顧客服務標準手冊-資料下載頁
2025-07-15 04:12本頁面
【正文】 管理層解決，以受害者的口吻說話，“對不起，你這樣…，我們的商品不能出售了”，“對不起，你看其他顧客不…，您最好不…”。忌：憤怒、生氣、抱怨的態(tài)度，“您的水平怎么這樣…？”“你要賠償…？”“我們商場不能允許你…，誰叫你…”。（4）顧客無理取鬧的行為應：禮貌、迅速、節(jié)制的態(tài)度，請管理層解決，請防損員出面，將顧客暫時帶離賣場。忌：動手、罵人、扭打、態(tài)度粗暴、爭吵、大聲講話。（5）顧客未結(jié)賬吃東西/試吃應：如顧客嘗試商品，可能的話要滿足要求；未結(jié)賬吃東西，應勸解“您好，我們的收銀臺在……，您可以在那里結(jié)賬后……”。忌：直接、生硬甚至將顧客視為偷吃的態(tài)度。五、樓面員工服務標準（一）迎客：面帶微笑，熱情招呼：“您好”“隨便看看”（二）顧客服務：禮貌語：“請/請問”、“有什么可以幫到你的嗎？”、“需要我?guī)兔幔俊?、“您需要什么？”、“麻煩您”、“多謝！”、“不用謝”“請讓一下”、“請稍等”、“請這邊來”、“不用客氣”、“沒關系”、“您稍等， 我給您找個懂行的人?！睒敲娣眨海?）顧客商品放在手中，無購物車（籃）：將購物車（籃）提供給顧客，并說“您好，給您一個購物車（籃），這樣方便……”“您好，給您一個購物車（籃），您將東西放在車（籃）里……”等。（2）顧客商品散落：彎腰或下蹲幫助顧客收撿商品，并說“沒關系，沒傷到您吧……”“您要小心點，我來幫您……”等。（3）顧客有焦急、焦慮表情：“先生/小姐，請問有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？” （4）顧客有不舒服等癥狀：“先生/小姐，請問有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”（5）顧客尋找東西或商品：無論是否本部門的商品，必須帶著顧客走到商品所在的貨架的擺放處，方可離去。“先生/小姐，您想買什么商品，我能幫到您？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”等。（6）顧客處于不安全狀態(tài)時：“對不起，先生/小姐， 這里不安全，請注意/請小心/請繞道走”等。（7）顧客打爛商品：“不要緊，我來收拾，您小心/您沒事吧？”等。（8）顧客提前吃商品：“對不起，先生/小姐，請付款后再吃商品，謝謝！”等。（9）顧客詢問稱重時：“請到計價臺稱重，那邊有營業(yè)員專門為您計價”。（10）顧客要求幫助，但營業(yè)員手頭有工作要做時：“請稍等，我馬上來幫你”（三）送客：“謝謝，慢走”“隨時為您效勞”“請慢走”“再見”六、顧客投訴處理方法（一）聆聽顧客：基本方法與技巧（1）積極主動地處理問題的態(tài)度。（2）保持面帶微笑。（3）保持平靜的心情和適合的語速音調(diào)。（4）認真聽取顧客投訴，不遺漏細節(jié)，確認問題所在。（5）讓顧客先發(fā)泄情緒。（6）不打斷顧客的陳述。應避免的做法（1）不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度（2）同顧客爭執(zhí)、激烈討論，情緒激動。（3）挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不客氣。（4）直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。（5）推托或辯護的態(tài)度。（二）表示同情：基本方法與技巧（1）善用自己的舉止語氣去勸慰對方，穩(wěn)定顧客較激動的情緒。（2）站在顧客的立場為對方設想。（3）對顧客的行為表示理解。（4）主動做好投訴細節(jié)的記錄。應避免的做法（1）不做記錄，讓客人自己寫經(jīng)過。（2）表明不能幫助顧客。（3）有不尊重客人的言語行為。（4）激化矛盾。（三）詢問顧客：基本方法與技巧（1）重復顧客所說的重點，確認是否理解顧客的意思和目的。（2）了解投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴重性。（3）告訴顧客我們已經(jīng)了解到問題所在，并確認問題是可以解決的。應避免的做法重復次數(shù)太多。處理時間過長。猶豫，拿不定主意。畏難情緒，中途將問題移交給別人處理。聽不懂顧客的地方方言。（四）解決方案：基本方法與技巧（1）不受客抱怨的影響，就事論事，耐心的解釋，援引商場的政策制度和國家法律法規(guī)進行處理。（2）圓滿的解決方案要使顧客感覺到公平合理。（3）超出處理者權限范圍的，要向顧客說明，并迅速請示上一級管理者。（4）對于確實屬于商場員工失誤的，要迅速與相關的管理者一同處理投訴。（5）暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下顧客的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復。應避免的做法（1）處理問題過于死板，完全按公司政策制度處理。（2）一味地滿足顧客要求，給予不合理的承諾。（3）將問題推給樓面的同事處理。（4）超出處理者權限范圍的，不能第一時間匯報。（5）忘記給顧客一個處理結(jié)果的答復。（五）達成協(xié)議：基本方法與技巧（1）讓顧客商量已經(jīng)提出的解決方案。（2）表示我們已經(jīng)盡最大的努力解決問題。（3）迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。應避免的做法（1）具體解決的時間太長。（2）沒有將此事追蹤到底。（六）感謝顧客：基本方法與技巧（1）感謝顧客給我們工作提出的不足。（2）表示今后一定改進工作。（3）對由于我方失誤而造成顧客的不便予以道歉。應避免的做法（1）沒有感謝顧客。（2）對不滿意的顧客，未將情況迅速匯報。（3）對不滿意的顧客表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度。
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