【正文】 ◆ 把顧客當朋友，在顧客拿不定主意的時候，能夠像好朋友一樣提出中肯的建議。當然，親和力從本質(zhì)上來說除了繼承某種先天性的東西外，更多的是自身的一種綜合氣質(zhì)。 ◆多參加游泳、登山、郊游等有助于增強體力的活動?！?親身實踐，在工作中不斷地摸索，總結(jié)成功與失敗的經(jīng)驗教訓(xùn)?！吧系邸钡男枨笫嵌喾N多樣的，他們的文化背景 也不盡相同。◆ 力所能及地閱讀一些實用性強的營銷類書籍，側(cè)重于理論指導(dǎo)類。如果沒有進行體育鍛煉，會經(jīng)常感到身體疲勞，而這反過來直接影響到了我們的工作效率和生活質(zhì)量。親和力、 親和力是人與人之間信息溝通、情感交流的一種能力?！?微笑服務(wù)，努力使笑容真實、自然。感情的溝通和交流能夠在你和顧客之間建立 一座信任的橋梁。一個有責(zé)任心 的人往往會在工作中投入很大的精力和感情，而這種投入反過來也能夠使他在工作中更感輕松愉快。熱情是人類的天賦，只是這種天賦深埋于人們的心靈之中，等待著被發(fā)掘和利用。◆善待同事，學(xué)會助人為樂，營造良好的人際環(huán)境。只有能夠咬緊牙關(guān)忍耐種種挫折，才可能在工作中取得優(yōu)異的成績。 ◆與同事交往中要做到一視同仁。一個無法控制自己情緒的人，是無法走向成功的。 ◆積極學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的知識，不要因為自己還能夠勝任目前的工作就感到知足，還應(yīng)當進一步提高自己的工作技能。【要點】：如何培養(yǎng)你的洞察力◆全身心地投入到工作當中,用心去觀察。比如當看到一位步態(tài)蹣跚的顧客時，應(yīng)變能力強的營業(yè)員往往會主動上前攙扶，而不是呆板地守在柜臺后面。這種修養(yǎng)可以在工作、學(xué)習(xí)和日常生活中進行磨礪。這種人最大的問題是很容易對現(xiàn)狀滿足，對很多事情都沒有自己的主見和想法，缺乏積極向上的人生態(tài)度?！粲行判?，相信自己的有足夠的能力去完成任務(wù)各項工作?！?熟練銷售有關(guān)的上網(wǎng)查找和電腦使用技巧。收銀人員◆ 熟悉收銀業(yè)務(wù)的運作?！?服從、協(xié)作意識強。衛(wèi)生保潔人員◆ 工作認真、負責(zé)、清潔水平能夠達到公司要求的衛(wèi)生標準。◆注意檢查柜臺及庫存商品數(shù)量是否充足，不足時請通知相關(guān)人員補貨，盡量做到所有商品尤其是暢銷品無斷貨現(xiàn)象?！裟軌蛴脙?yōu)質(zhì)的服務(wù)回答顧客對商品位置、商品價格等方面的問題?！粢獙ψ约贺撠?zé)貨物的銷售情況心中有數(shù)，每天參加部門的早晚盤點?！艨蛻裟脕碜霰ｐB(yǎng)的貨品，要有禮貌的請客戶出示會員卡，查看該卡在系統(tǒng)里的服務(wù)狀態(tài)，告知客戶是在免費保養(yǎng)期還是需要付費，做的保養(yǎng)是含概了哪些項目，需要花費多少錢，在征得客戶同意后，請客戶出示貨品的單據(jù)，查對單據(jù)上的防偽標號是否本店售出的（貨品保養(yǎng)只對本店售出的貨品），再詳細查看貨品現(xiàn)在的狀態(tài)是否有嚴重的破損，如有破損的情況要有禮貌地告訴客戶我們只做保養(yǎng)，不做修補，并且告知客戶哪里有得修補。 ◆對參加過投訴的消費者進行回訪，以了解消費者對售后服務(wù)的滿 意程度，并做好相關(guān)記錄。 ◆堅持站立工作，堅持唱收、唱付、唱找，能迅速點收貨款。 ◆發(fā)貨和送貨時需要按照出貨單上標明的商品種類、數(shù)量等仔細核 對，避免提錯貨物。電子驅(qū)鼠的裝置是否正常工作。反之賣場有貨品退回入庫房，也須嚴格清點，并記錄好入庫單。 ◆及時調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，保證貨源充足且適銷對路。 ◆遵守相關(guān)規(guī)章制度，不得在工作時與他人閑談，不得做與工作無 關(guān)的事情。 ◆檢查工作計劃的執(zhí)行情況，及時指出意見。◆增強法制觀念，學(xué)習(xí)各項法律法規(guī)及相關(guān)政策知識，嚴格遵紀守法。1．了解工作環(huán)境 工作環(huán)境指的是：既包括工作的地點、場所、規(guī)章制度、產(chǎn)品，也包括公司里的人員配置、人際關(guān)系等內(nèi)容。零售業(yè)是直接面向消費者的服務(wù)行業(yè)，因此對員工規(guī)范管理的要求更高，上下班時間、接待顧客的禮儀、商品采購與配送等，都有詳盡的規(guī)定。 ◆商圈——指來商店購物的顧客居住區(qū)域。企業(yè)把經(jīng)營所必要的信息 (會計管理信息、人事管理信息、經(jīng)營管理信息等)儲存于電 腦，按需要進行加工、分析，所得信息再靈活運用于企業(yè)決策中的一種技術(shù)方法。 店外條碼適合于大量生產(chǎn)的產(chǎn)品。這里所說的名稱，當然不是像床單、裙子、毛衣這類商品品 種名稱，而是指每種商品的商標、設(shè)計特點、樣式等的名稱。替代貨品，則是顧客所希望的貨品沒有時， 能夠向他們推薦的替代品。它從本職業(yè)的交流活動的實際出發(fā)，采用諸如制度、守則、公約、承諾、誓言、條例這樣的形式，讓從業(yè)人員接受和實行，最后形成一種職業(yè)的道德習(xí)慣。 ◆收錢找零時不仔細。忠于職守，就是要在工作崗位上盡職盡責(zé)，認真履行工作職責(zé)，這也是愛崗敬業(yè)的重要體現(xiàn)。◆工作一絲不茍，認認真真，毫不馬虎。銷售是一個非常復(fù)雜的過程，需要掌握與客戶的溝通技巧，并了解不同類型的顧客。 (2)更衣 員工到崗后應(yīng)當立即更換好公司的制服。由于工作性質(zhì)的緣故，從業(yè)人員最為忌諱的就是濃妝艷抹、奇裝異服、發(fā)型怪異等打扮。在佩戴戒指的時候要注意不要刮花貨品，在佩戴手鏈時，由于店員在工作崗位上的動手機會較多，佩戴手鏈會讓工作束手束腳，因此最好不予佩戴?！疽c】：常見表情含義◆點頭表示同意，搖頭表示否定。【要點】：與顧客交流時如何應(yīng)用眼神? ◆與顧客交談時，一定要用眼正視對方?！疽c】：練習(xí)微笑的七個小竅門◆當你不想笑的時候嘗試著去笑。試想，一個歪戴帽子斜穿衣的營業(yè)員，會讓多少顧客敬而遠之? 統(tǒng)一著裝 賣場人員一律統(tǒng)一著裝，增強員工的集體自豪感，便于營造良好的工作氛圍，也便于顧客識別店員。)【要點】：如何檢查商品齊備情況 ◆復(fù)點過夜的商品對照商品的賬目，清點和檢查過夜商品。當顧客走進一個賣場里，營業(yè)員的言談清晰、舉止大方得體，態(tài)度熱情持重，他的心里也會感到親切、愉快；相反，如果營業(yè)員舉止輕浮、言談粗俗，顧客的心里就會厭煩，從而影響他的購物欲望，甚至打消購物念頭。(5)不可在忙碌的時候發(fā)脾氣或表現(xiàn)出不耐煩的情緒，自然的笑容應(yīng)始終保持在臉上。如若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄 (11)當顧客提出疑問時，應(yīng)以專業(yè)、熱情的態(tài)度為他解答。 (17)成交后，不可馬上轉(zhuǎn)向另一個顧客或做其他事情，除了商品包裝等其他延伸服務(wù)外，應(yīng)笑臉送別顧客，歡迎下次光臨。當營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象的來臨時，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。你不但要隨時以優(yōu)雅穩(wěn)重的姿態(tài)示人，與此同時還要顧及工作節(jié)奏，這就需要在日常工作中操練標準的習(xí)慣，做到禮儀美與快節(jié)奏兩不誤。 (3)食指伸出，其余手指緊握，呈點指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思，容易令人生厭。對于賣場的員工而言，更應(yīng)當學(xué)會用微笑來接納和感染顧客，因為親切、溫馨的微笑能使自己與顧客迅速縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出良好的交流氛圍?！疽c】：常用接待顧客的禮貌用語◆歡迎光臨！◆請隨便看。 ◆對熟悉的顧客：“好久沒見到您了！”。這就是典型的缺乏真誠待客的體現(xiàn)?！粼诹λ芗暗姆秶鷥?nèi)幫助顧客。 ◆營業(yè)員多顧客少時，不要幾個人都圍著一個顧客。 ◆不知道的事情要坦承相告，不可不懂裝懂?！疽c】：積極傾聽的技巧 ◆注意觀察并使用肢體語言?！魩е康膬A聽，注意捕捉細節(jié)?！袅粢忸櫩筒皇苋瞬毮康奶攸c，并毫不吝惜地加以稱贊。◆拓展話題，多方面試探。 ◆保持微笑。挑剔型心思縝密，善于觀察；關(guān)注商品細節(jié)；對現(xiàn)場環(huán)境布置、服務(wù)員態(tài)度反應(yīng)比較敏感；害怕吃虧上當；喜歡抱怨、較真；小心謹慎，避免出現(xiàn)失誤；出現(xiàn)失誤時不要辯解，要表現(xiàn)出有錯必改的誠意；對價格、質(zhì)量以及材料的情況應(yīng)詳細介紹；主動征求顧客意見。尊重顧客，不因?qū)Ψ胶谜f話而不屑一顧；在溝通中不可喧賓奪主；為顧客做出購買決定做出適當建議。滿足其觀望要求，不指望一次就能達成交易；如果看到其對某商品感興趣，立即幫助其做出購買決定；介紹產(chǎn)品時用較為肯定語氣?！魻I業(yè)員態(tài)度友好，顧客產(chǎn)生了信任感時。 ◆延長產(chǎn)品的使用期限，以表明產(chǎn)品的價值更高。 不同人有不同的需要，不同的顧客對服務(wù)和商品的需要不盡相同。你剩下的唯一辦法就是把顧客對商品的占有欲充分調(diào)動起來。 (2)分析顧客購買動機 顧客的購買動機往往可以一言以蔽之：要么是深思熟慮的理智行為，要么是一時沖動的感性行為。一般來說，成交的達成需要經(jīng)過以下三個過程：分析顧客特點揣摩顧客心理誘導(dǎo)顧客購買顧客是怎樣的人，心胸開闊，還是小心謹慎；頤指氣使，還是唯唯諾諾。同樣的產(chǎn)品價格，營業(yè)員如何能夠采取一定策略，就能夠更有把握提起用戶的興趣，并最終愉快地達成交易，這里就涉及到一些報價的技巧。積極、熱心、自信地介紹產(chǎn)品；避免對方直接拒絕；不隱瞞商品的缺點。親切熱情，以禮相待；察言觀色，探知顧客的言外之意；認真仔細介紹商品。服務(wù)周到；在介紹產(chǎn)品時要體現(xiàn)產(chǎn)品的高貴、典雅；提高接待顧客的規(guī)格。 ◆給對方更多的說話機會?！疽c】：營業(yè)員的說話要點◆語調(diào)低沉明朗。因此，在與顧客交流的過程中，要能找到雙方的共同點，探討一些適當?shù)脑掝}，能夠非常有效地幫助溝通。贊美不是奉承，更不是一味地拍馬屁，而是發(fā)自內(nèi)心的一種欽佩?！襞宄Ψ降母鞣N暗示。 ◆理性溝通，不以感情用事。 (三)銷售細節(jié) 銷售是一個非常復(fù)雜的過程，需要掌握與客戶的溝通技巧，并了解不同類型的顧客，然后有針對性地進行討價還價。營業(yè)員在為顧客服務(wù)時，應(yīng)當注意到熱情一定要表現(xiàn)得適度，以免適得其反。因為對顧客付諸真誠，顧客也會以同樣的方式來回報營業(yè)員。 ◆協(xié)商時：“您看這樣行不行”、“您再看看有什么問題？”等。 ◆對不起，讓您久等了。 ◆微笑要與眼神相結(jié)合，否則給人的感覺是“皮笑肉不笑”。(5)用拇指指向另一個顧客，表示藐視和嘲弄。行走時的姿態(tài) 【要點】：在場場行走時要注意 ◆行走時，身體重心可稍向前，挺胸、收腹、梗勁、走路輕而穩(wěn)，抬頭眼平視； ◆行走要保持自己的風(fēng)度，不要隨著自己的情緒起伏或蹦蹦跳跳，或 左右亂晃，或失魂落魄； ◆如果遇上急事，可盡量快步行走，但不要在店里大跑步； ◆多人行走時，不要排成一排并行，以免影響顧客行走； ◆兩人同行時，不要搭肩、挽手、挽腰而行； ◆與顧客相遇時應(yīng)讓與邊走，不要從兩人中穿行。 為顧客服務(wù)時的站姿 為顧客服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”或“服務(wù)站姿”。(19)顧客有意見時，要虛心聽取，不能隨口辯駁或隨意打斷他的發(fā)言。 (12)細心觀察顧客的表情，適時提供簡介清楚的商品介紹，并提供參考意見。 (7)當本柜臺顧客太多，忙不過來的時候，要友好地請求別的同事協(xié)助接待；同樣，當同事請求協(xié)助的時候，要積極熱情地給予幫助，切不可默然不理。 ◆耐心講解，虛心聽取意見。 ◆補充商品在清點商品的過程中，對款式品種缺少或者數(shù)量不足的商 品，要盡快地補充，以免出現(xiàn)顧客要貨而沒有的現(xiàn)象。 ◆制服不僅要求隨時干凈筆挺，還要求整齊規(guī)范。 ◆用你的整張臉微笑，而不僅僅是兩撇兒上翹的嘴角。 ◆交談時應(yīng)該根據(jù)內(nèi)容變化及時變換眼神，不要給人麻木呆滯的感覺，但眼神也不能變換過快。 ◆咬唇表示堅決，撇嘴表示藐視，嘴巴張開成O形表示驚訝，撅起雙唇表示不高興。 發(fā)飾 是指用于女性頭發(fā)上的裝飾飾品，如今的發(fā)飾，束發(fā)的、裝飾的都較多。 化妝 化妝、修飾的首要原則就是清爽。 (4)上崗 開始營業(yè)后，按照工作崗位的職責(zé)要求，完成自己的工作任務(wù)。準備(一)做好準備工作 要提供優(yōu)質(zhì)的賣場服務(wù)，首先需要提前做好各項準備工作。 ◆工作時不怕苦，不怕累，具有良好的團隊合作精神。守信就是講信用，講信譽，信守諾言，愿意履行為顧客承諾的各種服務(wù)，答應(yīng)了顧客的事情一定要去做。 ◆認為工作只是拿份薪水，不愿意多付出，只圖應(yīng)付了事。【要點】：哪些情形算是違反職業(yè)道德?◆對顧客冷若冰霜，缺乏熱情。 商品分類 賣場內(nèi)貨品種類很多，為了在有限的營業(yè)空間向顧客更有效地展示貨品，為顧客提供購買的方便，需要對其進行合理的分類。 ◆價格——貨品價格是顧客購買貨品時最重要的參考指標之一?！鬚OP廣告——零售店的店內(nèi)海報?！鬍OS系統(tǒng)——是電子訂貨系統(tǒng)。主要依 據(jù)有效吸引來商店購物所需時間而定。2．掌握專業(yè)術(shù)語 熟悉與行業(yè)相關(guān)的各種專業(yè)術(shù)語，例如POP、POS等，方能更好地完成各項工作。了解好這些信息能幫助員工更好地上下班和外出辦事，減少在途中浪費的時間?！粼陬櫩驼谫徫飼r，注意察看他們所攜帶的商品和錢包是否安全。 ◆認真解決員工的實際困難。 ◆及時向上司匯報工作，并提出意見和建議。 ◆貨到后要做好資料及時入庫，并把資料放在公司站上?！羧绻l(fā)現(xiàn)貨品有損壞，不得出貨，而應(yīng)即時報告店長。 ◆每天要檢查庫房是否有受潮，是否有異味，儲存的商品，防止變質(zhì)、污染。 ◆有吃苦耐勞的精神，努力把工作做好。 ◆結(jié)賬顧客過于集中時，應(yīng)當請顧客稍候并提高結(jié)賬速度?！粲惺炀毑僮魇湛顧C的能力，并懂得簡單的維護知識?！艨蛻粜枰彽呢浧罚群涂蛻舸_認好品名，款式，原廠編號，顏色，尺寸，價格等，要填寫好