5顧客服務(wù)-資料下載頁(yè)
2024-11-19 05:29本頁(yè)面
【正文】 大多數(shù)是期望能獲得專賣店的認(rèn)同與補(bǔ)償。我們必須清楚，若是一位顧客已經(jīng)對(duì)于專賣店的服務(wù)和信譽(yù)失去信心時(shí)，他是絕對(duì)不會(huì)反映問(wèn)題的，因?yàn)樵谒闹幸呀?jīng)決定下次不再來(lái)了。因此面對(duì)顧客的抱怨首先就要有“感激”的心態(tài)，感謝顧客協(xié)助我們注意到了可能疏忽而可以改善的部分，并且可以確信的是這位顧客尚未對(duì)我們失望。如果抱怨事件得到妥善處理，甚至該位顧客可以成為專賣店形象的免費(fèi)廣告。l 保持“就事論事”的心態(tài)：顧客抱怨時(shí)往往會(huì)在言語(yǔ)或態(tài)度上沖動(dòng)的情緒，嚴(yán)重者或有不理性的行為出現(xiàn)，店員在面對(duì)此種現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)保持冷靜，絕不可以有情緒性的反彈，否則將會(huì)使事態(tài)越加嚴(yán)重。顧客的不滿與抱怨乃是針對(duì)商店或商品，店員不應(yīng)加入個(gè)人的喜怒，應(yīng)有“就事論事”的心態(tài)，耐心聽取了解顧客的意見。5. 3. 3. 顧客抱怨處理的原則和程序 （一）顧客抱怨處理的三大原則：l 尊重顧客. l 把握問(wèn)題核心表達(dá)對(duì)顧客所造成不便的歉意。使顧客從沖動(dòng)性的情緒轉(zhuǎn)為理性的行為l 提出解決方案，并依據(jù)程序處理(二) 顧客抱怨處理的程序： 誠(chéng)心地向顧客表示道歉 使顧客抱怨情緒得到發(fā)泄認(rèn)真地傾聽顧客的說(shuō)明 使顧客感受到你的接受和認(rèn)同 以理解的話語(yǔ)接受顧客的抱怨判斷問(wèn)題的嚴(yán)重性、影響程度、以及顧客的期望值 認(rèn)真聽取顧客意見,把握問(wèn)題核心向顧客表明對(duì)事件的重視，并引導(dǎo)解決問(wèn)題的方向 確認(rèn)責(zé)任的歸屬提出解決方案 (三) 提出解決方案注意的四個(gè)問(wèn)題l 權(quán)衡公司的政策：公司對(duì)于顧客抱怨有既定的政策。若是在政策原則之下，可立即處理，例如顧客要求退. 換貨；若是超出公司的政策，則應(yīng)視情況彈性處理，必要地提出雙方皆為滿意的解決方案l 考慮處理的權(quán)限：公司對(duì)于不同職務(wù)有不同的授權(quán)。處理顧客抱怨事件亦是如此。有時(shí)候店員可以直接且立即處理，有時(shí)候必須匯報(bào)主管加以處理。不論如何，顧客抱怨皆要由具有決定權(quán)的人員進(jìn)行處理l 取得顧客的認(rèn)可：解決方案的提出必須與顧客充分溝通，取得認(rèn)可。若是對(duì)方有異議時(shí)，應(yīng)再重新確認(rèn)顧客的需求，務(wù)必取得顧客的認(rèn)可，否則也放表面上勉強(qiáng)接受，內(nèi)心仍會(huì)存有不平的情緒，當(dāng)然也必須讓顧客知道我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意，以及對(duì)此所作的努力l 及時(shí)處理和匯報(bào)：當(dāng)顧客接受解決方案時(shí)，在權(quán)責(zé)之內(nèi)應(yīng)迅速處理，絕不可以拖延，若是無(wú)法即時(shí)或當(dāng)場(chǎng)處理者，應(yīng)告知顧客處理的方式與可能的情況，以取得顧客的信賴。顧客抱怨處理后，應(yīng)依據(jù)公司的管理辦法立即填寫報(bào)表，以便檢討改進(jìn)，避免類似事件再次發(fā)生。
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