全面顧客服務及顧客管理-在線瀏覽
2025-02-27 06:44本頁面
【正文】 8消除干擾 9耐心地行事 10使用和悅的語調(diào) 11不計較個人得失 創(chuàng)立顧客溝通系統(tǒng) …… 什么是顧客反饋系統(tǒng) ? 顧客溝通系統(tǒng)以有條不紊、周密的方式，來發(fā)現(xiàn)顧客對你所做工作的看法。它是主動地探尋，而不是被動地反應。 顧客溝通系統(tǒng)能夠告訴你什么 ? 顧客溝通系統(tǒng)能夠為以下問題提供答案： 客戶對你的滿意達到什么程度 ? 他們到底在想些什么 ? 他們欣賞你哪些方面的服務 ? 他們不喜歡什么 ? 什么是他們普遍抱怨的 ? 他們對改進服務提出了什么樣的建議 ? 顧客溝通的十個原則 …… 1．走出去和你的顧客進行面對面的交談，花一點時間在他們身上，了解他們。 2．組織專門小組，邀請某些顧客參與公開的交流會，探討他們喜愛或不喜愛什么。 4．在顧客出入的地方設立意見箱和反饋表。 顧客溝通的十個原則 …… 6．設立顧客反饋新聞通訊或是其他交流方式，告訴顧客你非常需要 聽取他們的意見，以及對他們提出的意見將會采取的回應 . 7．任用高層人員來處理顧客的反饋和抱怨 . 8．迅速地對顧客的抱怨和請求作出回應 . 9．在顧客提出退貨、換貨要求以及投訴時予以幫助和鼓勵 (如設立免費電話為顧客提供信息和協(xié)助 ) 10．考察和評估管理人員獲得顧客反饋的能力 與顧客的非言語溝通 面部表情 面對顧客投訴時，你的眼睛會轉(zhuǎn)動嗎 ? 你會皺眉瞪眼嗎 ? 你會不恰當?shù)匚⑿?? 注意你與別人溝通時的面部表情。 你的面部表情應當是平靜的、關(guān)心的、真誠的和感興趣的。 有些人感到緊張時會微笑，但是當顧客表示憤怒時不可微笑。 當你懶散地坐著或站著時，你可能顯得不專心或冷漠。與顧客保持一定的 距離，給其留有足夠的空間。 姿勢 你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著 ? 你有沒有用手托著腦袋，而眼睛看著天 ? 雙臂抱在胸前通常會給人造成有排斥心理、不愿意聽取別人意見的印象。 嚼口香糖或吃東西 不要在打電話的時候或在公眾場合嚼口香糖或吃東西。 語調(diào) 你的態(tài)度是通過聲音以及身體語言凸現(xiàn)出來的。人們更注重的往往是你怎么說而不是你說了些什么。 電話使用 …… ? 3遍之前 。 ?與同事還說個不停 。 電話使用 …… ?太多的停頓 。 ?沉默不語 ， 先聽聽對方是誰 。 別讓給你打電話的人找你找來找去一場空 電話使用 …… 1 “緊繃的額頭 ”“ 緊皺的眉頭 ” 和“ 緊握的拳頭 ” …… 2 肩負著展示最好的你和展示你公司形象的重任 …… 3 撥錯電話號碼，并且可能得到對方類似 “ 你打錯了??！ …… 組建顧客服務團隊的 ____六個關(guān)鍵流程 團隊自上而下的承諾 … 不斷的反饋 … 團隊系列培訓 …… 完善過程 …… 團隊服務標準 … 獎勵與表揚 … 團隊 自上而下的承諾 … 調(diào)整整個團隊服務過程的風格 … 建立團隊間的信任的關(guān)系 … 提供改變公司文化所需的動力 … 鼓舞職員最大限度的支持顧客服務的開端 … 不斷的反饋 … 定期測試服務效率系統(tǒng) … 團隊系列培訓 … 培訓不是醫(yī)治工作病癥的萬能藥 … 培訓者的熱情是脆弱的 … 培訓是改善服務的重要部分 … 要有用武之地 …… 反饋、評估、改進 … 完善過程 …… 優(yōu)勝劣汰 … 最適合、最可能的 … 團隊服務標準 … 優(yōu)質(zhì)服務的標準在公司如何建立 … 誰來制定 … 怎樣傳達給團隊 …… 標準一旦建立，怎樣評價和加強 … 獎勵與表揚 … 團隊的動力來自于 ____ 整體解決方案 —— 優(yōu)質(zhì)顧客服務七個標準領域 … 一、優(yōu)質(zhì)顧客服務七個標準領域 … 適應性 流程 時限 預見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 1．時限 … 向顧客提供服務，你的時限標準是什么 ? 這個過程應該花費多長時間 ? 整個過程中，是不是有一些步驟需要設定幾個不同的時間標準 ? 及時就意味著迅速高效嗎 ?是否有時服務提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率 ? 2．
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