門店顧客服務手冊-資料下載頁
2025-06-18 02:48本頁面
【正文】 為消費者免費調換同型號、同規(guī)格的產品或退貨。4) 在“三包”期內，符合換貨條件的，因銷售者不能提供同型號、同規(guī)格的產品，消費者不愿意接受其他型號規(guī)格的產品而要求退貨，銷售者應予以退貨；有同型號、同規(guī)格的產品而消費者不愿意調換要求退貨的，銷售者應予以退貨，按規(guī)定收取一定折舊費。5) 換貨時，凡是殘次商品、不合格商品、修理過的商品，不能提供給消費者。 . 退換貨的流程： 流程流程解釋權責人受理顧客的商品、憑證，聽取顧客的陳述 判斷是否符合退換貨標準是否是非 是否 與顧客商量處理方案 辦理換貨辦理退貨 收銀主管進行數(shù)據(jù)處理 現(xiàn)場退現(xiàn)金換貨給顧客 . 接待顧客，并審核顧客是否有本商場的收銀小票或發(fā)票，購買時間，所購商品是否屬于家電商品或不可退換商品，細心平靜地聽顧客陳述有關的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質量問題。值班經理．根據(jù)公司退換貨標準進行判斷。若不在退換貨標準范圍，則耐心禮貌地向顧客說明。值班經理．結合公司規(guī)章制度、政府相關規(guī)定以及顧客服務的準則，靈活處理。如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅持的話，如商品可以退貨給供應商的，則按流程進行辦理；若商品不能退給供應商的，則應請示上一級管理層處理。值班經理．提出解決方案，盡量讓顧客選擇換貨（如果換貨的商品存在差額，則應請顧客以現(xiàn)金補回差額）。值班經理．向收銀當班組長說明處理結果，請其在收銀機上進行相應的退、換貨數(shù)據(jù)處理。值班經理．換貨給顧客； 退現(xiàn)金給顧客。值班經理收銀當班組長 防損員．登記《退換貨登記本》，同時將電腦小票附于退換貨報表上（電腦小票需有收銀員、收銀當班組長、防損員的簽名）。收銀當班組長附： 顧客退換貨登記表日期（年月日）貨號品名數(shù)量單價金額退換原因處理結果收銀員簽名收銀主管簽名防損員簽名退貨換貨（八）、顧客送貨服務 流程流程解釋權責人受理顧客的送貨要求 通知值班經理 跟顧客約定送貨時間是否是非 安排員工送貨 出貨送達商品 交回顧客已簽收的電腦小票 . 接待顧客，向顧客詳細說明送貨標準，審核顧客條件是否符合本商場的送貨標準規(guī)定。服務中心員工．立即通知值班經理。服務中心員工．跟顧客約好送貨的大約時間，填寫《顧客送貨登記本》，復印電腦小票（在左上角標注登記序號），經辦人（值班經理）與防損員在電腦小票復印件上簽名后，與待送商品一起保管。值班經理．安排員工送貨 。值班經理．待送商品與電腦小票復印件經收貨部防損員檢查后方可出貨。防損員．商品送達后，請顧客在電腦小票的復印件上簽收（收到商品、配件齊全、簽名確認），并注明接收日期與時間。若在送貨途中遇意外，估計未能按約定時間送到給顧客時，必須將信息及時反饋給商場，由商場通知顧客。送貨員工．把顧客已簽收的電腦小票復印件交給服務中心，并由服務中心員工將小票粘貼在《顧客送貨登記本》上送貨員工服務中心員工附：顧客送貨登記本的表格樣式顧客送貨登記表登記序號日期（年月日）商品件數(shù)金額約定送貨時間顧客姓名聯(lián)系電話送貨地址經辦人送貨員回來時間11 / 11
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