【正文】 標準語言——面帶微笑 ——請您拿好！——眼神接觸 ——再見，歡迎您再次光臨——雙手遞拿貨品 3）、幫助顧客解答咨詢或為顧客提供協(xié)助時 標準動作 標準語言 ——面帶微笑，點頭 ——您好，先生/小姐，需要我?guī)椭鷨?？（有——眼神接觸 什么我可以幫忙嗎）——標準站姿 ——請您乘扶梯上二樓（請您向右轉(zhuǎn)） ——不客氣，再見4）當(dāng)顧客表示謝意時標準動作 標準語言——面帶微笑 ——沒有關(guān)系，我應(yīng)該做好——眼神接觸 ——不用謝——標準站姿 ——不用客氣B、收銀科 1. 當(dāng)顧客來到收銀臺前交款時，收銀員應(yīng)面帶微笑，雙眼正視顧客說：“您好！” 2. 當(dāng)顧客來到收銀臺前欲求幫助或咨詢時，收銀員應(yīng)主動詢問：“先生或女士，有什么我可以幫忙的嗎？” 3. 在服務(wù)過程中應(yīng)保持友善，如對顧客有什么要求，多使用“請”、“麻煩您”等字眼 4. 在找取錢幣過程中應(yīng)做到唱收唱付，如“先生或小姐，收您多少元錢，找您多少元錢”，并提示顧客妥善保管 5. 顧客致謝時，請回答“不用客氣”、“不用謝” 6. 顧客購物結(jié)束，認真給以包裝，說“請您拿好，歡迎再次光臨”7. 收銀人員文明服務(wù)統(tǒng)一用語1）、顧客在收銀臺前交款 標準動作 標準語言 ——面帶微笑 ——先生或小姐，您好 ——眼神接觸 ——您付（收您）三百五十元，找您 ——雙手送接錢款 —— 四十元，請您點好 ——唱收唱付 —— 謝謝 ——標準站姿或坐姿 —— 對不起，我們公司物料是不以隨意發(fā)放的，不好意思，感謝配合 2）、為顧客服務(wù)過程中標準動作 標準語言 ——態(tài)度友善 ——多使用麻煩你、請、對不起 ——面帶微笑 ——先生/小姐，麻煩您在這里簽名 ——眼神接觸 ——先生/小姐，麻煩您把身份證讓我看一下 ——標準站姿 ——先生/小姐，對不起請稍等一下（我需要向銀行申請授權(quán) ——雙手遞拿貨品 ——先生/小姐，請收好現(xiàn)沽單 ——先生/小姐，對不起，您是否有零錢 ——麻煩您去專柜跟營業(yè)員講一下 3）、幫助顧客包裝貨品時標準動作 標準語言——面帶微笑 ——請您拿好！——眼神接觸 ——再見，歡迎您再次光臨——雙手遞拿貨品 4）、幫助顧客解答咨詢或為顧客提供協(xié)助時 標準動作 標準語言 ——面帶微笑，點頭 ——您好，先生/小姐，需要我?guī)椭鷨?？（有——眼神接觸 什么我可以幫忙嗎）——標準站姿 ——請您乘扶梯上二樓（請您向右轉(zhuǎn)） ——不客氣，再見5）當(dāng)顧客表示謝意時標準動作 標準語言——面帶微笑 ——沒有關(guān)系，我應(yīng)該做好——眼神接觸 ——不用謝——標準站姿 ——不用客氣第七章 顧客服務(wù)部獎罰條例第一節(jié) 獎勵條例一、優(yōu)點有下列事跡之一者，記優(yōu)點一次： 工作積極努力，態(tài)度端正，能適時完成任務(wù)者； 認真執(zhí)行上級下達的各項任務(wù)，并能具體落實； 服務(wù)熱情周到，多次受到客人表揚； 團結(jié)同事，共同完成工作任務(wù)； 主動延長工作時間； 盡忠職守，嚴格執(zhí)行各種規(guī)章制度； 本崗位工作技術(shù)嫻熟，未出現(xiàn)過任何差錯； 勇于舉報違紀行為； 帶動新進員工作表現(xiàn)優(yōu)秀； 月評核為優(yōu)者；1 維護公共設(shè)備設(shè)施及公共衛(wèi)生者；1 主動上繳小費；二、嘉獎有下列事跡之一者，記嘉獎一次： 對日常工作或管理制度提出合理建議或改進方法，經(jīng)采納施行，卓有成效者； 促（推）銷成績卓越，為公司創(chuàng)造較大經(jīng)濟利益； 主動與各部門溝通協(xié)調(diào)，方法得當(dāng)； 連續(xù)數(shù)月主動放棄休息，利用休息時間加班； 節(jié)約用料，或?qū)U料利用卓有成效者； 對突發(fā)事件，勇于負責(zé)，處理方法得當(dāng)者； 檢舉違規(guī)或損害公司利益者； 吃苦耐勞，表現(xiàn)出色； 不計個人得失，勇于承擔(dān)責(zé)任者； 有其他較大功績者；1 嚴于律已，以身作則，為員工做出榜樣者；1 及時向領(lǐng)導(dǎo)反映工作中存在的問題，并因此取得良好效果者；三、小功有下列事跡之一者，記小功一次：1. 遇有突發(fā)事件或災(zāi)變，奮不顧身，不避危難，減少損害者；2. 維護公司財產(chǎn)及人員安全，確有功績者；3. 維護公司利益，避免較大損失者；4. 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者；5. 有其他功績者；四、大功有下列事跡之一者，記大功一次： 提出合理建議或方案，實施有效，對公司有重大貢獻者； 對公司有特殊貢獻，成為全公司表率者； 有其他特殊功績者；注：拾金不昧根據(jù)物品的價值由當(dāng)班主管酌情核發(fā)獎金；第二節(jié) 處罰條例一、接待服務(wù)（加班——警告）1. 員工在對客服務(wù)中站、立、行、走姿勢要端正，凡有違反或做出有礙觀瞻動作的，姿勢不端莊的；2. 在公共區(qū)域行走，應(yīng)靠右側(cè)通行，禮讓顧客先行，不準與顧客搶道或爭行；3. 在公共區(qū)域遇客主動問好、打招呼，違反或不使用禮貌用語的；4. 在日常服務(wù)中，接待或受理顧客委托工作時，不準向顧客扔、拋、推錢幣、單據(jù)或其他物品，應(yīng)雙手遞給顧客；5. 在公共區(qū)域不準打哈欠、噴嚏、抓頭皮、剪指甲、剃牙、挖耳朵、鼻孔、打響指，對鏡整理儀容等有礙觀瞻的動作；6. 不準利用工作之便隨意翻看顧客的書籍畫報等；7. 在服務(wù)接待中不能耐心解答顧客事宜或受理顧客委托服務(wù)而冷落客人；8. 因工作失誤未提前做好準備工作，包括服務(wù)、衛(wèi)生、設(shè)備、各類用品的準備，補充不及時而影響服務(wù)標準；9. 未按規(guī)定工作程序提前做好準備工作，造成工作失誤而影響服務(wù)質(zhì)量；10. 因工作失誤，引發(fā)顧客投訴；二、工作要求（口頭警告——警告）1. 工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)雜物或不及時做衛(wèi)生的；2. 在工作區(qū)域隨地吐痰，亂扔雜物、煙頭及各種不衛(wèi)生行為；3. 在崗時間自己所負責(zé)區(qū)域設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障未查出或及時報修；4. 在接到設(shè)備故障通知時，未能及時趕到現(xiàn)場查看或維修，影響顧客使用；5. 由于進貨把關(guān)不嚴，保管不善，造成一般經(jīng)濟損失；6. 對例會布置的工作任務(wù)未及時落實又無正當(dāng)理由回復(fù)；7. 對所負責(zé)區(qū)域不按調(diào)借手續(xù)或經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)允許，私自將財產(chǎn)借于他人；三、工作紀律（缺點——警告）1. 未經(jīng)允許上班時間私看、接打私人電話；2. 未經(jīng)允許上班時間私自佩帶手機或查看信息；3. 未經(jīng)允許，下班后穿便裝在公司逗留；4. 未經(jīng)允許私自帶親朋好友或非本部門人員進入工作區(qū)域；5. 未經(jīng)允許私自在崗位上會客；6. 當(dāng)班時間吃零食、嚼口香糖；7. 當(dāng)班時間脫崗、竄崗；8. 當(dāng)班時間做與工作無關(guān)的事情；9. 班前三小時或上班時間未經(jīng)允許引酒；10. 在崗位上扎堆聊天、嬉笑打鬧；11. 當(dāng)班時間在公共區(qū)域里吸煙；12. 使用客用物品及設(shè)施；四、嚴重處罰（警告——開除）1. 私自向外界提供內(nèi)部資料和文件；2. 不服從工作分配和管理或無理取鬧、消極怠工；3. 工作交接不清，情節(jié)較輕者；4. 遇到有傷害顧客及損壞設(shè)施情況，不及時制止；5. 隱瞞過失，知情不報；6. 有對顧客不禮貌行為，頂撞顧客與顧客爭高低；7. 超越職權(quán)范圍善做主張造成不良影響；8. 抵制或變相不服從管理；9. 對有關(guān)規(guī)定處理意見不通過上級反映，善做評論；10. 個人能力不強，不勝任本職工作；11. 挑撥是非，亂傳閑話，誹謗政策及規(guī)定，影響團結(jié)，損害形象；12. 在公司范圍內(nèi)，賭博或變相賭博；13. 毆打他人或相互毆打；14. 有意破壞或浪費各種設(shè)施；15. 拒絕接受工作任務(wù)，不服從正常調(diào)動；16. 監(jiān)守自盜行為；17. 銷售商品故意不立即輸入收銀機；18. 竊取同仁財物；19. 竊取商品或擅自挪用本部周轉(zhuǎn)金；20. 偽造不實報表，影響公司權(quán)益者；21. 擅自暫停營業(yè)或擅離職守（造成營業(yè)損失部分，要求賠償損失）；22. 當(dāng)班時間內(nèi)有酗酒、服用禁藥等形為；23. 私藏購物票（經(jīng)查有倒扣金額等造成損失時須賠償損失；第三節(jié) 獎罰單填寫細則 獎罰通知單姓名：部門：職務(wù)：日期：處罰（獎勵）原因及類別：本人簽字：部門經(jīng)理簽字：人事部簽署：總經(jīng)理簽署：1. 任何獎懲原因均需詳細說明，并符合獎懲條例；2. 每次只限使用一種獎懲類別；如事實較多，須逐條說明；如：記嘉獎2次，則有2種不同的原因和2種不同的事實；3. 優(yōu)點、嘉獎及缺點、警告類別的獎罰通知單必須有本人和部門主管的簽字，否則無效；4. 小功、大功、小過及大過類別的獎罰單必須有店長的簽字認可，否則無效；5. 獎罰單一式兩份，一份部門留存，一份由部門主管或指定人于月底交予人事部，留檔備案；6. 任何人不得以任何借口私藏他人的獎罰單，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律辭退；7. 人事部要嚴格把關(guān)，對于獎懲事實不清的通知單，有權(quán)過問或拒收，其他部門要積極配合；8. 人事部在做獎懲統(tǒng)計過程時，要如實記錄，不得營私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律辭退；第四節(jié) 獎懲實施細則1. 直屬主管實施基層員工的獎懲權(quán)，填好后，報備部門最高主管；部門最高主管查證屬實后，對當(dāng)事人講明原因，雙方簽字；2. 部門最高主管實施管理階層的獎懲權(quán)，填寫清楚后，對當(dāng)事人講明原因，雙方簽字；3. 任何階層的主管只有對本部門員工的獎懲權(quán)，不得跨部門行事；如需對其他部門的員工進行獎懲，需經(jīng)過該員工部門主管同意方可實施；否則該員工有權(quán)拒簽；4. 如本人對罰單不服，可向部門最高主管反映，直至簽字認可；5. 總經(jīng)理實施部門最高主管的獎懲權(quán)及降級、辭退權(quán)。第五節(jié) 獎懲標準獎勵處罰類別標準類別標準優(yōu)點30元缺點30元嘉獎100元警告100元小功300元小過300元大功1000元大過1000元40 /