門店顧客服務(wù)手冊-資料下載頁
2025-06-18 02:48本頁面
【正文】 為消費者免費調(diào)換同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品或退貨。4) 在“三包”期內(nèi)，符合換貨條件的，因銷售者不能提供同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品，消費者不愿意接受其他型號規(guī)格的產(chǎn)品而要求退貨，銷售者應(yīng)予以退貨；有同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品而消費者不愿意調(diào)換要求退貨的，銷售者應(yīng)予以退貨，按規(guī)定收取一定折舊費。5) 換貨時，凡是殘次商品、不合格商品、修理過的商品，不能提供給消費者。 . 退換貨的流程： 流程流程解釋權(quán)責(zé)人受理顧客的商品、憑證，聽取顧客的陳述 判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)是否是非 是否 與顧客商量處理方案 辦理換貨辦理退貨 收銀主管進(jìn)行數(shù)據(jù)處理 現(xiàn)場退現(xiàn)金換貨給顧客 . 接待顧客，并審核顧客是否有本商場的收銀小票或發(fā)票，購買時間，所購商品是否屬于家電商品或不可退換商品，細(xì)心平靜地聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題。值班經(jīng)理．根據(jù)公司退換貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷。若不在退換貨標(biāo)準(zhǔn)范圍，則耐心禮貌地向顧客說明。值班經(jīng)理．結(jié)合公司規(guī)章制度、政府相關(guān)規(guī)定以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理。如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅持的話，如商品可以退貨給供應(yīng)商的，則按流程進(jìn)行辦理；若商品不能退給供應(yīng)商的，則應(yīng)請示上一級管理層處理。值班經(jīng)理．提出解決方案，盡量讓顧客選擇換貨（如果換貨的商品存在差額，則應(yīng)請顧客以現(xiàn)金補回差額）。值班經(jīng)理．向收銀當(dāng)班組長說明處理結(jié)果，請其在收銀機上進(jìn)行相應(yīng)的退、換貨數(shù)據(jù)處理。值班經(jīng)理．換貨給顧客； 退現(xiàn)金給顧客。值班經(jīng)理收銀當(dāng)班組長 防損員．登記《退換貨登記本》，同時將電腦小票附于退換貨報表上（電腦小票需有收銀員、收銀當(dāng)班組長、防損員的簽名）。收銀當(dāng)班組長附： 顧客退換貨登記表日期（年月日）貨號品名數(shù)量單價金額退換原因處理結(jié)果收銀員簽名收銀主管簽名防損員簽名退貨換貨（八）、顧客送貨服務(wù) 流程流程解釋權(quán)責(zé)人受理顧客的送貨要求 通知值班經(jīng)理 跟顧客約定送貨時間是否是非 安排員工送貨 出貨送達(dá)商品 交回顧客已簽收的電腦小票 . 接待顧客，向顧客詳細(xì)說明送貨標(biāo)準(zhǔn)，審核顧客條件是否符合本商場的送貨標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。服務(wù)中心員工．立即通知值班經(jīng)理。服務(wù)中心員工．跟顧客約好送貨的大約時間，填寫《顧客送貨登記本》，復(fù)印電腦小票（在左上角標(biāo)注登記序號），經(jīng)辦人（值班經(jīng)理）與防損員在電腦小票復(fù)印件上簽名后，與待送商品一起保管。值班經(jīng)理．安排員工送貨 。值班經(jīng)理．待送商品與電腦小票復(fù)印件經(jīng)收貨部防損員檢查后方可出貨。防損員．商品送達(dá)后，請顧客在電腦小票的復(fù)印件上簽收（收到商品、配件齊全、簽名確認(rèn)），并注明接收日期與時間。若在送貨途中遇意外，估計未能按約定時間送到給顧客時，必須將信息及時反饋給商場，由商場通知顧客。送貨員工．把顧客已簽收的電腦小票復(fù)印件交給服務(wù)中心，并由服務(wù)中心員工將小票粘貼在《顧客送貨登記本》上送貨員工服務(wù)中心員工附：顧客送貨登記本的表格樣式顧客送貨登記表登記序號日期（年月日）商品件數(shù)金額約定送貨時間顧客姓名聯(lián)系電話送貨地址經(jīng)辦人送貨員回來時間11 / 11
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