【正文】 hisky straight or on the rocks?1您準(zhǔn)備現(xiàn)在用午餐嗎？are you ready for your lunch now?1我們馬上給您提供正餐。這是茶單。we’ll soon be serving is the 、您想要吃什么？烤牛肉還是熏火腿？what would you like to have?roasted beef or smoked ham?1我們機(jī)上配備的餐食既有中式口味也有西式口味。our meals on board are designed to meet both chinese and western 、我們有多種菜肴供您選擇。we have a selection of dishes for 、先生，您還要點(diǎn)別的什么嗎？would you like more of anything,sir?1您要什么樣的牛排？嫩點(diǎn)的、適中的、還是老點(diǎn)的？how do you like your steak done? rare,medium or welldone?1對不起，魚沒有了。您能換一道菜嗎？我們有雞??您想來點(diǎn)嗎？i’m is no more fish you make a change?we have chicken?would you like some?1這是您的小菜，這是您的牛排，請慢用。this is your hors d’oeuvre and this is your enjoy your 、對不起，讓您久等了。i’m sorry for keeping you ：日常服務(wù)用語與服務(wù)禁語日常服務(wù)用語與服務(wù)禁語為規(guī)范員工的日常用語，與顧客進(jìn)行正常友善的交流與溝通，提高藥房的服務(wù)質(zhì)量和樹立良好服務(wù)形象，提高藥房的品味，爭創(chuàng)婁底文明服務(wù)窗口，現(xiàn)將日常用語歸納整理，供大家參考、學(xué)習(xí)、應(yīng)用?；驹瓌t：顧客是上帝；上帝永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)；把顧客當(dāng)父母及兄長朋友對待；假如你自己是顧客，應(yīng)得到怎樣的待遇。（一）、招呼用語 要求說好第一句話，落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸之感，不允許呆若木雞，麻木不仁，怠答不理，不主動(dòng)，不熱忱，目中無客。您好！對不起！謝謝！您要點(diǎn)什么，請看一下；請稍等一下，就來；請問。這是您要的，請你看一下；不客氣；您好走；您走好；1不用謝；1請多指教；1請您多提意見。（二）、介紹用語要求熱情，誠懇，實(shí)事求是，突出商品的特點(diǎn)，與顧客心理產(chǎn)生共鳴，當(dāng)好“參謀”，不允許嘩眾取眾，言過其辭，不符實(shí)際，欺騙顧客。是名牌，（反映）效果還好，價(jià)格合適，您可以參考一下。這種價(jià)格雖然偏高，有些顧客用過，反映作用快，效果不錯(cuò)，您可以參考一下。這種商品大家都容易接受，送朋友或自己都可以。這里有幾種請你看一看？用的時(shí)候，請先看說明書。（三）、收、找款用語要求唱收唱付，吐詞清晰，交代清楚，將找零錢遞送到顧客手中，不許扔、摔、重放，用雙手傳遞送到顧客手中，反映的是對顧客尊重和體現(xiàn)我們的自身素質(zhì)。這是xx元錢。收您xx元錢。給您的x元錢，請您點(diǎn)一下。貨款是x元x角，請您核對。總共xx元錢，收您xx元錢，找xx元錢，請點(diǎn)一下。錢正好。您的錢不對，請您重新點(diǎn)一下。請您到收款處去付錢。請?jiān)冱c(diǎn)一下，對不？請稍等，醫(yī)?？ㄒ月稽c(diǎn)。1醫(yī)保刷卡請到這（那）邊。1這邊空一點(diǎn)，請到這邊來。1請問您有x元x角零錢嗎？1對不起，機(jī)子叫，請問您身上是否帶有金屬物品。1對不起，您是否還沒有付錢的藥品。1對不起，請把袋子寄一下。（四）、包裝商品用語要求在包裝過程中多顧客應(yīng)注意的事項(xiàng)，雙手遞交商品，不允許把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺(tái)一堆，扔給一個(gè)塑料袋就完事，不幫助包裝。請拿好。來，裝一下。請您點(diǎn)清，給您裝好。好了，請您看一下。包裝一下，方便一些。有袋，為您裝好。共有x樣x盒都放在里面，請您拿好。玻璃瓶易碎，請拿好，不要碰撞。這些容易污染，請不要和其他混裝。這些怕擠，打車時(shí)請小心。（五）、答詢用語要求熱情有理，認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心幫助顧客解決疑難，不論顧客有什么問題，不用質(zhì)問、審問的口氣同顧客對話。這種貨過2天會(huì)有，請您抽空來看看。這商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請留下聯(lián)系電話，一有貨馬上聯(lián)系您，好嗎?對不起，這個(gè)我不太清楚，請稍等一下，我去請教一下師傅。您要的商品在xx柜臺(tái)。（六）、道歉用語要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取到顧客的諒解，不允許做錯(cuò)不向顧客道歉，反而激怒顧客，傷害顧客和戲弄顧客。一句話不能得罪顧客。對不起，讓您久等了。對不起，是我的錯(cuò)（我的不對）。對不起，有點(diǎn)忙，沒招呼您。對不起，我才到這個(gè)柜，介紹的不夠清楚，請?jiān)?對不起，我拿錯(cuò)了規(guī)格。對不起，我們工作疏忽，弄錯(cuò)了價(jià)格。對不起，我這就給您補(bǔ)（換）。對不起，讓您又跑了一趟。對不起，這個(gè)（問題）我不怎么明白，請?jiān)?！對不起，工作馬虎了，今后一定改正。1對不起，我把票開錯(cuò)了（我給您重開）。1對不起，賣的時(shí)候，我沒注意，請?jiān)彛?對不起，這個(gè)問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下（領(lǐng)導(dǎo)）。1對不起，這個(gè)問題是在解決不了，請多多包涵。1服務(wù)不周，請多指點(diǎn)。1剛才的誤會(huì)請諒解。1我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。1我們欠周到，請?jiān)彛?由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，對不起。您的意見很對，對不住。2您提的意見很好，我們一定改進(jìn)工作。2實(shí)在對不起，是我們工作上的失誤。2請?jiān)?，工作時(shí)間不能長談。2非常抱歉，剛才態(tài)度不好，請?jiān)彛?說話不當(dāng)，是您不愉快，請多多諒解。（七）、調(diào)節(jié)用語要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，虛心聽取顧客意見，多檢查批評自己，不允許互相推譯，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。對不起，都是我們做的不好，請多諒解。請放心，我們一定解決好這件事。同志，真對不起，這位員工是新來，有服務(wù)不周之處，請?jiān)?。您需要什么，我?guī)湍鷧⒖?。沒關(guān)系，只要您滿意，我們就盡力去做。先生（小姐），我們的服務(wù)不到位，歡迎批評指正。對不起，給您添麻煩了，您有什么要求一定幫您解決好。先生（小姐），真對不起，我的工作沒有做到位，請您原諒！請?jiān)?，耽誤您時(shí)間了，謝謝?。ò耍?、要求委婉、細(xì)心、用語恰當(dāng)、以理服人，以顧客心悅誠服，不允許用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。對不起，這種商品按國家規(guī)定是不能退換的，請您選好了再試用。對不起，按國家規(guī)定，已售出的藥品若不屬質(zhì)量問題，是不能退還的。實(shí)在對不起，您這商品已經(jīng)使用過了，又不屬質(zhì)量問題，實(shí)在不好給您退換。先生（小姐）對不起，這是商品問題，我們可以負(fù)責(zé)退換。今天較忙，雙方都有疏忽的可能，請您留下聯(lián)系方式，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您。先生（小姐），您是自己用還是替別人買？我給你介紹一下。對不起，商品正在驗(yàn)收，馬上就到。服務(wù)禁語和顧客打招呼時(shí)，禁止說：哎，您買什么？你要什么？顧客詢問時(shí)，禁止說：您不會(huì)自己看嗎？您買嗎？不買就別問。顧客詢問商品價(jià)格時(shí)，禁止說：價(jià)簽上寫著呢，自己看。顧客挑選時(shí)，禁止說：要不要。有完沒完。哎，快點(diǎn)挑。都一樣，沒什么可挑的。顧客詢問某種商品是否有貨時(shí)，禁止說：沒有，早賣完了。顧客提出合理要求時(shí)，禁止說：我們辦不到。我們不負(fù)責(zé)。你找負(fù)責(zé)人去。顧客詢問商品知識是，禁止說：不知道或不清楚。我不懂。那兒有說明書，自己看。你問我，我問誰去。顧客買商品猶豫時(shí)，禁止說：不買總拿著看什么。買不起就別買。你倒是要不要，不要我就收起來了。顧客看過商品或已開小票后又不想要了，禁止說：討厭。事多。收款臺(tái)或柜臺(tái)前業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說：喊什么喊，等一會(huì)。沒看我正忙著嗎，我又沒閑著。1顧客等候多時(shí)，問怎么還不給拿貨時(shí)，禁止說：你臉上也沒寫著先來的。誰能證明你是先來的。真能跟著添亂。1顧客詢問某種商品出售地點(diǎn)時(shí)，禁止說：那邊。不知道。1柜臺(tái)或收款臺(tái)沒有零錢時(shí)，禁止說：才買的，怎么又要退換。買時(shí)想什么呢？1顧客交款時(shí)，禁止說：交錢，快點(diǎn)。怎么不提前準(zhǔn)備好。1顧客退貨或換貨時(shí)，禁止說：才買的，怎么又要退（換）。買時(shí)想什么呢？這不是我賣的，誰賣的你找誰。愿找誰找誰，愿上哪兒告上哪兒告。不能退。不能換。1顧客提意見時(shí)，禁止說：我就這態(tài)度，你管的著嗎。上有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找。1臨近下班時(shí)，禁止說：下班了，快點(diǎn)、快交錢。拿零錢，要么沒錢找。款都交了，不收了。1無論接待什么樣的顧客，禁止說：有毛病。病人。