物流與顧客服務(wù)（簡(jiǎn)）-文庫(kù)吧
2025-04-23 04:55 本頁(yè)面
【正文】 支持，包括：為客戶(hù)制定培訓(xùn)計(jì)劃，幫助其改進(jìn)庫(kù)存管理等。具體可通過(guò)指導(dǎo)手冊(cè)來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可通過(guò)專(zhuān)題討論會(huì)和一對(duì)一的電話(huà)或網(wǎng)上咨詢(xún)實(shí)現(xiàn)。 交易前要素主要與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略有關(guān)，為交易中和交易后要素奠定基礎(chǔ)。 與交易前要素相關(guān)的決 策應(yīng)是相對(duì)穩(wěn)定、不經(jīng)常變動(dòng)的長(zhǎng)期決策，使客戶(hù)感受到一定的穩(wěn)定性。 第 2章物流與顧客服務(wù) 12 （ 2）交易中要素 指那些直接對(duì)送貨過(guò)程造成影響的因素，是與物流管理關(guān)系更為密切的一部分。 第 2章物流與顧客服務(wù) 13 1 ） 產(chǎn)品可得性 ：衡量產(chǎn)品現(xiàn)貨供應(yīng)比率的重要指標(biāo)。應(yīng)監(jiān)測(cè)產(chǎn)品缺貨情況，出現(xiàn)缺貨時(shí)，努力為客戶(hù)提供替代產(chǎn)品。 2 ） 訂單狀況信息 ：包括庫(kù)存水平、訂單情況、運(yùn)輸、交貨的準(zhǔn)確信息，及遲延訂貨情況。 3 ） 訂貨周期 ：指客戶(hù)發(fā)出訂單到收到產(chǎn)品或服務(wù)的全部時(shí)間。這一周期包括以下六項(xiàng)主要工作： 訂單準(zhǔn)備和傳送 ；接受訂單和輸入訂單；訂單處理；揀貨和包裝；訂單運(yùn)送；送貨及卸貨 通常，客戶(hù)只會(huì)關(guān)注總訂貨周期。 第 2章物流與顧客服務(wù) 14 4） 訂貨的便利性 ：指客戶(hù)下訂單的難易。通訊手段的落后，訂貨手續(xù)的復(fù)雜，條款的不標(biāo)準(zhǔn)都可能使客戶(hù)感覺(jué)不滿(mǎn)意。 5 ） 系統(tǒng)的準(zhǔn)確性 ：客戶(hù)希望獲取的關(guān)于訂單執(zhí)行情況包括交付的貨物、交付的數(shù)量、制作的單證及庫(kù)存水平是準(zhǔn)確的。準(zhǔn)確率的提高意味著節(jié)約成本，提高效率。 6 ） 產(chǎn)品的替代性 ： 若產(chǎn)品間可替代性強(qiáng)，就應(yīng)與客戶(hù)一起建立產(chǎn)品替代辦法，以在降低庫(kù)存同時(shí)維持較高客戶(hù)服務(wù)水平。 可見(jiàn)，交易中要素與商品銷(xiāo)售、與產(chǎn)品分撥管理聯(lián)系密切。 完善的物流服務(wù)可以有效地提高客戶(hù)服務(wù)水平，同時(shí)使成本維持在較低水平。 第 2章物流與顧客服務(wù) 15 （ 3）交易后要素 即常說(shuō)的售后服務(wù)，指的是為保證產(chǎn)品使用所涉及的一整套服務(wù)措施，這些服務(wù)發(fā)生在產(chǎn)品售出之后。 過(guò)去，這是最容易被忽視的部分。然而企業(yè)發(fā)現(xiàn)，留住客戶(hù)和使現(xiàn)有客戶(hù)滿(mǎn)意 比 找到新客戶(hù)所獲取的利益更大，因此，這部分服務(wù)內(nèi)容得到了越來(lái)越多企業(yè)的重視。 第 2章物流與顧客服務(wù) 16 1 ） 安裝、品質(zhì)保證、維修和零部件供應(yīng) 特別是對(duì)熱水器等家用電器，是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的重要因素，加強(qiáng)這部分投入將顯著提高客戶(hù)服務(wù)水平。 2 ） 產(chǎn)品跟蹤 是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要客戶(hù)服務(wù)要素。尤其對(duì)某些行業(yè)，跟蹤出售的產(chǎn)品，防止出現(xiàn)社會(huì)危害，顯得尤為重要。 3 ） 客戶(hù)投訴、索賠和產(chǎn)品回收 對(duì)索賠、投訴的處理不當(dāng)，可能對(duì)企業(yè)形象造成惡劣影響。 產(chǎn)品回收可是正常物流的組成部分，也可由突發(fā)事件造成。 4 ） 臨時(shí)性替代產(chǎn)品 對(duì)尚未交付或正處于維修階段的貨物提供臨時(shí)性替代產(chǎn)品。 第 2章物流與顧客服務(wù) 17 （ 1） 顧客服務(wù)對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的影響 客戶(hù)關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品的實(shí)物特點(diǎn)，還有產(chǎn)品的附加價(jià)值。而物流客戶(hù)服務(wù)就是這些附加價(jià)值的提供者。 在 對(duì)汽車(chē)玻璃市場(chǎng)的調(diào)查 中發(fā)現(xiàn)，評(píng)出的客戶(hù)所關(guān)心的服務(wù)因素中有 6 個(gè)是關(guān)于物流。 64% 被調(diào)查者認(rèn)為， 產(chǎn)品可得性和訂貨周期 最重要。 研究者調(diào)查了美國(guó)許多采購(gòu)和分撥經(jīng)理，請(qǐng)他們列出心目中最差的服務(wù)。在提到的服務(wù)缺陷中， 交付延遲 約占一半。 所有這些調(diào)查無(wú)疑顯示了物流客戶(hù)服務(wù)在客戶(hù)心目中的重要
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