【正文】 講清楚 …… 不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開頭。 ? 避免下命令 ?你應(yīng)該 /你必須 …… ?請你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. 有禮貌地把命令重新表述為請求。 事關(guān)緊要的措辭 ? 負(fù)起責(zé)任 ?我不知道。 /這不是我的事。 / 我不能 …… ?我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? 應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 ? 避免引起對抗 ?你們公司 總是 這樣。 / 絕對 不可能。 要想使別人與你合作 ,請 …… ?用溫和而合作的語氣 以減少對方的怒氣 。 ?用“我將要 …... ” 以建立信任 。 ?用“您能 …… 嗎” 以減少摩擦 。 ?用“您可以 …... ” 以婉轉(zhuǎn)的方式說“ 不 ”。 ?盡早打電話通知對方 以避免誤會(huì) 。 ?明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對方 。 顧客類型 分析與應(yīng)對技巧 人際風(fēng)格測試 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 熱情大方，活力四射； 樂觀外向，創(chuàng)意無限； 毅力不夠，喜新厭舊； 言多行少，好高騖遠(yuǎn)。 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 注重效率，說干就干； 行動(dòng)至上，成果第一。 殘酷無情，咄咄逼人； 為達(dá)目標(biāo)不擇手段， 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 一絲不茍，慢條思理； 擅長分析，注重過程。 目光尖銳，冷眼旁觀； 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 平易近人，支持體諒； 合作性強(qiáng)，配合度高。 缺乏遠(yuǎn)見，隨波逐流； 人云亦云，墻頭草兩邊倒。 成員的人際風(fēng)格 人際風(fēng)格的調(diào)整原則 人際風(fēng)格 調(diào)整原則 表現(xiàn)型 ? 克制自己 ?有頭有尾 駕馭型 ? 學(xué)習(xí)尊重他人 ?避免專橫跋扈 分析型 ? 當(dāng)機(jī)立斷 ?面對現(xiàn)實(shí) 平易型 ? 大膽出擊 ?實(shí)事求是 與自己的合約 ? 日期： ? 在這次課程中，我學(xué)到的 /認(rèn)識(shí)到的 /聽過的最重要的觀念是： ? 受這些觀念的影響，在此后的 30天內(nèi)，我決定做下列事情： ? 做這些事情，會(huì)產(chǎn)生下列結(jié)果： ?你不能 決定 生命的 長度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。 ?你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 ?你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。 ?你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 ?你不能 預(yù)知 明天，但你可以 利用 今天。 ?你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 謝謝您的合作！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 4, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 09:26:2409:26:2409:263/4/2023 9:26:24 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :26:2409:26Mar234Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 09:26:2409:26:2409:26Saturday, March 4, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :26:2409:26:24March 4, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時(shí) 26分 24秒 09:26: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 9時(shí) 26分 :26March 4, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 4日星期六 9時(shí) 26分 24秒 09:26:244 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 9時(shí) 26分 24秒 上午 9時(shí) 26分 09:26: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 4, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 09:26:2409:26:2409:263/4/2023 9:26:24 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :26:2409:26Mar234Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 09:26:2409:26:2409:26Saturday, March 4, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :26:2409:26:24March 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時(shí) 26分 24秒 09:26: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 9時(shí) 26分 :26March 4, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 4日星期六 9時(shí) 26分 24秒 09:26:244 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 9時(shí) 26分 24秒 上午 9時(shí) 26分 09:26: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 4, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 09:26:2409:26:2409:263/4/2023 9:26:24 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :26:2409:26Mar234Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 09:26:2409:26:2409:26Saturday, March 4, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :26:2409:26:24March 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時(shí) 26分 24秒 09:26: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 9時(shí) 26分 :26March 4, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 4日星期六 9時(shí) 26分 24秒 09:26:244 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 9時(shí) 26分 24秒 上午 9時(shí) 26分 09:26: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴