【正文】 管處理 填寫客戶投訴意見表，做好相關(guān)記錄廣播流程n 開園前準備 參加接待員每天例會 檢查播音設(shè)備衛(wèi)生，要求無灰塵、污漬 檢查播音系統(tǒng)運作是否正常，需播放的音樂和稿件是否正確n 播音 按程序準確操作播音系統(tǒng) 依據(jù)播音程序及內(nèi)容準確、及時廣播 廣播系統(tǒng)如有故障及時上報n 交接班 交班人清點廣播室物品，做好交接記錄 接班人負責核實并簽名 如有異常及時上報n 關(guān)閉廣播系統(tǒng) 準備好次日早上播放的音樂曲目及稿件 按照程序關(guān)閉廣播系統(tǒng) 做好交接班記錄開發(fā)票流程 接待人員到崗后到科長處領(lǐng)取一天所需之發(fā)票 在樂園票亭、餐廳、聯(lián)營商店（除兒童天地和哈里波波除外）消費需要開據(jù)發(fā)票的客戶，手持收銀條到服務(wù)中心前臺 檢查收銀條（且收回）、門票A、聯(lián)營商店的收銀條上必須有其相關(guān)負責人的簽字B、團隊請其出示相關(guān)確認件并與票亭確認金額 依據(jù)收銀條開列的有關(guān)內(nèi)容，開具相關(guān)發(fā)票。 清理檢票口衛(wèi)生，準備閉園投訴流程 接待員應(yīng)禮貌接待：“先生（小姐），請問哪里需要幫忙的嗎？” 接受投訴，耐心了解情況，作出正確判斷，客人投訴是否合理A、 合理：提出處理方案，盡量滿足客戶。 微笑迎接第一批游客 指導游客如何使用門票，并維持入口次序。游覽結(jié)束，誠懇征求游客對接待工作的意見和建議，做好相關(guān)記錄，并致歡送詞：祝游客旅途愉快。簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點；在VIP團觀看節(jié)目過程中，應(yīng)自始至終堅守崗位。主動征詢領(lǐng)隊團隊在此的停留時間，控制好游覽時間，邊游覽邊講解，講解過程中用語規(guī)范化，吐字清晰，積極為客人答疑，能單獨處理突發(fā)事件與投訴，遇力不能所及時，報上級處理。引領(lǐng)客人到景區(qū)游覽圖前，介紹樂園概況，所提供之服務(wù)，派發(fā)樂園指南、宣傳單等?？腿说诌_時，面帶微笑、精神飽滿，主動地向客人問好，確認此團是否為自已所接之團隊后，引領(lǐng)客人從VIP通道進入景區(qū)。包括：票務(wù)收銀、零售收銀、餐飲收銀和游戲幣收銀。2. 監(jiān)察及指導收銀員進行日常收銀工作3. 配合制定培訓計劃，并對員工進行專業(yè)化培訓4. 設(shè)計及推行普查工作，調(diào)查顧客對樂園的游樂設(shè)施、商品、食品以及服務(wù)的滿意程度，統(tǒng)計結(jié)果向上級匯報5. 掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動組織組長在指定時間，地點開會6. 需要時接替離開崗位或缺勤的收銀員的工作7. 完成上司交代的任何工作 第七章 收銀科組長職責一、 職權(quán)范圍協(xié)助上司執(zhí)行及調(diào)配各科的工作，查核員工的假期申請、值勤及加班安排，規(guī)劃科室日常開支，對下屬進行工作表現(xiàn)考評二、 主要任務(wù)1. 制定顧客服務(wù)員、收銀員上下班交接程序，使兩者順利交接工作及銀柜內(nèi)現(xiàn)金、發(fā)票等2. 負責退貨或退款處理、對商品進行打折處理，在保安護送下在收銀機內(nèi)提取現(xiàn)金錢幣解繳回銀庫房，并負責兌換錢幣3. 監(jiān)察及指導顧客服務(wù)員進行日常收銀臺操作情況、處理各種突發(fā)情況4. 協(xié)助上司對顧客服務(wù)人員進行工作訓練，包括紙幣真?zhèn)蔚蔫b別、點算鈔票技巧、收款機的保養(yǎng)、收銀程序等項目訓練，確保顧客服務(wù)員能提供準確及快捷的收銀服務(wù)5. 熟識各商品之價格及其計算機編號，了解其變動情況，需要時，向客戶提供價格數(shù)據(jù)6. 安排組員每天召開早晚例會7. 負責各組銀頭袋的分發(fā)與回收8. 必要時，接替有事離開崗位或缺勤的收銀人員9. 所有上司交于的任務(wù) 第八節(jié) 收銀員職責崗位名稱：顧服部收銀員1. 熱愛本職工作，努力提高自身素質(zhì)，熱情為廣大游客服務(wù)2. 嚴格遵守公司及園區(qū)的各項規(guī)定，嚴于律己3. 面帶微笑，熱情服務(wù)，把好出售商品的最后一關(guān)4. 認真核對售出商品的價目與所收回的款項是否一致，做到不多收款不漏收款5. 熟識各商品之價格及其計算機編號，了解其變動情況，需要時，向客戶提供價格數(shù)據(jù)6. 做好每日的日常工作，維護好收銀工作使用的各種機器，嚴禁非收銀員使用收銀員使用的微機、卡機等機器第九節(jié) 售票員職責崗位名稱：顧服部售票員1. 按時上下班，堅守崗位，履行職責，積極完成任務(wù)2. 售票工作中要說文明話，禮貌待人，熱心的為買票者服務(wù)3. 售票過程中要認真負責，動作迅速、準確無誤、錢票無差錯4. 售票回籠的現(xiàn)金（大面額的要檢查是否有偽鈔）清點后及時上交，庫存現(xiàn)金按規(guī)定額入保險箱保管，超過規(guī)定限額被盜自己負責5. 保管好現(xiàn)金，提高警惕注意安全保衛(wèi)工作，嚴防嚴盜6. 遵守財務(wù)制度，私人不能挪用公款，違反者重罰 第三章 員工上班規(guī)定 第一節(jié) 儀容儀表n 員工應(yīng)注重自己的儀容儀表 A、標準 1. 需梳簡潔的頭發(fā)，頭發(fā)以不蓋過肩部為適度，長發(fā)須整潔地束起，不許梳奇異的發(fā)型，不可將頭發(fā)染成其它顏色 2. 化妝淡清自然 3. 指甲經(jīng)常修剪，如涂指甲油，以透明為限 4. 每日上崗前，穿好制服 5. 制服干凈、整潔、熨燙平整 6. 穿著公司統(tǒng)一的鞋襪，襪子不許有破損 7. 配戴飾物宜適當，尺寸及色彩均不應(yīng)夸張 8. 必須將職員證佩戴于左襟當眼處，其他未經(jīng)公司認可的佩飾、證章等，一律不得佩戴。第一章 顧客服務(wù)部組織架構(gòu)第一節(jié) 組織架構(gòu) 顧客服務(wù)部接待科收銀科場外組場內(nèi)組一區(qū)組二區(qū)組三區(qū)組四區(qū)組 第二節(jié) 人員編制 崗位編制編制經(jīng)理11科長21副科長22組長64儲干66高級顧服員1414顧服員4444共計編制7575第二章 顧客服務(wù)部的工作范疇n 樹立公司形象，為顧客提供檢票、咨詢、免費包裝、廣播、開據(jù)發(fā)票及申辦VIP卡等各項接待工作n 醫(yī)療急救工作（待定）n 講解、迎賓處理客戶投訴工作n 寄存柜、輪椅、嬰兒車的出租工作n 失物招領(lǐng)n 配合公司做好市場調(diào)查、促銷活動等工作n 收銀工作第三章 顧客服務(wù)部崗位職責第一節(jié) 部門經(jīng)理職責一、 職權(quán)范圍策劃及安排顧客服務(wù)部的工作，簽批員工的假期申請、值勤及加班安排，規(guī)劃部門日常開支，對下屬進行工作表現(xiàn)考評二、 主要任務(wù)1. 經(jīng)理對營運處總監(jiān)負責，組織實施公司決議，主持本部門的日常管理工作保證各項工作的順利進行2. 建立和健全本部門的管理制度和規(guī)章制度、制定各項工作流程、工作內(nèi)容、職責范圍，服務(wù)質(zhì)量標準3. 充分發(fā)揮員工的積極性，不定期抽查各崗位的工作情況，做到獎罰分明；4. 制定培訓計劃，安排員工進行服務(wù)專業(yè)培訓以達到專業(yè)水平5. 綜合投訴個案、顧客對樂園的建議、普調(diào)結(jié)果等對服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題進行分析并提出整改措施6. 對廣播內(nèi)容加以審核，決定廣播和播音的時間、內(nèi)容及程序7. 定期主持召開主管和主管之間會議，布置工作，制定和做好年計劃和總結(jié)，不斷增強內(nèi)部活力、開拓進取8. 必要時，接替缺勤或離開崗位的服務(wù)員擔當顧客服務(wù)工作9. 與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作 第二節(jié) 接待科科長職責一、 職權(quán)范圍協(xié)助上司策劃及安排顧客服務(wù)部接待科的工作，查核員工的假期申請、值勤及加班安排，規(guī)劃科室日常開支，對下屬進行工作表現(xiàn)考評二、主要任務(wù)1． 對本部門經(jīng)理負責，全面負責本科的各項工作，貫徹落實各項規(guī)章制度，按照上級指令，保證各項工作的順利完成2． 監(jiān)督及指導顧客接待員進行日常服務(wù)臺工作、處理客戶投訴、廣播音樂及信息等3． 制定園內(nèi)最佳路線，督導園內(nèi)解說員的業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)質(zhì)量4． 配合制定培訓計劃，并對員工進行專業(yè)化培訓5． 設(shè)計及推行普查工作，調(diào)查顧客對樂園的游樂設(shè)施、商品、食品以及服務(wù)的滿意程度，統(tǒng)計結(jié)果向上級匯報6． 掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動，定期組織組長在指定時間，地點開會7． 合理調(diào)配員工崗位，核實顧客貴賓卡申請表之填寫及申請資格，并編寫貴賓卡卡號8． 需要時接替離開崗位或缺勤的顧服員的工作9． 按時制定有關(guān)報告，向上司及時反映，建議解決方法及跟進行動或防范方法10. 完成上司交代的任何工作 第三節(jié) 接待科副科長職責一、 職權(quán)范圍執(zhí)行并調(diào)配顧客服務(wù)部接待科的工作，查核員工的假期申請、值勤及加班安排，規(guī)劃科室日常開支，對下屬進行工作表現(xiàn)考評二、主要任務(wù)1. 對本科室科長負責，配合科長全面負責各項工作，保證各項工作的順利完成。2. 監(jiān)察及指導顧客服務(wù)員進行日常服務(wù)臺工作、處理客戶投訴、廣播音樂及信息等3. 貫徹各項管理模式、顧客服務(wù)標準，灌輸員工正確的服務(wù)概念及態(tài)度，從而建立優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)隊伍4. 配合制定培訓計劃，并對員工進行專業(yè)化培訓5. 設(shè)計及推行普查工作，調(diào)查顧客對樂園的游樂設(shè)施、商品、食品以及服務(wù)的滿意程度，統(tǒng)計結(jié)果向上級匯報6. 掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動組織組長在指定時間，地點開早、晚例會7. 接受顧客投訴，了解顧客不滿，尋求問題根源，設(shè)法幫助顧客解決問題，催促糾正行動及與顧客跟進，遇到自身不能解決的事項，應(yīng)向上司反映并及時解決，力保樂園形象及達到‘以客為尊’的服務(wù)宗旨8. 與有關(guān)部門聯(lián)系合作，協(xié)助增強節(jié)日氣氛、促銷活動，組織禮貌運動，訓練及選舉每周最佳員工，全面開展優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)工作9. 需要時接替離開崗位或缺勤的顧服員的工作10. 完成上司交代的任何工作第四節(jié) 接待科各接待員職責崗位名稱：顧服部接待員1. 遵守公司一切規(guī)章制度，熱愛本職工作2. 在上班時間員工必須身著公司制服，佩戴工作證，嚴禁代人打卡3. 負責替顧客快速地、美觀以及牢固地包裝各類型商品4. 了解顧客需要，熱誠地向顧客介紹店內(nèi)各種商品及服務(wù)數(shù)據(jù)，回答客戶的查詢、派發(fā)游園指南、促銷活動宣傳單等5. 接受顧客投訴，了解顧客不滿，設(shè)法幫助顧客解決問題，遇有自身力量不能解決的事項，及時向上司反映，平息客戶不滿情緒，力保樂園形象6. 在工作期間，員工嚴禁喧嘩、閑聊、嬉戲、吃零食、看書報等7. 營運結(jié)束，認真做好筆錄，及時上交有關(guān)單據(jù)，打掃場內(nèi)衛(wèi)生，并關(guān)閉所有電源才允許離開崗位8. 服務(wù)期間要做到微笑服務(wù)，禮貌待人9. 完成上司交于的一切任務(wù)崗位名稱：顧服部解說員（針對VIP客人） 1. 遵守公司一切規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行解說接待控制程序，所有解說員必須經(jīng)過專業(yè)培訓2. 在上班時間必須身著公司制服，佩戴工作證，嚴禁代人打卡3. 帶團前，必須認真檢查場地衛(wèi)生，檢查導游設(shè)備是否正常4. 在上班時間未經(jīng)許可，不得擅自離開工作崗位5. 帶團時一律使用標準的普通話，要求吐字清晰，詳細介紹公園的文化內(nèi)涵及各場地游樂項目概況6. 帶團期間做到周到微笑服務(wù)，解說員對任何服務(wù)而導致的投訴負全責崗位名稱：顧服部檢票員1. 上班前，整理好著裝，佩戴好工作證，保持檢票口清潔明亮2. 每天準時開門，檢票員應(yīng)提前10分鐘上崗，站立規(guī)范，精力集中，微笑迎接游客3. 熟悉掌握票據(jù)樣張，發(fā)現(xiàn)漏票、假票，除按規(guī)定補票外，并向上級主管匯報4. 秉公檢票，一視同仁，認真清點入園人數(shù)，并仔細核對單據(jù)5. 使用文明語言，對游客態(tài)度隨和，不與游客發(fā)生爭執(zhí)6. 每個檢票口必須定人、定時、定責任，嚴格執(zhí)行崗位職責7. 認真做好散客、團隊以及VIP游客的接待工作，必要時要啟動游客接待應(yīng)急預(yù)案8. 主動當好游客的參謀，游客遇到困難要盡力設(shè)法幫助解決9. 下班前關(guān)好園門崗位名稱：顧服部醫(yī)務(wù)人員1. 提前十分鐘上班，穿好工作服，開窗通風，整理臺面桌面保持醫(yī)療室清潔2. 維護醫(yī)務(wù)室就診秩序，應(yīng)關(guān)心、愛護患者3. 如游客受傷程度較深的情況下，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時與相關(guān)醫(yī)院聯(lián)系做好醫(yī)療協(xié)調(diào)工作4. 嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，熟練掌握常用的治療和護理5. 負責下班時關(guān)好水、電、門、窗第五節(jié) 收銀科科長職責一、職權(quán)范圍協(xié)助上司策劃及安