【正文】 ——請(qǐng)您乘扶梯上二樓（請(qǐng)您向右轉(zhuǎn)） ——不客氣，再見(jiàn)4）當(dāng)顧客表示謝意時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言——面帶微笑 ——沒(méi)有關(guān)系，我應(yīng)該做好——眼神接觸 ——不用謝——標(biāo)準(zhǔn)站姿 ——不用客氣B、收銀科 1. 當(dāng)顧客來(lái)到收銀臺(tái)前交款時(shí)，收銀員應(yīng)面帶微笑，雙眼正視顧客說(shuō)：“您好！” 2. 當(dāng)顧客來(lái)到收銀臺(tái)前欲求幫助或咨詢時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“先生或女士，有什么我可以幫忙的嗎？” 3. 在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持友善，如對(duì)顧客有什么要求，多使用“請(qǐng)”、“麻煩您”等字眼 4. 在找取錢幣過(guò)程中應(yīng)做到唱收唱付，如“先生或小姐，收您多少元錢，找您多少元錢”，并提示顧客妥善保管 5. 顧客致謝時(shí)，請(qǐng)回答“不用客氣”、“不用謝” 6. 顧客購(gòu)物結(jié)束，認(rèn)真給以包裝，說(shuō)“請(qǐng)您拿好，歡迎再次光臨”7. 收銀人員文明服務(wù)統(tǒng)一用語(yǔ)1）、顧客在收銀臺(tái)前交款 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言 ——面帶微笑 ——先生或小姐，您好 ——眼神接觸 ——您付（收您）三百五十元，找您 ——雙手送接錢款 —— 四十元，請(qǐng)您點(diǎn)好 ——唱收唱付 —— 謝謝 ——標(biāo)準(zhǔn)站姿或坐姿 —— 對(duì)不起，我們公司物料是不以隨意發(fā)放的，不好意思，感謝配合 2）、為顧客服務(wù)過(guò)程中標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言 ——態(tài)度友善 ——多使用麻煩你、請(qǐng)、對(duì)不起 ——面帶微笑 ——先生/小姐，麻煩您在這里簽名 ——眼神接觸 ——先生/小姐，麻煩您把身份證讓我看一下 ——標(biāo)準(zhǔn)站姿 ——先生/小姐，對(duì)不起請(qǐng)稍等一下（我需要向銀行申請(qǐng)授權(quán) ——雙手遞拿貨品 ——先生/小姐，請(qǐng)收好現(xiàn)沽單 ——先生/小姐，對(duì)不起，您是否有零錢 ——麻煩您去專柜跟營(yíng)業(yè)員講一下 3）、幫助顧客包裝貨品時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言——面帶微笑 ——請(qǐng)您拿好！——眼神接觸 ——再見(jiàn)，歡迎您再次光臨——雙手遞拿貨品 4）、幫助顧客解答咨詢或?yàn)轭櫩吞峁﹨f(xié)助時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言 ——面帶微笑，點(diǎn)頭 ——您好，先生/小姐，需要我?guī)椭鷨幔浚ㄓ小凵窠佑| 什么我可以幫忙嗎）——標(biāo)準(zhǔn)站姿 ——請(qǐng)您乘扶梯上二樓（請(qǐng)您向右轉(zhuǎn)） ——不客氣，再見(jiàn)5）當(dāng)顧客表示謝意時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言——面帶微笑 ——沒(méi)有關(guān)系，我應(yīng)該做好——眼神接觸 ——不用謝——標(biāo)準(zhǔn)站姿 ——不用客氣第七章 顧客服務(wù)部獎(jiǎng)罰條例第一節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)條例一、優(yōu)點(diǎn)有下列事跡之一者，記優(yōu)點(diǎn)一次： 工作積極努力，態(tài)度端正，能適時(shí)完成任務(wù)者； 認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，并能具體落實(shí)； 服務(wù)熱情周到，多次受到客人表?yè)P(yáng)； 團(tuán)結(jié)同事，共同完成工作任務(wù)； 主動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間； 盡忠職守，嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度； 本崗位工作技術(shù)嫻熟，未出現(xiàn)過(guò)任何差錯(cuò)； 勇于舉報(bào)違紀(jì)行為； 帶動(dòng)新進(jìn)員工作表現(xiàn)優(yōu)秀； 月評(píng)核為優(yōu)者；1 維護(hù)公共設(shè)備設(shè)施及公共衛(wèi)生者；1 主動(dòng)上繳小費(fèi)；二、嘉獎(jiǎng)有下列事跡之一者，記嘉獎(jiǎng)一次： 對(duì)日常工作或管理制度提出合理建議或改進(jìn)方法，經(jīng)采納施行，卓有成效者； 促（推）銷成績(jī)卓越，為公司創(chuàng)造較大經(jīng)濟(jì)利益； 主動(dòng)與各部門溝通協(xié)調(diào)，方法得當(dāng)； 連續(xù)數(shù)月主動(dòng)放棄休息，利用休息時(shí)間加班； 節(jié)約用料，或?qū)U料利用卓有成效者； 對(duì)突發(fā)事件，勇于負(fù)責(zé)，處理方法得當(dāng)者； 檢舉違規(guī)或損害公司利益者； 吃苦耐勞，表現(xiàn)出色； 不計(jì)個(gè)人得失，勇于承擔(dān)責(zé)任者； 有其他較大功績(jī)者；1 嚴(yán)于律已，以身作則，為員工做出榜樣者；1 及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映工作中存在的問(wèn)題，并因此取得良好效果者；三、小功有下列事跡之一者，記小功一次：1. 遇有突發(fā)事件或?yàn)?zāi)變，奮不顧身，不避危難，減少損害者；2. 維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及人員安全，確有功績(jī)者；3. 維護(hù)公司利益，避免較大損失者；4. 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者；5. 有其他功績(jī)者；四、大功有下列事跡之一者，記大功一次： 提出合理建議或方案，實(shí)施有效，對(duì)公司有重大貢獻(xiàn)者； 對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)，成為全公司表率者； 有其他特殊功績(jī)者；注：拾金不昧根據(jù)物品的價(jià)值由當(dāng)班主管酌情核發(fā)獎(jiǎng)金；第二節(jié) 處罰條例一、接待服務(wù)（加班——警告）1. 員工在對(duì)客服務(wù)中站、立、行、走姿勢(shì)要端正，凡有違反或做出有礙觀瞻動(dòng)作的，姿勢(shì)不端莊的；2. 在公共區(qū)域行走，應(yīng)靠右側(cè)通行，禮讓顧客先行，不準(zhǔn)與顧客搶道或爭(zhēng)行；3. 在公共區(qū)域遇客主動(dòng)問(wèn)好、打招呼，違反或不使用禮貌用語(yǔ)的；4. 在日常服務(wù)中，接待或受理顧客委托工作時(shí)，不準(zhǔn)向顧客扔、拋、推錢幣、單據(jù)或其他物品，應(yīng)雙手遞給顧客；5. 在公共區(qū)域不準(zhǔn)打哈欠、噴嚏、抓頭皮、剪指甲、剃牙、挖耳朵、鼻孔、打響指，對(duì)鏡整理儀容等有礙觀瞻的動(dòng)作；6. 不準(zhǔn)利用工作之便隨意翻看顧客的書籍畫報(bào)等；7. 在服務(wù)接待中不能耐心解答顧客事宜或受理顧客委托服務(wù)而冷落客人；8. 因工作失誤未提前做好準(zhǔn)備工作，包括服務(wù)、衛(wèi)生、設(shè)備、各類用品的準(zhǔn)備，補(bǔ)充不及時(shí)而影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；9. 未按規(guī)定工作程序提前做好準(zhǔn)備工作，造成工作失誤而影響服務(wù)質(zhì)量；10. 因工作失誤，引發(fā)顧客投訴；二、工作要求（口頭警告——警告）1. 工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)雜物或不及時(shí)做衛(wèi)生的；2. 在工作區(qū)域隨地吐痰，亂扔雜物、煙頭及各種不衛(wèi)生行為；3. 在崗時(shí)間自己所負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障未查出或及時(shí)報(bào)修；4. 在接到設(shè)備故障通知時(shí)，未能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)查看或維修，影響顧客使用；5. 由于進(jìn)貨把關(guān)不嚴(yán)，保管不善，造成一般經(jīng)濟(jì)損失；6. 對(duì)例會(huì)布置的工作任務(wù)未及時(shí)落實(shí)又無(wú)正當(dāng)理由回復(fù)；7. 對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域不按調(diào)借手續(xù)或經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)允許，私自將財(cái)產(chǎn)借于他人；三、工作紀(jì)律（缺點(diǎn)——警告）1. 未經(jīng)允許上班時(shí)間私看、接打私人電話；2. 未經(jīng)允許上班時(shí)間私自佩帶手機(jī)或查看信息；3. 未經(jīng)允許，下班后穿便裝在公司逗留；4. 未經(jīng)允許私自帶親朋好友或非本部門人員進(jìn)入工作區(qū)域；5. 未經(jīng)允許私自在崗位上會(huì)客；6. 當(dāng)班時(shí)間吃零食、嚼口香糖；7. 當(dāng)班時(shí)間脫崗、竄崗；8. 當(dāng)班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情；9. 班前三小時(shí)或上班時(shí)間未經(jīng)允許引酒；10. 在崗位上扎堆聊天、嬉笑打鬧；11. 當(dāng)班時(shí)間在公共區(qū)域里吸煙；12. 使用客用物品及設(shè)施；四、嚴(yán)重處罰（警告——開(kāi)除）1. 私自向外界提供內(nèi)部資料和文件；2. 不服從工作分配和管理或無(wú)理取鬧、消極怠工；3. 工作交接不清，情節(jié)較輕者；4. 遇到有傷害顧客及損壞設(shè)施情況，不及時(shí)制止；5. 隱瞞過(guò)失，知情不報(bào)；6. 有對(duì)顧客不禮貌行為，頂撞顧客與顧客爭(zhēng)高低；7. 超越職權(quán)范圍善做主張?jiān)斐刹涣加绊懀?. 抵制或變相不服從管理；9. 對(duì)有關(guān)規(guī)定處理意見(jiàn)不通過(guò)上級(jí)反映，善做評(píng)論；10. 個(gè)人能力不強(qiáng)，不勝任本職工作；11. 挑撥是非，亂傳閑話，誹謗政策及規(guī)定，影響團(tuán)結(jié)，損害形象；12. 在公司范圍內(nèi)，賭博或變相賭博；13. 毆打他人或相互毆打；14. 有意破壞或浪費(fèi)各種設(shè)施；15. 拒絕接受工作任務(wù)，不服從正常調(diào)動(dòng)；16. 監(jiān)守自盜行為；17. 銷售商品故意不立即輸入收銀機(jī)；18. 竊取同仁財(cái)物；19. 竊取商品或擅自挪用本部周轉(zhuǎn)金；20. 偽造不實(shí)報(bào)表，影響公司權(quán)益者；21. 擅自暫停營(yíng)業(yè)或擅離職守（造成營(yíng)業(yè)損失部分，要求賠償損失）；22. 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)有酗酒、服用禁藥等形為；23. 私藏購(gòu)物票（經(jīng)查有倒扣金額等造成損失時(shí)須賠償損失；第三節(jié) 獎(jiǎng)罰單填寫細(xì)則 獎(jiǎng)罰通知單姓名：部門：職務(wù)：日期：處罰（獎(jiǎng)勵(lì)）原因及類別：本人簽字：部門經(jīng)理簽字：人事部簽署：總經(jīng)理簽署：1. 任何獎(jiǎng)懲原因均需詳細(xì)說(shuō)明，并符合獎(jiǎng)懲條例；2. 每次只限使用一種獎(jiǎng)懲類別；如事實(shí)較多，須逐條說(shuō)明；如：記嘉獎(jiǎng)2次，則有2種不同的原因和2種不同的事實(shí)；3. 優(yōu)點(diǎn)、嘉獎(jiǎng)及缺點(diǎn)、警告類別的獎(jiǎng)罰通知單必須有本人和部門主管的簽字，否則無(wú)效；4. 小功、大功、小過(guò)及大過(guò)類別的獎(jiǎng)罰單必須有店長(zhǎng)的簽字認(rèn)可，否則無(wú)效；5. 獎(jiǎng)罰單一式兩份，一份部門留存，一份由部門主管或指定人于月底交予人事部，留檔備案；6. 任何人不得以任何借口私藏他人的獎(jiǎng)罰單，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律辭退；7. 人事部要嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)于獎(jiǎng)懲事實(shí)不清的通知單，有權(quán)過(guò)問(wèn)或拒收，其他部門要積極配合；8. 人事部在做獎(jiǎng)懲統(tǒng)計(jì)過(guò)程時(shí)，要如實(shí)記錄，不得營(yíng)私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律辭退；第四節(jié) 獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則1. 直屬主管實(shí)施基層員工的獎(jiǎng)懲權(quán)，填好后，報(bào)備部門最高主管；部門最高主管查證屬實(shí)后，對(duì)當(dāng)事人講明原因，雙方簽字；2. 部門最高主管實(shí)施管理階層的獎(jiǎng)懲權(quán)，填寫清楚后，對(duì)當(dāng)事人講明原因，雙方簽字；3. 任何階層的主管只有對(duì)本部門員工的獎(jiǎng)懲權(quán)，不得跨部門行事；如需對(duì)其他部門的員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，需經(jīng)過(guò)該員工部門主管同意方可實(shí)施；否則該員工有權(quán)拒簽；4. 如本人對(duì)罰單不服，可向部門最高主管反映，直至簽字認(rèn)可；5. 總經(jīng)理實(shí)施部門最高主管的獎(jiǎng)懲權(quán)及降級(jí)、辭退權(quán)。安排主管給顧服部的場(chǎng)外工作人員分發(fā)雨衣 安排部分接待員到達(dá)相關(guān)游樂(lè)設(shè)施旁，協(xié)助游樂(lè)部安撫游客并疏散游客 接待人員引導(dǎo)游客購(gòu)買雨具，并指引游客游玩不受雨天影響的其他游樂(lè)設(shè)施 請(qǐng)游樂(lè)部補(bǔ)正常的書面通知，接待科留底歸檔n 停電作業(yè)流程A、提前接到停電通知 在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，接到停電通知 確認(rèn)何時(shí)停電、何時(shí)來(lái)電的詳細(xì)信息 接待科應(yīng)立即在售票亭、園區(qū)入口處發(fā)布停電公告，同時(shí)，通過(guò)園內(nèi)廣播告之游客關(guān)于停電的相關(guān)信息 停電后，接待科除部分接待人員留守崗位外，其他接待人員分散安排到各個(gè)區(qū)，對(duì)游客進(jìn)行安撫工作并等待來(lái)電 來(lái)電后，接待人員快速重返各自崗位B、營(yíng)運(yùn)過(guò)程中突然停電 疏散游客，請(qǐng)游客不要慌亂，同時(shí)打電話給相關(guān)單位確定停電原因及來(lái)電時(shí)間 根據(jù)了解的情況，迅速在指定位置發(fā)布相關(guān)信息并通知營(yíng)運(yùn)處各部門 配合游樂(lè)部、餐飲部、表演部的的游客安撫工作，耐心的給客戶解釋停電原因及來(lái)電時(shí)間等 來(lái)電后，所有接待人員快速重返各自崗位進(jìn)行正常營(yíng)運(yùn) C、營(yíng)運(yùn)過(guò)程中突然停電，了解結(jié)果當(dāng)天不能恢復(fù). VIP特殊情況操作流