【正文】 ）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給用戶以毛躁感。 正確體態(tài)體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達(dá)。美好的體態(tài)，會使你看起來精神得多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。站姿勢 站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說站如松摂。坐姿勢正確的坐姿是爴坐如鐘，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。走姿勢走姿美具有其獨特的特點，即爴行如風(fēng)，走起路來像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健?！?蹲姿勢生活工作中，常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅觀的有失禮貌的行為。此時用優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的方法。 儀容儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。白領(lǐng)的衣領(lǐng)要白，沒有污漬，服裝整潔干凈的人會被認(rèn)為有良好的生活方式。服飾不一定昂貴，質(zhì)地和做工不錯就可以，有整燙過，搭配簡單，穿在身上有幽香?；疽螅?)著裝要清潔整齊。2)儀容要大方。3)保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。4)每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或到用戶看不到的地方，不要當(dāng)著用戶的面或在公共場所整理。5)不準(zhǔn)戴有色眼鏡，上班時間不將頭發(fā)染成其他顏色。男士儀容自照：1)發(fā)型款式大方，不怪異，不太長也不太短，頭發(fā)干凈整潔，無汗味，沒頭屑，不抹過多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得像刺一樣硬。2)胡子剔干凈。3)襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好 ,領(lǐng)帶平整、端正 ,褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那種，長及鞋面。4)鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧?，鞋不能破損，鞋面要擦亮，不要留有碰擦損痕。女士儀容自照：1)頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要太多使用發(fā)膠；發(fā)型大方、高雅、得體，干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。2)化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。3)服飾端莊，不要太薄、太透、太露。領(lǐng)口干凈，襯衣領(lǐng)口不能太復(fù)雜、太花俏。4)可佩戴精致的小飾品，如點狀耳環(huán)、細(xì)項鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘贰?)鞋潔凈，款式大方簡潔，沒有過多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖。6)不準(zhǔn)佩戴手鐲、手鏈及夸張的戒指、耳環(huán)和頭飾，戴項鏈不外露。3 服裝規(guī)范 著裝規(guī)范1)著裝整潔，統(tǒng)一著公司發(fā)放的工作服。2)穿襯衣 襯衣工整整潔。3)打領(lǐng)帶領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)打法大方得體。公司提倡用公司所發(fā)的工作領(lǐng)帶，但不做硬性規(guī)定。4)佩戴胸卡員工上班時間必須配帶工作證件。胸卡必須正面朝外擺放于胸前正中部顯眼位置，不得放于衣兜或其他地方。4 溝通規(guī)范 名片 遞名片向?qū)Ψ浇榻B自己后，有禮貌的雙手呈上自己的名片。 接名片對方向你遞名片時，要有禮貌的雙手接過名片。 電梯 進(jìn)電梯避免電梯使用高峰期，等客戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)入電梯。 出電梯不要與人爭搶出電梯，遵守次序。 電梯內(nèi)注意事項1)進(jìn)入電梯后切莫高聲喧嘩，禁忌在電梯內(nèi)交談工作范圍的事情，以免造成不必要的負(fù)面影響。2)禁止談?wù)摽蛻羟闆r和隱私。 開會 遲到1)舉行會議時,嚴(yán)禁缺席,遲到早退,有違反規(guī)定的將按相關(guān)規(guī)定,)有特殊情況者, 手機(jī)1)開會時,需要把手機(jī)鈴聲設(shè)為振動,) 接聽與撥打電話規(guī)范無論接聽或打出電話都應(yīng)盡量保持微笑！當(dāng)對方為普通員工可稱呼他的全名，也可以稱呼姓氏+先生（或小姐），如張先生，李小姐等。當(dāng)對方為經(jīng)理級（包含）以上人員時應(yīng)稱呼他的姓氏+ 職位，如張總，宋經(jīng)理等。 基本禮貌在接聽電話時，亦有許多具體要求。能否照此辦理，往往意味著接聽電話者的個人修養(yǎng)與對待撥打電話者的態(tài)度如何。在通電話的過程中，接聽電話的一方顯然是被動者，盡管如此，商界人士在接聽電話時，亦須專心致志，彬彬有禮。在接電話時，首先要注意自己的態(tài)度與表情。雖說通電話是一種未曾謀面摂?shù)慕徽?，表面上看，商?wù)人員接電話時的態(tài)度與表情對方是看不到的。但是在實際上對于這一切對方其實完全可以在通話過程中感受到的。 接聽電話接聽電話時建議正確使用敬語。電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。電話鈴聲一響，就應(yīng)立即跑過去接電話，并且越快越好。態(tài)度應(yīng)當(dāng)殷勤、謙恭。216。 不要對用戶講俗語和不易理解的行業(yè)專業(yè)語言，以免用戶不明白，造成誤解； 216。 接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費用戶時間，引起對方反感；216。 接聽電話時不要吃東西或飲水，也不要蓋住話筒；216。 電話鈴響鈴兩聲接聽電話。響鈴不可超過三聲，超過三聲接電話必須向用戶道歉。“您好，IT服務(wù)部。對不起，讓您久等了?！?；216。 拿起電話說：“您好，IT服務(wù)部。我是XXX（全名）！”； 216。 詢問事宜：“有什么能幫到您嗎？”；216。 需要將電話轉(zhuǎn)接給別人聽：“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接?！?；216。 聽不清楚，要求對方重復(fù)：“不好意思，您剛說的我不是很清楚。您能重復(fù)一下嗎？”； 216。 當(dāng)用戶要找的同事不在，先詢問：“您有什么事，我能幫到您嗎？”。若用戶堅持找其他同事，請詢問：“需不需要XXX回來以后給您回個電話？”如用戶需要，應(yīng)繼續(xù)詢問用戶的姓名和電話，以便于聯(lián)系。參考用語：“請問您是哪位”，“方便告訴我您的全名嗎？”，“您的電話號碼是多少？”；216。 打出電話，請注意溝通用語。參考用語：“您好，我是IT服務(wù)部XXX，請問您是XXX（X總/X經(jīng)理/X先生/X小姐）？”； 216。 接聽電話要注意禮貌；216。 我們的服務(wù)宗旨是用戶滿意，我們不能要求用戶如何說話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象： 1)無禮。用戶無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙。比如：“你不報姓名，我是不會給你轉(zhuǎn)接的”，“你有什么事，你就說嘛。”接電話人對用戶的來電內(nèi)容追根問底，顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。2)傲慢。接電話人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么。比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”、“不知道”、“不在”、“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。3)有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力，對用戶的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，“不清楚”，“隨便”。4)急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機(jī)關(guān)槍掃射。不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話人在發(fā)火，在訓(xùn)人，造成誤會，產(chǎn)生不良后果。5)獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確與否，一切由自己說了算，對方的話未說完，自己就掛線了。6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如：“好象是聽說過，現(xiàn)在也說不清了，”“你再打一次電話也行，不打也行”。7)不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火。如：“聲音大一點，說什么？”，“下班了，明天再打來”，“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什么”？8)在維護(hù)過程中，如非必要，盡量少向接聽或撥打電話，以免給用戶不好的印象。在接聽電話前需要跟用戶做好溝通。 撥打電話打電話前要做好準(zhǔn)備工作，自報家門，說出我們要找的人，電話結(jié)束時應(yīng)說結(jié)束語。 轉(zhuǎn)接電話電話轉(zhuǎn)接時要有禮貌的問清要找人的姓名，然后請對方稍等并告訴對方正在轉(zhuǎn)接中。第五篇：服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范一、儀容儀表（一）著裝整潔大方，儀表端莊，符合公司形象。（二）舉止溫文爾雅，談吐得體，體現(xiàn)公司的綜合素質(zhì)。（三）上班期間佩戴工牌, 工作時坐姿端正，昂首挺胸，時刻展現(xiàn)出良好的精神狀態(tài)。二、辦公環(huán)境（一）各層行政人員早上到公司后組織打掃衛(wèi)生，工作區(qū)域以及樓道，并注意保持。（二）辦公期間不準(zhǔn)喧嘩吵鬧，不做與工作無關(guān)的事情，恪盡職守。三、行政辦公禮儀（一）講究禮節(jié)禮貌，接待客人要注意言談舉止，當(dāng)有客人來訪時，要主動詢問，熱情大方。給客人端茶送水，水不要斟得過滿或太少，七、八成為宜。（二）公司內(nèi)與同事相遇相互問候或點頭行禮表示致意，與公司領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)進(jìn)行禮貌問候或點頭行禮。領(lǐng)導(dǎo)到自己辦公區(qū)域要站立行禮，領(lǐng)導(dǎo)問話要目光直視，回答簡明扼要，態(tài)度謙和。（三）出入別人辦公室，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)入，并回手輕輕關(guān)門；如對方正在講話或電話中，要稍等靜候，如遇急事需打斷對方說話，要把握機(jī)會，說“對不起，打擾一下”。（四）不要隨便打斷或探聽別人之間談話，如需插話時，應(yīng)等別人講完一句后，說聲“對不起，打擾一下”，再插話。（五）領(lǐng)導(dǎo)在其辦公室接待來訪人員、主持會議、商討工作或其他領(lǐng)導(dǎo)交談時，不得隨意進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室。（六）電話鈴響后，應(yīng)及時接聽，一般不要超過三聲，拿起電話筒應(yīng)先道“您好！恒瑞通科技開發(fā)有限公司”；電話應(yīng)簡明扼要，不在電話中聊天；通話時聲音以保證對方聽清楚而不影響周圍人為宜。要時刻記住自己是公司的一員，我們代表的不是個人，而是公司集體。行政中心二零一四年五月七日