【文章內(nèi)容簡介】 關系等內(nèi)容。公司的地理位置 了解工作所在的位置，離自己住處有多遠，交通是否便利，需要多少時間才能趕到公司。了解好這些信息能幫助員工更好地上下班和外出辦事，減少在途中浪費的時間。 賣場里的人事架構 公司賣場里的員工構成，由店長、副店長(助理)、導購員、收銀員、倉儲管理人員為主，再輔以保安人員、衛(wèi)生保潔人員。 店長一名，負責商店全部的經(jīng)營管理工作，副店長一名，協(xié)助店長工作。 導購人員的配置，可按每人服務面積25平方米左右來安排。人員的作業(yè)安排 公司賣場每周營業(yè)7天，賣場每天的開門營業(yè)時間為11個小時，早上10:00—晚上21:00，員工的工作時間是一天12個小時，早上09:30—晚上21:30，員工每個禮拜按排一天休假。 公司的規(guī)章制度 規(guī)章制度是員工進行工作的基本準則，每位員工都必須遵守。零售業(yè)是直接面向消費者的服務行業(yè)，因此對員工規(guī)范管理的要求更高，上下班時間、接待顧客的禮儀、商品采購與配送等，都有詳盡的規(guī)定。新員工到職后，應當認真了解這些管理制度，嚴格按照規(guī)范的要求來工作。2．掌握專業(yè)術語 熟悉與行業(yè)相關的各種專業(yè)術語，例如POP、POS等，方能更好地完成各項工作。因為對專業(yè)知識的了解既能增強員工在銷售服務時的信心，又能更好地向顧客提供服務。 常用的專業(yè)術語： ◆奢侈品 ◆時尚 ◆歐洲頂級品牌 ◆配送中心——配送中心是連鎖公司的物流機構，承擔著商品的 集貨、庫存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職 能。 ◆單品——商品的最小分類。 ◆單品管理——單品管理是通過電腦系統(tǒng)對某一單品的毛利額、進 貨量、退貨量、庫存量等，進行銷售信息和趨勢的分析，把握某 一單品的訂貨、進貨情況的一種管理方法。 ◆ABC分析——這是一種對重點商品或項目的管理手段。 ◆商圈——指來商店購物的顧客居住區(qū)域。商圈的大小。主要依 據(jù)有效吸引來商店購物所需時間而定。根據(jù)時間、距離、占有率 等，將商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。 ◆交叉比率——交叉比率=周轉(zhuǎn)率毛利率。通常以每季為計算期 間。交叉比率低的為優(yōu)先淘汰商品。 ◆MIS系統(tǒng)——是商店管理信息系統(tǒng)。企業(yè)把經(jīng)營所必要的信息 (會計管理信息、人事管理信息、經(jīng)營管理信息等)儲存于電 腦，按需要進行加工、分析，所得信息再靈活運用于企業(yè)決策中的一種技術方法?！鬚OS系統(tǒng)——是商店的時點銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)?！鬍OS系統(tǒng)——是電子訂貨系統(tǒng)。指銷售商與供應商的電腦相連接，達到正確、迅速開展補貨、訂貨業(yè)務的系統(tǒng)?！鬍DI——是電子數(shù)據(jù)信息交換系統(tǒng)。指以電子方式開展資料交換 的交易，用不同機種聯(lián)接不同行業(yè)的企業(yè)電腦，開展無電話、無 傳票(無紙)的數(shù)據(jù)交換的系統(tǒng)?！粼鲋稻W(wǎng)——將收集的商業(yè)信息通過電腦網(wǎng)絡，附加各種服務，再提供給第三者的有償資訊信息，即稱增值網(wǎng)?！舻晖鈼l碼——產(chǎn)品在制造商生產(chǎn)階段已印在包裝上的商品條碼， 通常由產(chǎn)品的供應商事先提出申請，在產(chǎn)品出廠前已印好條碼。 店外條碼適合于大量生產(chǎn)的產(chǎn)品?！舻陜?nèi)條碼——僅供商店自行印貼、店內(nèi)使用，不能對外流通的條碼，適用于非大量規(guī)格化的產(chǎn)品。◆POP廣告——零售店的店內(nèi)海報。3．學習商品知識 任何一名導購人員，都必須了解基本的貨品知識，精通貨品的種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設計、顏色、規(guī)格、功能、性能等各種知識。只有靈活掌握這些知識，才能有的放矢地打動和說服顧客購買產(chǎn)品。 貨品常識： 關于商品的知識非常豐富，要想全部掌握也非常困難。但也有一些基本的內(nèi)容是從業(yè)人員必須牢牢掌握的。 ◆商品名稱——商品的名稱是一門學問，好的商品名稱能以簡潔 的語言概括出商品的特質(zhì)，讓人一看就能大致了解商品的基本作 用。這里所說的名稱，當然不是像床單、裙子、毛衣這類商品品 種名稱，而是指每種商品的商標、設計特點、樣式等的名稱。 ◆性能指標——這是商品非常重要的一個參數(shù)，直接關系到商品 質(zhì)量的好壞。 ◆價格——貨品價格是顧客購買貨品時最重要的參考指標之一。 由于貨品種類繁多，因此員工必須記住自己的柜臺中的商品的準確 價格。 ◆商品的賣點——商品的賣點對于顧客來說就是吸引點，因為顧客 在選擇各種產(chǎn)品時，都有其特定的理由，所以，導購人員在向顧客推 薦貨品時，必須能明確說明貨品的特征、與同類貨品比較有哪些長 處等，如化妝品可去皺、保健品可以降低血壓之類。 ◆關聯(lián)貨品與替代貨品——關聯(lián)貨品，也就是與某種貨品相關的貨 品。一如領帶對于西裝。了解公司經(jīng)營的商品都有哪些關聯(lián)貨品 是非常重要的，這樣的話便能在顧客購買時向其推薦其他關聯(lián)貨 品．以增加成交額。替代貨品，則是顧客所希望的貨品沒有時， 能夠向他們推薦的替代品。一般而言，質(zhì)量、功能等相似的貨品 都可以作為替代品。 商品分類 賣場內(nèi)貨品種類很多，為了在有限的營業(yè)空間向顧客更有效地展示貨品，為顧客提供購買的方便，需要對其進行合理的分類。商品分類也就是按照用途、功能、銷售方式、陳列方式等不同來進行分門別類，使其能系統(tǒng)、有秩序地呈現(xiàn)在顧客面前和便于管理的過程。4．規(guī)范職業(yè)道德 所謂職業(yè)道德，就是指同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系，符合職業(yè)特點要求的道德準則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。職業(yè)道德也是銷售人員在職業(yè)活動中應該遵守的基本行為準則，這也是社會道德的重要組成部分。要做一名合格的銷售人員，就必須遵守職業(yè)道德。 職業(yè)道德是社會道德在職業(yè)生活中的具體化，表現(xiàn)形式較具體、靈活。它從本職業(yè)的交流活動的實際出發(fā)，采用諸如制度、守則、公約、承諾、誓言、條例這樣的形式，讓從業(yè)人員接受和實行，最后形成一種職業(yè)的道德習慣。規(guī)范職業(yè)道德，也就是做到“愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務顧客、奉獻社會”這些基本要求，并把這些要求融入到工作實踐中去?！疽c】：哪些情形算是違反職業(yè)道德?◆對顧客冷若冰霜，缺乏熱情。對顧客的詢問敷衍了事，一副“你愛買不買”的態(tài)度?！魧︻櫩汀盁崆檫^度”，一來就纏住使其無法動身，大有不買就不罷休之勢。◆當顧客不買東西時，就冷嘲熱諷或者是惡語傷人。 ◆對商品知識不甚了解，或者是只懂皮毛，經(jīng)?；卮鸩涣祟櫩偷膯栴}，或者是答得牛頭不對馬嘴。 ◆拿貨品重手重腳，不愛惜貨品。 ◆收錢找零時不仔細。不是多找就是少找，常與顧客發(fā)生結賬糾紛。 ◆認為工作只是拿份薪水，不愿意多付出，只圖應付了事。銷售人員應當遵循的職業(yè)道德內(nèi)容包括： 維護消費者的利益 既要對本公司負責，又要對顧客負責，堅決維護本公司和顧客的共同利益。如果只是片面追求利潤，采取坑害顧客利益的手段來賺錢，那么盡管可能得到一點小利，卻損害了公司和自己的聲譽，失去的將是更大的利益。 愛崗敬業(yè)，忠于職守 愛崗也就是非常熱愛自己的本職工作，愿意為了做好本職工作而盡心盡力。敬業(yè)就是要對工作要專心、認真、負責任，以嚴肅認真的態(tài)度對待工作。愛崗和敬業(yè)是相依相存的，做到了愛崗才能敬業(yè)，只有敬業(yè)才會愛崗。忠于職守，就是要在工作崗位上盡職盡責，認真履行工作職責，這也是愛崗敬業(yè)的重要體現(xiàn)。 誠實守信 誠實是指不歪曲篡改事實，不說謊不做假，不為了銷售產(chǎn)品而故意夸大產(chǎn)品的功能。守信就是講信用，講信譽，信守諾言，愿意履行為顧客承諾的各種服務，答應了顧客的事情一定要去做。要做到誠實守信，就要求銷售人員童叟無欺，公平買賣。 服務消費者 具備服務消費者、服務顧客的思想，是每位銷售人員必須遵守的重要職業(yè)道德規(guī)范。要做到這一點，就應當文明經(jīng)商，禮貌待客，對所有顧客都一視同仁，不以衣貌取人，也不以購買多寡而分別對待，并接受顧客監(jiān)督，有錯即改，不斷提高服務水平?！疽c】：怎樣做到愛崗敬業(yè)?◆ 把自己的職業(yè)當作一種事業(yè)來對待?！魺o論在何種崗位，無論是否將要離職，只要在崗一天就應當認真負責地完成這一天的工作。◆工作一絲不茍，認認真真，毫不馬虎。 ◆遵守公司的各項規(guī)章制度和勞動紀律，堅守工作崗位。 ◆工作時不怕苦，不怕累，具有良好的團隊合作精神。 ◆愛公司如家，勤儉節(jié)約，愛惜公司財物不浪費。第二章賣場服務【重點導讀】賣場服務是指從顧客進入商店到離開商店的這段時間內(nèi)，賣場的工作人員向其提供的所有服務。賣場服務工作分為下幾個步驟：迎客銷售成交準備工作的好壞直接關系到服務質(zhì)量的高低，只有進行充分的準備后，才能確保在向顧客提供服務時，能夠有較高的工作效率，避免發(fā)生差錯和事故。一切準備工作就緒后，就應當開門迎客了。這個過程也是比較難以把握、對員工要求較高的部分。銷售是一個非常復雜的過程，需要掌握與客戶的溝通技巧，并了解不同類型的顧客。成交也就是商品通過交換轉(zhuǎn)移到顧客手中，需要營業(yè)員把握成交機會，熟練運用各種成交技巧。準備(一)做好準備工作 要提供優(yōu)質(zhì)的賣場服務，首先需要提前做好各項準備工作。準備工作的好壞直接關系到服務質(zhì)量的高低，只有進行充分的準備后，才能確保在向顧客提供服務時有較高的工作效率，避免發(fā)生差錯和事故。準備工作包括熟悉工作流程、儀容儀表整理、營業(yè)前的準備等幾方面的內(nèi)容。熟悉流程整理儀容準備 營業(yè) 1．熟悉工作流程 不同的工作崗位有著不同的工作流程，熟悉自己所在工作崗位的基本流程后，才能順利地完成各項工作。要想盡快地熟悉工作流程，就需要多查閱與自己工作崗位相關的資料，多向主管或老員工請教，并主動地練習各項技能。賣場工作崗位的工作流程從時間安排上如下： (1)到崗 員工要在正式營業(yè)前30分鐘到達工作崗位，在賣場的考勤機上簽到。 (2)更衣 員工到崗后應當立即更換好公司的制服。 (3)整理 整理好頭一天例會上交代的任務與工作相關的文件，并熟悉必要的數(shù)據(jù)和材料，按排一天內(nèi)的工作計劃。 (4)上崗 開始營業(yè)后，按照工作崗位的職責要求，完成自己的工作任務。 (5)總結 營業(yè)時間結束后，確定當天的工作有無遺漏，例會上準確地描述當天銷售中碰到的情況，并將當天顧客的反應做文字記錄并交給店長，記錄好店長交待的第二天工作任務，然后打卡下班。 (6)貨物盤點3天要盤點一次賣場里的貨品，具體盤點時間由店長按排，員工要無條件地尊守時間上的安排。2．整理儀容儀表 奢侈品銷售是一個與高端人士打交道的行業(yè)，從業(yè)人員的儀容儀表非常重要。因為顧客往往以自己的第一印象來評價向自己提供服務的人員，只有整潔的儀表才能得到他們的認同。儀容儀表主要是指服務人員的服飾、發(fā)型、精神面貌、言談舉止等等一些很直觀的東西。由于工作性質(zhì)的緣故，從業(yè)人員最為忌諱的就是濃妝艷抹、奇裝異服、發(fā)型怪異等打扮。以下是公司對賣場人員的儀表、著裝、佩戴、表情、言談等幾個方面的要求。 化妝 化妝、修飾的首要原則就是清爽。尤其是男性營業(yè)員，胡須每天刮一次，不能任由其自生自滅，邋遢不堪；可以噴撒清淡的男士香水。女性以淡妝為宜，不應濃妝艷抹。需要注意的是，女性化淡妝，并不意味著就可以不化妝，化妝的最佳效果是清爽、利索、充滿朝氣。女士香水也應以淡雅型為佳。佩飾女性職員一般喜歡給自己加上一些精美的佩飾，但是一定要堅持搭配得體、統(tǒng)一諧調(diào)。在佩戴戒指的時候要注意不要刮花貨品，在佩戴手鏈時，由于店員在工作崗位上的動手機會較多，佩戴手鏈會讓工作束手束腳，因此最好不予佩戴。胸針可選小巧、素凈的予以佩戴。 發(fā)飾 是指用于女性頭發(fā)上的裝飾飾品，如今的發(fā)飾，束發(fā)的、裝飾的都較多。女性店員在選用時要以實用性為主，而且顏色不宜過于花哨，鮮艷。 發(fā)型 賣場人員的發(fā)型要以大眾化為宜，最忌標新立異。女性應選擇短發(fā)、馬尾辮等較為保守的發(fā)式，長發(fā)則應該用睹喱水將頭發(fā)固定并用發(fā)卡夾住最好；男性最好是短發(fā)，不蓄長發(fā)、不剃光頭。 面部表情 表情是賣場人員需要認真修練的一項基本功，呈現(xiàn)在客人面前的，應該是一張熱情的面孔，一副誠懇的態(tài)度。那種冷若冰霜、面無表情的臉，誰來看了都會避而遠之。【要點】：常見表情含義◆點頭表示同意，搖頭表示否定。 ◆昂首表示驕傲，低頭表示屈服，垂頭表示沮喪，側首表示不服。 ◆咬唇表示堅決，撇嘴表示藐視，嘴巴張開成O形表示驚訝，撅起雙唇表示不高興。 ◆咬牙切齒表示憤怒，神色飛揚表示得意，目瞪口呆表示驚訝。 ◆緊閑雙唇，嘴角微微后縮，表示嚴肅或?qū)Ｐ闹轮尽? 在表情上，需要著重指出的兩大要素： 眼神 眼睛是心靈的窗戶，與顧客打交道，需要學會應用眼神。一個困倦的、漠視的、茫然的眼神會讓顧客望而生畏，而一個真誠、熱情、善意的眼神會讓顧客產(chǎn)生依賴。眼神應用得當，能起到比直接招呼顧客更好的作用?！疽c】：與顧客交流時如何應用眼神? ◆與顧客交談時，一定要用眼正視對方。但注視對方不等于凝視，因為過多的凝視會給對方形成心理壓力。 ◆交談時應該根據(jù)內(nèi)容變化及時變換眼神，不要給人麻木呆滯的感