【正文】 誘導(dǎo)顧客購(gòu)買 (1)激發(fā)顧客購(gòu)買欲 在弄明白顧客的購(gòu)買需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)之后，對(duì)于一個(gè)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲只是一個(gè)技巧性問(wèn)題，而這個(gè)問(wèn)題將在后面一一講解。物質(zhì)需要就是顧客對(duì)所購(gòu)買商品的實(shí)用價(jià)值的追求；而精神需要就是顧客在購(gòu)買過(guò)程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量和自我表現(xiàn)的需求。 ◆讓客戶感覺(jué)到付款以后會(huì)得到更多的好處，比如贈(zèng)品。在某些條件下，用戶對(duì)商品的價(jià)格不是非常敏感。防備型戒心強(qiáng)，擔(dān)心上當(dāng)受騙；小心謹(jǐn)慎；不表露對(duì)商品的喜愛；喜歡挑三揀四。傲慢型常常是聲高氣傲，不尊重別人；不拘小節(jié)，行為粗俗；極強(qiáng)的虛榮心；注重形式、排場(chǎng)。顧客類型表現(xiàn)特征應(yīng)對(duì)方法理智型不愛說(shuō)話，喜怒不形于色；聽完或看完商品介紹后不立即做反應(yīng)；選購(gòu)產(chǎn)品不會(huì)受他人意見左右；關(guān)注產(chǎn)品的品牌、價(jià)格、質(zhì)量、性能；購(gòu)買前獨(dú)立思考時(shí)間較長(zhǎng)。 ◆音量大小適中?！粼儐?wèn)對(duì)方籍貫、工作、身份等，從獲取信息中發(fā)現(xiàn)共通之處。【要點(diǎn)】：怎樣贊美顧客?◆發(fā)自內(nèi)心地贊美?！舳嗵釋?duì)方愿意回答的問(wèn)題。 傾聽 認(rèn)真積極地傾聽是與顧客溝通的一項(xiàng)重要技術(shù)。【要點(diǎn)】：與顧客溝通的基本原則 ◆自尊、自信，不可認(rèn)為營(yíng)業(yè)員就低人一等?！舨灰倍⒍⒌乜粗櫩??！舨黄垓_不隱瞞，如果商品有質(zhì)量缺陷也應(yīng)當(dāng)直言相告。 在與顧客交流時(shí)，為了使他們感到高興和滿意，還應(yīng)當(dāng)注意察言觀色，根據(jù)不同場(chǎng)合、不同對(duì)象和不同的情境說(shuō)不同的話。 ◆歡迎再次光臨。 ◆微笑應(yīng)當(dāng)傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。 (8)用手指示方向時(shí)，要示手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。一個(gè)恰如其分的手勢(shì)，能增進(jìn)顧客對(duì)所介紹商品的性能、特點(diǎn)、功能的理解，也能起到活躍氣氛、增強(qiáng)感染力、刺激顧客購(gòu)物欲的作用。柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員待客的站姿也稱為“長(zhǎng)時(shí)間站姿”、“障礙物擋身時(shí)的站姿”或“稍息”。對(duì)營(yíng)業(yè)員站姿的總體要求是端正、大方、和諧。切不可怠慢，因?yàn)樗麄冊(cè)谙乱淮尉褪悄愕念櫩??！比缓蠡謴?fù)標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)。 (3)不可怠慢顧客，把握“先來(lái)后到”的原則，依次序?yàn)轭櫩吞峁┓?wù)，切不可怠慢先來(lái)的顧客。 (二)開門迎客 一切準(zhǔn)備工作就緒后，按營(yíng)業(yè)時(shí)間開門迎客，這是賣場(chǎng)服務(wù)的核心內(nèi)容。 在進(jìn)行準(zhǔn)備工作的過(guò)程中，除了一些基本的外在要求，作為一名營(yíng)業(yè)員，還應(yīng)當(dāng)努力調(diào)整自己的精神狀態(tài)，不要把生活中一些不愉快的情緒帶到工作中來(lái)，從而影響到自己的服務(wù)禮儀。 ◆大聲地笑出來(lái)。 ◆眼神要與語(yǔ)言、姿態(tài)密切配合，協(xié)調(diào)和諧，切忌毫無(wú)目的地眨眼或者是擠眉弄眼。 在表情上，需要著重指出的兩大要素： 眼神 眼睛是心靈的窗戶，與顧客打交道，需要學(xué)會(huì)應(yīng)用眼神。女性應(yīng)選擇短發(fā)、馬尾辮等較為保守的發(fā)式，長(zhǎng)發(fā)則應(yīng)該用睹喱水將頭發(fā)固定并用發(fā)卡夾住最好；男性最好是短發(fā)，不蓄長(zhǎng)發(fā)、不剃光頭。需要注意的是，女性化淡妝，并不意味著就可以不化妝，化妝的最佳效果是清爽、利索、充滿朝氣。2．整理儀容儀表 奢侈品銷售是一個(gè)與高端人士打交道的行業(yè)，從業(yè)人員的儀容儀表非常重要。熟悉流程整理儀容準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè) 1．熟悉工作流程 不同的工作崗位有著不同的工作流程，熟悉自己所在工作崗位的基本流程后，才能順利地完成各項(xiàng)工作。賣場(chǎng)服務(wù)工作分為下幾個(gè)步驟：迎客銷售成交準(zhǔn)備工作的好壞直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，只有進(jìn)行充分的準(zhǔn)備后，才能確保在向顧客提供服務(wù)時(shí)，能夠有較高的工作效率，避免發(fā)生差錯(cuò)和事故。要做到這一點(diǎn)，就應(yīng)當(dāng)文明經(jīng)商，禮貌待客，對(duì)所有顧客都一視同仁，不以衣貌取人，也不以購(gòu)買多寡而分別對(duì)待，并接受顧客監(jiān)督，有錯(cuò)即改，不斷提高服務(wù)水平。 愛崗敬業(yè)，忠于職守 愛崗也就是非常熱愛自己的本職工作，愿意為了做好本職工作而盡心盡力?！舢?dāng)顧客不買東西時(shí)，就冷嘲熱諷或者是惡語(yǔ)傷人。職業(yè)道德也是銷售人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵守的基本行為準(zhǔn)則，這也是社會(huì)道德的重要組成部分。 ◆關(guān)聯(lián)貨品與替代貨品——關(guān)聯(lián)貨品，也就是與某種貨品相關(guān)的貨 品。 貨品常識(shí)： 關(guān)于商品的知識(shí)非常豐富，要想全部掌握也非常困難。指以電子方式開展資料交換 的交易，用不同機(jī)種聯(lián)接不同行業(yè)的企業(yè)電腦，開展無(wú)電話、無(wú) 傳票(無(wú)紙)的數(shù)據(jù)交換的系統(tǒng)。通常以每季為計(jì)算期 間。 ◆單品——商品的最小分類。 導(dǎo)購(gòu)人員的配置，可按每人服務(wù)面積25平方米左右來(lái)安排?！舭l(fā)生事故，如爆炸、火災(zāi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)搶救并組織顧客離開現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大。 ◆執(zhí)勤時(shí)要有良好的精神面貌，同時(shí)態(tài)度良好，讓顧客感到既莊重又親切。 ◆做好各類報(bào)表的上報(bào)工作，書面記錄每天賣場(chǎng)情況，總結(jié)每周的銷售情況，客戶反應(yīng)和內(nèi)部管理情況。不留死角，達(dá)到衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)要求。 ◆把好進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。 ◆及時(shí)向店長(zhǎng)及公司其他部門提供庫(kù)存商品數(shù)量種類及變化情況。4．倉(cāng)儲(chǔ)管理人員【工作要點(diǎn)】◆確保在接觸貨品之前先清潔雙手，并戴好手套，避免把汗跡留在貨品上。 ◆發(fā)現(xiàn)自己不能解決的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)向上司匯報(bào)。 ◆能應(yīng)用禮貌用語(yǔ)，親切接待顧客。 ◆受理消費(fèi)者的來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪后，應(yīng)當(dāng)填寫相關(guān)記錄并進(jìn)行跟 蹤處理，不能解決的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)立即請(qǐng)示店長(zhǎng)。 ◆隨時(shí)掌握促銷商品的存貨情況，以便及時(shí)補(bǔ)充貨源?！糇⒁夥乐股唐繁槐I，能夠?qū)梢扇藛T予以關(guān)注，遇到可疑情況或遇到難以解決的突發(fā)事件應(yīng)請(qǐng)示店長(zhǎng)到場(chǎng)處理。發(fā)現(xiàn)顧客有需要服務(wù)的暗示時(shí)，立即上前提供服務(wù)。1．導(dǎo)購(gòu)人員【銷售環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)】 ◆營(yíng)業(yè)前應(yīng)當(dāng)做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等營(yíng)業(yè)環(huán)境內(nèi)的衛(wèi)生工作，達(dá)到干凈、整潔的標(biāo)準(zhǔn)?！?具有對(duì)市場(chǎng)行情做出判斷的能力?！?明了各種商品的搬運(yùn)和擺放要求?！艏皶r(shí)回收零星物品，并處理包裝破損的商品?！?掌握促銷商品的基本知識(shí)?！粜貞汛笾荆芙^茍且偷生的活法，愿意為理想付出不懈的努力。學(xué)會(huì)自我檢查、自我監(jiān)督、自我鼓勵(lì)，方能有助于培養(yǎng)良好的應(yīng)變能力。在與形形色色的人的交往的過(guò)程中，能會(huì)遇到各種需要應(yīng)變能力才能解決的問(wèn)題。隨機(jī)應(yīng)變、 隨機(jī)應(yīng)變是一種能夠根據(jù)情況變化隨時(shí)調(diào)整自身行為的能力。出色的洞察力并不是天生就有的，而是通過(guò)后天的培養(yǎng)和磨煉出來(lái)的。 ◆如果工作任務(wù)緊迫，上班時(shí)間無(wú)法完成任務(wù)，不是尋求寬限時(shí)日，而是利用業(yè)余時(shí)間加快工作進(jìn)度。剛?cè)肼毜娜撕苋菀讓?duì)工作現(xiàn)狀產(chǎn)生不滿，或做事時(shí)偷工減料、愛發(fā)牢騷，不能專心致志于自己的本職工作。對(duì)于那些難纏的顧客，你需要做的就是多一分耐心，多一分寬容，只有這樣，你才能夠留住顧客。日本著名企業(yè)家松下幸之助說(shuō)過(guò)：“信心加忍耐能化一切不可能為可能，任何事情都離不開這個(gè)原則。 【要點(diǎn)】：怎樣才能對(duì)工作充滿熱情? ◆保持積極向上工作態(tài)度，拒絕悲觀、消沉、失望等消極觀念。熱情、 卡耐基曾說(shuō)過(guò)：沒(méi)有熱情，你能打動(dòng)誰(shuí)?工作需要熱情，因?yàn)闊崆槭枪ぷ鞯膭?dòng)力。如果一個(gè)人沒(méi)有責(zé)任心，那么他即使本領(lǐng)過(guò)人，也難以做出些什么好成績(jī)。◆ 業(yè)余多聽一些舒緩的音樂(lè)，看一些勵(lì)志類的雜志書籍，能讓你的心情保持一種自然、平和的狀態(tài)。在很大程度上來(lái)說(shuō)，親和力是一種可以通過(guò)后天的努力來(lái)獲得的能力。 ◆安排好作息時(shí)間，保證足夠的睡眠(一般人每晚至少睡7小時(shí))， 避免熬夜?！?多參加聚會(huì)，這是一個(gè)大課堂，能夠教會(huì)你很多社會(huì)知識(shí)?！鹆闶蹣I(yè)涉及的商品種類繁多，涉及的學(xué)科知識(shí)面也十分廣泛，要求 相關(guān)商品的銷售人員也至少具備該學(xué)科的基礎(chǔ)知識(shí)。[要點(diǎn)]：彌補(bǔ)文化知識(shí)的途徑◆ 多讀書。身體素質(zhì)、 “身體是革命的本錢”，說(shuō)的就是健康的重要性。 ◆建立自我健康檔案。在日常工作中，你要有意識(shí)地培養(yǎng)自己的親和力。親和力的妙用 ○親和力能夠方便你與顧客之間的溝通和交流。做為公司的銷售人員需要經(jīng)常與顧客打交道，只有有責(zé)任心的員工才可能盡職盡責(zé)地為顧客提供滿意的服務(wù)，為企業(yè)塑造良好的形象，并為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。只有對(duì)工作滿懷熱情的員工，才能積極、認(rèn)真、負(fù)責(zé)地工作。 ◆保持身體健康，勤于鍛煉身體，才能讓身體充滿活力，從心底煥發(fā)出熱情。雖然不見得會(huì)完全照著預(yù)期的方式進(jìn)行，但只要咬緊牙關(guān)忍耐下去，在堅(jiān)毅的忍耐中，即使原計(jì)劃不能實(shí)現(xiàn)，但境況定會(huì)大大改觀，從而出現(xiàn)另外一條可行的道路；或者是這種堅(jiān)忍不拔的毅力激起了外界的共鳴與援助，雖然與原定計(jì)劃大相徑庭，但終究是曲曲折折、坎坎坷坷地走向了成功?！疽c(diǎn)】：如何培養(yǎng)忍耐性? ◆加強(qiáng)自我修養(yǎng)，學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不要為一些不順心的小事而大發(fā)脾氣。但是，公司需要的是能任勞任怨、勤奮努力的員工。 ◆即便情緒不佳，也不要以此為理由而不認(rèn)真工作，要學(xué)會(huì)把生活和工作分開。那些善于察言觀色的人，往往結(jié)識(shí)過(guò)形形色色的人，并對(duì)其進(jìn)行了仔細(xì)的觀察，最后才形成了能夠見微知著的火眼金睛。這是銷售人員應(yīng)當(dāng)具備的基本能力之一，因?yàn)槊刻於紩?huì)遇到種種突發(fā)的甚至難以預(yù)料的事件，想要妥善處置這些事情，就需要依靠良好的應(yīng)變能力來(lái)作保證。 ◆加強(qiáng)自身的修養(yǎng)。上進(jìn)心、 上進(jìn)心是指追求超越自我的精神?！艮D(zhuǎn)變思想?！糁b整潔、舉止大方得體、微笑服務(wù)、使用禮貌用語(yǔ)?！羰炀氊浧繁P點(diǎn)技巧。◆ 身體強(qiáng)健，能適應(yīng)高強(qiáng)度的工作?！?具備高超的采購(gòu)技巧?！舸_保在接觸貨品之前先清潔雙手，并戴好手套，避免把汗跡留在貨品上，讓客戶有不舒服的感覺(jué)。 ◆與顧客交談時(shí)熱情大方，自然而不做作，在顧客查看樣品時(shí)不得顯露出不耐煩的表情?！粼诠ぷ鲿r(shí)間內(nèi)，必須堅(jiān)守工作崗位，不得無(wú)故串崗、離崗?！臼酆蠓?wù)工作要點(diǎn)】◆熟知公司售后服務(wù)的規(guī)訂，嚴(yán)格按照規(guī)訂辦事。 ◆熱情接待前來(lái)投訴的消費(fèi)者，不得與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和糾紛。 ◆懂得商品知識(shí)，能為顧客提供咨詢服務(wù)。3．商品配送人員【工作要點(diǎn)】 ◆熟悉各種商品的名稱、產(chǎn)地、廠家、規(guī)格、性能、價(jià)格、等特性。 ◆認(rèn)真做好商品的分類、登記、入庫(kù)、保管等倉(cāng)儲(chǔ)管理工作。 ◆每天核對(duì)庫(kù)房?jī)?nèi)的貨品，出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)仔細(xì)查找原因。 ◆認(rèn)真做好采購(gòu)記錄，分析商品銷售狀況，辨別不同產(chǎn)品的銷路， 并有針對(duì)性地采購(gòu)。 ◆打掃衛(wèi)生時(shí)，注意保護(hù)好商品和公共設(shè)施。 ◆能正確處理內(nèi)外關(guān)系，協(xié)調(diào)好相關(guān)工作?！魧?duì)顧客要禮貌，即便是干預(yù)或勸解不當(dāng)行為，態(tài)度也要和藹，切忌兇神惡煞。(三)接受崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)，是公司在新錄用員工后，對(duì)他們進(jìn)行的一種了解公司現(xiàn)狀、掌握工作所需要知識(shí)和技能，以適應(yīng)工作崗位的綜合培訓(xùn)。人員的作業(yè)安排 公司賣場(chǎng)每周營(yíng)業(yè)7天，賣場(chǎng)每天的開門營(yíng)業(yè)時(shí)間為11個(gè)小時(shí)，早上10:00—晚上21:00，員工的工作時(shí)間是一天12個(gè)小時(shí)，早上09:30—晚上21:30，員工每個(gè)禮拜按排一天休假。 ◆單品管理——單品管理是通過(guò)電腦系統(tǒng)對(duì)某一單品的毛利額、進(jìn) 貨量、退貨量、庫(kù)存量等，進(jìn)行銷售信息和趨勢(shì)的分析，把握某 一單品的訂貨、進(jìn)貨情況的一種管理方法。交叉比率低的為優(yōu)先淘汰商品?！粼鲋稻W(wǎng)——將收集的商業(yè)信息通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)，附加各種服務(wù)，再提供給第三者的有償資訊信息，即稱增值網(wǎng)。但也有一些基本的內(nèi)容是從業(yè)人員必須牢牢掌握的。一如領(lǐng)帶對(duì)于西裝。要做一名合格的銷售人員，就必須遵守職業(yè)道德。 ◆對(duì)商品知識(shí)不甚了解，或者是只懂皮毛，經(jīng)常回答不了顧客的問(wèn)題，或者是答得牛頭不對(duì)馬嘴。敬業(yè)就是要對(duì)工作要專心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)任，以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待工作?！疽c(diǎn)】：怎樣做到愛崗敬業(yè)?◆ 把自己的職業(yè)當(dāng)作一種事業(yè)來(lái)對(duì)待。一切準(zhǔn)備工作就緒后，就應(yīng)當(dāng)開門迎客了。要想盡快地熟悉工作流程，就需要多查閱與自己工作崗位相關(guān)的資料，多向主管或老員工請(qǐng)教，并主動(dòng)地練習(xí)各項(xiàng)技能。因?yàn)轭櫩屯宰约旱牡谝挥∠髞?lái)評(píng)價(jià)向自己提供服務(wù)的人員，只有整潔的儀表才能得到他們的認(rèn)同。女士香水也應(yīng)以淡雅型為佳。 面部表情 表情是賣場(chǎng)人員需要認(rèn)真修練的一項(xiàng)基本功，呈現(xiàn)在客人面前的，應(yīng)該是一張熱情的面孔，一副誠(chéng)懇的態(tài)度。一個(gè)困倦的、漠視的、茫然的眼神會(huì)讓顧客望而生畏，而一個(gè)真誠(chéng)、熱情、善意的眼神會(huì)讓顧客產(chǎn)生依賴。 微笑 微笑是你與顧客交流和溝通的橋梁，微笑擁有一種化解猜疑的魔力。 ◆對(duì)著鏡子練習(xí)——想一些高興的事，努力使笑容更舒心。 3．營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 開門營(yíng)業(yè)之前，除了要做好儀容儀表和心情調(diào)節(jié)方面的準(zhǔn)備之外，更重要的是檢查自己所負(fù)責(zé)貨架的商品齊備情況、所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生情況以及熟悉相關(guān)商品的價(jià)格、功用。最終的成交與否，很大程度上將取決于營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。對(duì)后面的顧客應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理。 (9)顧客參觀瀏覽的時(shí)候，不可太過(guò)熱情地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。 (15)和顧客交談時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不可生硬武斷，給人“強(qiáng)迫購(gòu)買”的感覺(jué)。但就不同的場(chǎng)合，又有一些不同的要求。也就是說(shuō)，當(dāng)營(yíng)業(yè)員身體前面有遮擋物(不一定是柜臺(tái))或長(zhǎng)時(shí)間站立想稍作休息時(shí)，都可以采取這種站姿，如右圖：【要點(diǎn)】：為顧客服務(wù)時(shí)，站姿要注意◆以一條腿為身體重心，另一條腿向外側(cè)稍稍伸出，使雙腳呈叉開狀；◆上述動(dòng)作交替進(jìn)行，達(dá)到雙腿交換休息的目的；◆雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺(tái)上；◆雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲；◆肩、臂自由放