【正文】 正確服務(wù)用語稱呼用語男性： 帥哥、先生、老板女性60歲以下的：美女年紀(jì)大的：阿姨 小朋友：小寶寶、小帥哥（小美女）顧客進(jìn)店：“您好歡迎光臨飛速無線手機(jī)連鎖”（非飛速門店為“您好，歡迎光臨XXX手機(jī)賣場(chǎng)”，節(jié)假日可用“周末好”“圣誕快樂”“元旦快樂”“新年好”等）顧客離店：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”對(duì)方尋求幫助時(shí)：“請(qǐng)等一下，我這就幫您來做”；暫時(shí)無法為其解決時(shí)：“真不好意思，對(duì)不起??！”或“您稍等，我來請(qǐng)示下我們領(lǐng)導(dǎo)”需要顧客協(xié)助時(shí)：“不好意思，麻煩您了”或“請(qǐng)您幫個(gè)忙”耽誤顧客時(shí)間，給顧客造成不便或影響到顧客心情（如售后）時(shí)：“請(qǐng)您稍等，很快就好”或“不好意思，您稍微歇會(huì)”，“真是對(duì)不起，給您添麻煩了”顧客發(fā)怒時(shí)：“對(duì)不起，您消消氣”或“老板（美女），您這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐”顧客堅(jiān)持要營業(yè)員做某一項(xiàng)不符合公司規(guī)定的要求：“真對(duì)不起，公司這個(gè)管得嚴(yán)，您擔(dān)待下”或“您看，公司要處罰我們的，您幫個(gè)忙”、“麻煩下”、“體諒下”答謝用語“這是我們應(yīng)該做的”、“還請(qǐng)您給我們多多宣傳多介紹點(diǎn)生意”服務(wù)忌語與顧客交談時(shí)不得態(tài)度生硬、拒絕顧客時(shí)簡單粗暴、如處理售后時(shí) 錯(cuò)誤舉例：“不行，公司就這樣規(guī)定，我也沒辦法”“不可以就是不可以” “有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”不得責(zé)問、反問、訓(xùn)斥和頂撞顧客 錯(cuò)誤舉例：“你要我怎么樣”“你聽不懂我的意思嗎”不得用對(duì)顧客不對(duì)的稱呼 錯(cuò)誤舉例：“老頭”“小孩”“喂，那個(gè)人”“買手機(jī)的”顧客講話時(shí)不得輕易打斷顧客、插話 錯(cuò)誤舉例：“不對(duì)，不對(duì)，你這個(gè)是錯(cuò)的”“你說的什么呀，我根本就聽不懂”不得搪塞、推諉顧客 錯(cuò)誤舉例：“這個(gè)就這樣，都一樣，一樣用”“這個(gè)都差不多”不得使用其他粗俗、侮辱、歧視、嘲諷等不尊敬顧客的語言 正確電話用語注意：要語氣平和、吐字清晰；不得口氣生硬、遲遲未接、搶掛電話。接通后第一句 正確：“您好，這里是XXX店收銀臺(tái)”或“您好，這里是XXX手機(jī)賣場(chǎng)” 忌語：“喂，哪個(gè)啊”、“你誰啊”接聽方詢問對(duì)方要求 正確：“請(qǐng)問您找哪一位”或“請(qǐng)問有什么可以幫助您的” 忌語：“快說什么事”、“怎么才接啊”撥打一方詢問事項(xiàng)或?qū)で髱椭?正確：“您好，我是XXX店或XXX，麻煩您一下” 忌語：“給我找XXX”、“你給我快點(diǎn)”較忙時(shí)的應(yīng)答 正確：“不好意思，我等會(huì)回您電話”或“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等” 忌語：“沒時(shí)間，等會(huì)說“別煩，忙著呢”電話中遇到無法處理的問題 正確：“不好意思，我來幫您聯(lián)系XXX”或“您稍等，我來幫您問下” 忌語：“不知道”“你自己找XXX”第四篇：門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、門店整體環(huán)境收銀臺(tái)清潔、用品歸列擺放整齊；櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺(tái)的玻璃明亮，無污點(diǎn)的水漬；中藥柜及抽斗干凈，無蛛網(wǎng)；玻璃門拉手明亮無污點(diǎn)無水漬，活動(dòng)部位無運(yùn)動(dòng)障礙；墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張?zhí)?、無衛(wèi)生死角；地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑；空調(diào)、風(fēng)扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈；垃圾桶按時(shí)清理，桶外干凈無污物；店內(nèi)保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。衛(wèi)生間保持清潔，無異味。外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。門店內(nèi)外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無瞎燈和破損燈。陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選；二、儀容儀表面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。女士需化淡妝（至少涂口紅），不濃妝艷抹。頭發(fā)：經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。男士頭發(fā)不超過耳際，不過領(lǐng)，禁止剃光頭；女士頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)。不留奇異古怪發(fā)型。手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準(zhǔn)在指甲上畫圖案?？谇恍l(wèi)生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。服裝要求：上班時(shí)按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐扣，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。工作證：上班時(shí)間必須佩帶公司統(tǒng)一的工作證。飾物：上班不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。三、行為、舉止站立姿勢(shì)：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。站立時(shí)雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上。不在營業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時(shí)應(yīng)說：對(duì)不起。不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。上班時(shí)間不哼歌、吹口哨。接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，用手遮住，并說“對(duì)不起”。各級(jí)管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭(zhēng)吵。不在賣場(chǎng)議論顧客以及其他同事的是非。當(dāng)有顧客詢問時(shí)應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當(dāng)為顧客指示方向時(shí)，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。四、接待顧客規(guī)范用語1）顧客進(jìn)門時(shí)，或者顧客距營業(yè)員兩米內(nèi)，營業(yè)員必須迎上主動(dòng)招呼顧客，說：（“您好!歡迎光臨養(yǎng)天和健康生活館！請(qǐng)問有什么幫到您？）2）當(dāng)顧客明確表示不需要營業(yè)員的服務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)隨便看看，需要時(shí)隨時(shí)叫我們?！?3）當(dāng)顧客明確表示需要什么商品時(shí)，營業(yè)員取藥必須行動(dòng)快捷準(zhǔn)確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您需要的商品,請(qǐng)看一看?！?）當(dāng)顧客只是指出要哪一類型的商品時(shí)，如顧客說：“在哪里？”營業(yè)員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說：“請(qǐng)到這邊好嗎，謝謝！”5）顧客表示想買單時(shí)，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)說：“請(qǐng)問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請(qǐng)指示顧客到收銀臺(tái)付款，并說：“請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝！”6）如果營業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣請(qǐng)其稍等，并說：“不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來?！辈⒈M快完善對(duì)上一位顧客的服務(wù)。7）遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽懂該語言的人員協(xié)助。8）服務(wù)完畢顧客離開時(shí)，應(yīng)向顧客致謝：“感謝光臨百年養(yǎng)天和，您請(qǐng)慢走！”五、營業(yè)員六大基本接待用語1）“您好!歡迎光臨一帆天翼店！請(qǐng)問有什么幫到您？” 2）這是您需要的，請(qǐng)看一看。3）請(qǐng)到這邊好嗎？謝謝。4）不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來。5）請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝 6）謝謝，請(qǐng)慢走。切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對(duì)不起”常掛嘴邊。六、營業(yè)中的答詢用語回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問。回答顧客詢問禮貌語言有：1）對(duì)不起，您需要的商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？2）這種商品兩天后到貨，請(qǐng)您抽空來看看。3）請(qǐng)放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。4）對(duì)不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。5）對(duì)不起，這個(gè)問題我還不太清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問一下。6）（當(dāng)聽不懂對(duì)方方言時(shí)，微笑示意并遞給顧客便條）對(duì)不起，請(qǐng)您寫在便條上好嗎？ 7）請(qǐng)您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。七、道歉用語使用道歉用語時(shí)應(yīng)態(tài)度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實(shí)意取得顧客的諒解。不允許推托責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。道歉時(shí)常用的禮貌語言有 1）對(duì)不起，讓您久等了。2）請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我給您換一下。3）非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)彙?）不好意思，讓您多跑了一趟。5）對(duì)不起，這個(gè)問題一時(shí)解決不了，請(qǐng)您多多包涵。6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。7）非常抱歉，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間。八、調(diào)解用語如果顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解時(shí)要求態(tài)度和氣，語氣婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問題。虛心聽取顧客意見，多做自我批評(píng)，自我檢討。不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，盡量不使矛盾激化。調(diào)解時(shí)常用的禮貌語言有：1）對(duì)不起，是我不好，請(qǐng)多多原諒。2）真對(duì)不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請(qǐng)您原諒。您需要什么，我來幫您挑選。3）（語氣誠懇、和藹）您好，如果您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說，好嗎？ 4）實(shí)在對(duì)不起，剛才那位營業(yè)員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。5）對(duì)不起，您先消消氣，我叫那位營業(yè)員來給您賠禮道歉。6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。九、解釋用語當(dāng)顧客提出的要求無法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行解釋。解釋時(shí)要誠懇、和藹、耐心、細(xì)致。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。解釋時(shí)常用的禮貌語言有：1）實(shí)在對(duì)不起，按公司規(guī)定這種商品不能試用。2）先生，您這件商品已經(jīng)買了幾個(gè)月了，而且這種商品沒有質(zhì)量問題，超出了公司的規(guī)定，我們沒法幫您換，實(shí)在不好意思。3）實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，這是多收您的錢，請(qǐng)?jiān)彙?）對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，讓我們先核對(duì)一下帳和貨款。5）對(duì)不起，讓您久等了，我們仔細(xì)核實(shí)過了，我們沒有少找您錢。十、收銀員服務(wù)禮儀收