【正文】 流程，并且能夠證明該關(guān)鍵流程的顧客聯(lián)絡量對顧客服務提供商或某個個體顧客而言都無關(guān)緊要，那么跟蹤展示文件 1中所列全部指標的要求可以豁免。 ? 指導方針：如果與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程占某個具體方案或某個客戶的顧客聯(lián)絡量的比例達到或超過 5%，那么顧客服務提供商必須跟蹤所有要求的指標。 ? 如果與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程占某個具體方案或某個客戶的顧客聯(lián)絡量的比例少于 5%，那么顧客服務提供商必須跟蹤和 CUIKA“準時率”或“準確性”，以確定該流程是否可控（見條目 ） ? 如果大部分證據(jù)表明顧客服務提供商已經(jīng)熟練運用績效指標來管理業(yè)務，則連續(xù)三個月的數(shù)據(jù)規(guī)定或許可以放寬，寬松范圍是不超過 10%的所需的與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程的指標。 ? 為計算“水平”和”趨勢”的合規(guī)情況，顧客服務提供商可以將與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程相關(guān)聯(lián)的，對其本身或者對某個個體顧客而言無關(guān)緊要的指標包括進來，條件是：這些指標集中起來不超過 果要求指標的 10%. 91 質(zhì)量績效 顧客服務提供商必須測量和管理每個由顧客服務提供商自己執(zhí)行或者由關(guān)鍵供應商執(zhí)行的與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程和關(guān)鍵支持流程的質(zhì)量績效。此條目的目的在于實現(xiàn)高績效水平，和在績效水平未達標時加以改善。 1. 對于展示 1 中列出的由顧客服務提供商自己執(zhí)行或者由關(guān)鍵供應商執(zhí)行的每個與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程和關(guān)鍵支持流程，顧客服務提供商必須使用展示 1 中列出的所有質(zhì)量指標。 2. 對于展示 1 中未列出的顧客服務提供商執(zhí)行的每個與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程和關(guān)鍵支持流程，顧客服務提供商必須使用準確性指標。 3. 對于展示 1 中未列出的顧客服務提供商自己執(zhí)行或者由關(guān)鍵供應商執(zhí)行的每個關(guān)鍵支持流程，在適當?shù)那闆r下，顧客服務提供商必須使用準確性指標。 4. 顧客服務提供商必須使用客戶要求的、展示 1 中未包含的任何質(zhì)量指標。 92 質(zhì)量績效 5. 數(shù)據(jù)必須至少每月分析。 。對于新執(zhí)行的與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程的各個質(zhì)量指標需要至少連續(xù) 3個月的數(shù)據(jù)。 商方向聲明相一致的目標。 。顧客服務提供商必須至少每兩年收集代表高績效組織質(zhì)量指標的對比數(shù)據(jù)。 這些數(shù)據(jù)可以不是具體的與顧客相關(guān)的關(guān)鍵支持流程層面，可以更加籠統(tǒng)或者來自于其他行業(yè)（例如制造業(yè)）。 93 COPC高績效基準 致命與非致命準確性 嚴重錯誤準確性 98% 非嚴重錯誤準確性 （按機會測量） 95% 94 說明 ? 顧客服務提供商可以合并跟蹤多個與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程的指標，條件是顧客服務提供商希望合并的指標具有相同的績效目標。但是，電子業(yè)務和非電子業(yè)務不能合并。 ? 如果由顧客服務提供商執(zhí)行與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程，并且能夠證明該關(guān)鍵流程的顧客聯(lián)絡量對顧客服務提供商或某個個體顧客而言都無關(guān)緊要，那么跟蹤展示文件 1中所列全部指標的要求可以豁免。 ? 指導方針：如果與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程占某個具體方案或某個客戶的顧客聯(lián)絡量的比例達到或超過 5%，那么顧客服務提供商必須跟蹤所有要求的指標。 ? 如果與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程占某個具體方案或某個客戶的顧客聯(lián)絡量的比例少于5%，那么顧客服務提供商必須跟蹤和 CUIKA“準時率”或“準確性”，以確定該流程是否可控（見條目 ） ? 如果大部分證據(jù)表明顧客服務提供商已經(jīng)熟練運用績效指標來管理業(yè)務，則連續(xù)三個月的數(shù)據(jù)規(guī)定或許可以放寬，寬松范圍是不超過 10%的所需的與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程的指標。 ? 為計算“水平”和”趨勢”的合規(guī)情況，顧客服務提供商可以將與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程相關(guān)聯(lián)的，對其本身或者對某個個體顧客而言無關(guān)緊要的指標包括進來，條件是：這些指標集中起來不超過 10%. 95 基準 六種常見的致使錯誤 影響顧客的（已知的） ，最終用戶必須再打電話或者采取別的行動。這是“經(jīng)典的”致使錯誤定義。 。例如：顧客服務代表為產(chǎn)品或服務向最終用戶收取了錯誤的費用額。 影響顧客的（未知的） ，即使它們不再次打電話。 影響業(yè)務的： （例如：在給致電者提供個人或者隱私信息之前沒有正確核實身份）。 （即未對應收費的項目收費、未收取正確的費額或不必要地放棄某物）。 。 96 成本和效率績效 顧客服務提供商必須測量和管理流程層次效率。 1. 顧客服務提供商使用的效率指標必須包括投入單位與產(chǎn)出單位之比。常見的指標包括： a) 顧客聯(lián)絡中心呼入電話：單位電話成本，平均處理時間，平均話后工作，每人每天處理咨詢數(shù)量。 b) 顧客聯(lián)絡中心非電話業(yè)務：單次申請 /訂單成本，單位信用卡處理勞動時間，單位電子郵件 /網(wǎng)絡交易平均處理時間。 c) 訂單執(zhí)行中心：每套產(chǎn)品組裝成本，每小時組裝 SKU 量，每勞動小時處理數(shù)量，每小時取貨量、每發(fā)貨單位勞動時長。 97 成本和效率績效 2. 對于展示文件所列出的、由顧客服務提供商執(zhí)行的各與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程，顧客服務提供商必須采用展示文件 1列出的所有效率指標。對于最終用戶呼入電話和網(wǎng)絡聊天業(yè)務而言，顧客服務提供商至少必須測量和管理客戶服務代表利用率 [即 ：（ 通話 +待機等候 +話后處理 +等待來電的時間） /付薪時間 ]，平均處理時間、以及測量單次（例如：單位業(yè)務成本、單位顧客成本、單位產(chǎn)品成本）或者占用率的第三個效率指標。 1未列出的，顧客服務提供商執(zhí)行的各與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程，顧客服務提供商必須使用一個效率指標。 、未包含中展示文件 1中的任何效率指標 . 98 成本和效率績效 5. 效率數(shù)據(jù)必須從 100%的數(shù)據(jù)中收集，不允許抽樣。必須至少每月分析這些數(shù)據(jù)。 。新執(zhí)行的與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程的各個效率指標至少持續(xù) 3個月的數(shù)據(jù)。 “混合型”員工（即：員工既處理電話業(yè)務，也處理電子和非電子交易）來處理交易的話，顧客服務提供商可以合并追蹤幾個與顧客相關(guān)關(guān)鍵流程的效率指標。 8. 顧客服務提供商必須給每個效率指標設定和其方向聲明相一致的目標。 99 COPC高績效基準 按（通話 +待機等候 +話后處理 +等待來電的時間） /付薪時間來測量，利用率的高績效基準為 86%. 100 說明 ? 顧客服務代表利用率必須按照以下方式來測量： ? （通話時間 +持機等候時間 +話后處理時間 +等待來電時間） /付薪時間 ? 其他測量方式例如有生產(chǎn)率、占用率和可收費率。 ? 備注：上述利用率的定義并非嚴格意義上的純效率指標，因為相比于工作時間而言，其既包括處理時間，也包括“等待”的時間。但是，“等待”時間在此處也視為產(chǎn)出。 ? 效率指標的目標設定： ? 利用率目標的設定最好參考高績效基準。 ? 對于其他效率指標的目標設定，顧客服務提供商必須有分析作為基礎(chǔ)。 ? 分析基礎(chǔ)舉例如下： ? 代表層面績效的分析； ? 對過往績效的分析，建立比過往績效水平高出 X%的改善目標。 ? 對目標的確認基于對報價的假設。 101 說明 ? 如果由顧客服務提供商執(zhí)行與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程，并且能夠證明該關(guān)鍵流程的顧客聯(lián)絡量對顧客服務提供商或某個個體顧客而言都無關(guān)緊要，那么跟蹤展示文件 1中所列全部指標的要求可以豁免。 ? 指導方針：如果與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程占某個具體方案或某個客戶的顧客聯(lián)絡量的比例達到或超過 5%，那么顧客服務提供商必須跟蹤所有要求的指標。 ? 如果與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程占某個具體方案或某個客戶的顧客聯(lián)絡量的比例少于 5%，那么顧客服務提供商必須跟蹤和 CUIKA“準時率”或“準確性”，以確定該流程是否可控（見條目 ） ? 如果大部分證據(jù)表明顧客服務提供商已經(jīng)熟練運用績效指標來管理業(yè)務，則連續(xù)三個月的數(shù)據(jù)規(guī)定或許可以放寬，寬松范圍是不超過 10%的所需的與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程的指標。 ? 為計算“水平”和”趨勢”的合規(guī)情況，顧客服務提供商可以將與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程相關(guān)聯(lián)的，對其本身或者對某個個體顧客而言無關(guān)緊要的指標包括進來，條件是：這些指標集中起來不超過 果要求指標的 10%. 102 基準 ? 呼入中心： ? 高績效中心讓員工登入電話系統(tǒng)，使用 AUX（其他 auxiliary）來代表非生產(chǎn)性的“狀態(tài)”。 ? COPC ，如果不是這樣的話，會造成占用率 /利用率方面重大的完整性問題。 ? 測量單位業(yè)務成本最佳方式的一些特征： ? 簡單化，不過于復雜； ? 決有絕對正確的答案，所以不要試圖去尋找； ? 實實在在做點事情比花上一年時間試圖找到一個最佳答案而又沒有執(zhí)行任何東西要好得多。 ? 絕對數(shù)字不如持續(xù)降低那么重要； ? COPC ，中心在第一年能夠達到絕對數(shù)字上（即：未考慮通貨膨脹因素）下降 10%20%，而往后的幾年則是每年 5%. ? 讓中心重視成本下降，而非單看數(shù)字等等。 ? 沒有一個指標 __在多個層面上體現(xiàn)和管理單位業(yè)務成本 __流程、地點之對比（例如：1_直接人工成本， 2_直接人工成本 +其他直接開支， 3直接人工成本 +其他直接成本 +中心層面的分攤）。 ? 直接人工成本可能包括以下方面：顧客服務代表、主管； ? 其它直接開支可能包括以下方面：電腦、打印機、復印機、電信、數(shù)據(jù)通信、差旅、辦公用品、手機； ? 中心層面的分攤可能包括以下方面：設施，支持管理費用 . ? 單位解決成本比單位業(yè)務成本更有意義 兩方面都加以體現(xiàn)和管理。 103 員工流失與缺勤 顧客服務提供商必須測量和管理從事顧客服務代表與主管職位員工流失，必須測量和管理從事顧客服務代表崗位員工的缺勤。 1. 顧客服務提供商對員工流失率的測量必須： a)必須在實體層和方案層對顧客服務代表與主管按員工類別（按崗位類別，例如主管、顧客服務代表等等）來進行測量，并且至少每季度分析。對于實體內(nèi)從一個方案調(diào)動到另外一個方案的顧客服務代表，如果其職位“重新補充人員”，則視為方案層（但非實體層）的流失； b)以年度百分比的形式匯報； c)包括自愿和非自愿的離開； d) 臨時職位流失的定義是：崗位結(jié)束日期之前員工的自愿和非自愿離開； e)不論該職位是顧客服務提供商的員工來執(zhí)行，還是由員工配備公司 /招聘公司的員工來擔任，都加以跟蹤。 104 員工流失與缺勤 （缺勤指計劃處的缺勤）： a)在實體層和方案層測量，至少每季度分析； b)跟蹤顧客服務代表的（訂單執(zhí)行中心必須跟蹤選貨 包裝 發(fā)貨人員、組裝人員以及材料處理人員），而非組長、主管以及其他與顧客相關(guān)的關(guān)鍵崗位； c)不論該員工是顧客服務提供商自己的員工還是員工配備 /招聘公司的員工，都加以跟蹤。 b6. 顧客聯(lián)絡中心在計算流失率和的時候，必須把客戶和其他員工區(qū)分開來。、生產(chǎn)線領(lǐng)班與其他員工區(qū)別開來。 3. 顧客服務提供商必須懂得流失率和缺勤的成本，以及各自對服務、質(zhì)量和最終用戶滿意度的影響。顧客服務提供商必須在了解以上方面含義、其他業(yè)務需求（例如：經(jīng)常需要內(nèi)部調(diào)動）和勞動力情況的基礎(chǔ)上，給流失率和缺勤設定目標。如果使用對比數(shù)據(jù)來設定目標，那么數(shù)據(jù)必須至少每兩年進行更新。 4. 顧客服務提供商必須使用客戶要求的任何流失率和缺勤方面的指標。 105 說明 流失率 ? 建議但不要求顧客服務提供商建立 12個月員工流失率的流動數(shù)據(jù)臺帳。 ? 小心計算。 COPC ，員工流失率經(jīng)常被算錯。 ? 確保運營經(jīng)理了解數(shù)據(jù)，而不僅僅是人力資源部門或公司。 106 說明 缺勤 ? 不要求將遲到、早退計入計劃外缺勤。 ? 顧客服務提供商是否提供帶薪事假或病假與缺勤的計算無關(guān)。 ? 帶薪計劃外缺勤不能剔除在此計算外。 ? 顧客服務提供商和員工配備 /招聘中介各自跟蹤員工的計劃外缺勤情況是合規(guī)的。 ? 小心計算。 COPC ，員工流失率經(jīng)常被算錯。 ? 確保運營經(jīng)理了解數(shù)據(jù)，而不僅僅是人力資源部門或公司。 ? 當排班運行（鎖定）時，所有安排來工作、但卻并未按照其班次工作的顧客服務代表應該包括在缺勤的計算內(nèi)。缺勤的計算不受以下因素影響： ? “鎖定”日期之后，近期排班表的修改； ? 顧客服務中心在處理所需業(yè)務的班次期間是否有足夠的顧客服務代表（因為已經(jīng)將耗損計劃在內(nèi)了）。 107 說明 ? 缺勤的計算取決于顧客服務提供商的排班方式如何。如下： ? 對于頻繁地進行或者修改排班表的顧客服務提供商，即每兩周或者每月一次： ? 任何從事與顧客相關(guān)關(guān)鍵職位的人員，只要沒有在他 /她排定的班次工作都記入缺勤計算。缺勤的員工包括在計劃外缺勤內(nèi)，即便有人幫他們代班，或者顧客服務中心事實上發(fā)現(xiàn)該班次并不需要那樣多數(shù)量的員工。 ? 對于不經(jīng)常運行或者修改排班表的顧客服務提供商： ? 任何從事與顧客相關(guān)關(guān)鍵職位的員工，只要沒有在他 /她排定的班次工作都記入缺勤計算，直到他 /她被填補（或者該職位被除去）。這表示，殘疾的、喪假或者其他延長休假的員工，如果他們的職位沒有被填補（或者該職位被除去）或者直到顧客服務提供商重新計算所需的排班的話，都被認為是缺勤 ? 計算缺勤的時候，以下的一些例外情況不應包括在內(nèi)： ? 換班（提前 24小時安排）； ? 由于預測業(yè)務量的改變，提