《某知名零售連鎖機構(gòu)營運手冊-門店顧客服務(wù)手冊》(文件)
【正文】 中國最大管理資源中心 ㈤顧客向門店直接投訴的處理程序 顧客直接投訴的處理要點 顧客直接投訴的處理步驟 激起顧客憤怒時的處理 在事件的處理過程中，引起顧客的憤怒，可以考慮如下的對應(yīng)方法： ⑴其他人代為處理 ⑵處理場所的變換 ⑶處理時間的配合 ㈥顧客電話投訴的處理程序 顧客投訴記錄表 顧客投訴記錄表 向顧客道歉以緩和顧客情緒 介紹自己及詢問對方的稱呼 引領(lǐng)顧客離開門店主要通道 查詢所有實情 設(shè)身處地聆聽對方的意見及提出建議 設(shè)身處地聆聽對方的意見及提出建議 感謝顧客的投訴 向上級報告 如顧客不接受建議便向?qū)Ψ浇忉屪约旱?立場和原因 探討顧客之滿意程度 顧客仍然不滿意，可留下顧客電話或地址，請示上級意見再答復(fù) 如顧客接受建議及解釋 顧客姓名： 發(fā)生地點： 地 址： 發(fā)生日期： 電 話： 投訴日期： 投訴方式：
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