全面顧客服務及顧客管理-文庫吧
2024-12-26 06:44 本頁面
【正文】 大廳里響起 Suzanne的航班開始登機的廣播。服務員 l一邊在收票一邊在與另一個航空公司的雇員閑談。 Suzanne沒有看到其他仟何人去搭乘她那個航班；也許她是唯一一個要去那個小城的人。 通向飛機跑道的出人口有三個。但任何一個出入口上都沒有航班的號碼和目的地的標志。 她走下門廳，走向她以為是通往她的航班的出入口。她通過那個開放的出人口，乘著夜色再走下一段樓梯，便到了飛機跑道上，她抬頭一看，發(fā)現(xiàn)飛機上沒有亮燈，附近站著一個飛飛行員和一個航空公司的雇員。 平息顧客不滿小測試 … 得分說明： 1＝從不這樣， 2＝極少這樣，3＝有時這樣， 4＝通常這樣，5=總是這樣， 12345 ，我 1．保持平靜 1 2 3 4 5 2．不去打岔 1 2 3 4 5 3．專心于他或她所關心的事情 1 2 3 4 5 4．面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài) 1 2 3 4 5 5．減少文書工作和電話的干擾 1 2 3 4 5 6．體態(tài)專注 1 2 3 4 5 7．面部表情合適 1 2 3 4 5 8．與對方對視時眼神很自信 1 2 3 4 5 9．耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答 1 2 3 4 5 10．適當作些記錄 1 2 3 4 5 11．表現(xiàn)出對對方情感的理解 1 2 3 4 5 12．讓他或她知道自己樂意給予幫助 12345 13．知道在什么時候請出自己的上司 12345 14．語調(diào)自信而殷勤 1 2 3 4 5 15．不使用會給對方火上澆油的措辭 1 2345 16．避免指責自己的同事或公司引起了麻煩1 2 3 4 5 C．不滿的顧客走了之后，我 1．能控制住自己的情緒 1 2 3 4 5 2．不多次講述所發(fā)生的事情 1 2 3 4 5 3．分析一下自己哪兒做得很好，哪兒本應 采取不同的做法 1 2 3 4 5 你的分數(shù)： 8l～ 100＝太好了！ 61～ 80＝良好 41— 60＝好好練練你的技能。 2l～ 40＝你需要上司的幫助 l～ 20＝徹底接受培訓 顧客為什么會不滿 ? 顧客感到不滿有各種原因。有時候他們的憤怒是有道理的；有時候則沒什么道理。無論有道理沒道理，若要設法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有益的。 你認為顧客為什么會不滿 ?請你在下面的空白處寫上 3～ 5個原因，然后將你的答案與等一會兒的回答作一個比較 … 顧客感到不滿町能是因為 她的期望沒有得到滿足。 他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事 (老板．配偶．孩子 其他事情 )心存不滿、 她很累，壓力很大．或遇到了挫折。 他想找個倒霉蛋出出氣，一般來說他生活中沒有多大權(quán)利。 她覺得，除非大聲嚷嚷．否則就沒人理睬。 他總是強詞奪理．而不管自己究竟是否正確。 她老是與人過不去，處處看人不順眼。 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 你或者你的同事對她冷漠、粗魯或不禮貌。 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 他覺得你或者你的同事對他態(tài)度不好。 她覺得她的話沒人理睬。 偏見 —— 他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等。 她覺得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求。 他不信任你的公司，認為你的公司或你不誠實。 她對你的公司會為她做的事情作了錯誤的假定。 他被告知他沒有權(quán)利憤怒。 她得到了不客氣的答復。 未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話。 她在電話中受到了盤查。 他事情做得不正確時遭到了嘲弄。 她的信譽或誠實受到了質(zhì)疑。 你或你的同事與他發(fā)生了爭論。 你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題 化解顧客不滿的步驟 …… 當你與一個不滿的顧客打交道時： 第一步 給顧客關切的事情予以語言上的緩沖。 第二步 微笑。 第三步 為發(fā)生的事情道歉。 第四步 聲明你想要提供幫助。 第五步 查詢事情的來龍去脈，獲取更多的信息。 化解顧客不滿的步驟 …… 第六步 重復顧客關切的問題，確保你已經(jīng)理解。 第七步
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