【正文】 為主，而且顏色不宜過于花哨，鮮艷。 ◆視線向上是傲慢的表示，視線向下是憂傷的表示，環(huán)顧左右是心緒不寧的表示。著裝者不得出現(xiàn)上衣領(lǐng)口大敞、襯衫下擺不掖、掉紐扣、松線頭等情況。 作為一個(gè)有效率且專業(yè)化的營業(yè)員，在賣場服務(wù)禮儀上要注重以下20條基本準(zhǔn)則： (1)口齒清晰、音量適中，普通話標(biāo)準(zhǔn)流利。 (13)在進(jìn)行商品介紹的時(shí)候，重點(diǎn)講解商品特征、內(nèi)容、成分及用途．不可一味地夸耀商品如何優(yōu)越，給人以“吹噓”的感覺。營業(yè)員在自己的工作崗位上與顧客進(jìn)行短時(shí)間交談、接受顧客咨詢、傾聽顧客訴說時(shí)，應(yīng)保持這種姿態(tài)，如右圖：【要點(diǎn)】：為顧客服務(wù)時(shí)，站姿要注意◆頭正、肩平、身直、挺胸、收腹、梗頸，眼睛平視，嘴解微閉； ◆臉微微側(cè)向顧客，但一定要保持面帶笑容； ◆手中可以持物，也可以自然地下垂，或體前、體后交叉； ◆雙臂自然下垂時(shí)，從肩部至手指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線； ◆雙臂體前、體后交叉時(shí)，要將右手放左手上，以隨時(shí)保持向客人提供服務(wù)的狀態(tài)； ◆小腹不宜凸出，臀部同時(shí)應(yīng)緊縮； ◆雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi) 側(cè)。(6)十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示沮喪心情的外露，有時(shí)還表示敵對和緊張情緒。 ◆非常抱歉、實(shí)在對不起?！疽c(diǎn)】：怎樣用真誠感動(dòng)顧客?◆發(fā)自內(nèi)心地把顧客當(dāng)朋友。1．與顧客溝通的技巧與顧客溝通的技巧主要有四個(gè)方面：傾聽、贊美、找到共同點(diǎn)、注意措辭?！艚邮軐Ψ奖磉_(dá)的觀點(diǎn)。聰明的營業(yè)員要能夠用尋找共同點(diǎn)的方法，讓初次見面的顧客產(chǎn)生一見如故、相見恨晚的感覺，為后來的銷售打下良好的基礎(chǔ)。 2．了解不同類型的顧客特點(diǎn)在賣場每天都會遇到各種各樣的顧客，不同的顧客有著不同的特點(diǎn)，所以應(yīng)當(dāng)因人而異采取不同的服務(wù)措施，使顧客對服務(wù)滿意，成為公司的回頭客。強(qiáng)硬型有著強(qiáng)烈的好勝心，從來不肯認(rèn)輸；希望處于一種主動(dòng)的地位；神經(jīng)過敏，對方細(xì)微的動(dòng)作也可能引起他的誤會。報(bào)價(jià)方法具體操作應(yīng)用案例切片報(bào)價(jià)用更小的度量單位，報(bào)出相對較低的單位價(jià)格一公斤西洋參價(jià)格是8000多元，但銷售人員在報(bào)價(jià)時(shí)，則說每克8元比較報(bào)價(jià)將兩種同類的產(chǎn)品對比，以顯示推薦的產(chǎn)品具有更高的性價(jià)比A品牌的價(jià)格是元，B品牌的性能一樣，價(jià)格卻只有2／3拆細(xì)報(bào)價(jià)將價(jià)格與產(chǎn)品的使用壽命周期結(jié)合起來，以單位時(shí)間的支出來計(jì)算產(chǎn)品的價(jià)格某品牌的電腦價(jià)格7500元，以使用三年計(jì)算，每天花費(fèi)不到7元錢分拆報(bào)價(jià)把產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成要素一一列出，分別報(bào)價(jià)這套設(shè)備總價(jià)21000元，生產(chǎn)成本15000元，運(yùn)輸費(fèi)用3000元，利潤3000元異議處理 顧客希望的價(jià)格和商品出售的價(jià)格往往是有差距的，成功地處理價(jià)格異議是成效的關(guān)鍵要素之一。對于理智型的顧客，作為營業(yè)員，最直接的方法就是用商品去說話、讓商品去打動(dòng)他，這就需要你在介紹商品的功用時(shí)多留心顧客的反應(yīng)和原則問題表情，然后確定顧客真正的購買目標(biāo)和真正在意的地方。再比如，面對著一個(gè)十分挑剔的大媽，除了商品的因素外，你同樣應(yīng)該考慮大媽對營業(yè)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平的苛求?！羯唐吩礁邫n，顧客對價(jià)格越不在意。隨和型容易交往，愿意同營業(yè)員交流；對商品品種和價(jià)格不十分計(jì)較；有時(shí)候較為猶豫，難以做出購買決定。 ◆抓住重點(diǎn)，不拖泥帶水?！糍澝酪中詣e，男人喜歡別人說他強(qiáng)壯、有氣概、精力充沛、事業(yè)心強(qiáng)等，而女人則喜歡別人稱贊她的容貌、皮膚、發(fā)型、服飾等。舉個(gè)例子，營業(yè)員在向顧客介紹商品時(shí)，顧客停頓了一下，面無表情地說“太貴了”，這就表明很可能不是因?yàn)樯唐诽F，而是對方壓根兒對這產(chǎn)品不感興趣。 ◆顧客尚未表現(xiàn)出對商品的興趣時(shí)，不要馬上就拿給他試。真誠感動(dòng)顧客我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一種營業(yè)員，他們在接待顧客時(shí)笑容滿面，然而一旦顧客對產(chǎn)品提出異議或者表明不買的態(tài)度后，立即翻臉不認(rèn)人，對顧客愛理不理。 語言的藝術(shù)在接待顧客時(shí)，首先要禮貌用語。(2)掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠實(shí)、屈從，含指路的意思。 等待顧客時(shí)的站姿 恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。 (10)當(dāng)顧客行動(dòng)不便，或手中商品太多的時(shí)候，要主動(dòng)提供幫助。1．規(guī)范的服務(wù)禮儀 員工的服務(wù)禮儀，是賣場服務(wù)水平的重要標(biāo)尺，是企業(yè)文化的展示窗口，同時(shí)是最具影響力的宣傳廣告。 規(guī)范著裝 整潔、大方、得體地著裝，對于顧客的購物心理起著重要的影響。眼神應(yīng)用得當(dāng)，能起到比直接招呼顧客更好的作用。佩飾女性職員一般喜歡給自己加上一些精美的佩飾，但是一定要堅(jiān)持搭配得體、統(tǒng)一諧調(diào)。賣場工作崗位的工作流程從時(shí)間安排上如下： (1)到崗 員工要在正式營業(yè)前30分鐘到達(dá)工作崗位，在賣場的考勤機(jī)上簽到?！魺o論在何種崗位，無論是否將要離職，只要在崗一天就應(yīng)當(dāng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成這一天的工作。 ◆拿貨品重手重腳，不愛惜貨品。了解公司經(jīng)營的商品都有哪些關(guān)聯(lián)貨品 是非常重要的，這樣的話便能在顧客購買時(shí)向其推薦其他關(guān)聯(lián)貨 品．以增加成交額?！舻晖鈼l碼——產(chǎn)品在制造商生產(chǎn)階段已印在包裝上的商品條碼， 通常由產(chǎn)品的供應(yīng)商事先提出申請，在產(chǎn)品出廠前已印好條碼。 ◆ABC分析——這是一種對重點(diǎn)商品或項(xiàng)目的管理手段。崗前培訓(xùn)的主要目的，是為了讓新員工盡快地熟悉和了解公司的基本情況，掌握必要的工作技能和基本的工作流程，并培養(yǎng)他們的職業(yè)道德和對公司歸屬意識，從而能更好地為公司作出貢獻(xiàn)，使各人在職場上能得到更好的發(fā)展。 ◆每天下班前組織店內(nèi)員工開個(gè)例會，總結(jié)講評指導(dǎo)他們的工作。 ◆了解市場潛在需求，負(fù)責(zé)開發(fā)新的采購項(xiàng)目。 ◆合理堆放商品，注意排風(fēng)是否運(yùn)作正常，溫度計(jì)和濕度計(jì)顯示的是否正常值。 ◆能熟練迅速而正確地裝袋?！粲锌蛻裟脕肀镜晔鄢龅呢浧芬{(diào)換（售出3天之內(nèi)的）或回購的（售出2周之內(nèi)的），要認(rèn)真查看是否原包裝的，是否有破損，污跡，是否有店里開出的單據(jù)，單據(jù)上面的防偽標(biāo)號是否和貨品內(nèi)的防偽標(biāo)號對得上，并且要填好（調(diào)換單）回購單再交給店長復(fù)查一次?！舨粩嗵岣咦陨順I(yè)務(wù)水平，對所負(fù)責(zé)銷售的各種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格、特性等指標(biāo)都要了如指掌，并能向顧客提供合理的購買建議?！?具備較強(qiáng)的職業(yè)素質(zhì)，能嚴(yán)格執(zhí)行公司的進(jìn)貨規(guī)定?！艟邆浞辣I意識，能夠?qū)梢扇藛T予以注意。當(dāng)你遭遇失敗時(shí)，不妨告訴自己，這只不過是發(fā)現(xiàn)了一條不通的道路而已。有良好修養(yǎng)的人，往往遇事冷靜，不會緊張和魯莽行事。培養(yǎng)洞察力的方法很簡單，就是不斷地練習(xí)迅速判斷自己身邊人員的職業(yè)、經(jīng)歷、意圖的技能，并掌握通過對事物的表象思考來發(fā)現(xiàn)本質(zhì)的思維方法。勤勉是所有成功者的共性 ○影響成功的因素有很多，除了先天的智商，更有后天培養(yǎng)的情商?！绷闶蹣I(yè)對從業(yè)人員的忍耐性要求非常高，因?yàn)樗麄兘?jīng)常與顧客打交道，難免會遇到諸多麻煩，尤其是面對一些脾氣暴躁、出言不遜的顧客時(shí)，就需要從業(yè)人員有較好的忍耐性，才能順利地完成各項(xiàng)工作。唯有充滿熱情，才能主動(dòng)為顧客提供周到細(xì)致的服務(wù)，才會在同事有困難時(shí)主動(dòng)相助，把工作做得盡善盡美。人都是有感情的， 顧客當(dāng)然也不例外。 ◆定期到醫(yī)院做身體健康狀況檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在病癥。主要閱讀一些與自己職業(yè)相關(guān)的圖書報(bào)刊，重點(diǎn)側(cè)重于技能培訓(xùn)類?！?虛心請教，向同行長輩學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，并學(xué)以致用。它要求你必須具有良好的文化素養(yǎng)、優(yōu)雅的談吐和大方的舉止等等。有責(zé)任心的員工，才會聽從上級安排，認(rèn)真努力地工作，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)，不會中途放棄，推卸責(zé)任。 ○熱情還能夠使你與同事相處得和睦、融洽，從而為你創(chuàng)造出一個(gè) 舒心的工作環(huán)境。 ○在具體的日常工作中，你會面對各式各樣的顧客?！疽c(diǎn)】：怎樣做才算是一個(gè)勤勉的員工? ◆積極完成上級交給的工作任務(wù)，不推三阻四、拖拖沓沓。 ◆把公司當(dāng)作自己的家，用愛去發(fā)現(xiàn)問題。如果自身應(yīng)變能力較差，就要學(xué)會控制自己，下決心有針對性地進(jìn)行鍛煉?！?了解商品的銷售流轉(zhuǎn)程序。商品配送人員◆ 熟悉商品流轉(zhuǎn)程序?！?具備一定的管理藝術(shù)，能協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部員工之間的關(guān)系?！舯ＷC自己負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有污垢時(shí)，要及時(shí)通知保潔人員來清理。 ◆認(rèn)真及時(shí)地接洽和處理消費(fèi)者的投訴。 ◆在回購貨品前，要通知出納準(zhǔn)備好錢，如果錢未能即時(shí)到位，要禮貌地請客戶耐心等待，等待期間一定要招呼好客戶。 ◆做好防盜及消防工作。 ◆認(rèn)真、定時(shí)打掃指定區(qū)域衛(wèi)生，清潔徹底。8．安全保衛(wèi)人員【工作要點(diǎn)】 ◆著裝整潔，儀表端莊，佩戴腰帶、肩章、對講機(jī)等物品。 店長一名，負(fù)責(zé)商店全部的經(jīng)營管理工作，副店長一名，協(xié)助店長工作。 ◆交叉比率——交叉比率=周轉(zhuǎn)率毛利率。只有靈活掌握這些知識，才能有的放矢地打動(dòng)和說服顧客購買產(chǎn)品。4．規(guī)范職業(yè)道德 所謂職業(yè)道德，就是指同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系，符合職業(yè)特點(diǎn)要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。如果只是片面追求利潤，采取坑害顧客利益的手段來賺錢，那么盡管可能得到一點(diǎn)小利，卻損害了公司和自己的聲譽(yù)，失去的將是更大的利益。第二章賣場服務(wù)【重點(diǎn)導(dǎo)讀】賣場服務(wù)是指從顧客進(jìn)入商店到離開商店的這段時(shí)間內(nèi)，賣場的工作人員向其提供的所有服務(wù)。 (6)貨物盤點(diǎn)3天要盤點(diǎn)一次賣場里的貨品，具體盤點(diǎn)時(shí)間由店長按排，員工要無條件地尊守時(shí)間上的安排。 發(fā)型 賣場人員的發(fā)型要以大眾化為宜，最忌標(biāo)新立異。要保持自然、柔和的眼神。 精神面貌 營業(yè)員這個(gè)職業(yè)有著規(guī)范的服務(wù)禮儀：規(guī)范的服務(wù)禮儀并不僅僅體現(xiàn)在每天正常的工作時(shí)間中，它更是營業(yè)員綜合素質(zhì)的一種展示。 (2)當(dāng)顧客用方言或外語和你對話時(shí)，要力所能及地用相同語言對答，最起碼要保證自己能夠準(zhǔn)確無誤地聽懂顧客的表述，以提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。 (14)對于隨行陪伴顧客的人，要提供相應(yīng)的服務(wù)，比如讓他們坐下來等待，送上一杯凈水等等。 柜臺服務(wù)時(shí)的站姿 柜臺營業(yè)時(shí)，由于身體前有遮擋物體，營業(yè)員的手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。(7)有顧客問路時(shí)，不可用手指、頭部或物品為其指示。 ◆謝謝?！粲涀☆櫩偷南埠?，重視他的態(tài)度和意見。當(dāng)然，除了這些，還需要掌握基本的溝通原則。◆注意對方提到的關(guān)鍵詞語和重復(fù)性詞語。 【要點(diǎn)】：怎樣迅速找到與顧客的共同點(diǎn)？◆學(xué)會察言觀色，從顧客的表情、服飾、談吐、舉止等方面分辨出其內(nèi)在的修養(yǎng)、愛好等。我們按照顧客的心理特征，將其分11種類型，并針對不同的類型提供了不同的服務(wù)解決方案。以靜制動(dòng)，以不變應(yīng)萬變；不要同對方爭辯；不可感情用事；冷靜理智地提供服務(wù)。【要點(diǎn)】：處理價(jià)格異議的方法◆遲緩價(jià)格的討論，不要一開始就與其討論價(jià)格。對于沖動(dòng)型的顧客，他們常常是受了廣告或是其他人的影響，這類人對商品的了解并不深，只是一種趕時(shí)髦、從眾的心理在左右著他們的購買行為，因此，這個(gè)時(shí)候?qū)τ跔I業(yè)員來說，最重要的就是充分強(qiáng)調(diào)所售商品的流行性和受歡迎度。例如，一個(gè)大款在商場買西服，和他簡單的交流過程中，你發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)愛講排場、虛榮心強(qiáng)的顧客，那么在他對西服這個(gè)商品的物質(zhì)需要之外，還應(yīng)該充分考慮到他喜歡表現(xiàn)自己、追求別人仰慕的個(gè)人欲望。【要點(diǎn)】：哪些情形下顧客對價(jià)格不敏感?◆客戶迫切需要商品時(shí)。以禮相待，小心仔細(xì)；學(xué)會用妙語婉言緩解矛盾；不要表現(xiàn)出自己的不滿。 ◆說話時(shí)應(yīng)帶有相應(yīng)表情?！粽业綄Ψ降拈L處和優(yōu)點(diǎn)，有針對性地贊美。傾聽不僅是指聽到客戶講什么，而且還要注意到客戶如何講的。◆顧客剛剛靠近柜臺時(shí)，不要立馬就問“請問您需要什么”或“你需要買多少東西”。如遇到言語激動(dòng)、舉止不安的顧客時(shí)，要使用溫柔和氣的語調(diào)委婉地交流，對待顧客的投訴時(shí)說話要謙謹(jǐn)有耐心?！倍灰袇挓嵟蓉?fù)面情緒。在銷售過程中，營業(yè)員需要善用手勢來直觀地傳遞自己的意思： (1)伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠懇的感覺。但就不同的場合，又有一些不同的要求。 (9)顧客參觀瀏覽的時(shí)候，不可太過熱情地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。最終的成交與否，很大程度上將取決于營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。 ◆對著鏡子練習(xí)——想一些高興的事，努力使笑容更舒心。一個(gè)困倦的、漠視的、茫然的眼神會讓顧客望而生畏，而一個(gè)真誠、熱情、善意的眼神會讓顧客產(chǎn)生依賴。女士香水也應(yīng)以淡雅型為佳。要想盡快地熟悉工作流程，就需要多查閱與自己工作崗位相關(guān)的資料，多向主管或老員工請教，并主動(dòng)地練習(xí)各項(xiàng)技能。【要點(diǎn)】：怎樣做到愛崗敬業(yè)?◆ 把自己的職業(yè)當(dāng)作一種事業(yè)來對待。 ◆對商品知識不甚了解，或者是只懂皮毛，經(jīng)常回答不了顧客的問題，或者是答得牛頭不對馬嘴。一如領(lǐng)帶對于西裝?！粼鲋稻W(wǎng)——將收集的商業(yè)信息通過電腦網(wǎng)絡(luò)，附加各種服務(wù)，再提供給第三者的有償資訊信息，即稱增值網(wǎng)。 ◆單品管理——單品管理是通過電腦系統(tǒng)對某一單品的毛利額、進(jìn) 貨量、退貨量、庫存量等，進(jìn)行銷售信息和趨勢的分析，把握某 一單品的訂貨、進(jìn)貨情況的一種管理方法。(三)接受崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)，是公司在新錄用員工后，對他們進(jìn)行的一種了解公司現(xiàn)狀、掌握工作所需要知識和技能，以適應(yīng)工作崗位的綜合培訓(xùn)。