【正文】 肅或?qū)Ｐ闹轮尽！疽c】：與顧客交流時如何應(yīng)用眼神? ◆與顧客交談時，一定要用眼正視對方。要保持自然、柔和的眼神?！疽c】：練習(xí)微笑的七個小竅門◆當(dāng)你不想笑的時候嘗試著去笑。 ◆在日常生活中，盡可能地展現(xiàn)你的幽默感。試想，一個歪戴帽子斜穿衣的營業(yè)員，會讓多少顧客敬而遠(yuǎn)之? 統(tǒng)一著裝 賣場人員一律統(tǒng)一著裝，增強員工的集體自豪感，便于營造良好的工作氛圍，也便于顧客識別店員。 精神面貌 營業(yè)員這個職業(yè)有著規(guī)范的服務(wù)禮儀：規(guī)范的服務(wù)禮儀并不僅僅體現(xiàn)在每天正常的工作時間中，它更是營業(yè)員綜合素質(zhì)的一種展示。)【要點】：如何檢查商品齊備情況 ◆復(fù)點過夜的商品對照商品的賬目，清點和檢查過夜商品。有脫落和模糊不清的要及時更換，錯位的要馬上還原。當(dāng)顧客走進(jìn)一個賣場里，營業(yè)員的言談清晰、舉止大方得體，態(tài)度熱情持重，他的心里也會感到親切、愉快；相反，如果營業(yè)員舉止輕浮、言談粗俗，顧客的心里就會厭煩，從而影響他的購物欲望，甚至打消購物念頭。 (2)當(dāng)顧客用方言或外語和你對話時，要力所能及地用相同語言對答，最起碼要保證自己能夠準(zhǔn)確無誤地聽懂顧客的表述，以提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。(5)不可在忙碌的時候發(fā)脾氣或表現(xiàn)出不耐煩的情緒，自然的笑容應(yīng)始終保持在臉上。應(yīng)有禮貌地告訴顧客： “若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。如若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄 (11)當(dāng)顧客提出疑問時，應(yīng)以專業(yè)、熱情的態(tài)度為他解答。 (14)對于隨行陪伴顧客的人，要提供相應(yīng)的服務(wù)，比如讓他們坐下來等待，送上一杯凈水等等。 (17)成交后，不可馬上轉(zhuǎn)向另一個顧客或做其他事情，除了商品包裝等其他延伸服務(wù)外，應(yīng)笑臉?biāo)蛣e顧客，歡迎下次光臨。 標(biāo)準(zhǔn)站姿 賣場的營業(yè)員都需要站著服務(wù)，因此，在所有服務(wù)姿勢中站姿尤顯重要。當(dāng)營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象的來臨時，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。 柜臺服務(wù)時的站姿 柜臺營業(yè)時，由于身體前有遮擋物體，營業(yè)員的手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。你不但要隨時以優(yōu)雅穩(wěn)重的姿態(tài)示人，與此同時還要顧及工作節(jié)奏，這就需要在日常工作中操練標(biāo)準(zhǔn)的習(xí)慣，做到禮儀美與快節(jié)奏兩不誤。手勢是營業(yè)員在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語言。 (3)食指伸出，其余手指緊握，呈點指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思，容易令人生厭。(7)有顧客問路時，不可用手指、頭部或物品為其指示。對于賣場的員工而言，更應(yīng)當(dāng)學(xué)會用微笑來接納和感染顧客，因為親切、溫馨的微笑能使自己與顧客迅速縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出良好的交流氛圍。 ◆內(nèi)心充滿工作的熱情，愿意真誠地為顧客服務(wù)，方能向顧客展示富有感染力的微笑?！疽c】：常用接待顧客的禮貌用語◆歡迎光臨！◆請隨便看。 ◆謝謝。 ◆對熟悉的顧客：“好久沒見到您了！”。委婉用語常能充分顯示出一個人的職業(yè)素養(yǎng)，零售業(yè)的員工應(yīng)當(dāng)學(xué)著經(jīng)常使用：如“豐滿”代替“肥胖”， “苗條”代替“干瘦”， “貴姓”代替“您姓什么”， “有異味”代替“發(fā)臭”等等，這樣顧客聽起來會比較容易接受。這就是典型的缺乏真誠待客的體現(xiàn)?！粲涀☆櫩偷南埠茫匾曀膽B(tài)度和意見?！粼诹λ芗暗姆秶鷥?nèi)幫助顧客。【要點】：接待顧客時如何做到熱情適“度”?◆ 笑臉相迎時，要有分寸，不可大笑，只可微笑，同時不要長時間傻兮兮地笑。 ◆營業(yè)員多顧客少時，不要幾個人都圍著一個顧客。當(dāng)然，除了這些，還需要掌握基本的溝通原則。 ◆不知道的事情要坦承相告，不可不懂裝懂。 ◆有耐心，不達(dá)目的不罷休?！疽c】：積極傾聽的技巧 ◆注意觀察并使用肢體語言?！糇⒁鈱Ψ教岬降年P(guān)鍵詞語和重復(fù)性詞語。◆帶著目的傾聽，注意捕捉細(xì)節(jié)。贊美也是需要學(xué)習(xí)的，因為很多營業(yè)員都沒有贊美的習(xí)慣，有時盡管知道應(yīng)該贊美顧客，卻因為言不由衷而適得其反。◆留意顧客不受人矚目的特點，并毫不吝惜地加以稱贊。 【要點】：怎樣迅速找到與顧客的共同點？◆學(xué)會察言觀色，從顧客的表情、服飾、談吐、舉止等方面分辨出其內(nèi)在的修養(yǎng)、愛好等。◆拓展話題，多方面試探。 ◆語速適中，且有快有慢。 ◆保持微笑。我們按照顧客的心理特征，將其分11種類型，并針對不同的類型提供了不同的服務(wù)解決方案。挑剔型心思縝密，善于觀察；關(guān)注商品細(xì)節(jié)；對現(xiàn)場環(huán)境布置、服務(wù)員態(tài)度反應(yīng)比較敏感；害怕吃虧上當(dāng)；喜歡抱怨、較真；小心謹(jǐn)慎，避免出現(xiàn)失誤；出現(xiàn)失誤時不要辯解，要表現(xiàn)出有錯必改的誠意；對價格、質(zhì)量以及材料的情況應(yīng)詳細(xì)介紹；主動征求顧客意見。表現(xiàn)謙虛，學(xué)會向顧客請教；少建議，多讓其自由選擇；充分了解產(chǎn)品的各項性能指標(biāo)及相關(guān)知識，介紹產(chǎn)品時要顯示出專業(yè)性。尊重顧客，不因?qū)Ψ胶谜f話而不屑一顧；在溝通中不可喧賓奪主；為顧客做出購買決定做出適當(dāng)建議。以靜制動，以不變應(yīng)萬變；不要同對方爭辯；不可感情用事；冷靜理智地提供服務(wù)。滿足其觀望要求，不指望一次就能達(dá)成交易；如果看到其對某商品感興趣，立即幫助其做出購買決定；介紹產(chǎn)品時用較為肯定語氣。報價策略商品的價格固然是依據(jù)其價值、供求等情況而定，但在顧客看來，價格的高低則受到其需求心理強度、個人收入水平等因素影響，具有濃厚的主觀因素。◆營業(yè)員態(tài)度友好，顧客產(chǎn)生了信任感時?！疽c】：處理價格異議的方法◆遲緩價格的討論，不要一開始就與其討論價格。 ◆延長產(chǎn)品的使用期限，以表明產(chǎn)品的價值更高。一般來說，顧客在購買行為中的需要可以分為兩種，一種是物質(zhì)需要，一種是精神需要。 不同人有不同的需要，不同的顧客對服務(wù)和商品的需要不盡相同。對于沖動型的顧客，他們常常是受了廣告或是其他人的影響，這類人對商品的了解并不深，只是一種趕時髦、從眾的心理在左右著他們的購買行為，因此，這個時候?qū)τ跔I業(yè)員來說，最重要的就是充分強調(diào)所售商品的流行性和受歡迎度。你剩下的唯一辦法就是把顧客對商品的占有欲充分調(diào)動起來。 (2)激發(fā)顧客占有欲 在某些情況下，雖然你清楚顧客的購買需要和購買動機，但總因為種種原因，交易一時并不能達(dá)成，最常見的情況就是顧客身上帶的錢不夠。 (2)分析顧客購買動機 顧客的購買動機往往可以一言以蔽之：要么是深思熟慮的理智行為，要么是一時沖動的感性行為。例如，一個大款在商場買西服，和他簡單的交流過程中，你發(fā)現(xiàn)這是一個愛講排場、虛榮心強的顧客，那么在他對西服這個商品的物質(zhì)需要之外，還應(yīng)該充分考慮到他喜歡表現(xiàn)自己、追求別人仰慕的個人欲望。一般來說，成交的達(dá)成需要經(jīng)過以下三個過程：分析顧客特點揣摩顧客心理誘導(dǎo)顧客購買顧客是怎樣的人，心胸開闊，還是小心謹(jǐn)慎；頤指氣使，還是唯唯諾諾。 ◆提供制訂價格的依據(jù)，讓顧客感到物有所值。同樣的產(chǎn)品價格，營業(yè)員如何能夠采取一定策略，就能夠更有把握提起用戶的興趣，并最終愉快地達(dá)成交易，這里就涉及到一些報價的技巧?！疽c】：哪些情形下顧客對價格不敏感?◆客戶迫切需要商品時。積極、熱心、自信地介紹產(chǎn)品；避免對方直接拒絕；不隱瞞商品的缺點。耐心細(xì)致；不要與之爭辯；坦率、真誠；盡量滿足其需求。親切熱情，以禮相待；察言觀色，探知顧客的言外之意；認(rèn)真仔細(xì)介紹商品。以禮相待，小心仔細(xì)；學(xué)會用妙語婉言緩解矛盾；不要表現(xiàn)出自己的不滿。服務(wù)周到；在介紹產(chǎn)品時要體現(xiàn)產(chǎn)品的高貴、典雅；提高接待顧客的規(guī)格。沉住氣，避免多次催問；嚴(yán)肅而有禮貌，不卑不亢；多介紹商品知識。 ◆給對方更多的說話機會。 ◆說話時應(yīng)帶有相應(yīng)表情?！疽c】：營業(yè)員的說話要點◆語調(diào)低沉明朗?！敉ㄟ^顧客的口音，了解其中是否包含與已相關(guān)的內(nèi)容。因此，在與顧客交流的過程中，要能找到雙方的共同點，探討一些適當(dāng)?shù)脑掝}，能夠非常有效地幫助溝通?！粽业綄Ψ降拈L處和優(yōu)點，有針對性地贊美。贊美不是奉承，更不是一味地拍馬屁，而是發(fā)自內(nèi)心的一種欽佩?！羰褂煤唵蔚恼Z句“呃”、“噢”、“是的”等認(rèn)同對方的陳述?！襞宄Ψ降母鞣N暗示。傾聽不僅是指聽到客戶講什么，而且還要注意到客戶如何講的。 ◆理性溝通，不以感情用事。 ◆發(fā)自內(nèi)心地尊重顧客，對顧客一視同仁，不以貌取人。 (三)銷售細(xì)節(jié) 銷售是一個非常復(fù)雜的過程，需要掌握與客戶的溝通技巧，并了解不同類型的顧客，然后有針對性地進(jìn)行討價還價。◆顧客剛剛靠近柜臺時，不要立馬就問“請問您需要什么”或“你需要買多少東西”。營業(yè)員在為顧客服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)注意到熱情一定要表現(xiàn)得適度，以免適得其反?！魹轭櫩椭保驹陬櫩偷慕嵌人伎紗栴}。因為對顧客付諸真誠，顧客也會以同樣的方式來回報營業(yè)員。如遇到言語激動、舉止不安的顧客時，要使用溫柔和氣的語調(diào)委婉地交流，對待顧客的投訴時說話要謙謹(jǐn)有耐心。 ◆協(xié)商時：“您看這樣行不行”、“您再看看有什么問題？”等。禮貌用語還表現(xiàn)在敬語的使用上，如多用“您”而不用“你”。 ◆對不起，讓您久等了?！倍灰袇挓嵟蓉?fù)面情緒。 ◆微笑要與眼神相結(jié)合，否則給人的感覺是“皮笑肉不笑”。2．專業(yè)的服務(wù)態(tài)度 微笑的魅力 微笑有一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀住?5)用拇指指向另一個顧客，表示藐視和嘲弄。在銷售過程中，營業(yè)員需要善用手勢來直觀地傳遞自己的意思： (1)伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠懇的感覺。行走時的姿態(tài) 【要點】：在場場行走時要注意 ◆行走時，身體重心可稍向前，挺胸、收腹、梗勁、走路輕而穩(wěn)，抬頭眼平視； ◆行走要保持自己的風(fēng)度，不要隨著自己的情緒起伏或蹦蹦跳跳，或 左右亂晃，或失魂落魄； ◆如果遇上急事，可盡量快步行走，但不要在店里大跑步； ◆多人行走時，不要排成一排并行，以免影響顧客行走； ◆兩人同行時，不要搭肩、挽手、挽腰而行； ◆與顧客相遇時應(yīng)讓與邊走，不要從兩人中穿行。也就是說，當(dāng)營業(yè)員身體前面有遮擋物(不一定是柜臺)或長時間站立想稍作休息時，都可以采取這種站姿，如右圖：【要點】：為顧客服務(wù)時，站姿要注意◆以一條腿為身體重心，另一條腿向外側(cè)稍稍伸出，使雙腳呈叉開狀；◆上述動作交替進(jìn)行，達(dá)到雙腿交換休息的目的；◆雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上；◆雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲；◆肩、臂自由放松，脊背挺直。 為顧客服務(wù)時的站姿 為顧客服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”或“服務(wù)站姿”。但就不同的場合，又有一些不同的要求。(19)顧客有意見時，要虛心聽取，不能隨口辯駁或隨意打斷他的發(fā)言。 (15)和顧客交談時，語氣要婉轉(zhuǎn)，不可生硬武斷，給人“強迫購買”的感覺。 (12)細(xì)心觀察顧客的表情，適時提供簡介清楚的商品介紹，并提供參考意見。 (9)顧客參觀瀏覽的時候，不可太過熱情地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。 (7)當(dāng)本柜臺顧客太多，忙不過來的時候，要友好地請求別的同事協(xié)助接待；同樣，當(dāng)同事請求協(xié)助的時候，要積極熱情地給予幫助，切不可默然不理。對后面的顧客應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理。 ◆耐心講解，虛心聽取意見。最終的成交與否，很大程度上將取決于營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。 ◆補充商品在清點商品的過程中，對款式品種缺少或者數(shù)量不足的商 品，要盡快地補充，以免出現(xiàn)顧客要貨而沒有的現(xiàn)象。 3．營業(yè)前的準(zhǔn)備 開門營業(yè)之前，除了要做好儀容儀表和心情調(diào)節(jié)方面的準(zhǔn)備之外，更重要的是檢查自己所負(fù)責(zé)貨架的商品齊備情況、所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生情況以及熟悉相關(guān)商品的價格、功用。 ◆制服不僅要求隨時干凈筆挺，還要求整齊規(guī)范。 ◆對著鏡子練習(xí)——想一些高興的事，努力使笑容更舒心。 ◆用你的整張臉微笑，而不僅僅是兩撇兒上翹的嘴角。 微笑 微笑是你與顧客交流和溝通的橋梁，微笑擁有一種化解猜疑的魔力。 ◆交談時應(yīng)該根據(jù)內(nèi)容變化及時變換眼神，不要給人麻木呆滯的感覺，但眼神也不能變換過快。一個困倦的、漠視的、茫然的眼神會讓顧客望而生畏，而一個真誠、熱情、善意的眼神會讓顧客產(chǎn)生依賴。 ◆咬唇表示堅決，撇嘴表示藐視，嘴巴張開成O形表示驚訝，撅起雙唇表示不高興。 面部表情 表情是賣場人員需要認(rèn)真修練的一項基本功，呈現(xiàn)在客人面前的，應(yīng)該是一張熱情的面孔，一副誠懇的態(tài)度。 發(fā)飾 是指用于女性頭發(fā)上的裝飾飾品，如今的發(fā)飾，束發(fā)的、裝飾的都較多。女士香水也應(yīng)以淡雅型為佳。 化妝 化妝、修飾的首要原則就是清爽。因為顧客往往以自己的第一印象來評價向自己提供服務(wù)的人員，只有整潔的儀表才能得到他們的認(rèn)同。 (4)上崗 開始營業(yè)后，按照工作崗位的職責(zé)要求，完成自己的工作任務(wù)。要想盡快地熟悉工作流程，就需要多查閱與自己工作崗位相關(guān)的資料，多向主管或老員工請教