某知名零售連鎖機構營運手冊-門店顧客服務手冊-資料下載頁
2025-07-13 15:49本頁面
【導讀】中國最大管理資源中心。㈠搞好門店的清潔衛(wèi)生以及促銷布置的整齊美觀。㈡做好門店的商品分類陳列及關聯(lián)陳列，設立明確的商品指示牌，以方便顧客尋找所需商。㈠要求員工掌握商品有關知識，以便對顧客進行商品說明。㈡通過對商品展示、整理、更換商品等身體語言動作，吸引顧客注意、關注商品。㈢確立賣場接待顧客繁忙時間，配合理貨、收銀、防損，安排員工在顧客易于尋找的位置，給予顧客導購指導服務。㈣待客保持微笑及正確的站立姿勢，留心顧客目光、動作和詢問，使用禮貌語言及時提供。㈤依據(jù)顧客需要，觀察顧客喜好，推薦和說明商品，促進交易。㈥顧客詢問商品擺放位置時，應直接帶顧客找到該商品。㈦如顧客需要的商品暫時缺貨或我店沒有出售，應盡量介紹其他替代品。安全投訴服務投訴商品投訴。價格缺貨標示意外事件。回復顧客，并再次向顧客致
【正文】 發(fā)生日期： 電 話： 投訴日期： 投訴方式： 回復日期：第一次、第二次、第三次 投訴項目： 投訴內容： 處理經(jīng)過： 處理意見： 中國最大管理資源中心 顧客電話投訴的處理步驟 準備好作投訴記錄 介紹自己及詢問對方的稱呼 聆聽對方所反映的問題及意見并作記錄 向顧客道歉以緩和對方的情緒 向顧客解釋我司對該問題的一貫立場和處理方法 向顧客承諾了解處理后再作答復 感謝顧客及時反映問題 把問題交有關人員負責跟進處理 跟蹤問題 的處理結果 回復顧客，并再次向顧客致歉及道謝 把投訴記錄歸檔 中國最大管理資源中心 ㈦常見的幾項投訴問題的處理方法 商品在售出前已有問題 顧客本身的疏忽所引起的問題 懷疑職員找贖不符 商品標價與實際不符 職員沒有按服務要求做好
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