【正文】 流程，并且能夠證明該關(guān)鍵流程的顧客聯(lián)絡(luò)量對(duì)顧客服務(wù)提供商或某個(gè)個(gè)體顧客而言都無關(guān)緊要，那么跟蹤展示文件 1中所列全部指標(biāo)的要求可以豁免。 ? 指導(dǎo)方針：如果與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程占某個(gè)具體方案或某個(gè)客戶的顧客聯(lián)絡(luò)量的比例達(dá)到或超過 5%，那么顧客服務(wù)提供商必須跟蹤所有要求的指標(biāo)。 ? 如果與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程占某個(gè)具體方案或某個(gè)客戶的顧客聯(lián)絡(luò)量的比例少于 5%，那么顧客服務(wù)提供商必須跟蹤和 CUIKA“準(zhǔn)時(shí)率”或“準(zhǔn)確性”，以確定該流程是否可控（見條目 ） ? 如果大部分證據(jù)表明顧客服務(wù)提供商已經(jīng)熟練運(yùn)用績效指標(biāo)來管理業(yè)務(wù)，則連續(xù)三個(gè)月的數(shù)據(jù)規(guī)定或許可以放寬，寬松范圍是不超過 10%的所需的與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程的指標(biāo)。 ? 為計(jì)算“水平”和”趨勢(shì)”的合規(guī)情況，顧客服務(wù)提供商可以將與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程相關(guān)聯(lián)的，對(duì)其本身或者對(duì)某個(gè)個(gè)體顧客而言無關(guān)緊要的指標(biāo)包括進(jìn)來，條件是：這些指標(biāo)集中起來不超過 果要求指標(biāo)的 10%. 91 質(zhì)量績效 顧客服務(wù)提供商必須測(cè)量和管理每個(gè)由顧客服務(wù)提供商自己執(zhí)行或者由關(guān)鍵供應(yīng)商執(zhí)行的與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程和關(guān)鍵支持流程的質(zhì)量績效。此條目的目的在于實(shí)現(xiàn)高績效水平，和在績效水平未達(dá)標(biāo)時(shí)加以改善。 1. 對(duì)于展示 1 中列出的由顧客服務(wù)提供商自己執(zhí)行或者由關(guān)鍵供應(yīng)商執(zhí)行的每個(gè)與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程和關(guān)鍵支持流程，顧客服務(wù)提供商必須使用展示 1 中列出的所有質(zhì)量指標(biāo)。 2. 對(duì)于展示 1 中未列出的顧客服務(wù)提供商執(zhí)行的每個(gè)與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程和關(guān)鍵支持流程，顧客服務(wù)提供商必須使用準(zhǔn)確性指標(biāo)。 3. 對(duì)于展示 1 中未列出的顧客服務(wù)提供商自己執(zhí)行或者由關(guān)鍵供應(yīng)商執(zhí)行的每個(gè)關(guān)鍵支持流程，在適當(dāng)?shù)那闆r下，顧客服務(wù)提供商必須使用準(zhǔn)確性指標(biāo)。 4. 顧客服務(wù)提供商必須使用客戶要求的、展示 1 中未包含的任何質(zhì)量指標(biāo)。 92 質(zhì)量績效 5. 數(shù)據(jù)必須至少每月分析。 。對(duì)于新執(zhí)行的與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程的各個(gè)質(zhì)量指標(biāo)需要至少連續(xù) 3個(gè)月的數(shù)據(jù)。 商方向聲明相一致的目標(biāo)。 。顧客服務(wù)提供商必須至少每兩年收集代表高績效組織質(zhì)量指標(biāo)的對(duì)比數(shù)據(jù)。 這些數(shù)據(jù)可以不是具體的與顧客相關(guān)的關(guān)鍵支持流程層面，可以更加籠統(tǒng)或者來自于其他行業(yè)（例如制造業(yè)）。 93 COPC高績效基準(zhǔn) 致命與非致命準(zhǔn)確性 嚴(yán)重錯(cuò)誤準(zhǔn)確性 98% 非嚴(yán)重錯(cuò)誤準(zhǔn)確性 （按機(jī)會(huì)測(cè)量） 95% 94 說明 ? 顧客服務(wù)提供商可以合并跟蹤多個(gè)與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程的指標(biāo)，條件是顧客服務(wù)提供商希望合并的指標(biāo)具有相同的績效目標(biāo)。但是，電子業(yè)務(wù)和非電子業(yè)務(wù)不能合并。 ? 如果由顧客服務(wù)提供商執(zhí)行與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程，并且能夠證明該關(guān)鍵流程的顧客聯(lián)絡(luò)量對(duì)顧客服務(wù)提供商或某個(gè)個(gè)體顧客而言都無關(guān)緊要，那么跟蹤展示文件 1中所列全部指標(biāo)的要求可以豁免。 ? 指導(dǎo)方針：如果與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程占某個(gè)具體方案或某個(gè)客戶的顧客聯(lián)絡(luò)量的比例達(dá)到或超過 5%，那么顧客服務(wù)提供商必須跟蹤所有要求的指標(biāo)。 ? 如果與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程占某個(gè)具體方案或某個(gè)客戶的顧客聯(lián)絡(luò)量的比例少于5%，那么顧客服務(wù)提供商必須跟蹤和 CUIKA“準(zhǔn)時(shí)率”或“準(zhǔn)確性”，以確定該流程是否可控（見條目 ） ? 如果大部分證據(jù)表明顧客服務(wù)提供商已經(jīng)熟練運(yùn)用績效指標(biāo)來管理業(yè)務(wù)，則連續(xù)三個(gè)月的數(shù)據(jù)規(guī)定或許可以放寬，寬松范圍是不超過 10%的所需的與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程的指標(biāo)。 ? 為計(jì)算“水平”和”趨勢(shì)”的合規(guī)情況，顧客服務(wù)提供商可以將與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程相關(guān)聯(lián)的，對(duì)其本身或者對(duì)某個(gè)個(gè)體顧客而言無關(guān)緊要的指標(biāo)包括進(jìn)來，條件是：這些指標(biāo)集中起來不超過 10%. 95 基準(zhǔn) 六種常見的致使錯(cuò)誤 影響顧客的（已知的） ，最終用戶必須再打電話或者采取別的行動(dòng)。這是“經(jīng)典的”致使錯(cuò)誤定義。 。例如：顧客服務(wù)代表為產(chǎn)品或服務(wù)向最終用戶收取了錯(cuò)誤的費(fèi)用額。 影響顧客的（未知的） ，即使它們不再次打電話。 影響業(yè)務(wù)的： （例如：在給致電者提供個(gè)人或者隱私信息之前沒有正確核實(shí)身份）。 （即未對(duì)應(yīng)收費(fèi)的項(xiàng)目收費(fèi)、未收取正確的費(fèi)額或不必要地放棄某物）。 。 96 成本和效率績效 顧客服務(wù)提供商必須測(cè)量和管理流程層次效率。 1. 顧客服務(wù)提供商使用的效率指標(biāo)必須包括投入單位與產(chǎn)出單位之比。常見的指標(biāo)包括： a) 顧客聯(lián)絡(luò)中心呼入電話：單位電話成本，平均處理時(shí)間，平均話后工作，每人每天處理咨詢數(shù)量。 b) 顧客聯(lián)絡(luò)中心非電話業(yè)務(wù)：單次申請(qǐng) /訂單成本，單位信用卡處理勞動(dòng)時(shí)間，單位電子郵件 /網(wǎng)絡(luò)交易平均處理時(shí)間。 c) 訂單執(zhí)行中心：每套產(chǎn)品組裝成本，每小時(shí)組裝 SKU 量，每勞動(dòng)小時(shí)處理數(shù)量，每小時(shí)取貨量、每發(fā)貨單位勞動(dòng)時(shí)長。 97 成本和效率績效 2. 對(duì)于展示文件所列出的、由顧客服務(wù)提供商執(zhí)行的各與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程，顧客服務(wù)提供商必須采用展示文件 1列出的所有效率指標(biāo)。對(duì)于最終用戶呼入電話和網(wǎng)絡(luò)聊天業(yè)務(wù)而言，顧客服務(wù)提供商至少必須測(cè)量和管理客戶服務(wù)代表利用率 [即 ：（ 通話 +待機(jī)等候 +話后處理 +等待來電的時(shí)間） /付薪時(shí)間 ]，平均處理時(shí)間、以及測(cè)量單次（例如：單位業(yè)務(wù)成本、單位顧客成本、單位產(chǎn)品成本）或者占用率的第三個(gè)效率指標(biāo)。 1未列出的，顧客服務(wù)提供商執(zhí)行的各與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程，顧客服務(wù)提供商必須使用一個(gè)效率指標(biāo)。 、未包含中展示文件 1中的任何效率指標(biāo) . 98 成本和效率績效 5. 效率數(shù)據(jù)必須從 100%的數(shù)據(jù)中收集，不允許抽樣。必須至少每月分析這些數(shù)據(jù)。 。新執(zhí)行的與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程的各個(gè)效率指標(biāo)至少持續(xù) 3個(gè)月的數(shù)據(jù)。 “混合型”員工（即：員工既處理電話業(yè)務(wù)，也處理電子和非電子交易）來處理交易的話，顧客服務(wù)提供商可以合并追蹤幾個(gè)與顧客相關(guān)關(guān)鍵流程的效率指標(biāo)。 8. 顧客服務(wù)提供商必須給每個(gè)效率指標(biāo)設(shè)定和其方向聲明相一致的目標(biāo)。 99 COPC高績效基準(zhǔn) 按（通話 +待機(jī)等候 +話后處理 +等待來電的時(shí)間） /付薪時(shí)間來測(cè)量，利用率的高績效基準(zhǔn)為 86%. 100 說明 ? 顧客服務(wù)代表利用率必須按照以下方式來測(cè)量： ? （通話時(shí)間 +持機(jī)等候時(shí)間 +話后處理時(shí)間 +等待來電時(shí)間） /付薪時(shí)間 ? 其他測(cè)量方式例如有生產(chǎn)率、占用率和可收費(fèi)率。 ? 備注：上述利用率的定義并非嚴(yán)格意義上的純效率指標(biāo)，因?yàn)橄啾扔诠ぷ鲿r(shí)間而言，其既包括處理時(shí)間，也包括“等待”的時(shí)間。但是，“等待”時(shí)間在此處也視為產(chǎn)出。 ? 效率指標(biāo)的目標(biāo)設(shè)定： ? 利用率目標(biāo)的設(shè)定最好參考高績效基準(zhǔn)。 ? 對(duì)于其他效率指標(biāo)的目標(biāo)設(shè)定，顧客服務(wù)提供商必須有分析作為基礎(chǔ)。 ? 分析基礎(chǔ)舉例如下： ? 代表層面績效的分析； ? 對(duì)過往績效的分析，建立比過往績效水平高出 X%的改善目標(biāo)。 ? 對(duì)目標(biāo)的確認(rèn)基于對(duì)報(bào)價(jià)的假設(shè)。 101 說明 ? 如果由顧客服務(wù)提供商執(zhí)行與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程，并且能夠證明該關(guān)鍵流程的顧客聯(lián)絡(luò)量對(duì)顧客服務(wù)提供商或某個(gè)個(gè)體顧客而言都無關(guān)緊要，那么跟蹤展示文件 1中所列全部指標(biāo)的要求可以豁免。 ? 指導(dǎo)方針：如果與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程占某個(gè)具體方案或某個(gè)客戶的顧客聯(lián)絡(luò)量的比例達(dá)到或超過 5%，那么顧客服務(wù)提供商必須跟蹤所有要求的指標(biāo)。 ? 如果與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程占某個(gè)具體方案或某個(gè)客戶的顧客聯(lián)絡(luò)量的比例少于 5%，那么顧客服務(wù)提供商必須跟蹤和 CUIKA“準(zhǔn)時(shí)率”或“準(zhǔn)確性”，以確定該流程是否可控（見條目 ） ? 如果大部分證據(jù)表明顧客服務(wù)提供商已經(jīng)熟練運(yùn)用績效指標(biāo)來管理業(yè)務(wù)，則連續(xù)三個(gè)月的數(shù)據(jù)規(guī)定或許可以放寬，寬松范圍是不超過 10%的所需的與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程的指標(biāo)。 ? 為計(jì)算“水平”和”趨勢(shì)”的合規(guī)情況，顧客服務(wù)提供商可以將與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程相關(guān)聯(lián)的，對(duì)其本身或者對(duì)某個(gè)個(gè)體顧客而言無關(guān)緊要的指標(biāo)包括進(jìn)來，條件是：這些指標(biāo)集中起來不超過 果要求指標(biāo)的 10%. 102 基準(zhǔn) ? 呼入中心： ? 高績效中心讓員工登入電話系統(tǒng)，使用 AUX（其他 auxiliary）來代表非生產(chǎn)性的“狀態(tài)”。 ? COPC ，如果不是這樣的話，會(huì)造成占用率 /利用率方面重大的完整性問題。 ? 測(cè)量單位業(yè)務(wù)成本最佳方式的一些特征： ? 簡單化，不過于復(fù)雜； ? 決有絕對(duì)正確的答案，所以不要試圖去尋找； ? 實(shí)實(shí)在在做點(diǎn)事情比花上一年時(shí)間試圖找到一個(gè)最佳答案而又沒有執(zhí)行任何東西要好得多。 ? 絕對(duì)數(shù)字不如持續(xù)降低那么重要； ? COPC ，中心在第一年能夠達(dá)到絕對(duì)數(shù)字上（即：未考慮通貨膨脹因素）下降 10%20%，而往后的幾年則是每年 5%. ? 讓中心重視成本下降，而非單看數(shù)字等等。 ? 沒有一個(gè)指標(biāo) __在多個(gè)層面上體現(xiàn)和管理單位業(yè)務(wù)成本 __流程、地點(diǎn)之對(duì)比（例如：1_直接人工成本， 2_直接人工成本 +其他直接開支， 3直接人工成本 +其他直接成本 +中心層面的分?jǐn)偅? ? 直接人工成本可能包括以下方面：顧客服務(wù)代表、主管； ? 其它直接開支可能包括以下方面：電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電信、數(shù)據(jù)通信、差旅、辦公用品、手機(jī)； ? 中心層面的分?jǐn)偪赡馨ㄒ韵路矫妫涸O(shè)施，支持管理費(fèi)用 . ? 單位解決成本比單位業(yè)務(wù)成本更有意義 兩方面都加以體現(xiàn)和管理。 103 員工流失與缺勤 顧客服務(wù)提供商必須測(cè)量和管理從事顧客服務(wù)代表與主管職位員工流失，必須測(cè)量和管理從事顧客服務(wù)代表崗位員工的缺勤。 1. 顧客服務(wù)提供商對(duì)員工流失率的測(cè)量必須： a)必須在實(shí)體層和方案層對(duì)顧客服務(wù)代表與主管按員工類別（按崗位類別，例如主管、顧客服務(wù)代表等等）來進(jìn)行測(cè)量，并且至少每季度分析。對(duì)于實(shí)體內(nèi)從一個(gè)方案調(diào)動(dòng)到另外一個(gè)方案的顧客服務(wù)代表，如果其職位“重新補(bǔ)充人員”，則視為方案層（但非實(shí)體層）的流失； b)以年度百分比的形式匯報(bào)； c)包括自愿和非自愿的離開； d) 臨時(shí)職位流失的定義是：崗位結(jié)束日期之前員工的自愿和非自愿離開； e)不論該職位是顧客服務(wù)提供商的員工來執(zhí)行，還是由員工配備公司 /招聘公司的員工來擔(dān)任，都加以跟蹤。 104 員工流失與缺勤 （缺勤指計(jì)劃處的缺勤）： a)在實(shí)體層和方案層測(cè)量，至少每季度分析； b)跟蹤顧客服務(wù)代表的（訂單執(zhí)行中心必須跟蹤選貨 包裝 發(fā)貨人員、組裝人員以及材料處理人員），而非組長、主管以及其他與顧客相關(guān)的關(guān)鍵崗位； c)不論該員工是顧客服務(wù)提供商自己的員工還是員工配備 /招聘公司的員工，都加以跟蹤。 b6. 顧客聯(lián)絡(luò)中心在計(jì)算流失率和的時(shí)候，必須把客戶和其他員工區(qū)分開來。、生產(chǎn)線領(lǐng)班與其他員工區(qū)別開來。 3. 顧客服務(wù)提供商必須懂得流失率和缺勤的成本，以及各自對(duì)服務(wù)、質(zhì)量和最終用戶滿意度的影響。顧客服務(wù)提供商必須在了解以上方面含義、其他業(yè)務(wù)需求（例如：經(jīng)常需要內(nèi)部調(diào)動(dòng)）和勞動(dòng)力情況的基礎(chǔ)上，給流失率和缺勤設(shè)定目標(biāo)。如果使用對(duì)比數(shù)據(jù)來設(shè)定目標(biāo)，那么數(shù)據(jù)必須至少每兩年進(jìn)行更新。 4. 顧客服務(wù)提供商必須使用客戶要求的任何流失率和缺勤方面的指標(biāo)。 105 說明 流失率 ? 建議但不要求顧客服務(wù)提供商建立 12個(gè)月員工流失率的流動(dòng)數(shù)據(jù)臺(tái)帳。 ? 小心計(jì)算。 COPC ，員工流失率經(jīng)常被算錯(cuò)。 ? 確保運(yùn)營經(jīng)理了解數(shù)據(jù)，而不僅僅是人力資源部門或公司。 106 說明 缺勤 ? 不要求將遲到、早退計(jì)入計(jì)劃外缺勤。 ? 顧客服務(wù)提供商是否提供帶薪事假或病假與缺勤的計(jì)算無關(guān)。 ? 帶薪計(jì)劃外缺勤不能剔除在此計(jì)算外。 ? 顧客服務(wù)提供商和員工配備 /招聘中介各自跟蹤員工的計(jì)劃外缺勤情況是合規(guī)的。 ? 小心計(jì)算。 COPC ，員工流失率經(jīng)常被算錯(cuò)。 ? 確保運(yùn)營經(jīng)理了解數(shù)據(jù)，而不僅僅是人力資源部門或公司。 ? 當(dāng)排班運(yùn)行（鎖定）時(shí)，所有安排來工作、但卻并未按照其班次工作的顧客服務(wù)代表應(yīng)該包括在缺勤的計(jì)算內(nèi)。缺勤的計(jì)算不受以下因素影響： ? “鎖定”日期之后，近期排班表的修改； ? 顧客服務(wù)中心在處理所需業(yè)務(wù)的班次期間是否有足夠的顧客服務(wù)代表（因?yàn)橐呀?jīng)將耗損計(jì)劃在內(nèi)了）。 107 說明 ? 缺勤的計(jì)算取決于顧客服務(wù)提供商的排班方式如何。如下： ? 對(duì)于頻繁地進(jìn)行或者修改排班表的顧客服務(wù)提供商，即每兩周或者每月一次： ? 任何從事與顧客相關(guān)關(guān)鍵職位的人員，只要沒有在他 /她排定的班次工作都記入缺勤計(jì)算。缺勤的員工包括在計(jì)劃外缺勤內(nèi)，即便有人幫他們代班，或者顧客服務(wù)中心事實(shí)上發(fā)現(xiàn)該班次并不需要那樣多數(shù)量的員工。 ? 對(duì)于不經(jīng)常運(yùn)行或者修改排班表的顧客服務(wù)提供商： ? 任何從事與顧客相關(guān)關(guān)鍵職位的員工，只要沒有在他 /她排定的班次工作都記入缺勤計(jì)算，直到他 /她被填補(bǔ)（或者該職位被除去）。這表示，殘疾的、喪假或者其他延長休假的員工，如果他們的職位沒有被填補(bǔ)（或者該職位被除去）或者直到顧客服務(wù)提供商重新計(jì)算所需的排班的話，都被認(rèn)為是缺勤 ? 計(jì)算缺勤的時(shí)候，以下的一些例外情況不應(yīng)包括在內(nèi)： ? 換班（提前 24小時(shí)安排）； ? 由于預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量的改變，提