【正文】 品齊備◆ 保證擺放整齊◆ 保證標(biāo)簽完好◆ 保證價(jià)格準(zhǔn)確檢查衛(wèi)生狀況◆ 櫥窗干凈◆ 地面干凈◆ 貨架干凈，無(wú)灰塵(這對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的)熟悉商品情況◆ 熟悉商品價(jià)格的變更◆ 熟悉商品的功用和優(yōu)劣◆ 熟悉商品的售后服務(wù)情況準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具◆ 根據(jù)需要準(zhǔn)備相關(guān)的銷(xiāo)售工具(例如，要把手套準(zhǔn)備好。如果發(fā)現(xiàn) 疑問(wèn)或問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)地向主管匯報(bào)，請(qǐng)示處理。 ◆檢查商品標(biāo)簽仔細(xì)檢查商品價(jià)簽有無(wú)脫落、模糊不清或者是放錯(cuò)位 置等情況。 (二)開(kāi)門(mén)迎客 一切準(zhǔn)備工作就緒后，按營(yíng)業(yè)時(shí)間開(kāi)門(mén)迎客，這是賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的核心內(nèi)容。1．規(guī)范的服務(wù)禮儀 員工的服務(wù)禮儀，是賣(mài)場(chǎng)服務(wù)水平的重要標(biāo)尺，是企業(yè)文化的展示窗口，同時(shí)是最具影響力的宣傳廣告。 【要點(diǎn)】：服務(wù)禮儀總體要求◆儀表端莊、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重； ◆上崗之前檢查自己的儀容儀表； ◆保持和諧適度的微笑； ◆服務(wù)姿勢(shì)規(guī)范、自然； ◆服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、禮貌； ◆不論顧客身份如何，一律視為貴賓。 作為一個(gè)有效率且專(zhuān)業(yè)化的營(yíng)業(yè)員，在賣(mài)場(chǎng)服務(wù)禮儀上要注重以下20條基本準(zhǔn)則： (1)口齒清晰、音量適中，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)流利。 (3)不可怠慢顧客，把握“先來(lái)后到”的原則，依次序?yàn)轭櫩吞峁┓?wù)，切不可怠慢先來(lái)的顧客。 (4)顧客太多的時(shí)候，要向等待服務(wù)的顧客道歉，請(qǐng)求諒解。 (6)當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)到不屬于自己負(fù)責(zé)的商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)方向，不可敷衍了事。 (8)當(dāng)顧客在店內(nèi)參觀瀏覽的時(shí)候，不要亦步亦趨地緊隨其后，給人不信任的感覺(jué)?！比缓蠡謴?fù)標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)。 (10)當(dāng)顧客行動(dòng)不便，或手中商品太多的時(shí)候，要主動(dòng)提供幫助。不可隨口回答“不知道”或者敷衍了事。 (13)在進(jìn)行商品介紹的時(shí)候，重點(diǎn)講解商品特征、內(nèi)容、成分及用途．不可一味地夸耀商品如何優(yōu)越，給人以“吹噓”的感覺(jué)。切不可怠慢，因?yàn)樗麄冊(cè)谙乱淮尉褪悄愕念櫩汀? (16)當(dāng)顧客對(duì)商品有一定認(rèn)識(shí)后，要乘機(jī)說(shuō)服顧客達(dá)成交易，但應(yīng)以詢(xún)問(wèn)顧客感受為主，而不是喋喋不休地講述商品的優(yōu)越。(18)若顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品，同樣應(yīng)該笑臉相送。(20)當(dāng)顧客生氣甚至發(fā)怒時(shí)，要克制自己的情緒，不可與之大吵大鬧。對(duì)營(yíng)業(yè)員站姿的總體要求是端正、大方、和諧。 等待顧客時(shí)的站姿 恭候顧客的站姿，又稱(chēng)“等人的站姿”或“輕松的站姿”。如右圖：【要點(diǎn)】：等待顧客時(shí)，站姿要注意◆ 雙腿適當(dāng)分開(kāi)，雙腳呈“V”字型；◆ 雙腳可以交替放松，但幅度不可太大，且不要反復(fù)不停地?fù)Q來(lái)?yè)Q去， 以免給人浮躁不安印象；◆ 上身挺直，目視前方或環(huán)顧四周；◆ 肩、臂部分應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)；◆ 頭部不要晃動(dòng)，下巴不要向前探出；◆ 當(dāng)服務(wù)對(duì)象到來(lái)時(shí)，應(yīng)馬上換成“服務(wù)站姿”。營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上與顧客進(jìn)行短時(shí)間交談、接受顧客咨詢(xún)、傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)時(shí)，應(yīng)保持這種姿態(tài)，如右圖：【要點(diǎn)】：為顧客服務(wù)時(shí)，站姿要注意◆頭正、肩平、身直、挺胸、收腹、梗頸，眼睛平視，嘴解微閉； ◆臉微微側(cè)向顧客，但一定要保持面帶笑容； ◆手中可以持物，也可以自然地下垂，或體前、體后交叉； ◆雙臂自然下垂時(shí)，從肩部至手指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線(xiàn)； ◆雙臂體前、體后交叉時(shí)，要將右手放左手上，以隨時(shí)保持向客人提供服務(wù)的狀態(tài)； ◆小腹不宜凸出，臀部同時(shí)應(yīng)緊縮； ◆雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi) 側(cè)。柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員待客的站姿也稱(chēng)為“長(zhǎng)時(shí)間站姿”、“障礙物擋身時(shí)的站姿”或“稍息”。 標(biāo)準(zhǔn)坐／行姿 作為一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，不僅要求有標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)美的站姿，行坐走路時(shí)同樣保持一種得體、動(dòng)人的姿態(tài)。入座時(shí)的姿態(tài)【要點(diǎn)】：入座時(shí)要注意 ◆入座時(shí)，應(yīng)先走至座位前再穩(wěn)穩(wěn)坐下； ◆坐時(shí)要坐滿(mǎn)椅子的1／2—2／3； ◆上半身依然保持站姿時(shí)的挺立，手要自然置于雙膝之上； ◆坐姿要端正，不要蹺二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上； ◆雙目要平視，始終面帶微笑，自然地注視客人。 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)除開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)的站姿及日常坐行手勢(shì)以外，手勢(shì)也是一種營(yíng)業(yè)員必須學(xué)習(xí)的重要舉止。一個(gè)恰如其分的手勢(shì)，能增進(jìn)顧客對(duì)所介紹商品的性能、特點(diǎn)、功能的理解，也能起到活躍氣氛、增強(qiáng)感染力、刺激顧客購(gòu)物欲的作用。(2)掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠(chéng)實(shí)、屈從，含指路的意思。 (4)雙手相握或不斷玩弄手指，會(huì)使顧客感到這個(gè)店員非常拘謹(jǐn)甚至缺乏自信心。(6)十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示沮喪心情的外露，有時(shí)還表示敵對(duì)和緊張情緒。 (8)用手指示方向時(shí)，要示手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。常言道，“人無(wú)笑臉休開(kāi)店”?！疽c(diǎn)】：營(yíng)業(yè)員微笑的技巧◆標(biāo)準(zhǔn)的微笑是上翹嘴角，雙頰肌肉上抬，微露牙齒，同時(shí)發(fā)自?xún)?nèi)心地感到愉悅，以自然得體地展露笑容。 ◆微笑時(shí)配合“您好”、 “歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。 ◆微笑應(yīng)當(dāng)傳遞這樣的信息：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。 語(yǔ)言的藝術(shù)在接待顧客時(shí)，首先要禮貌用語(yǔ)。 ◆您需要什么? ◆請(qǐng)稍等一會(huì)。 ◆非常抱歉、實(shí)在對(duì)不起。 ◆歡迎再次光臨?！疽c(diǎn)】：如何在工作中使用敬語(yǔ)？◆同顧客打招呼：“先生（女士），您來(lái)了！”、“先生（女士），您早！” ◆顧客離開(kāi)時(shí)：“先生（女士），請(qǐng)走好！”、“先生（女士），慢走！”等。 ◆表達(dá)謙讓?zhuān)骸澳茸吆谩?、“新貨到了我再通知您?lái)看”等。 ◆拒絕時(shí)應(yīng)委婉，用“值得考慮”會(huì)比“您的建議肯定不行”的表達(dá)效果好得多。 在與顧客交流時(shí)，為了使他們感到高興和滿(mǎn)意，還應(yīng)當(dāng)注意察言觀色，根據(jù)不同場(chǎng)合、不同對(duì)象和不同的情境說(shuō)不同的話(huà)。真誠(chéng)感動(dòng)顧客我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一種營(yíng)業(yè)員，他們?cè)诮哟櫩蜁r(shí)笑容滿(mǎn)面，然而一旦顧客對(duì)產(chǎn)品提出異議或者表明不買(mǎi)的態(tài)度后，立即翻臉不認(rèn)人，對(duì)顧客愛(ài)理不理。其實(shí)，說(shuō)到營(yíng)業(yè)員良好的服務(wù)態(tài)度，重要的一點(diǎn)就是用實(shí)實(shí)在在的“人情味”打動(dòng)顧客，以心換心?！疽c(diǎn)】：怎樣用真誠(chéng)感動(dòng)顧客?◆發(fā)自?xún)?nèi)心地把顧客當(dāng)朋友?！舨黄垓_不隱瞞，如果商品有質(zhì)量缺陷也應(yīng)當(dāng)直言相告?！粲辛己玫男抛u(yù)，答應(yīng)顧客的事情一定要做到。 熱情適“度” 雖說(shuō)對(duì)待顧客時(shí)熱情總比不熱情好，但熱情要是過(guò)了頭，同樣也會(huì)令顧客感到非常不舒服。熱情適度，就是要求在接待顧客時(shí)，一方面要表現(xiàn)出熱情、友善、認(rèn)真，另一方面又不可因此而干擾、影響到對(duì)方的正常購(gòu)物。◆不要直盯盯地看著顧客。 ◆顧客尚未表現(xiàn)出對(duì)商品的興趣時(shí)，不要馬上就拿給他試。 ◆一般不要在顧客瀏覽商品時(shí)長(zhǎng)時(shí)間地在其身后隨行，因?yàn)檫@會(huì)讓顧客產(chǎn)生非常不舒服的感覺(jué)。1．與顧客溝通的技巧與顧客溝通的技巧主要有四個(gè)方面：傾聽(tīng)、贊美、找到共同點(diǎn)、注意措辭?！疽c(diǎn)】：與顧客溝通的基本原則 ◆自尊、自信，不可認(rèn)為營(yíng)業(yè)員就低人一等。 ◆幫助顧客解決問(wèn)題，不能滿(mǎn)足的要求要給予顧客相應(yīng)的解釋?zhuān)苊庖鸩粷M(mǎn)。 ◆不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教。 ◆學(xué)會(huì)說(shuō)“對(duì)不起”。 傾聽(tīng) 認(rèn)真積極地傾聽(tīng)是與顧客溝通的一項(xiàng)重要技術(shù)。舉個(gè)例子，營(yíng)業(yè)員在向顧客介紹商品時(shí)，顧客停頓了一下，面無(wú)表情地說(shuō)“太貴了”，這就表明很可能不是因?yàn)樯唐诽F，而是對(duì)方壓根兒對(duì)這產(chǎn)品不感興趣?！舯３诌m當(dāng)?shù)囊暰€(xiàn)接觸，并不時(shí)點(diǎn)頭。◆接受對(duì)方表達(dá)的觀點(diǎn)?！舳嗵釋?duì)方愿意回答的問(wèn)題?！粲媚阕约旱脑~匯將對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容進(jìn)行解釋或概括。贊美 渴望他人的贊美是人的本性，在與顧客溝通的過(guò)程中，有時(shí)簡(jiǎn)單的幾句贊美就能夠起到很大的效果。只有真誠(chéng)的贊美，才可能引起顧客的好感?！疽c(diǎn)】：怎樣贊美顧客?◆發(fā)自?xún)?nèi)心地贊美?！糍澝酪中詣e，男人喜歡別人說(shuō)他強(qiáng)壯、有氣概、精力充沛、事業(yè)心強(qiáng)等，而女人則喜歡別人稱(chēng)贊她的容貌、皮膚、發(fā)型、服飾等。共同點(diǎn) 一位人際關(guān)系大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，每個(gè)人都最喜歡與他相似的人。聰明的營(yíng)業(yè)員要能夠用尋找共同點(diǎn)的方法，讓初次見(jiàn)面的顧客產(chǎn)生一見(jiàn)如故、相見(jiàn)恨晚的感覺(jué)，為后來(lái)的銷(xiāo)售打下良好的基礎(chǔ)?！粼?xún)問(wèn)對(duì)方籍貫、工作、身份等，從獲取信息中發(fā)現(xiàn)共通之處。◆從對(duì)方喜愛(ài)并意圖購(gòu)買(mǎi)的商品，辯別其興趣愛(ài)好。措辭人人都會(huì)說(shuō)話(huà)，但要說(shuō)好可不容易，尤其是營(yíng)業(yè)員的口才表達(dá)，更是有著比較高的要求。 ◆吐字清晰，層次分明。 ◆音量大小適中。 ◆抓住重點(diǎn)，不拖泥帶水。 ◆保持合適的談話(huà)距離。 2．了解不同類(lèi)型的顧客特點(diǎn)在賣(mài)場(chǎng)每天都會(huì)遇到各種各樣的顧客，不同的顧客有著不同的特點(diǎn)，所以應(yīng)當(dāng)因人而異采取不同的服務(wù)措施，使顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意，成為公司的回頭客。顧客類(lèi)型表現(xiàn)特征應(yīng)對(duì)方法理智型不愛(ài)說(shuō)話(huà)，喜怒不形于色；聽(tīng)完或看完商品介紹后不立即做反應(yīng)；選購(gòu)產(chǎn)品不會(huì)受他人意見(jiàn)左右；關(guān)注產(chǎn)品的品牌、價(jià)格、質(zhì)量、性能；購(gòu)買(mǎi)前獨(dú)立思考時(shí)間較長(zhǎng)。不要喋喋不休，給其獨(dú)立思考時(shí)間。慷慨型出手闊綽，對(duì)價(jià)格不敏感；看重產(chǎn)品的品牌，非名牌不買(mǎi)；重派頭，講排場(chǎng)；對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高。專(zhuān)業(yè)型自信，有主見(jiàn)；有豐富的商品知識(shí)；不輕易接受營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)；常以專(zhuān)家自居；對(duì)產(chǎn)品較為挑剔；有時(shí)愛(ài)夸夸其談。傲慢型常常是聲高氣傲，不尊重別人；不拘小節(jié)，行為粗俗；極強(qiáng)的虛榮心；注重形式、排場(chǎng)。隨和型容易交往，愿意同營(yíng)業(yè)員交流；對(duì)商品品種和價(jià)格不十分計(jì)較；有時(shí)候較為猶豫，難以做出購(gòu)買(mǎi)決定。謙遜型態(tài)度和善；喜歡向營(yíng)業(yè)員請(qǐng)教問(wèn)題；不輕易表露自己的真正態(tài)度。強(qiáng)硬型有著強(qiáng)烈的好勝心，從來(lái)不肯認(rèn)輸；希望處于一種主動(dòng)的地位；神經(jīng)過(guò)敏，對(duì)方細(xì)微的動(dòng)作也可能引起他的誤會(huì)。防備型戒心強(qiáng)，擔(dān)心上當(dāng)受騙；小心謹(jǐn)慎；不表露對(duì)商品的喜愛(ài)；喜歡挑三揀四。猶豫型瞻前顧后，缺乏主見(jiàn)；往往沒(méi)有明確購(gòu)買(mǎi)目的；對(duì)商品知識(shí)缺乏了解；購(gòu)買(mǎi)時(shí)受他人影響較大。領(lǐng)導(dǎo)型自我意識(shí)突出，不易改變主意；果斷、堅(jiān)決；難以聽(tīng)從建議；有時(shí)喜歡指手畫(huà)腳。在顧客做出購(gòu)買(mǎi)商品的決定中，價(jià)格無(wú)疑是一個(gè)相當(dāng)重要的因素。在某些條件下，用戶(hù)對(duì)商品的價(jià)格不是非常敏感?！羯唐吩礁邫n，顧客對(duì)價(jià)格越不在意。◆商品難以買(mǎi)到時(shí)。報(bào)價(jià)方法具體操作應(yīng)用案例切片報(bào)價(jià)用更小的度量單位，報(bào)出相對(duì)較低的單位價(jià)格一公斤西洋參價(jià)格是8000多元，但銷(xiāo)售人員在報(bào)價(jià)時(shí)，則說(shuō)每克8元比較報(bào)價(jià)將兩種同類(lèi)的產(chǎn)品對(duì)比，以顯示推薦的產(chǎn)品具有更高的性?xún)r(jià)比A品牌的價(jià)格是元，B品牌的性能一樣，價(jià)格卻只有2／3拆細(xì)報(bào)價(jià)將價(jià)格與產(chǎn)品的使用壽命周期結(jié)合起來(lái)，以單位時(shí)間的支出來(lái)計(jì)算產(chǎn)品的價(jià)格某品牌的電腦價(jià)格7500元，以使用三年計(jì)算，每天花費(fèi)不到7元錢(qián)分拆報(bào)價(jià)把產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成要素一一列出，分別報(bào)價(jià)這套設(shè)備總價(jià)21000元，生產(chǎn)成本15000元，運(yùn)輸費(fèi)用3000元，利潤(rùn)3000元異議處理 顧客希望的價(jià)格和商品出售的價(jià)格往往是有差距的，成功地處理價(jià)格異議是成效的關(guān)鍵要素之一。 ◆讓客戶(hù)感覺(jué)到付款以后會(huì)得到更多的好處，比如贈(zèng)品。 ◆向商品價(jià)格添加更多的內(nèi)容，比如良好的售后服務(wù)。 (四)成交過(guò)程成交也就是商品通過(guò)交換轉(zhuǎn)移到顧客手中，需要營(yíng)業(yè)員把握成交機(jī)會(huì)，熟練運(yùn)用各種成交技巧。 把握顧客的購(gòu)買(mǎi)需要分析顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲激發(fā)顧客的占有欲1．分析顧客心理 揣摩顧客心理 (1)把握顧客購(gòu)買(mǎi)需要 顧客的購(gòu)買(mǎi)行為歸根究底都是要滿(mǎn)足一定的需要。物質(zhì)需要就是顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)商品的實(shí)用價(jià)值的追求；而精神需要就是顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量和自我表現(xiàn)的需求。再比如，面對(duì)著一個(gè)十分挑剔的大媽?zhuān)松唐返囊蛩赝?，你同樣?yīng)該考慮大媽對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平的苛求。只有把握了個(gè)體的差異性，你才能真正打動(dòng)顧客的心。對(duì)于理智型的顧客，作為營(yíng)業(yè)員，最直接的方法就是用商品去說(shuō)話(huà)、讓商品去打動(dòng)他，這就需要你在介紹商品的功用時(shí)多留心顧客的反應(yīng)和原則問(wèn)題表情，然后確定顧客真正的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)和真正在意的地方。 誘導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi) (1)激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲 在弄明白顧客的購(gòu)買(mǎi)需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)之后，對(duì)于一個(gè)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲只是一個(gè)技巧性問(wèn)題，而這個(gè)問(wèn)題將在后面一一講解。這個(gè)時(shí)候，作為一個(gè)營(yíng)業(yè)員所要做的就是把這筆業(yè)務(wù)“預(yù)定”下來(lái)，但是“預(yù)定”不是你單方面就能決定，還需要顧客的配合。 顧客購(gòu)買(mǎi)行為完整心理活動(dòng)過(guò)程 顧客從對(duì)商品產(chǎn)生興趣，到最終的成交，是一個(gè)完整的心理過(guò)程，其具體心理變化如下圖所示：注視階段興趣階段聯(lián)想階段欲望階段比較階段信心階段行動(dòng)階段滿(mǎn)足階段顧客將產(chǎn)品拿在手中，初步查看相關(guān)介紹顧客仔細(xì)查看產(chǎn)品，關(guān)注細(xì)節(jié)顧客會(huì)