【正文】 協(xié)商時(shí)：“您看這樣行不行”、“您再看看有什么問題？”等。 ◆拒絕時(shí)應(yīng)委婉，用“值得考慮”會比“您的建議肯定不行”的表達(dá)效果好得多。委婉用語常能充分顯示出一個人的職業(yè)素養(yǎng)，零售業(yè)的員工應(yīng)當(dāng)學(xué)著經(jīng)常使用：如“豐滿”代替“肥胖”， “苗條”代替“干瘦”， “貴姓”代替“您姓什么”， “有異味”代替“發(fā)臭”等等，這樣顧客聽起來會比較容易接受。 在與顧客交流時(shí)，為了使他們感到高興和滿意，還應(yīng)當(dāng)注意察言觀色，根據(jù)不同場合、不同對象和不同的情境說不同的話。如遇到言語激動、舉止不安的顧客時(shí)，要使用溫柔和氣的語調(diào)委婉地交流，對待顧客的投訴時(shí)說話要謙謹(jǐn)有耐心。真誠感動顧客我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一種營業(yè)員，他們在接待顧客時(shí)笑容滿面，然而一旦顧客對產(chǎn)品提出異議或者表明不買的態(tài)度后，立即翻臉不認(rèn)人，對顧客愛理不理。這就是典型的缺乏真誠待客的體現(xiàn)。其實(shí)，說到營業(yè)員良好的服務(wù)態(tài)度，重要的一點(diǎn)就是用實(shí)實(shí)在在的“人情味”打動顧客，以心換心。因?yàn)閷︻櫩透吨T真誠，顧客也會以同樣的方式來回報(bào)營業(yè)員。【要點(diǎn)】：怎樣用真誠感動顧客?◆發(fā)自內(nèi)心地把顧客當(dāng)朋友?！粲涀☆櫩偷南埠茫匾曀膽B(tài)度和意見。◆不欺騙不隱瞞，如果商品有質(zhì)量缺陷也應(yīng)當(dāng)直言相告?！魹轭櫩椭保驹陬櫩偷慕嵌人伎紗栴}?！粲辛己玫男抛u(yù)，答應(yīng)顧客的事情一定要做到?！粼诹λ芗暗姆秶鷥?nèi)幫助顧客。 熱情適“度” 雖說對待顧客時(shí)熱情總比不熱情好，但熱情要是過了頭，同樣也會令顧客感到非常不舒服。營業(yè)員在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意到熱情一定要表現(xiàn)得適度，以免適得其反。熱情適度，就是要求在接待顧客時(shí)，一方面要表現(xiàn)出熱情、友善、認(rèn)真，另一方面又不可因此而干擾、影響到對方的正常購物。【要點(diǎn)】：接待顧客時(shí)如何做到熱情適“度”?◆ 笑臉相迎時(shí)，要有分寸，不可大笑，只可微笑，同時(shí)不要長時(shí)間傻兮兮地笑?！舨灰倍⒍⒌乜粗櫩??！纛櫩蛣倓偪拷衽_時(shí)，不要立馬就問“請問您需要什么”或“你需要買多少東西”。 ◆顧客尚未表現(xiàn)出對商品的興趣時(shí)，不要馬上就拿給他試。 ◆營業(yè)員多顧客少時(shí)，不要幾個人都圍著一個顧客。 ◆一般不要在顧客瀏覽商品時(shí)長時(shí)間地在其身后隨行，因?yàn)檫@會讓顧客產(chǎn)生非常不舒服的感覺。 (三)銷售細(xì)節(jié) 銷售是一個非常復(fù)雜的過程，需要掌握與客戶的溝通技巧，并了解不同類型的顧客，然后有針對性地進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。1．與顧客溝通的技巧與顧客溝通的技巧主要有四個方面：傾聽、贊美、找到共同點(diǎn)、注意措辭。當(dāng)然，除了這些，還需要掌握基本的溝通原則?！疽c(diǎn)】：與顧客溝通的基本原則 ◆自尊、自信，不可認(rèn)為營業(yè)員就低人一等。 ◆發(fā)自內(nèi)心地尊重顧客，對顧客一視同仁，不以貌取人。 ◆幫助顧客解決問題，不能滿足的要求要給予顧客相應(yīng)的解釋，避免引起不滿。 ◆不知道的事情要坦承相告，不可不懂裝懂。 ◆不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教。 ◆理性溝通，不以感情用事。 ◆學(xué)會說“對不起”。 ◆有耐心，不達(dá)目的不罷休。 傾聽 認(rèn)真積極地傾聽是與顧客溝通的一項(xiàng)重要技術(shù)。傾聽不僅是指聽到客戶講什么，而且還要注意到客戶如何講的。舉個例子，營業(yè)員在向顧客介紹商品時(shí)，顧客停頓了一下，面無表情地說“太貴了”，這就表明很可能不是因?yàn)樯唐诽F，而是對方壓根兒對這產(chǎn)品不感興趣。【要點(diǎn)】：積極傾聽的技巧 ◆注意觀察并使用肢體語言。◆保持適當(dāng)?shù)囊暰€接觸，并不時(shí)點(diǎn)頭?！襞宄Ψ降母鞣N暗示?！艚邮軐Ψ奖磉_(dá)的觀點(diǎn)?！糇⒁鈱Ψ教岬降年P(guān)鍵詞語和重復(fù)性詞語?！舳嗵釋Ψ皆敢饣卮鸬膯栴}。◆使用簡單的語句“呃”、“噢”、“是的”等認(rèn)同對方的陳述?！粲媚阕约旱脑~匯將對方所說內(nèi)容進(jìn)行解釋或概括?！魩е康膬A聽，注意捕捉細(xì)節(jié)。贊美 渴望他人的贊美是人的本性，在與顧客溝通的過程中，有時(shí)簡單的幾句贊美就能夠起到很大的效果。贊美不是奉承，更不是一味地拍馬屁，而是發(fā)自內(nèi)心的一種欽佩。只有真誠的贊美，才可能引起顧客的好感。贊美也是需要學(xué)習(xí)的，因?yàn)楹芏酄I業(yè)員都沒有贊美的習(xí)慣，有時(shí)盡管知道應(yīng)該贊美顧客，卻因?yàn)檠圆挥芍远m得其反?！疽c(diǎn)】：怎樣贊美顧客?◆發(fā)自內(nèi)心地贊美?！粽业綄Ψ降拈L處和優(yōu)點(diǎn)，有針對性地贊美?！糍澝酪中詣e，男人喜歡別人說他強(qiáng)壯、有氣概、精力充沛、事業(yè)心強(qiáng)等，而女人則喜歡別人稱贊她的容貌、皮膚、發(fā)型、服飾等。◆留意顧客不受人矚目的特點(diǎn)，并毫不吝惜地加以稱贊。共同點(diǎn) 一位人際關(guān)系大師曾經(jīng)說過，每個人都最喜歡與他相似的人。因此，在與顧客交流的過程中，要能找到雙方的共同點(diǎn)，探討一些適當(dāng)?shù)脑掝}，能夠非常有效地幫助溝通。聰明的營業(yè)員要能夠用尋找共同點(diǎn)的方法，讓初次見面的顧客產(chǎn)生一見如故、相見恨晚的感覺，為后來的銷售打下良好的基礎(chǔ)。 【要點(diǎn)】：怎樣迅速找到與顧客的共同點(diǎn)？◆學(xué)會察言觀色，從顧客的表情、服飾、談吐、舉止等方面分辨出其內(nèi)在的修養(yǎng)、愛好等。◆詢問對方籍貫、工作、身份等，從獲取信息中發(fā)現(xiàn)共通之處?！敉ㄟ^顧客的口音，了解其中是否包含與已相關(guān)的內(nèi)容?！魪膶Ψ较矏鄄⒁鈭D購買的商品，辯別其興趣愛好?！敉卣乖掝}，多方面試探。措辭人人都會說話，但要說好可不容易，尤其是營業(yè)員的口才表達(dá)，更是有著比較高的要求?！疽c(diǎn)】：營業(yè)員的說話要點(diǎn)◆語調(diào)低沉明朗。 ◆吐字清晰，層次分明。 ◆語速適中，且有快有慢。 ◆音量大小適中。 ◆說話時(shí)應(yīng)帶有相應(yīng)表情。 ◆抓住重點(diǎn)，不拖泥帶水。 ◆保持微笑。 ◆保持合適的談話距離。 ◆給對方更多的說話機(jī)會。 2．了解不同類型的顧客特點(diǎn)在賣場每天都會遇到各種各樣的顧客，不同的顧客有著不同的特點(diǎn)，所以應(yīng)當(dāng)因人而異采取不同的服務(wù)措施，使顧客對服務(wù)滿意，成為公司的回頭客。我們按照顧客的心理特征，將其分11種類型，并針對不同的類型提供了不同的服務(wù)解決方案。顧客類型表現(xiàn)特征應(yīng)對方法理智型不愛說話，喜怒不形于色；聽完或看完商品介紹后不立即做反應(yīng)；選購產(chǎn)品不會受他人意見左右；關(guān)注產(chǎn)品的品牌、價(jià)格、質(zhì)量、性能；購買前獨(dú)立思考時(shí)間較長。沉住氣，避免多次催問；嚴(yán)肅而有禮貌，不卑不亢；多介紹商品知識。不要喋喋不休，給其獨(dú)立思考時(shí)間。挑剔型心思縝密，善于觀察；關(guān)注商品細(xì)節(jié)；對現(xiàn)場環(huán)境布置、服務(wù)員態(tài)度反應(yīng)比較敏感；害怕吃虧上當(dāng)；喜歡抱怨、較真；小心謹(jǐn)慎，避免出現(xiàn)失誤；出現(xiàn)失誤時(shí)不要辯解，要表現(xiàn)出有錯必改的誠意；對價(jià)格、質(zhì)量以及材料的情況應(yīng)詳細(xì)介紹；主動征求顧客意見。慷慨型出手闊綽，對價(jià)格不敏感；看重產(chǎn)品的品牌，非名牌不買；重派頭，講排場；對服務(wù)質(zhì)量要求高。服務(wù)周到；在介紹產(chǎn)品時(shí)要體現(xiàn)產(chǎn)品的高貴、典雅；提高接待顧客的規(guī)格。專業(yè)型自信，有主見；有豐富的商品知識；不輕易接受營業(yè)員的意見；常以專家自居；對產(chǎn)品較為挑剔；有時(shí)愛夸夸其談。表現(xiàn)謙虛，學(xué)會向顧客請教；少建議，多讓其自由選擇；充分了解產(chǎn)品的各項(xiàng)性能指標(biāo)及相關(guān)知識，介紹產(chǎn)品時(shí)要顯示出專業(yè)性。傲慢型常常是聲高氣傲，不尊重別人；不拘小節(jié)，行為粗俗；極強(qiáng)的虛榮心；注重形式、排場。以禮相待，小心仔細(xì)；學(xué)會用妙語婉言緩解矛盾；不要表現(xiàn)出自己的不滿。隨和型容易交往，愿意同營業(yè)員交流；對商品品種和價(jià)格不十分計(jì)較；有時(shí)候較為猶豫，難以做出購買決定。尊重顧客，不因?qū)Ψ胶谜f話而不屑一顧；在溝通中不可喧賓奪主；為顧客做出購買決定做出適當(dāng)建議。謙遜型態(tài)度和善；喜歡向營業(yè)員請教問題；不輕易表露自己的真正態(tài)度。親切熱情，以禮相待；察言觀色，探知顧客的言外之意；認(rèn)真仔細(xì)介紹商品。強(qiáng)硬型有著強(qiáng)烈的好勝心，從來不肯認(rèn)輸；希望處于一種主動的地位；神經(jīng)過敏，對方細(xì)微的動作也可能引起他的誤會。以靜制動，以不變應(yīng)萬變；不要同對方爭辯；不可感情用事；冷靜理智地提供服務(wù)。防備型戒心強(qiáng)，擔(dān)心上當(dāng)受騙；小心謹(jǐn)慎；不表露對商品的喜愛；喜歡挑三揀四。耐心細(xì)致；不要與之爭辯；坦率、真誠；盡量滿足其需求。猶豫型瞻前顧后，缺乏主見；往往沒有明確購買目的；對商品知識缺乏了解；購買時(shí)受他人影響較大。滿足其觀望要求，不指望一次就能達(dá)成交易；如果看到其對某商品感興趣，立即幫助其做出購買決定；介紹產(chǎn)品時(shí)用較為肯定語氣。領(lǐng)導(dǎo)型自我意識突出，不易改變主意；果斷、堅(jiān)決；難以聽從建議；有時(shí)喜歡指手畫腳。積極、熱心、自信地介紹產(chǎn)品；避免對方直接拒絕；不隱瞞商品的缺點(diǎn)。在顧客做出購買商品的決定中，價(jià)格無疑是一個相當(dāng)重要的因素。報(bào)價(jià)策略商品的價(jià)格固然是依據(jù)其價(jià)值、供求等情況而定，但在顧客看來，價(jià)格的高低則受到其需求心理強(qiáng)度、個人收入水平等因素影響，具有濃厚的主觀因素。在某些條件下，用戶對商品的價(jià)格不是非常敏感?！疽c(diǎn)】：哪些情形下顧客對價(jià)格不敏感?◆客戶迫切需要商品時(shí)?！羯唐吩礁邫n，顧客對價(jià)格越不在意?！魻I業(yè)員態(tài)度友好，顧客產(chǎn)生了信任感時(shí)。◆商品難以買到時(shí)。同樣的產(chǎn)品價(jià)格，營業(yè)員如何能夠采取一定策略，就能夠更有把握提起用戶的興趣，并最終愉快地達(dá)成交易，這里就涉及到一些報(bào)價(jià)的技巧。報(bào)價(jià)方法具體操作應(yīng)用案例切片報(bào)價(jià)用更小的度量單位，報(bào)出相對較低的單位價(jià)格一公斤西洋參價(jià)格是8000多元，但銷售人員在報(bào)價(jià)時(shí)，則說每克8元比較報(bào)價(jià)將兩種同類的產(chǎn)品對比，以顯示推薦的產(chǎn)品具有更高的性價(jià)比A品牌的價(jià)格是元，B品牌的性能一樣，價(jià)格卻只有2／3拆細(xì)報(bào)價(jià)將價(jià)格與產(chǎn)品的使用壽命周期結(jié)合起來，以單位時(shí)間的支出來計(jì)算產(chǎn)品的價(jià)格某品牌的電腦價(jià)格7500元，以使用三年計(jì)算，每天花費(fèi)不到7元錢分拆報(bào)價(jià)把產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成要素一一列出，分別報(bào)價(jià)這套設(shè)備總價(jià)21000元，生產(chǎn)成本15000元，運(yùn)輸費(fèi)用3000元，利潤3000元異議處理 顧客希望的價(jià)格和商品出售的價(jià)格往往是有差距的，成功地處理價(jià)格異議是成效的關(guān)鍵要素之一?！疽c(diǎn)】：處理價(jià)格異議的方法◆遲緩價(jià)格的討論，不要一開始就與其討論價(jià)格。 ◆讓客戶感覺到付款以后會得到更多的好處，比如贈品。 ◆提供制訂價(jià)格的依據(jù)，讓顧客感到物有所值。 ◆向商品價(jià)格添加更多的內(nèi)容，比如良好的售后服務(wù)。 ◆延長產(chǎn)品的使用期限，以表明產(chǎn)品的價(jià)值更高。 (四)成交過程成交也就是商品通過交換轉(zhuǎn)移到顧客手中，需要營業(yè)員把握成交機(jī)會，熟練運(yùn)用各種成交技巧。一般來說，成交的達(dá)成需要經(jīng)過以下三個過程：分析顧客特點(diǎn)揣摩顧客心理誘導(dǎo)顧客購買顧客是怎樣的人，心胸開闊，還是小心謹(jǐn)慎；頤指氣使，還是唯唯諾諾。 把握顧客的購買需要分析顧客的購買動機(jī)激發(fā)顧客的購買欲激發(fā)顧客的占有欲1．分析顧客心理 揣摩顧客心理 (1)把握顧客購買需要 顧客的購買行為歸根究底都是要滿足一定的需要。一般來說，顧客在購買行為中的需要可以分為兩種，一種是物質(zhì)需要，一種是精神需要。物質(zhì)需要就是顧客對所購買商品的實(shí)用價(jià)值的追求；而精神需要就是顧客在購買過程中對服務(wù)質(zhì)量和自我表現(xiàn)的需求。例如，一個大款在商場買西服，和他簡單的交流過程中，你發(fā)現(xiàn)這是一個愛講排場、虛榮心強(qiáng)的顧客，那么在他對西服這個商品的物質(zhì)需要之外，還應(yīng)該充分考慮到他喜歡表現(xiàn)自己、追求別人仰慕的個人欲望。再比如，面對著一個十分挑剔的大媽，除了商品的因素外，你同樣應(yīng)該考慮大媽對營業(yè)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平的苛求。 不同人有不同的需要，不同的顧客對服務(wù)和商品的需要不盡相同。只有把握了個體的差異性，你才能真正打動顧客的心。 (2)分析顧客購買動機(jī) 顧客的購買動機(jī)往往可以一言以蔽之：要么是深思熟慮的理智行為，要么是一時(shí)沖動的感性行為。對于理智型的顧客，作為營業(yè)員，最直接的方法就是用商品去說話、讓商品去打動他，這就需要你在介紹商品的功用時(shí)多留心顧客的反應(yīng)和原則問題表情，然后確定顧客真正的購買目標(biāo)和真正在意的地方。對于沖動型的顧客，他們常常是受了廣告或是其他人的影響，這類人對商品的了解并不深，只是一種趕時(shí)髦、從眾的心理在左右著他們的購買行為，因此，這個時(shí)候?qū)τ跔I業(yè)員來說，最重要的就是充分強(qiáng)調(diào)所售商品的流行性和受歡迎度。 誘導(dǎo)顧客購買 (1)激發(fā)顧客購買欲 在弄明白顧客的購買需要和購買動機(jī)之后，對于一個營業(yè)員來說，激發(fā)顧客的購買欲只是一個技巧性問題，而這個問題將在后面一一講解。 (2)激發(fā)顧客占有欲 在某些情況下，雖然你清楚顧客的購買需要和購買動機(jī)，但總因?yàn)榉N種原因，交易一時(shí)并不能達(dá)成，最常見的情況就是顧客身上帶的錢不夠。這個時(shí)候，作為一個營業(yè)員所要做的就是把這筆業(yè)務(wù)“預(yù)定”下來，但是“預(yù)定”不是你單方面就能決定，還需要顧客的配合。你剩下的唯一辦法就是把顧客對商品的占有欲充分調(diào)動起來。 顧客購買行為完整心理活動過程 顧客從對商品產(chǎn)生興趣，到最終的成交，是一個完整的心理過程，其具體心理變化如下圖所示：注視階段興趣階段聯(lián)想階段欲望階段比較階段信心階段行動階段滿足階段顧客將產(chǎn)品拿在手中，初步查看相關(guān)介紹顧客仔細(xì)查看產(chǎn)品，關(guān)注細(xì)節(jié)顧客會想