【正文】 松，脊背挺直。在銷售過程中，營業(yè)員需要善用手勢來直觀地傳遞自己的意思： (1)伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠懇的感覺。2．專業(yè)的服務(wù)態(tài)度 微笑的魅力 微笑有一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀住！倍灰袇挓?、憤怒等?fù)面情緒。禮貌用語還表現(xiàn)在敬語的使用上，如多用“您”而不用“你”。如遇到言語激動、舉止不安的顧客時，要使用溫柔和氣的語調(diào)委婉地交流，對待顧客的投訴時說話要謙謹(jǐn)有耐心?！魹轭櫩椭?，站在顧客的角度思考問題。◆顧客剛剛靠近柜臺時，不要立馬就問“請問您需要什么”或“你需要買多少東西”。 ◆發(fā)自內(nèi)心地尊重顧客，對顧客一視同仁，不以貌取人。傾聽不僅是指聽到客戶講什么，而且還要注意到客戶如何講的?！羰褂煤唵蔚恼Z句“呃”、“噢”、“是的”等認(rèn)同對方的陳述?！粽业綄Ψ降拈L處和優(yōu)點，有針對性地贊美。◆通過顧客的口音，了解其中是否包含與已相關(guān)的內(nèi)容。 ◆說話時應(yīng)帶有相應(yīng)表情。沉住氣，避免多次催問；嚴(yán)肅而有禮貌，不卑不亢；多介紹商品知識。以禮相待，小心仔細(xì)；學(xué)會用妙語婉言緩解矛盾；不要表現(xiàn)出自己的不滿。耐心細(xì)致；不要與之爭辯；坦率、真誠；盡量滿足其需求?！疽c】：哪些情形下顧客對價格不敏感?◆客戶迫切需要商品時。 ◆提供制訂價格的依據(jù)，讓顧客感到物有所值。例如，一個大款在商場買西服，和他簡單的交流過程中，你發(fā)現(xiàn)這是一個愛講排場、虛榮心強的顧客，那么在他對西服這個商品的物質(zhì)需要之外，還應(yīng)該充分考慮到他喜歡表現(xiàn)自己、追求別人仰慕的個人欲望。 (2)激發(fā)顧客占有欲 在某些情況下，雖然你清楚顧客的購買需要和購買動機，但總因為種種原因，交易一時并不能達(dá)成，最常見的情況就是顧客身上帶的錢不夠。對于沖動型的顧客，他們常常是受了廣告或是其他人的影響，這類人對商品的了解并不深，只是一種趕時髦、從眾的心理在左右著他們的購買行為，因此，這個時候?qū)τ跔I業(yè)員來說，最重要的就是充分強調(diào)所售商品的流行性和受歡迎度。一般來說，顧客在購買行為中的需要可以分為兩種，一種是物質(zhì)需要，一種是精神需要?！疽c】：處理價格異議的方法◆遲緩價格的討論，不要一開始就與其討論價格。報價策略商品的價格固然是依據(jù)其價值、供求等情況而定，但在顧客看來，價格的高低則受到其需求心理強度、個人收入水平等因素影響，具有濃厚的主觀因素。以靜制動，以不變應(yīng)萬變；不要同對方爭辯；不可感情用事；冷靜理智地提供服務(wù)。表現(xiàn)謙虛，學(xué)會向顧客請教；少建議，多讓其自由選擇；充分了解產(chǎn)品的各項性能指標(biāo)及相關(guān)知識，介紹產(chǎn)品時要顯示出專業(yè)性。我們按照顧客的心理特征，將其分11種類型，并針對不同的類型提供了不同的服務(wù)解決方案。 ◆語速適中，且有快有慢。 【要點】：怎樣迅速找到與顧客的共同點？◆學(xué)會察言觀色，從顧客的表情、服飾、談吐、舉止等方面分辨出其內(nèi)在的修養(yǎng)、愛好等。贊美也是需要學(xué)習(xí)的，因為很多營業(yè)員都沒有贊美的習(xí)慣，有時盡管知道應(yīng)該贊美顧客，卻因為言不由衷而適得其反。◆注意對方提到的關(guān)鍵詞語和重復(fù)性詞語。 ◆有耐心，不達(dá)目的不罷休。當(dāng)然，除了這些，還需要掌握基本的溝通原則?！疽c】：接待顧客時如何做到熱情適“度”?◆ 笑臉相迎時，要有分寸，不可大笑，只可微笑，同時不要長時間傻兮兮地笑?！粲涀☆櫩偷南埠?，重視他的態(tài)度和意見。委婉用語常能充分顯示出一個人的職業(yè)素養(yǎng)，零售業(yè)的員工應(yīng)當(dāng)學(xué)著經(jīng)常使用：如“豐滿”代替“肥胖”， “苗條”代替“干瘦”， “貴姓”代替“您姓什么”， “有異味”代替“發(fā)臭”等等，這樣顧客聽起來會比較容易接受。 ◆謝謝。 ◆內(nèi)心充滿工作的熱情，愿意真誠地為顧客服務(wù)，方能向顧客展示富有感染力的微笑。(7)有顧客問路時，不可用手指、頭部或物品為其指示。手勢是營業(yè)員在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語言。 柜臺服務(wù)時的站姿 柜臺營業(yè)時，由于身體前有遮擋物體，營業(yè)員的手腳可以適當(dāng)?shù)剡M行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。 標(biāo)準(zhǔn)站姿 賣場的營業(yè)員都需要站著服務(wù)，因此，在所有服務(wù)姿勢中站姿尤顯重要。 (14)對于隨行陪伴顧客的人，要提供相應(yīng)的服務(wù)，比如讓他們坐下來等待，送上一杯凈水等等。應(yīng)有禮貌地告訴顧客： “若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。 (2)當(dāng)顧客用方言或外語和你對話時，要力所能及地用相同語言對答，最起碼要保證自己能夠準(zhǔn)確無誤地聽懂顧客的表述，以提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。有脫落和模糊不清的要及時更換，錯位的要馬上還原。 精神面貌 營業(yè)員這個職業(yè)有著規(guī)范的服務(wù)禮儀：規(guī)范的服務(wù)禮儀并不僅僅體現(xiàn)在每天正常的工作時間中，它更是營業(yè)員綜合素質(zhì)的一種展示。 ◆在日常生活中，盡可能地展現(xiàn)你的幽默感。要保持自然、柔和的眼神。 ◆緊閑雙唇，嘴角微微后縮，表示嚴(yán)肅或?qū)Ｐ闹轮尽? 發(fā)型 賣場人員的發(fā)型要以大眾化為宜，最忌標(biāo)新立異。女性以淡妝為宜，不應(yīng)濃妝艷抹。 (6)貨物盤點3天要盤點一次賣場里的貨品，具體盤點時間由店長按排，員工要無條件地尊守時間上的安排。準(zhǔn)備工作包括熟悉工作流程、儀容儀表整理、營業(yè)前的準(zhǔn)備等幾方面的內(nèi)容。第二章賣場服務(wù)【重點導(dǎo)讀】賣場服務(wù)是指從顧客進入商店到離開商店的這段時間內(nèi)，賣場的工作人員向其提供的所有服務(wù)。 服務(wù)消費者 具備服務(wù)消費者、服務(wù)顧客的思想，是每位銷售人員必須遵守的重要職業(yè)道德規(guī)范。如果只是片面追求利潤，采取坑害顧客利益的手段來賺錢，那么盡管可能得到一點小利，卻損害了公司和自己的聲譽，失去的將是更大的利益?！魧︻櫩汀盁崆檫^度”，一來就纏住使其無法動身，大有不買就不罷休之勢。4．規(guī)范職業(yè)道德 所謂職業(yè)道德，就是指同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系，符合職業(yè)特點要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。 ◆商品的賣點——商品的賣點對于顧客來說就是吸引點，因為顧客 在選擇各種產(chǎn)品時，都有其特定的理由，所以，導(dǎo)購人員在向顧客推 薦貨品時，必須能明確說明貨品的特征、與同類貨品比較有哪些長 處等，如化妝品可去皺、保健品可以降低血壓之類。只有靈活掌握這些知識，才能有的放矢地打動和說服顧客購買產(chǎn)品?！鬍DI——是電子數(shù)據(jù)信息交換系統(tǒng)。 ◆交叉比率——交叉比率=周轉(zhuǎn)率毛利率。 常用的專業(yè)術(shù)語： ◆奢侈品 ◆時尚 ◆歐洲頂級品牌 ◆配送中心——配送中心是連鎖公司的物流機構(gòu)，承擔(dān)著商品的 集貨、庫存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職 能。 店長一名，負(fù)責(zé)商店全部的經(jīng)營管理工作，副店長一名，協(xié)助店長工作。◆公司下班后，要督促檢查有關(guān)人員是否鎖好門窗及貨柜。8．安全保衛(wèi)人員【工作要點】 ◆著裝整潔，儀表端莊，佩戴腰帶、肩章、對講機等物品。7．賣場管理人員【工作要點】 ◆認(rèn)真對待公司下達(dá)的任務(wù)，制訂工作計劃，處理好日常事務(wù)工作。 ◆認(rèn)真、定時打掃指定區(qū)域衛(wèi)生，清潔徹底。5．采購人員【工作要點】 ◆嚴(yán)格執(zhí)行公司的進貨管理制度，根據(jù)庫存及計劃實施采購工作。 ◆做好防盜及消防工作。 ◆在外工作時嚴(yán)守紀(jì)律，不得有損壞公司聲譽的言行。 ◆在回購貨品前，要通知出納準(zhǔn)備好錢，如果錢未能即時到位，要禮貌地請客戶耐心等待，等待期間一定要招呼好客戶。 ◆熟悉銷售商品的價格。 ◆認(rèn)真及時地接洽和處理消費者的投訴。 ◆熟練運用各種銷售技巧來使消費者產(chǎn)生很強的購買欲?！舯ＷC自己負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有污垢時，要及時通知保潔人員來清理?！綦S時做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備。◆ 具備一定的管理藝術(shù)，能協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部員工之間的關(guān)系?！?具備相關(guān)的從業(yè)經(jīng)驗。商品配送人員◆ 熟悉商品流轉(zhuǎn)程序。 ◆ 保證貨物擺放有序、整齊和美觀。◆ 了解商品的銷售流轉(zhuǎn)程序。 ◆樹立學(xué)習(xí)的榜樣，不管這個榜樣是上司還是同事，只要比自己出色，都可以把他們當(dāng)作自己想要超越的目標(biāo)。如果自身應(yīng)變能力較差，就要學(xué)會控制自己，下決心有針對性地進行鍛煉。 ◆擴大個人社交圈子。 ◆把公司當(dāng)作自己的家，用愛去發(fā)現(xiàn)問題。因此洞察力是能夠幫助你在稍縱即逝的變化中把握機會，創(chuàng)造奇跡?！疽c】：怎樣做才算是一個勤勉的員工? ◆積極完成上級交給的工作任務(wù)，不推三阻四、拖拖沓沓。勤勉、 勤勉是一種職業(yè)要求。 ○在具體的日常工作中，你會面對各式各樣的顧客。忍耐性、 忍耐性是指一個人在承受疾病、疲勞、挫折或艱苦等不利狀況時，仍然能堅忍不拔、完成既定目標(biāo)的品質(zhì)。 ○熱情還能夠使你與同事相處得和睦、融洽，從而為你創(chuàng)造出一個 舒心的工作環(huán)境。 【要點】：如何增強責(zé)任心?◆嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，即使在無人監(jiān)督時也絕不加以違反；◆做了錯事后，敢于承擔(dān)自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任；◆凡事認(rèn)真仔細(xì)，不可有蒙混過關(guān)的想法和行為；◆在同事不在時，能主動地、不計報酬地分擔(dān)同事的工作；◆視公司如自家，節(jié)約用水用電；◆追求工作質(zhì)量的不斷提高，改掉做事拖沓、懈怠的習(xí)慣；◆有集體榮譽感，愿意為團隊付出自己的勞動。有責(zé)任心的員工，才會聽從上級安排，認(rèn)真努力地工作，按時、按質(zhì)、按量完成任務(wù)，不會中途放棄，推卸責(zé)任?！?多培養(yǎng)自己的興趣愛好，要不斷培養(yǎng)自己的信心，不斷地與人溝通。它要求你必須具有良好的文化素養(yǎng)、優(yōu)雅的談吐和大方的舉止等等。 ◆合理安排營養(yǎng)、科學(xué)的膳食，不挑食、不偏食。◆ 虛心請教，向同行長輩學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，并學(xué)以致用。沒有較為全面的文化知識，很難準(zhǔn)確理解顧客的需 求并與之進行有效的溝通。主要閱讀一些與自己職業(yè)相關(guān)的圖書報刊，重點側(cè)重于技能培訓(xùn)類。我們大多數(shù)人在生活或者工作中都要承受巨大的壓力，這就需要我們有良好的身體素質(zhì)作為拼博的基礎(chǔ)。 ◆定期到醫(yī)院做身體健康狀況檢查，及時發(fā)現(xiàn)潛在病癥。【要點】：親和力的培養(yǎng)◆ 裝扮簡潔大方，以顯示淡雅清新的氣質(zhì)，給人以舒適感。人都是有感情的， 顧客當(dāng)然也不例外。責(zé)任心的重要性 ○責(zé)任心能夠使你的工作更加得心應(yīng)手、如魚得水。唯有充滿熱情，才能主動為顧客提供周到細(xì)致的服務(wù)，才會在同事有困難時主動相助，把工作做得盡善盡美?！粢詫W(xué)習(xí)的態(tài)度面對工作，從中找到自己的興趣所在?！绷闶蹣I(yè)對從業(yè)人員的忍耐性要求非常高，因為他們經(jīng)常與顧客打交道，難免會遇到諸多麻煩，尤其是面對一些脾氣暴躁、出言不遜的顧客時，就需要從業(yè)人員有較好的忍耐性，才能順利地完成各項工作。◆與顧客打交道時，以理性為主，感性為輔，不以自己的好惡來對待顧客。勤勉是所有成功者的共性 ○影響成功的因素有很多，除了先天的智商，更有后天培養(yǎng)的情商。 ◆積極學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的知識，不要因為自己還能夠勝任目前的工作就感到知足，還應(yīng)當(dāng)進一步提高自己的工作技能。培養(yǎng)洞察力的方法很簡單，就是不斷地練習(xí)迅速判斷自己身邊人員的職業(yè)、經(jīng)歷、意圖的技能，并掌握通過對事物的表象思考來發(fā)現(xiàn)本質(zhì)的思維方法。應(yīng)變能力的強弱是能在工作中體現(xiàn)出來的。有良好修養(yǎng)的人，往往遇事冷靜，不會緊張和魯莽行事。缺乏上進心的人，往往得過且過，上班時東張西望、三心二意，弄得手頭工作頻繁出錯，領(lǐng)導(dǎo)根本不用指望他們能做出多大的成績。當(dāng)你遭遇失敗時，不妨告訴自己，這只不過是發(fā)現(xiàn)了一條不通的道路而已?！粽莆栈镜臏贤寄?，能夠輕松接近顧客，為所有顧客提供咨詢服務(wù)?！艟邆浞辣I意識，能夠?qū)梢扇藛T予以注意。倉儲管理人員◆ 明了各種商品的搬運和擺放要求?！?具備較強的職業(yè)素質(zhì)，能嚴(yán)格執(zhí)行公司的進貨規(guī)定。 ◆保持柜臺及貨架上商品的整齊，及時將顧客錯放的商品還原，不得出現(xiàn)擺放零亂的現(xiàn)象。◆不斷提高自身業(yè)務(wù)水平，對所負(fù)責(zé)銷售的各種商品的價格、產(chǎn)地、規(guī)格、特性等指標(biāo)都要了如指掌，并能向顧客提供合理的購買建議。有事短暫離崗時，須向店長請示，并請其他員工照看自己的工作區(qū)域?！粲锌蛻裟脕肀镜晔鄢龅呢浧芬{(diào)換（售出3天之內(nèi)的）或回購的（售出2周之內(nèi)的），要認(rèn)真查看是否原包裝的，是否有破損，污跡，是否有店里開出的單據(jù)，單據(jù)上面的防偽標(biāo)號是否和貨品內(nèi)的防偽標(biāo)號對得上，并且要填好（調(diào)換單）回購單再交給店長復(fù)查一次。 ◆面對不符合規(guī)定的要求，應(yīng)當(dāng)給予消費者認(rèn)真合理的解釋。 ◆能熟練迅速而正確地裝袋。 ◆嚴(yán)格遵守倉庫管理和商品配送的相關(guān)規(guī)定，發(fā)貨時必須開好出貨 單，貨送到店后必須由店長簽收。 ◆合理堆放商品，注意排風(fēng)是否運作正常，溫度計和濕度計顯示的是否正常值。 ◆賣場取貨時嚴(yán)格清點，并記錄好出庫單，讓提貨人簽字。 ◆了解市場潛在需求，負(fù)責(zé)開發(fā)新的采購項目。 ◆愛護清潔器具。 ◆每天下班前組織店內(nèi)員工開個例會，總結(jié)講評指導(dǎo)他們的工作?！糁矣诼毷?，有高度的責(zé)任感，自覺認(rèn)真地做好安全保衛(wèi)工作。崗前培訓(xùn)的主要目的，是為了讓新員工盡快地熟悉和了解公司的基本情況，掌握必要的工作技能和基本的工作流程，并培養(yǎng)他們的職業(yè)道德和對公司歸屬意識，從而能更好地為公司作出貢獻，使各人在職場上能得到更好的發(fā)展。 公司的規(guī)章制度 規(guī)章制度是員工進行工作的基本準(zhǔn)則，每位員工都必須遵守。 ◆ABC分析——這是一種對重點商品或項目的管理手段。 ◆MIS系統(tǒng)——是商店管理信息系統(tǒng)?！舻晖鈼l碼