【正文】 松，脊背挺直。在銷(xiāo)售過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員需要善用手勢(shì)來(lái)直觀(guān)地傳遞自己的意思： (1)伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠(chéng)懇的感覺(jué)。2．專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度 微笑的魅力 微笑有一種魅力，它可以使強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀??！倍灰袇挓?、憤怒等?fù)面情緒。禮貌用語(yǔ)還表現(xiàn)在敬語(yǔ)的使用上，如多用“您”而不用“你”。如遇到言語(yǔ)激動(dòng)、舉止不安的顧客時(shí)，要使用溫柔和氣的語(yǔ)調(diào)委婉地交流，對(duì)待顧客的投訴時(shí)說(shuō)話(huà)要謙謹(jǐn)有耐心?！魹轭櫩椭保驹陬櫩偷慕嵌人伎紗?wèn)題?！纛櫩蛣倓偪拷衽_(tái)時(shí)，不要立馬就問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您需要什么”或“你需要買(mǎi)多少東西”。 ◆發(fā)自?xún)?nèi)心地尊重顧客，對(duì)顧客一視同仁，不以貌取人。傾聽(tīng)不僅是指聽(tīng)到客戶(hù)講什么，而且還要注意到客戶(hù)如何講的?！羰褂煤?jiǎn)單的語(yǔ)句“呃”、“噢”、“是的”等認(rèn)同對(duì)方的陳述。◆找到對(duì)方的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)，有針對(duì)性地贊美?！敉ㄟ^(guò)顧客的口音，了解其中是否包含與已相關(guān)的內(nèi)容。 ◆說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)帶有相應(yīng)表情。沉住氣，避免多次催問(wèn)；嚴(yán)肅而有禮貌，不卑不亢；多介紹商品知識(shí)。以禮相待，小心仔細(xì)；學(xué)會(huì)用妙語(yǔ)婉言緩解矛盾；不要表現(xiàn)出自己的不滿(mǎn)。耐心細(xì)致；不要與之爭(zhēng)辯；坦率、真誠(chéng)；盡量滿(mǎn)足其需求?！疽c(diǎn)】：哪些情形下顧客對(duì)價(jià)格不敏感?◆客戶(hù)迫切需要商品時(shí)。 ◆提供制訂價(jià)格的依據(jù)，讓顧客感到物有所值。例如，一個(gè)大款在商場(chǎng)買(mǎi)西服，和他簡(jiǎn)單的交流過(guò)程中，你發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)愛(ài)講排場(chǎng)、虛榮心強(qiáng)的顧客，那么在他對(duì)西服這個(gè)商品的物質(zhì)需要之外，還應(yīng)該充分考慮到他喜歡表現(xiàn)自己、追求別人仰慕的個(gè)人欲望。 (2)激發(fā)顧客占有欲 在某些情況下，雖然你清楚顧客的購(gòu)買(mǎi)需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，但總因?yàn)榉N種原因，交易一時(shí)并不能達(dá)成，最常見(jiàn)的情況就是顧客身上帶的錢(qián)不夠。對(duì)于沖動(dòng)型的顧客，他們常常是受了廣告或是其他人的影響，這類(lèi)人對(duì)商品的了解并不深，只是一種趕時(shí)髦、從眾的心理在左右著他們的購(gòu)買(mǎi)行為，因此，這個(gè)時(shí)候?qū)τ跔I(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，最重要的就是充分強(qiáng)調(diào)所售商品的流行性和受歡迎度。一般來(lái)說(shuō)，顧客在購(gòu)買(mǎi)行為中的需要可以分為兩種，一種是物質(zhì)需要，一種是精神需要?！疽c(diǎn)】：處理價(jià)格異議的方法◆遲緩價(jià)格的討論，不要一開(kāi)始就與其討論價(jià)格。報(bào)價(jià)策略商品的價(jià)格固然是依據(jù)其價(jià)值、供求等情況而定，但在顧客看來(lái)，價(jià)格的高低則受到其需求心理強(qiáng)度、個(gè)人收入水平等因素影響，具有濃厚的主觀(guān)因素。以靜制動(dòng)，以不變應(yīng)萬(wàn)變；不要同對(duì)方爭(zhēng)辯；不可感情用事；冷靜理智地提供服務(wù)。表現(xiàn)謙虛，學(xué)會(huì)向顧客請(qǐng)教；少建議，多讓其自由選擇；充分了解產(chǎn)品的各項(xiàng)性能指標(biāo)及相關(guān)知識(shí)，介紹產(chǎn)品時(shí)要顯示出專(zhuān)業(yè)性。我們按照顧客的心理特征，將其分11種類(lèi)型，并針對(duì)不同的類(lèi)型提供了不同的服務(wù)解決方案。 ◆語(yǔ)速適中，且有快有慢。 【要點(diǎn)】：怎樣迅速找到與顧客的共同點(diǎn)？◆學(xué)會(huì)察言觀(guān)色，從顧客的表情、服飾、談吐、舉止等方面分辨出其內(nèi)在的修養(yǎng)、愛(ài)好等。贊美也是需要學(xué)習(xí)的，因?yàn)楹芏酄I(yíng)業(yè)員都沒(méi)有贊美的習(xí)慣，有時(shí)盡管知道應(yīng)該贊美顧客，卻因?yàn)檠圆挥芍远m得其反?！糇⒁鈱?duì)方提到的關(guān)鍵詞語(yǔ)和重復(fù)性詞語(yǔ)。 ◆有耐心，不達(dá)目的不罷休。當(dāng)然，除了這些，還需要掌握基本的溝通原則?！疽c(diǎn)】：接待顧客時(shí)如何做到熱情適“度”?◆ 笑臉相迎時(shí)，要有分寸，不可大笑，只可微笑，同時(shí)不要長(zhǎng)時(shí)間傻兮兮地笑。◆記住顧客的喜好，重視他的態(tài)度和意見(jiàn)。委婉用語(yǔ)常能充分顯示出一個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，零售業(yè)的員工應(yīng)當(dāng)學(xué)著經(jīng)常使用：如“豐滿(mǎn)”代替“肥胖”， “苗條”代替“干瘦”， “貴姓”代替“您姓什么”， “有異味”代替“發(fā)臭”等等，這樣顧客聽(tīng)起來(lái)會(huì)比較容易接受。 ◆謝謝。 ◆內(nèi)心充滿(mǎn)工作的熱情，愿意真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，方能向顧客展示富有感染力的微笑。(7)有顧客問(wèn)路時(shí)，不可用手指、頭部或物品為其指示。手勢(shì)是營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語(yǔ)言。 柜臺(tái)服務(wù)時(shí)的站姿 柜臺(tái)營(yíng)業(yè)時(shí)，由于身體前有遮擋物體，營(yíng)業(yè)員的手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。 標(biāo)準(zhǔn)站姿 賣(mài)場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員都需要站著服務(wù)，因此，在所有服務(wù)姿勢(shì)中站姿尤顯重要。 (14)對(duì)于隨行陪伴顧客的人，要提供相應(yīng)的服務(wù)，比如讓他們坐下來(lái)等待，送上一杯凈水等等。應(yīng)有禮貌地告訴顧客： “若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲。 (2)當(dāng)顧客用方言或外語(yǔ)和你對(duì)話(huà)時(shí)，要力所能及地用相同語(yǔ)言對(duì)答，最起碼要保證自己能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地聽(tīng)懂顧客的表述，以提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。有脫落和模糊不清的要及時(shí)更換，錯(cuò)位的要馬上還原。 精神面貌 營(yíng)業(yè)員這個(gè)職業(yè)有著規(guī)范的服務(wù)禮儀：規(guī)范的服務(wù)禮儀并不僅僅體現(xiàn)在每天正常的工作時(shí)間中，它更是營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)的一種展示。 ◆在日常生活中，盡可能地展現(xiàn)你的幽默感。要保持自然、柔和的眼神。 ◆緊閑雙唇，嘴角微微后縮，表示嚴(yán)肅或?qū)Ｐ闹轮尽? 發(fā)型 賣(mài)場(chǎng)人員的發(fā)型要以大眾化為宜，最忌標(biāo)新立異。女性以淡妝為宜，不應(yīng)濃妝艷抹。 (6)貨物盤(pán)點(diǎn)3天要盤(pán)點(diǎn)一次賣(mài)場(chǎng)里的貨品，具體盤(pán)點(diǎn)時(shí)間由店長(zhǎng)按排，員工要無(wú)條件地尊守時(shí)間上的安排。準(zhǔn)備工作包括熟悉工作流程、儀容儀表整理、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備等幾方面的內(nèi)容。第二章賣(mài)場(chǎng)服務(wù)【重點(diǎn)導(dǎo)讀】賣(mài)場(chǎng)服務(wù)是指從顧客進(jìn)入商店到離開(kāi)商店的這段時(shí)間內(nèi)，賣(mài)場(chǎng)的工作人員向其提供的所有服務(wù)。 服務(wù)消費(fèi)者 具備服務(wù)消費(fèi)者、服務(wù)顧客的思想，是每位銷(xiāo)售人員必須遵守的重要職業(yè)道德規(guī)范。如果只是片面追求利潤(rùn)，采取坑害顧客利益的手段來(lái)賺錢(qián)，那么盡管可能得到一點(diǎn)小利，卻損害了公司和自己的聲譽(yù)，失去的將是更大的利益?！魧?duì)顧客“熱情過(guò)度”，一來(lái)就纏住使其無(wú)法動(dòng)身，大有不買(mǎi)就不罷休之勢(shì)。4．規(guī)范職業(yè)道德 所謂職業(yè)道德，就是指同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系，符合職業(yè)特點(diǎn)要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。 ◆商品的賣(mài)點(diǎn)——商品的賣(mài)點(diǎn)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)就是吸引點(diǎn)，因?yàn)轭櫩? 在選擇各種產(chǎn)品時(shí)，都有其特定的理由，所以，導(dǎo)購(gòu)人員在向顧客推 薦貨品時(shí)，必須能明確說(shuō)明貨品的特征、與同類(lèi)貨品比較有哪些長(zhǎng) 處等，如化妝品可去皺、保健品可以降低血壓之類(lèi)。只有靈活掌握這些知識(shí)，才能有的放矢地打動(dòng)和說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品?！鬍DI——是電子數(shù)據(jù)信息交換系統(tǒng)。 ◆交叉比率——交叉比率=周轉(zhuǎn)率毛利率。 常用的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)： ◆奢侈品 ◆時(shí)尚 ◆歐洲頂級(jí)品牌 ◆配送中心——配送中心是連鎖公司的物流機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著商品的 集貨、庫(kù)存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職 能。 店長(zhǎng)一名，負(fù)責(zé)商店全部的經(jīng)營(yíng)管理工作，副店長(zhǎng)一名，協(xié)助店長(zhǎng)工作?！艄鞠掳嗪螅酱贆z查有關(guān)人員是否鎖好門(mén)窗及貨柜。8．安全保衛(wèi)人員【工作要點(diǎn)】 ◆著裝整潔，儀表端莊，佩戴腰帶、肩章、對(duì)講機(jī)等物品。7．賣(mài)場(chǎng)管理人員【工作要點(diǎn)】 ◆認(rèn)真對(duì)待公司下達(dá)的任務(wù)，制訂工作計(jì)劃，處理好日常事務(wù)工作。 ◆認(rèn)真、定時(shí)打掃指定區(qū)域衛(wèi)生，清潔徹底。5．采購(gòu)人員【工作要點(diǎn)】 ◆嚴(yán)格執(zhí)行公司的進(jìn)貨管理制度，根據(jù)庫(kù)存及計(jì)劃實(shí)施采購(gòu)工作。 ◆做好防盜及消防工作。 ◆在外工作時(shí)嚴(yán)守紀(jì)律，不得有損壞公司聲譽(yù)的言行。 ◆在回購(gòu)貨品前，要通知出納準(zhǔn)備好錢(qián)，如果錢(qián)未能即時(shí)到位，要禮貌地請(qǐng)客戶(hù)耐心等待，等待期間一定要招呼好客戶(hù)。 ◆熟悉銷(xiāo)售商品的價(jià)格。 ◆認(rèn)真及時(shí)地接洽和處理消費(fèi)者的投訴。 ◆熟練運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧來(lái)使消費(fèi)者產(chǎn)生很強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)欲?！舯ＷC自己負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有污垢時(shí)，要及時(shí)通知保潔人員來(lái)清理?！綦S時(shí)做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備?！?具備一定的管理藝術(shù)，能協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部員工之間的關(guān)系?！?具備相關(guān)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。商品配送人員◆ 熟悉商品流轉(zhuǎn)程序。 ◆ 保證貨物擺放有序、整齊和美觀(guān)?！?了解商品的銷(xiāo)售流轉(zhuǎn)程序。 ◆樹(shù)立學(xué)習(xí)的榜樣，不管這個(gè)榜樣是上司還是同事，只要比自己出色，都可以把他們當(dāng)作自己想要超越的目標(biāo)。如果自身應(yīng)變能力較差，就要學(xué)會(huì)控制自己，下決心有針對(duì)性地進(jìn)行鍛煉。 ◆擴(kuò)大個(gè)人社交圈子。 ◆把公司當(dāng)作自己的家，用愛(ài)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。因此洞察力是能夠幫助你在稍縱即逝的變化中把握機(jī)會(huì)，創(chuàng)造奇跡。【要點(diǎn)】：怎樣做才算是一個(gè)勤勉的員工? ◆積極完成上級(jí)交給的工作任務(wù)，不推三阻四、拖拖沓沓。勤勉、 勤勉是一種職業(yè)要求。 ○在具體的日常工作中，你會(huì)面對(duì)各式各樣的顧客。忍耐性、 忍耐性是指一個(gè)人在承受疾病、疲勞、挫折或艱苦等不利狀況時(shí)，仍然能堅(jiān)忍不拔、完成既定目標(biāo)的品質(zhì)。 ○熱情還能夠使你與同事相處得和睦、融洽，從而為你創(chuàng)造出一個(gè) 舒心的工作環(huán)境。 【要點(diǎn)】：如何增強(qiáng)責(zé)任心?◆嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，即使在無(wú)人監(jiān)督時(shí)也絕不加以違反；◆做了錯(cuò)事后，敢于承擔(dān)自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任；◆凡事認(rèn)真仔細(xì)，不可有蒙混過(guò)關(guān)的想法和行為；◆在同事不在時(shí)，能主動(dòng)地、不計(jì)報(bào)酬地分擔(dān)同事的工作；◆視公司如自家，節(jié)約用水用電；◆追求工作質(zhì)量的不斷提高，改掉做事拖沓、懈怠的習(xí)慣；◆有集體榮譽(yù)感，愿意為團(tuán)隊(duì)付出自己的勞動(dòng)。有責(zé)任心的員工，才會(huì)聽(tīng)從上級(jí)安排，認(rèn)真努力地工作，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)，不會(huì)中途放棄，推卸責(zé)任。◆ 多培養(yǎng)自己的興趣愛(ài)好，要不斷培養(yǎng)自己的信心，不斷地與人溝通。它要求你必須具有良好的文化素養(yǎng)、優(yōu)雅的談吐和大方的舉止等等。 ◆合理安排營(yíng)養(yǎng)、科學(xué)的膳食，不挑食、不偏食?！?虛心請(qǐng)教，向同行長(zhǎng)輩學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，并學(xué)以致用。沒(méi)有較為全面的文化知識(shí)，很難準(zhǔn)確理解顧客的需 求并與之進(jìn)行有效的溝通。主要閱讀一些與自己職業(yè)相關(guān)的圖書(shū)報(bào)刊，重點(diǎn)側(cè)重于技能培訓(xùn)類(lèi)。我們大多數(shù)人在生活或者工作中都要承受巨大的壓力，這就需要我們有良好的身體素質(zhì)作為拼博的基礎(chǔ)。 ◆定期到醫(yī)院做身體健康狀況檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在病癥。【要點(diǎn)】：親和力的培養(yǎng)◆ 裝扮簡(jiǎn)潔大方，以顯示淡雅清新的氣質(zhì)，給人以舒適感。人都是有感情的， 顧客當(dāng)然也不例外。責(zé)任心的重要性 ○責(zé)任心能夠使你的工作更加得心應(yīng)手、如魚(yú)得水。唯有充滿(mǎn)熱情，才能主動(dòng)為顧客提供周到細(xì)致的服務(wù)，才會(huì)在同事有困難時(shí)主動(dòng)相助，把工作做得盡善盡美?！粢詫W(xué)習(xí)的態(tài)度面對(duì)工作，從中找到自己的興趣所在?！绷闶蹣I(yè)對(duì)從業(yè)人員的忍耐性要求非常高，因?yàn)樗麄兘?jīng)常與顧客打交道，難免會(huì)遇到諸多麻煩，尤其是面對(duì)一些脾氣暴躁、出言不遜的顧客時(shí)，就需要從業(yè)人員有較好的忍耐性，才能順利地完成各項(xiàng)工作。◆與顧客打交道時(shí)，以理性為主，感性為輔，不以自己的好惡來(lái)對(duì)待顧客。勤勉是所有成功者的共性 ○影響成功的因素有很多，除了先天的智商，更有后天培養(yǎng)的情商。 ◆積極學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的知識(shí)，不要因?yàn)樽约哼€能夠勝任目前的工作就感到知足，還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提高自己的工作技能。培養(yǎng)洞察力的方法很簡(jiǎn)單，就是不斷地練習(xí)迅速判斷自己身邊人員的職業(yè)、經(jīng)歷、意圖的技能，并掌握通過(guò)對(duì)事物的表象思考來(lái)發(fā)現(xiàn)本質(zhì)的思維方法。應(yīng)變能力的強(qiáng)弱是能在工作中體現(xiàn)出來(lái)的。有良好修養(yǎng)的人，往往遇事冷靜，不會(huì)緊張和魯莽行事。缺乏上進(jìn)心的人，往往得過(guò)且過(guò)，上班時(shí)東張西望、三心二意，弄得手頭工作頻繁出錯(cuò)，領(lǐng)導(dǎo)根本不用指望他們能做出多大的成績(jī)。當(dāng)你遭遇失敗時(shí)，不妨告訴自己，這只不過(guò)是發(fā)現(xiàn)了一條不通的道路而已。◆掌握基本的溝通技能，能夠輕松接近顧客，為所有顧客提供咨詢(xún)服務(wù)?！艟邆浞辣I意識(shí)，能夠?qū)梢扇藛T予以注意。倉(cāng)儲(chǔ)管理人員◆ 明了各種商品的搬運(yùn)和擺放要求?！?具備較強(qiáng)的職業(yè)素質(zhì)，能?chē)?yán)格執(zhí)行公司的進(jìn)貨規(guī)定。 ◆保持柜臺(tái)及貨架上商品的整齊，及時(shí)將顧客錯(cuò)放的商品還原，不得出現(xiàn)擺放零亂的現(xiàn)象?！舨粩嗵岣咦陨順I(yè)務(wù)水平，對(duì)所負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的各種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格、特性等指標(biāo)都要了如指掌，并能向顧客提供合理的購(gòu)買(mǎi)建議。有事短暫離崗時(shí)，須向店長(zhǎng)請(qǐng)示，并請(qǐng)其他員工照看自己的工作區(qū)域?！粲锌蛻?hù)拿來(lái)本店售出的貨品要調(diào)換（售出3天之內(nèi)的）或回購(gòu)的（售出2周之內(nèi)的），要認(rèn)真查看是否原包裝的，是否有破損，污跡，是否有店里開(kāi)出的單據(jù)，單據(jù)上面的防偽標(biāo)號(hào)是否和貨品內(nèi)的防偽標(biāo)號(hào)對(duì)得上，并且要填好（調(diào)換單）回購(gòu)單再交給店長(zhǎng)復(fù)查一次。 ◆面對(duì)不符合規(guī)定的要求，應(yīng)當(dāng)給予消費(fèi)者認(rèn)真合理的解釋。 ◆能熟練迅速而正確地裝袋。 ◆嚴(yán)格遵守倉(cāng)庫(kù)管理和商品配送的相關(guān)規(guī)定，發(fā)貨時(shí)必須開(kāi)好出貨 單，貨送到店后必須由店長(zhǎng)簽收。 ◆合理堆放商品，注意排風(fēng)是否運(yùn)作正常，溫度計(jì)和濕度計(jì)顯示的是否正常值。 ◆賣(mài)場(chǎng)取貨時(shí)嚴(yán)格清點(diǎn)，并記錄好出庫(kù)單，讓提貨人簽字。 ◆了解市場(chǎng)潛在需求，負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)新的采購(gòu)項(xiàng)目。 ◆愛(ài)護(hù)清潔器具。 ◆每天下班前組織店內(nèi)員工開(kāi)個(gè)例會(huì)，總結(jié)講評(píng)指導(dǎo)他們的工作?！糁矣诼毷?，有高度的責(zé)任感，自覺(jué)認(rèn)真地做好安全保衛(wèi)工作。崗前培訓(xùn)的主要目的，是為了讓新員工盡快地熟悉和了解公司的基本情況，掌握必要的工作技能和基本的工作流程，并培養(yǎng)他們的職業(yè)道德和對(duì)公司歸屬意識(shí)，從而能更好地為公司作出貢獻(xiàn)，使各人在職場(chǎng)上能得到更好的發(fā)展。 公司的規(guī)章制度 規(guī)章制度是員工進(jìn)行工作的基本準(zhǔn)則，每位員工都必須遵守。 ◆ABC分析——這是一種對(duì)重點(diǎn)商品或項(xiàng)目的管理手段。 ◆MIS系統(tǒng)——是商店管理信息系統(tǒng)?！舻晖鈼l碼