【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3H 19 時(shí)間管理 2H 20 各部門操作流程（在崗實(shí)習(xí)） 1 周 3. 員工教練的工作安排 ? 新員工和廠商代表在崗培訓(xùn) 與新員工 /廠商代表清楚溝通書面的培訓(xùn)計(jì)劃 為新員工 /廠商代表積極提供示范、指導(dǎo)、 反饋和答疑 通過(guò)觀察和提問(wèn)清楚了解新員工 /廠商代表的掌握程度 每周與學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)回顧和計(jì)劃下周培訓(xùn) 幫助新員工入職 1 個(gè)月 完成在崗實(shí)習(xí)計(jì)劃，并 對(duì)其實(shí)習(xí)情況進(jìn)行評(píng)估 確保新員工 /廠商代表入職三個(gè)月內(nèi)通過(guò) PK 顧問(wèn)級(jí)及 SOP 考核 在崗培訓(xùn)期間完成企業(yè)文化及價(jià)值觀的灌輸，確保新員工 /廠商代表?yè)碛蟹e極熱情的工作態(tài)度 ? 部門內(nèi)部培訓(xùn) 對(duì)部門日常工作的實(shí)際情況進(jìn)行分析，積極發(fā)現(xiàn)并向部門經(jīng)理 /主管及員工收集培訓(xùn)需求； 每月 25 日匯總培訓(xùn)需求，與部門經(jīng)理溝通下月培訓(xùn)計(jì)劃，后交至商店培訓(xùn)專員處； 每周五將一周部門內(nèi)部培訓(xùn)記錄匯總 交至商店培訓(xùn)專員處； 按照培訓(xùn)計(jì)劃組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施、評(píng)估部門培訓(xùn)，保證員工教練本人授課時(shí)數(shù) 2 小時(shí) /月； 每季度在部門至少組織一次與培訓(xùn)相關(guān)的競(jìng)賽與活動(dòng)； 關(guān)注老員工崗位知識(shí)與技能的加強(qiáng)與更新培訓(xùn)； 在部門經(jīng)理支持下根據(jù)商店 /部門引進(jìn)新品、促銷活動(dòng)、流程改進(jìn)等計(jì)劃及時(shí)組織員工培訓(xùn)； 協(xié)助培訓(xùn)專員完成未來(lái)經(jīng)理、其他部門員工輪崗培訓(xùn)、總部 /區(qū)域新進(jìn)人員或 MT 輪崗培訓(xùn)。 ? 部門培訓(xùn)資料管理 收集部門內(nèi)部培訓(xùn)所需要的商品知識(shí)、 SOP、顧客服務(wù)資料，維護(hù)部門《培訓(xùn)手冊(cè)》，及時(shí)更新部門培訓(xùn)資料； 更新維護(hù)部門培訓(xùn)檔案。 4. 員工教練的管理 員工教練團(tuán)隊(duì)在培訓(xùn)工作上直接向商店培訓(xùn)員負(fù)責(zé)，商店培訓(xùn)員每月召開(kāi)一至兩次員工教練例會(huì)，溝通各部門的培訓(xùn)工作； 定期組織員工教練的崗位工作技能交叉培訓(xùn)，使他們得以更加全面地了解商場(chǎng)運(yùn)作，強(qiáng)化自身的工作技能； 不定期地為員工教練開(kāi)設(shè)管理技能課程，幫助他們獲得全面發(fā)展，加快個(gè)人的職業(yè)發(fā)展； 作為激勵(lì)措施，員工教練享受教練津貼，并且在員工教練隊(duì)伍正式成立后每半年定期評(píng)選“最佳教練”和“優(yōu)秀教練”，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表彰； 商店培訓(xùn)專員不定期到部門了解員工教練的日常工作表現(xiàn)和教練職責(zé)的履行情況，制作《員工教 練月度工作記錄表》，在員工教練例會(huì)上進(jìn)行點(diǎn)評(píng)； 對(duì)員工教練的評(píng)估由培訓(xùn)專員、部門經(jīng)理 /主管、部門員工參加； 5. 員工教練的任期 員工教練需至少任職三個(gè)月以上。 在下述情況下員工教練資格終止或撤消，其相關(guān)培訓(xùn)資料應(yīng)交還給培訓(xùn)專員： 當(dāng)員工教練升職或轉(zhuǎn)職時(shí)，將不繼續(xù)擔(dān)任原部門的教練職務(wù)； 員工教練的日常工作出現(xiàn)重大失誤或工作表現(xiàn)下滑時(shí)，可由部門經(jīng)理向培訓(xùn)專員提出撤消其員工教練任職資格，核實(shí)相關(guān)情況后，由培訓(xùn)專員報(bào)請(qǐng)店總批準(zhǔn)； 員工教練未履行好其員工教練職責(zé)時(shí)，培訓(xùn)專員可提出撤消其員工教練任職資格，并報(bào)請(qǐng)店總批準(zhǔn)； 員工教練不愿繼續(xù)擔(dān)任該職，應(yīng)事先向培訓(xùn)專員申請(qǐng)并進(jìn)行面談，經(jīng)店總批準(zhǔn)后生效； 員工教練辭職、自動(dòng)離職或遭解聘時(shí)，其教練資格自動(dòng)終止。 VIII. 未來(lái)經(jīng)理項(xiàng)目（ FT） 跟蹤 未來(lái)經(jīng)理項(xiàng)目是公司內(nèi)部向員工提供的 一個(gè)強(qiáng)化 培訓(xùn)和發(fā)展的 完整 系統(tǒng) ，以幫助他們拓展職業(yè)道路 ， 并與 本公司 共同成長(zhǎng) 。 同時(shí)也是商店 人員 晉升的必經(jīng) 之路 。 1. 未來(lái)經(jīng)理項(xiàng)目的宗旨 我們需要有才干和有獻(xiàn)身精神的員工來(lái)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)發(fā)展 ； 我們需要提供給商店每一位員工一個(gè)提高和發(fā)展他們職業(yè)生涯的機(jī)會(huì) ； 我們必須保證優(yōu)秀的員工能通過(guò)篩選脫穎而出 ， 并且得到持續(xù)的 發(fā)展機(jī)會(huì) ； 有發(fā)展需求的員工可以得到我們最好的支持和幫助 。 2. 未來(lái)經(jīng)理項(xiàng)目的級(jí)別 ? 第一級(jí) ： 員工 /主管向部門經(jīng)理職位挑戰(zhàn) ? 第二級(jí) ： 部門經(jīng)理向店長(zhǎng)職位挑戰(zhàn) ? 第三級(jí) ： 店長(zhǎng)向商店總經(jīng)理職位挑戰(zhàn) ? 第四級(jí) ：商 店總經(jīng)理向高級(jí) 商店 總經(jīng)理晉升 3. 未來(lái)經(jīng)理項(xiàng)目的時(shí)間表 第一、二級(jí)別未來(lái)經(jīng)理項(xiàng)目每年安排 2 期，分別從一月份和七月份開(kāi)始。每期持續(xù) 6 個(gè)月，其中包括 3 個(gè)月培訓(xùn)期和 3 個(gè)月代理實(shí)習(xí)期。 第三級(jí)別未來(lái)經(jīng)理項(xiàng)目每年安排 1 期，從六月份開(kāi)始，其中包括 6 個(gè)月培訓(xùn)期。 4. 未來(lái)經(jīng)理項(xiàng)目的培訓(xùn)課程 未來(lái)經(jīng)理各個(gè)級(jí)別的培訓(xùn)課程見(jiàn)下圖 ： 5. 未來(lái)經(jīng)理項(xiàng)目 學(xué)員 的 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 以下所描述的六種能力作為 衡量 商店管理者能力的基準(zhǔn)也是評(píng)估 的 重點(diǎn) ： ? 自我管理能力 ： 認(rèn)識(shí)自己的能力，尤其是個(gè)人 的 影響和對(duì)別人的影響力 。 ? 關(guān)注顧客能力 ： 了解、傾聽(tīng)、回應(yīng)顧客的需求和期望，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力 。 ? 銷售和盈利能力 ： 通過(guò)負(fù)責(zé) 與 合理的商業(yè)行為實(shí)施商業(yè)計(jì)劃的能力。 ? 流程管理能力 ： 通過(guò)對(duì)信息、系統(tǒng)和資源的管理，使得商店業(yè)績(jī)最優(yōu)化。 Fast Track (Level 1) 聽(tīng)數(shù)字說(shuō)話 成本控制 庫(kù)存管理 制定計(jì)劃 庫(kù)存管理 時(shí)間管理 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估實(shí)務(wù) 打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì) Fast Track (Level 2) 如何調(diào)整商店布局 如何了解市場(chǎng)環(huán)境 如何管理客戶服務(wù) 執(zhí)行力 Fast Track (Level 3) 接班人計(jì)劃 時(shí)間管理 如何做個(gè)好店總 利潤(rùn)維護(hù)管理 面試技巧 顧客服務(wù) 如何設(shè)計(jì)和 制定培訓(xùn)教材 商業(yè)意識(shí) 非財(cái)務(wù)人員 財(cái)務(wù)管理 零售戰(zhàn)略 溝通與影響力 預(yù)算和成本控制 未來(lái)經(jīng)理人發(fā)展課程 ? 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力 ： 通過(guò)識(shí)別和利用每個(gè)成員的優(yōu)勢(shì) 、 建立明確 和 一致的目標(biāo) 、 構(gòu)建相互信任的交流氛圍等方式，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神的能力。 ? 領(lǐng)導(dǎo)力 ： 營(yíng)造一種環(huán)境的能力，這種環(huán)境讓員工在為達(dá)到 本公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)全身心投入的同時(shí)，感受到支持、挑戰(zhàn)、激勵(lì)和鼓舞。 6. 培訓(xùn)專員承擔(dān)的責(zé)任 培訓(xùn)專員 應(yīng) 對(duì)于商店里進(jìn)入未來(lái)經(jīng)理項(xiàng)目培訓(xùn)期的第一、二級(jí)別學(xué)員 的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行 跟蹤和監(jiān)督 ： 每周四向教練了解學(xué)員 的 培訓(xùn)表現(xiàn) 并 收集 “ 評(píng)估表 ”； 與學(xué)員 進(jìn)行 溝通 ， 了解培訓(xùn)需求 ， 并主動(dòng)尋找途徑予以滿足 ； 要求學(xué)員按時(shí)出席工作室課程 并 完成在各部門 的 實(shí)習(xí)計(jì)劃 ； 將 不能完成培訓(xùn)任務(wù)學(xué)員 的情況 主動(dòng)反饋給教練，有針對(duì)性制訂培訓(xùn)計(jì)劃。 對(duì)于參加未來(lái)經(jīng)理項(xiàng)目評(píng)估 、 但未通過(guò)而有潛能 員工，培訓(xùn)專員 應(yīng) 有跟進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃任務(wù)。跟進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃是指跟進(jìn)這些員工的 “ 個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 ” ，與其直屬上司溝通了解培訓(xùn)需求，如店內(nèi)無(wú)法滿足其需求可上報(bào)至區(qū)域培訓(xùn)。 IX. 培訓(xùn)管理 1. 員工培訓(xùn)檔案 （ 格式見(jiàn)附件 ） 目標(biāo)： 幫助培訓(xùn)專員建立完善的商店培訓(xùn)檔案，掌控每位員工的培訓(xùn)動(dòng)態(tài)和效果，有針對(duì)性的制定合理有效的培訓(xùn)計(jì)劃。 使用方法： 員工培訓(xùn)檔案適用于所有 本公司 商店的員工培訓(xùn)記錄，無(wú)論新開(kāi)店或正式營(yíng)業(yè)的商店，都須將員工所有參加過(guò)的培訓(xùn)根據(jù)類別分別記錄在該員工的培訓(xùn)檔案中，培訓(xùn)員應(yīng)每周進(jìn)行更新。 根據(jù)員工所參加的不同類別的培訓(xùn)，在 已參加課程邊上登記上培訓(xùn)日期，以代表該員工完成了該項(xiàng)培訓(xùn)。 培訓(xùn)員應(yīng)該對(duì)每位員工的課程完成情況作一個(gè)課后評(píng)估或考核，并將結(jié)果記錄在成績(jī)一欄中。 表中已經(jīng)將該部門和職級(jí)的所有新開(kāi)店需參加課程都列在表中，主要是幫助新開(kāi)店的培訓(xùn)員快速了解新開(kāi)店過(guò)程中的課程項(xiàng)目。其中的課程包括了該部門所有崗位的課程，但在實(shí)際使用中需要根據(jù)員工在該部門的不同職位作略微的調(diào)整（如收貨部，文員和叉車司機(jī)在技能培訓(xùn)和系統(tǒng)培訓(xùn)的需求上是不同的）。 每次培訓(xùn)或考核后，同樣需要作好培訓(xùn)記錄， 以便作為員工培訓(xùn)檔案的原始依據(jù)，屆時(shí)統(tǒng)一輸入至該員工的 培訓(xùn)檔案中。 具體使用細(xì)節(jié)請(qǐng)參見(jiàn)《 員工培訓(xùn)檔案 使用指南》 2. 培訓(xùn) 報(bào)表 ? 培訓(xùn)周報(bào) 表 （ 格式 見(jiàn)附件） 培訓(xùn)專員 應(yīng)在每周五 將一周內(nèi)商店所進(jìn)行過(guò)的培訓(xùn) 按照格式要求錄入至報(bào)表中，并 EMAIL 至區(qū)域培訓(xùn)中心，由 區(qū)域培訓(xùn)中心匯總后發(fā)送至總部培訓(xùn)部。 每個(gè)月的月末，須將商店當(dāng)月的員工和廠商代表人數(shù)及人均培訓(xùn)小時(shí)數(shù)分別統(tǒng)計(jì)在 周報(bào)指定區(qū)域，按要求，商店員工每年應(yīng)至少接受 48 小時(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)專員應(yīng)及時(shí)關(guān)注每月的完成情況。 培訓(xùn)專員應(yīng)保證每周培訓(xùn)周報(bào)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，并注意相關(guān)填寫格式。 ? 培訓(xùn)月度計(jì)劃（格式見(jiàn)附件） 培訓(xùn)專員 應(yīng)在每月的最后一周，根據(jù)商店 的培訓(xùn) 需求和業(yè)務(wù)導(dǎo)向， 按格式要求 制定 出 下 月的培訓(xùn)計(jì)劃， 并 EMAIL 至區(qū)域培訓(xùn)中心，由區(qū)域培訓(xùn)中心匯總后發(fā)送至總部培訓(xùn)部。 ? KPI 月報(bào)表（格式見(jiàn)附件） 培訓(xùn)專員 每月月末須統(tǒng)計(jì)出商店員工 PK 和 CS 兩項(xiàng)培訓(xùn)的人均培訓(xùn)小時(shí)數(shù)，按照格式要求錄入至報(bào)表中，并 EMAIL 至區(qū)域培訓(xùn)中心，由區(qū)域培訓(xùn)中心匯總后發(fā)送至總部培訓(xùn)部 ，由總部培訓(xùn)部抄送至營(yíng)運(yùn)部。 按照營(yíng)運(yùn)部的考核要求，商店每月 PK 和 CS 培訓(xùn)分別要達(dá)到人均 4 小時(shí)和 6小時(shí)為合格。 培訓(xùn)專員還須將商店當(dāng)月的各級(jí)別 PK 考核數(shù)據(jù)一并匯總在 KPI 報(bào)表 中。 X. 新店培訓(xùn) 新店培訓(xùn)專員是新店培訓(xùn)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人和責(zé)任人， 將 接受區(qū)域新店培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的指導(dǎo) ， 在 新店教練組 的支持和配合下，根據(jù)《新店培訓(xùn)工具包》進(jìn)行新店的 培訓(xùn) 工作 。 1. 新店培訓(xùn)的目標(biāo) 處理好培訓(xùn)與新店籌備營(yíng)運(yùn)工作之間的關(guān)系，利用有限的時(shí)間，采取靈活的培訓(xùn)方式，對(duì)員工和廠商代表進(jìn)行充分的培訓(xùn)，使他們了解 本公司 的企業(yè)文化 ，掌握與實(shí)際 工作 相關(guān)的知識(shí)和技能，以便 商店開(kāi)業(yè)后能 向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2. 新店培訓(xùn)的資源 ? 教練組： 經(jīng) 區(qū)域營(yíng)運(yùn)部確定 的、 由 來(lái)自老店的有營(yíng)運(yùn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的管理人員 組成 ， 向新店總 經(jīng)理負(fù)責(zé)， 具體承擔(dān)新店員工和廠商代表的培訓(xùn)、輔導(dǎo)、考核工作 ， 培訓(xùn)專員支持、協(xié)調(diào)、跟蹤、督促并與區(qū)域培訓(xùn)部考評(píng)其培訓(xùn)工作 ； ? 實(shí)習(xí)商店： 經(jīng)區(qū)域營(yíng)運(yùn)部指定的、用于新店管理層和關(guān)鍵崗位員工培訓(xùn)與實(shí)習(xí)的、經(jīng)營(yíng)及管理水平較高的老店， 應(yīng)確定一位負(fù)責(zé) 店長(zhǎng) ， 實(shí)習(xí)商店的培訓(xùn)專員應(yīng)協(xié)助、配合新店培訓(xùn)專員的工作， 區(qū)域培訓(xùn)部將 對(duì)實(shí)習(xí)商店進(jìn)行 考評(píng)； ? 實(shí)習(xí)教練： 實(shí)習(xí)商店對(duì)口指導(dǎo)新店人員實(shí)習(xí)的員工教練、資深員工和管理人員， 新店培訓(xùn)專員和實(shí)習(xí)商店培訓(xùn)專員將對(duì)其考評(píng)； ? 部門經(jīng)理 /主管： 根據(jù)本部門的工作內(nèi)容及商品特性組 織有針對(duì)性的部門內(nèi)部培訓(xùn)，跟蹤員工和廠商代表的培訓(xùn)情況； ? 部門培訓(xùn)協(xié)調(diào)員： 配合培訓(xùn)專員 并幫助部門經(jīng)理 /主管，負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)協(xié)調(diào)、落實(shí)工作； ? 店 總經(jīng)理 /店長(zhǎng)： 幫助、支持并 監(jiān)督培訓(xùn)專員與教練組的工作，并輔導(dǎo)及 評(píng)估 管理人員 ； ? 其它內(nèi)外部資源： 培訓(xùn)專員還可直接或通過(guò)區(qū)域培訓(xùn)部安排 ： 1） 公司內(nèi)部的培訓(xùn)課程，像財(cái)務(wù)知識(shí)、物流 管理、小區(qū)推廣等； 2）公司外部的培訓(xùn)課程，像 SAP 系統(tǒng)操作（ HP）、 CALYPSO收銀系統(tǒng)操作（ WINCOR）、招行分期付款項(xiàng)目（ 招商銀行）。 3. 新店培訓(xùn)的 對(duì)象 ? 管理人員： 培訓(xùn) 和實(shí)習(xí) （輪崗、在崗和崗位代理） 安排在實(shí)習(xí)商店，經(jīng)理和主管培訓(xùn)期一般為 3 個(gè)月，店長(zhǎng)為 6 個(gè)月，在 商店移交之前完成； ? 關(guān)鍵崗位員工： 如金庫(kù)、退貨臺(tái)、服務(wù)臺(tái)前后臺(tái)、訂價(jià)辦等崗位員工，培訓(xùn)期一般為 2 個(gè)月，安排在實(shí)習(xí)商店進(jìn)行在崗實(shí)習(xí)； ? 普通員工： 培訓(xùn)期一般為 1 個(gè)月， 收貨部、收銀員、服務(wù)臺(tái)員工一般安排在實(shí)習(xí)商店實(shí)習(xí)， 收貨部員工 應(yīng) 在商店移交及開(kāi)始進(jìn)貨之前完成培訓(xùn)； ? 廠商代表： 培訓(xùn)期一般為 1 個(gè)月。 4. 培訓(xùn) 參照的 時(shí)間表 ? 營(yíng)運(yùn)提供的 新店籌備時(shí)間表 商店移交日期 正式開(kāi)業(yè)日期 ? HR 提供的 人員到崗時(shí)間表 5. 新店培訓(xùn) 專員 的 職責(zé) 培訓(xùn)專員根據(jù)新店籌備時(shí)間表和人員到崗時(shí)間表，制定“新店培訓(xùn)時(shí)間表” ； 安排新店培訓(xùn)啟動(dòng)儀式，參加人員可以是區(qū)域和小區(qū)總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)、人事、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人、新店與實(shí)習(xí)商店總經(jīng)理和店長(zhǎng) 及 HR 經(jīng)理 、教練組成員、新店管理培訓(xùn)人員等； 根據(jù)《新店培訓(xùn)工具包》向教練組、實(shí)習(xí)教練、新店管理層 及培訓(xùn)人員介紹新店培訓(xùn)的 要求和 組織 、 管理方式； 及時(shí)完成對(duì)新員工和廠商代表的入職培訓(xùn)； 與教練組一起為管理人員和關(guān)鍵崗位員工制定“培訓(xùn)計(jì)劃”； 提供給管理人員及關(guān)鍵崗位員工相應(yīng)的實(shí)習(xí)計(jì)劃，跟蹤實(shí)習(xí)情況，并參與對(duì)其進(jìn)行評(píng)估； 聯(lián)系、安排、協(xié) 調(diào) 、組織 培訓(xùn)課程， 用“培訓(xùn)課程計(jì)劃”通知參加培訓(xùn)人員 ，并進(jìn)行培訓(xùn)簽到 ； 對(duì)員工及廠商代表進(jìn)行考核，特別應(yīng)采用根據(jù)實(shí)際工作出發(fā)的 現(xiàn)場(chǎng)