顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-07-15 04:12本頁(yè)面
【正文】 管理層解決，以受害者的口吻說(shuō)話，“對(duì)不起，你這樣…，我們的商品不能出售了”，“對(duì)不起，你看其他顧客不…，您最好不…”。忌：憤怒、生氣、抱怨的態(tài)度，“您的水平怎么這樣…？”“你要賠償…？”“我們商場(chǎng)不能允許你…，誰(shuí)叫你…”。（4）顧客無(wú)理取鬧的行為應(yīng)：禮貌、迅速、節(jié)制的態(tài)度，請(qǐng)管理層解決，請(qǐng)防損員出面，將顧客暫時(shí)帶離賣場(chǎng)。忌：動(dòng)手、罵人、扭打、態(tài)度粗暴、爭(zhēng)吵、大聲講話。（5）顧客未結(jié)賬吃東西/試吃應(yīng)：如顧客嘗試商品，可能的話要滿足要求；未結(jié)賬吃東西，應(yīng)勸解“您好，我們的收銀臺(tái)在……，您可以在那里結(jié)賬后……”。忌：直接、生硬甚至將顧客視為偷吃的態(tài)度。五、樓面員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）迎客：面帶微笑，熱情招呼：“您好”“隨便看看”（二）顧客服務(wù)：禮貌語(yǔ)：“請(qǐng)/請(qǐng)問(wèn)”、“有什么可以幫到你的嗎？”、“需要我?guī)兔?？”、“您需要什么？”、“麻煩您”、“多謝！”、“不用謝”“請(qǐng)讓一下”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)這邊來(lái)”、“不用客氣”、“沒(méi)關(guān)系”、“您稍等， 我給您找個(gè)懂行的人?！睒敲娣?wù)：（1）顧客商品放在手中，無(wú)購(gòu)物車（籃）：將購(gòu)物車（籃）提供給顧客，并說(shuō)“您好，給您一個(gè)購(gòu)物車（籃），這樣方便……”“您好，給您一個(gè)購(gòu)物車（籃），您將東西放在車（籃）里……”等。（2）顧客商品散落：彎腰或下蹲幫助顧客收撿商品，并說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，沒(méi)傷到您吧……”“您要小心點(diǎn)，我來(lái)幫您……”等。（3）顧客有焦急、焦慮表情：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？” （4）顧客有不舒服等癥狀：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”（5）顧客尋找東西或商品：無(wú)論是否本部門(mén)的商品，必須帶著顧客走到商品所在的貨架的擺放處，方可離去?！跋壬?小姐，您想買什么商品，我能幫到您？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”等。（6）顧客處于不安全狀態(tài)時(shí)：“對(duì)不起，先生/小姐， 這里不安全，請(qǐng)注意/請(qǐng)小心/請(qǐng)繞道走”等。（7）顧客打爛商品：“不要緊，我來(lái)收拾，您小心/您沒(méi)事吧？”等。（8）顧客提前吃商品：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)付款后再吃商品，謝謝！”等。（9）顧客詢問(wèn)稱重時(shí)：“請(qǐng)到計(jì)價(jià)臺(tái)稱重，那邊有營(yíng)業(yè)員專門(mén)為您計(jì)價(jià)”。（10）顧客要求幫助，但營(yíng)業(yè)員手頭有工作要做時(shí)：“請(qǐng)稍等，我馬上來(lái)幫你”（三）送客：“謝謝，慢走”“隨時(shí)為您效勞”“請(qǐng)慢走”“再見(jiàn)”六、顧客投訴處理方法（一）聆聽(tīng)顧客：基本方法與技巧（1）積極主動(dòng)地處理問(wèn)題的態(tài)度。（2）保持面帶微笑。（3）保持平靜的心情和適合的語(yǔ)速音調(diào)。（4）認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在。（5）讓顧客先發(fā)泄情緒。（6）不打斷顧客的陳述。應(yīng)避免的做法（1）不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度（2）同顧客爭(zhēng)執(zhí)、激烈討論，情緒激動(dòng)。（3）挑剔顧客的態(tài)度不好，說(shuō)話不客氣。（4）直接回絕顧客或中途做其他事情、聽(tīng)電話等。（5）推托或辯護(hù)的態(tài)度。（二）表示同情：基本方法與技巧（1）善用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，穩(wěn)定顧客較激動(dòng)的情緒。（2）站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想。（3）對(duì)顧客的行為表示理解。（4）主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。應(yīng)避免的做法（1）不做記錄，讓客人自己寫(xiě)經(jīng)過(guò)。（2）表明不能幫助顧客。（3）有不尊重客人的言語(yǔ)行為。（4）激化矛盾。（三）詢問(wèn)顧客：基本方法與技巧（1）重復(fù)顧客所說(shuō)的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的。（2）了解投訴的重點(diǎn)所在，分析投訴事件的嚴(yán)重性。（3）告訴顧客我們已經(jīng)了解到問(wèn)題所在，并確認(rèn)問(wèn)題是可以解決的。應(yīng)避免的做法重復(fù)次數(shù)太多。處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。猶豫，拿不定主意。畏難情緒，中途將問(wèn)題移交給別人處理。聽(tīng)不懂顧客的地方方言。（四）解決方案：基本方法與技巧（1）不受客抱怨的影響，就事論事，耐心的解釋，援引商場(chǎng)的政策制度和國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行處理。（2）圓滿的解決方案要使顧客感覺(jué)到公平合理。（3）超出處理者權(quán)限范圍的，要向顧客說(shuō)明，并迅速請(qǐng)示上一級(jí)管理者。（4）對(duì)于確實(shí)屬于商場(chǎng)員工失誤的，要迅速與相關(guān)的管理者一同處理投訴。（5）暫時(shí)無(wú)法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下顧客的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)。應(yīng)避免的做法（1）處理問(wèn)題過(guò)于死板，完全按公司政策制度處理。（2）一味地滿足顧客要求，給予不合理的承諾。（3）將問(wèn)題推給樓面的同事處理。（4）超出處理者權(quán)限范圍的，不能第一時(shí)間匯報(bào)。（5）忘記給顧客一個(gè)處理結(jié)果的答復(fù)。（五）達(dá)成協(xié)議：基本方法與技巧（1）讓顧客商量已經(jīng)提出的解決方案。（2）表示我們已經(jīng)盡最大的努力解決問(wèn)題。（3）迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。應(yīng)避免的做法（1）具體解決的時(shí)間太長(zhǎng)。（2）沒(méi)有將此事追蹤到底。（六）感謝顧客：基本方法與技巧（1）感謝顧客給我們工作提出的不足。（2）表示今后一定改進(jìn)工作。（3）對(duì)由于我方失誤而造成顧客的不便予以道歉。應(yīng)避免的做法（1）沒(méi)有感謝顧客。（2）對(duì)不滿意的顧客，未將情況迅速匯報(bào)。（3）對(duì)不滿意的顧客表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度。
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