【正文】 臟了的地方，當(dāng)客戶確認(rèn)貨品無誤后，拿齊貨品的原廠包裝（包擴(kuò)原廠卡，盒子，袋子等）再交給收銀人員結(jié)帳?！舨粩嗵岣咦陨順I(yè)務(wù)水平，對所負(fù)責(zé)銷售的各種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格、特性等指標(biāo)都要了如指掌，并能向顧客提供合理的購買建議。◆保證貨物在擺放上規(guī)律有序、外觀整齊美觀。 ◆保持柜臺及貨架上商品的整齊，及時(shí)將顧客錯(cuò)放的商品還原，不得出現(xiàn)擺放零亂的現(xiàn)象。行政管理人員◆ 具備相關(guān)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立處理日常事務(wù)?！?具備較強(qiáng)的職業(yè)素質(zhì)，能嚴(yán)格執(zhí)行公司的進(jìn)貨規(guī)定。采購人員◆ 掌握最新、最準(zhǔn)確的商品信息。倉儲管理人員◆ 明了各種商品的搬運(yùn)和擺放要求。◆ 具有識別假鈔、鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰??！艟邆浞辣I意識，能夠?qū)梢扇藛T予以注意?！?及時(shí)清理貨架并補(bǔ)充貨源?！粽莆栈镜臏贤寄埽軌蜉p松接近顧客，為所有顧客提供咨詢服務(wù)?！?熟悉公司售后服務(wù)管理等相關(guān)的規(guī)章制度。當(dāng)你遭遇失敗時(shí)，不妨告訴自己，這只不過是發(fā)現(xiàn)了一條不通的道路而已?！疽c(diǎn)】：怎樣激發(fā)上進(jìn)心?◆學(xué)會欣賞自己，不要只看到自己的缺點(diǎn)，盯住自己的不足，而要善于發(fā)掘自身的優(yōu)點(diǎn)和長處。缺乏上進(jìn)心的人，往往得過且過，上班時(shí)東張西望、三心二意，弄得手頭工作頻繁出錯(cuò)，領(lǐng)導(dǎo)根本不用指望他們能做出多大的成績。 ◆對自己的應(yīng)變能力有清晰的認(rèn)識。有良好修養(yǎng)的人，往往遇事冷靜，不會緊張和魯莽行事。因?yàn)樵趯?shí)踐活動中，往往會遇到各種各樣的問題，努力解決這些問題的過程實(shí)際上就是增強(qiáng)應(yīng)變能力的過程。應(yīng)變能力的強(qiáng)弱是能在工作中體現(xiàn)出來的。 ◆適當(dāng)?shù)亻喿x一些講解人性和心理變化的普及性讀物。培養(yǎng)洞察力的方法很簡單，就是不斷地練習(xí)迅速判斷自己身邊人員的職業(yè)、經(jīng)歷、意圖的技能，并掌握通過對事物的表象思考來發(fā)現(xiàn)本質(zhì)的思維方法。洞察力能夠幫助你通過對顧客服飾、外表等的觀察，準(zhǔn)確判斷其身份地位，并根據(jù)他們的表情、姿勢等細(xì)微動作變化識別出其內(nèi)在的想法，從而更好地為他們提供服務(wù)。 ◆積極學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的知識，不要因?yàn)樽约哼€能夠勝任目前的工作就感到知足，還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提高自己的工作技能。勤勉對于一個(gè)渴望成功的員工來說是一種必需的品質(zhì)。勤勉是所有成功者的共性 ○影響成功的因素有很多，除了先天的智商，更有后天培養(yǎng)的情商。 ◆即使面對單調(diào)枯燥的工作，也要堅(jiān)持把它完成。◆與顧客打交道時(shí)，以理性為主，感性為輔，不以自己的好惡來對待顧客。這個(gè)時(shí)候，你要么選擇忍耐、堅(jiān)持，等待你的將是成功；要么你選擇放棄、選擇逃跑，而結(jié)局當(dāng)然就是失敗?！绷闶蹣I(yè)對從業(yè)人員的忍耐性要求非常高，因?yàn)樗麄兘?jīng)常與顧客打交道，難免會遇到諸多麻煩，尤其是面對一些脾氣暴躁、出言不遜的顧客時(shí)，就需要從業(yè)人員有較好的忍耐性，才能順利地完成各項(xiàng)工作?！魺釔凵?，培養(yǎng)開朗大方的性格?！粢詫W(xué)習(xí)的態(tài)度面對工作，從中找到自己的興趣所在。一個(gè)笑容、一句關(guān)切，就可以打動一個(gè)顧客的心。唯有充滿熱情，才能主動為顧客提供周到細(xì)致的服務(wù)，才會在同事有困難時(shí)主動相助，把工作做得盡善盡美。在該負(fù)責(zé)的地方勇于承擔(dān)責(zé)任，會使你得到同事 和領(lǐng)導(dǎo)的贊賞和信任。責(zé)任心的重要性 ○責(zé)任心能夠使你的工作更加得心應(yīng)手、如魚得水。責(zé)任心、 責(zé)任心就是指一個(gè)人對自己的所作所為負(fù)責(zé)，愿意承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。人都是有感情的， 顧客當(dāng)然也不例外?！?把顧客當(dāng)朋友，在顧客拿不定主意的時(shí)候，能夠像好朋友一樣提出中肯的建議?！疽c(diǎn)】：親和力的培養(yǎng)◆ 裝扮簡潔大方，以顯示淡雅清新的氣質(zhì)，給人以舒適感。當(dāng)然，親和力從本質(zhì)上來說除了繼承某種先天性的東西外，更多的是自身的一種綜合氣質(zhì)。 ◆定期到醫(yī)院做身體健康狀況檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在病癥。 ◆多參加游泳、登山、郊游等有助于增強(qiáng)體力的活動。我們大多數(shù)人在生活或者工作中都要承受巨大的壓力，這就需要我們有良好的身體素質(zhì)作為拼博的基礎(chǔ)?！?親身實(shí)踐，在工作中不斷地摸索，總結(jié)成功與失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。主要閱讀一些與自己職業(yè)相關(guān)的圖書報(bào)刊，重點(diǎn)側(cè)重于技能培訓(xùn)類。“上帝”的需求是多種多樣的，他們的文化背景 也不盡相同。沒有較為全面的文化知識，很難準(zhǔn)確理解顧客的需 求并與之進(jìn)行有效的溝通?！?力所能及地閱讀一些實(shí)用性強(qiáng)的營銷類書籍，側(cè)重于理論指導(dǎo)類?！?虛心請教，向同行長輩學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，并學(xué)以致用。如果沒有進(jìn)行體育鍛煉，會經(jīng)常感到身體疲勞，而這反過來直接影響到了我們的工作效率和生活質(zhì)量。 ◆合理安排營養(yǎng)、科學(xué)的膳食，不挑食、不偏食。親和力、 親和力是人與人之間信息溝通、情感交流的一種能力。它要求你必須具有良好的文化素養(yǎng)、優(yōu)雅的談吐和大方的舉止等等。◆ 微笑服務(wù)，努力使笑容真實(shí)、自然?！?多培養(yǎng)自己的興趣愛好，要不斷培養(yǎng)自己的信心，不斷地與人溝通。感情的溝通和交流能夠在你和顧客之間建立 一座信任的橋梁。有責(zé)任心的員工，才會聽從上級安排，認(rèn)真努力地工作，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)，不會中途放棄，推卸責(zé)任。一個(gè)有責(zé)任心 的人往往會在工作中投入很大的精力和感情，而這種投入反過來也能夠使他在工作中更感輕松愉快。 【要點(diǎn)】：如何增強(qiáng)責(zé)任心?◆嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，即使在無人監(jiān)督時(shí)也絕不加以違反；◆做了錯(cuò)事后，敢于承擔(dān)自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任；◆凡事認(rèn)真仔細(xì)，不可有蒙混過關(guān)的想法和行為；◆在同事不在時(shí)，能主動地、不計(jì)報(bào)酬地分擔(dān)同事的工作；◆視公司如自家，節(jié)約用水用電；◆追求工作質(zhì)量的不斷提高，改掉做事拖沓、懈怠的習(xí)慣；◆有集體榮譽(yù)感，愿意為團(tuán)隊(duì)付出自己的勞動。熱情是人類的天賦，只是這種天賦深埋于人們的心靈之中，等待著被發(fā)掘和利用。 ○熱情還能夠使你與同事相處得和睦、融洽，從而為你創(chuàng)造出一個(gè) 舒心的工作環(huán)境?！羯拼拢瑢W(xué)會助人為樂，營造良好的人際環(huán)境。忍耐性、 忍耐性是指一個(gè)人在承受疾病、疲勞、挫折或艱苦等不利狀況時(shí)，仍然能堅(jiān)忍不拔、完成既定目標(biāo)的品質(zhì)。只有能夠咬緊牙關(guān)忍耐種種挫折，才可能在工作中取得優(yōu)異的成績。 ○在具體的日常工作中，你會面對各式各樣的顧客。 ◆與同事交往中要做到一視同仁。勤勉、 勤勉是一種職業(yè)要求。一個(gè)無法控制自己情緒的人，是無法走向成功的?！疽c(diǎn)】：怎樣做才算是一個(gè)勤勉的員工? ◆積極完成上級交給的工作任務(wù)，不推三阻四、拖拖沓沓。 ◆積極學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的知識，不要因?yàn)樽约哼€能夠勝任目前的工作就感到知足，還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提高自己的工作技能。因此洞察力是能夠幫助你在稍縱即逝的變化中把握機(jī)會，創(chuàng)造奇跡?！疽c(diǎn)】：如何培養(yǎng)你的洞察力◆全身心地投入到工作當(dāng)中,用心去觀察。 ◆把公司當(dāng)作自己的家，用愛去發(fā)現(xiàn)問題。比如當(dāng)看到一位步態(tài)蹣跚的顧客時(shí)，應(yīng)變能力強(qiáng)的營業(yè)員往往會主動上前攙扶，而不是呆板地守在柜臺后面。 ◆擴(kuò)大個(gè)人社交圈子。這種修養(yǎng)可以在工作、學(xué)習(xí)和日常生活中進(jìn)行磨礪。如果自身應(yīng)變能力較差，就要學(xué)會控制自己，下決心有針對性地進(jìn)行鍛煉。這種人最大的問題是很容易對現(xiàn)狀滿足，對很多事情都沒有自己的主見和想法，缺乏積極向上的人生態(tài)度。 ◆樹立學(xué)習(xí)的榜樣，不管這個(gè)榜樣是上司還是同事，只要比自己出色，都可以把他們當(dāng)作自己想要超越的目標(biāo)?！粲行判?，相信自己的有足夠的能力去完成任務(wù)各項(xiàng)工作。◆ 了解商品的銷售流轉(zhuǎn)程序?！?熟練銷售有關(guān)的上網(wǎng)查找和電腦使用技巧。 ◆ 保證貨物擺放有序、整齊和美觀。收銀人員◆ 熟悉收銀業(yè)務(wù)的運(yùn)作。商品配送人員◆ 熟悉商品流轉(zhuǎn)程序?！?服從、協(xié)作意識強(qiáng)?！?具備相關(guān)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。衛(wèi)生保潔人員◆ 工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、清潔水平能夠達(dá)到公司要求的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?！?具備一定的管理藝術(shù)，能協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部員工之間的關(guān)系。◆注意檢查柜臺及庫存商品數(shù)量是否充足，不足時(shí)請通知相關(guān)人員補(bǔ)貨，盡量做到所有商品尤其是暢銷品無斷貨現(xiàn)象?！綦S時(shí)做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備?！裟軌蛴脙?yōu)質(zhì)的服務(wù)回答顧客對商品位置、商品價(jià)格等方面的問題?！舯ＷC自己負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有污垢時(shí)，要及時(shí)通知保潔人員來清理?！粢獙ψ约贺?fù)責(zé)貨物的銷售情況心中有數(shù)，每天參加部門的早晚盤點(diǎn)。 ◆熟練運(yùn)用各種銷售技巧來使消費(fèi)者產(chǎn)生很強(qiáng)的購買欲?！艨蛻裟脕碜霰ｐB(yǎng)的貨品，要有禮貌的請客戶出示會員卡，查看該卡在系統(tǒng)里的服務(wù)狀態(tài)，告知客戶是在免費(fèi)保養(yǎng)期還是需要付費(fèi)，做的保養(yǎng)是含概了哪些項(xiàng)目，需要花費(fèi)多少錢，在征得客戶同意后，請客戶出示貨品的單據(jù)，查對單據(jù)上的防偽標(biāo)號是否本店售出的（貨品保養(yǎng)只對本店售出的貨品），再詳細(xì)查看貨品現(xiàn)在的狀態(tài)是否有嚴(yán)重的破損，如有破損的情況要有禮貌地告訴客戶我們只做保養(yǎng)，不做修補(bǔ)，并且告知客戶哪里有得修補(bǔ)。 ◆認(rèn)真及時(shí)地接洽和處理消費(fèi)者的投訴。 ◆對參加過投訴的消費(fèi)者進(jìn)行回訪，以了解消費(fèi)者對售后服務(wù)的滿 意程度，并做好相關(guān)記錄。 ◆熟悉銷售商品的價(jià)格。 ◆堅(jiān)持站立工作，堅(jiān)持唱收、唱付、唱找，能迅速點(diǎn)收貨款。 ◆在回購貨品前，要通知出納準(zhǔn)備好錢，如果錢未能即時(shí)到位，要禮貌地請客戶耐心等待，等待期間一定要招呼好客戶。 ◆發(fā)貨和送貨時(shí)需要按照出貨單上標(biāo)明的商品種類、數(shù)量等仔細(xì)核 對，避免提錯(cuò)貨物。 ◆在外工作時(shí)嚴(yán)守紀(jì)律，不得有損壞公司聲譽(yù)的言行。電子驅(qū)鼠的裝置是否正常工作。 ◆做好防盜及消防工作。反之賣場有貨品退回入庫房，也須嚴(yán)格清點(diǎn)，并記錄好入庫單。5．采購人員【工作要點(diǎn)】 ◆嚴(yán)格執(zhí)行公司的進(jìn)貨管理制度，根據(jù)庫存及計(jì)劃實(shí)施采購工作。 ◆及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，保證貨源充足且適銷對路。 ◆認(rèn)真、定時(shí)打掃指定區(qū)域衛(wèi)生，清潔徹底。 ◆遵守相關(guān)規(guī)章制度，不得在工作時(shí)與他人閑談，不得做與工作無 關(guān)的事情。7．賣場管理人員【工作要點(diǎn)】 ◆認(rèn)真對待公司下達(dá)的任務(wù)，制訂工作計(jì)劃，處理好日常事務(wù)工作。 ◆檢查工作計(jì)劃的執(zhí)行情況，及時(shí)指出意見。8．安全保衛(wèi)人員【工作要點(diǎn)】 ◆著裝整潔，儀表端莊，佩戴腰帶、肩章、對講機(jī)等物品。◆增強(qiáng)法制觀念，學(xué)習(xí)各項(xiàng)法律法規(guī)及相關(guān)政策知識，嚴(yán)格遵紀(jì)守法。◆公司下班后，要督促檢查有關(guān)人員是否鎖好門窗及貨柜。1．了解工作環(huán)境 工作環(huán)境指的是：既包括工作的地點(diǎn)、場所、規(guī)章制度、產(chǎn)品，也包括公司里的人員配置、人際關(guān)系等內(nèi)容。 店長一名，負(fù)責(zé)商店全部的經(jīng)營管理工作，副店長一名，協(xié)助店長工作。零售業(yè)是直接面向消費(fèi)者的服務(wù)行業(yè)，因此對員工規(guī)范管理的要求更高，上下班時(shí)間、接待顧客的禮儀、商品采購與配送等，都有詳盡的規(guī)定。 常用的專業(yè)術(shù)語： ◆奢侈品 ◆時(shí)尚 ◆歐洲頂級品牌 ◆配送中心——配送中心是連鎖公司的物流機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著商品的 集貨、庫存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職 能。 ◆商圈——指來商店購物的顧客居住區(qū)域。 ◆交叉比率——交叉比率=周轉(zhuǎn)率毛利率。企業(yè)把經(jīng)營所必要的信息 (會計(jì)管理信息、人事管理信息、經(jīng)營管理信息等)儲存于電 腦，按需要進(jìn)行加工、分析，所得信息再靈活運(yùn)用于企業(yè)決策中的一種技術(shù)方法?！鬍DI——是電子數(shù)據(jù)信息交換系統(tǒng)。 店外條碼適合于大量生產(chǎn)的產(chǎn)品。只有靈活掌握這些知識，才能有的放矢地打動和說服顧客購買產(chǎn)品。這里所說的名稱，當(dāng)然不是像床單、裙子、毛衣這類商品品 種名稱，而是指每種商品的商標(biāo)、設(shè)計(jì)特點(diǎn)、樣式等的名稱。 ◆商品的賣點(diǎn)——商品的賣點(diǎn)對于顧客來說就是吸引點(diǎn)，因?yàn)轭櫩? 在選擇各種產(chǎn)品時(shí)，都有其特定的理由，所以，導(dǎo)購人員在向顧客推 薦貨品時(shí)，必須能明確說明貨品的特征、與同類貨品比較有哪些長 處等，如化妝品可去皺、保健品可以降低血壓之類。替代貨品，則是顧客所希望的貨品沒有時(shí)， 能夠向他們推薦的替代品。4．規(guī)范職業(yè)道德 所謂職業(yè)道德，就是指同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系，符合職業(yè)特點(diǎn)要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。它從本職業(yè)的交流活動的實(shí)際出發(fā)，采用諸如制度、守則、公約、承諾、誓言、條例這樣的形式，讓從業(yè)人員接受和實(shí)行，最后形成一種職業(yè)的道德習(xí)慣?！魧︻櫩汀盁崆檫^度”，一來就纏住使其無法動身，大有不買就不罷休之勢。 ◆收錢找零時(shí)不仔細(xì)。如果只是片面追求利潤，采取坑害顧客利益的手段來賺錢，那么盡管可能得到一點(diǎn)小利，卻損害了公司和自己的聲譽(yù)，失去的將是更大的利益。忠于職守，就是要在工作崗位上盡職盡責(zé)，認(rèn)真履行工作職責(zé)，這也是愛崗敬業(yè)的重要體現(xiàn)。 服務(wù)消費(fèi)者 具備服務(wù)消費(fèi)者、服務(wù)顧客的思想，是每位銷售人員必須遵守的重要職業(yè)道德規(guī)范?！艄ぷ饕唤z不茍，認(rèn)認(rèn)真真，毫不馬虎。第二章賣場服務(wù)【重點(diǎn)導(dǎo)讀】賣場服務(wù)是指從顧客進(jìn)入商店到離開商店的這段時(shí)間內(nèi)，賣場的工作人員向其提供的所有服務(wù)。銷售是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，需要掌握與客戶的溝通技巧，并了解不同類型的顧客。準(zhǔn)備工作包括熟悉工作流程、儀容儀表整理、營業(yè)前的準(zhǔn)備等幾方面的內(nèi)容。 (2)更衣 員工到崗后應(yīng)當(dāng)立即更換好公司的制服。 (6)貨物盤點(diǎn)3天要盤點(diǎn)一次賣場里的貨品，具體盤點(diǎn)時(shí)間由店長按排，員工要無條件地尊守時(shí)間上的安排。由于工作性質(zhì)的緣故，從業(yè)人員最為忌諱的就是濃妝艷抹、奇裝異服、發(fā)型怪異等打扮。女性以淡妝為宜，不應(yīng)濃妝艷抹。在佩戴戒指的時(shí)候要注意不要刮花貨品，在佩戴手鏈時(shí)，由于店員在工作崗位上的動手機(jī)會較多，佩戴手鏈會讓工作束手束腳，因此最好不予佩戴。 發(fā)型 賣場人員的發(fā)型要以大眾化為宜，最忌標(biāo)新立異?！疽c(diǎn)】：常見表情含義◆點(diǎn)頭表示同意，搖頭表示否定。 ◆緊閑雙唇，嘴角微微后縮，表示嚴(yán)