【正文】 誘導(dǎo)顧客購買 (1)激發(fā)顧客購買欲 在弄明白顧客的購買需要和購買動機之后，對于一個營業(yè)員來說，激發(fā)顧客的購買欲只是一個技巧性問題，而這個問題將在后面一一講解。物質(zhì)需要就是顧客對所購買商品的實用價值的追求；而精神需要就是顧客在購買過程中對服務(wù)質(zhì)量和自我表現(xiàn)的需求。 ◆讓客戶感覺到付款以后會得到更多的好處，比如贈品。在某些條件下，用戶對商品的價格不是非常敏感。防備型戒心強，擔心上當受騙；小心謹慎；不表露對商品的喜愛；喜歡挑三揀四。傲慢型常常是聲高氣傲，不尊重別人；不拘小節(jié)，行為粗俗；極強的虛榮心；注重形式、排場。顧客類型表現(xiàn)特征應(yīng)對方法理智型不愛說話，喜怒不形于色；聽完或看完商品介紹后不立即做反應(yīng)；選購產(chǎn)品不會受他人意見左右；關(guān)注產(chǎn)品的品牌、價格、質(zhì)量、性能；購買前獨立思考時間較長。 ◆音量大小適中?！粼儐枌Ψ郊灐⒐ぷ?、身份等，從獲取信息中發(fā)現(xiàn)共通之處?！疽c】：怎樣贊美顧客?◆發(fā)自內(nèi)心地贊美。◆多提對方愿意回答的問題。 傾聽 認真積極地傾聽是與顧客溝通的一項重要技術(shù)?！疽c】：與顧客溝通的基本原則 ◆自尊、自信，不可認為營業(yè)員就低人一等?！舨灰倍⒍⒌乜粗櫩汀！舨黄垓_不隱瞞，如果商品有質(zhì)量缺陷也應(yīng)當直言相告。 在與顧客交流時，為了使他們感到高興和滿意，還應(yīng)當注意察言觀色，根據(jù)不同場合、不同對象和不同的情境說不同的話。 ◆歡迎再次光臨。 ◆微笑應(yīng)當傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。 (8)用手指示方向時，要示手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。一個恰如其分的手勢，能增進顧客對所介紹商品的性能、特點、功能的理解，也能起到活躍氣氛、增強感染力、刺激顧客購物欲的作用。柜臺營業(yè)員待客的站姿也稱為“長時間站姿”、“障礙物擋身時的站姿”或“稍息”。對營業(yè)員站姿的總體要求是端正、大方、和諧。切不可怠慢，因為他們在下一次就是你的顧客。”然后恢復(fù)標準站立姿勢。 (3)不可怠慢顧客，把握“先來后到”的原則，依次序為顧客提供服務(wù)，切不可怠慢先來的顧客。 (二)開門迎客 一切準備工作就緒后，按營業(yè)時間開門迎客，這是賣場服務(wù)的核心內(nèi)容。 在進行準備工作的過程中，除了一些基本的外在要求，作為一名營業(yè)員，還應(yīng)當努力調(diào)整自己的精神狀態(tài)，不要把生活中一些不愉快的情緒帶到工作中來，從而影響到自己的服務(wù)禮儀。 ◆大聲地笑出來。 ◆眼神要與語言、姿態(tài)密切配合，協(xié)調(diào)和諧，切忌毫無目的地眨眼或者是擠眉弄眼。 在表情上，需要著重指出的兩大要素： 眼神 眼睛是心靈的窗戶，與顧客打交道，需要學(xué)會應(yīng)用眼神。女性應(yīng)選擇短發(fā)、馬尾辮等較為保守的發(fā)式，長發(fā)則應(yīng)該用睹喱水將頭發(fā)固定并用發(fā)卡夾住最好；男性最好是短發(fā)，不蓄長發(fā)、不剃光頭。需要注意的是，女性化淡妝，并不意味著就可以不化妝，化妝的最佳效果是清爽、利索、充滿朝氣。2．整理儀容儀表 奢侈品銷售是一個與高端人士打交道的行業(yè)，從業(yè)人員的儀容儀表非常重要。熟悉流程整理儀容準備 營業(yè) 1．熟悉工作流程 不同的工作崗位有著不同的工作流程，熟悉自己所在工作崗位的基本流程后，才能順利地完成各項工作。賣場服務(wù)工作分為下幾個步驟：迎客銷售成交準備工作的好壞直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，只有進行充分的準備后，才能確保在向顧客提供服務(wù)時，能夠有較高的工作效率，避免發(fā)生差錯和事故。要做到這一點，就應(yīng)當文明經(jīng)商，禮貌待客，對所有顧客都一視同仁，不以衣貌取人，也不以購買多寡而分別對待，并接受顧客監(jiān)督，有錯即改，不斷提高服務(wù)水平。 愛崗敬業(yè)，忠于職守 愛崗也就是非常熱愛自己的本職工作，愿意為了做好本職工作而盡心盡力?！舢旑櫩筒毁I東西時，就冷嘲熱諷或者是惡語傷人。職業(yè)道德也是銷售人員在職業(yè)活動中應(yīng)該遵守的基本行為準則，這也是社會道德的重要組成部分。 ◆關(guān)聯(lián)貨品與替代貨品——關(guān)聯(lián)貨品，也就是與某種貨品相關(guān)的貨 品。 貨品常識： 關(guān)于商品的知識非常豐富，要想全部掌握也非常困難。指以電子方式開展資料交換 的交易，用不同機種聯(lián)接不同行業(yè)的企業(yè)電腦，開展無電話、無 傳票(無紙)的數(shù)據(jù)交換的系統(tǒng)。通常以每季為計算期 間。 ◆單品——商品的最小分類。 導(dǎo)購人員的配置，可按每人服務(wù)面積25平方米左右來安排?！舭l(fā)生事故，如爆炸、火災(zāi)時，應(yīng)及時搶救并組織顧客離開現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大。 ◆執(zhí)勤時要有良好的精神面貌，同時態(tài)度良好，讓顧客感到既莊重又親切。 ◆做好各類報表的上報工作，書面記錄每天賣場情況，總結(jié)每周的銷售情況，客戶反應(yīng)和內(nèi)部管理情況。不留死角，達到衛(wèi)生 標準要求。 ◆把好進貨質(zhì)量關(guān)。 ◆及時向店長及公司其他部門提供庫存商品數(shù)量種類及變化情況。4．倉儲管理人員【工作要點】◆確保在接觸貨品之前先清潔雙手，并戴好手套，避免把汗跡留在貨品上。 ◆發(fā)現(xiàn)自己不能解決的問題時，及時向上司匯報。 ◆能應(yīng)用禮貌用語，親切接待顧客。 ◆受理消費者的來電、來函、來訪后，應(yīng)當填寫相關(guān)記錄并進行跟 蹤處理，不能解決的問題應(yīng)當立即請示店長。 ◆隨時掌握促銷商品的存貨情況，以便及時補充貨源?！糇⒁夥乐股唐繁槐I，能夠?qū)梢扇藛T予以關(guān)注，遇到可疑情況或遇到難以解決的突發(fā)事件應(yīng)請示店長到場處理。發(fā)現(xiàn)顧客有需要服務(wù)的暗示時，立即上前提供服務(wù)。1．導(dǎo)購人員【銷售環(huán)節(jié)工作要點】 ◆營業(yè)前應(yīng)當做好柜臺、貨架、商品及地面等營業(yè)環(huán)境內(nèi)的衛(wèi)生工作，達到干凈、整潔的標準?！?具有對市場行情做出判斷的能力。◆ 明了各種商品的搬運和擺放要求?！艏皶r回收零星物品，并處理包裝破損的商品?！?掌握促銷商品的基本知識?！粜貞汛笾?，拒絕茍且偷生的活法，愿意為理想付出不懈的努力。學(xué)會自我檢查、自我監(jiān)督、自我鼓勵，方能有助于培養(yǎng)良好的應(yīng)變能力。在與形形色色的人的交往的過程中，能會遇到各種需要應(yīng)變能力才能解決的問題。隨機應(yīng)變、 隨機應(yīng)變是一種能夠根據(jù)情況變化隨時調(diào)整自身行為的能力。出色的洞察力并不是天生就有的，而是通過后天的培養(yǎng)和磨煉出來的。 ◆如果工作任務(wù)緊迫，上班時間無法完成任務(wù)，不是尋求寬限時日，而是利用業(yè)余時間加快工作進度。剛?cè)肼毜娜撕苋菀讓ぷ鳜F(xiàn)狀產(chǎn)生不滿，或做事時偷工減料、愛發(fā)牢騷，不能專心致志于自己的本職工作。對于那些難纏的顧客，你需要做的就是多一分耐心，多一分寬容，只有這樣，你才能夠留住顧客。日本著名企業(yè)家松下幸之助說過：“信心加忍耐能化一切不可能為可能，任何事情都離不開這個原則。 【要點】：怎樣才能對工作充滿熱情? ◆保持積極向上工作態(tài)度，拒絕悲觀、消沉、失望等消極觀念。熱情、 卡耐基曾說過：沒有熱情，你能打動誰?工作需要熱情，因為熱情是工作的動力。如果一個人沒有責任心，那么他即使本領(lǐng)過人，也難以做出些什么好成績?！?業(yè)余多聽一些舒緩的音樂，看一些勵志類的雜志書籍，能讓你的心情保持一種自然、平和的狀態(tài)。在很大程度上來說，親和力是一種可以通過后天的努力來獲得的能力。 ◆安排好作息時間，保證足夠的睡眠(一般人每晚至少睡7小時)， 避免熬夜。◆ 多參加聚會，這是一個大課堂，能夠教會你很多社會知識。○零售業(yè)涉及的商品種類繁多，涉及的學(xué)科知識面也十分廣泛，要求 相關(guān)商品的銷售人員也至少具備該學(xué)科的基礎(chǔ)知識。[要點]：彌補文化知識的途徑◆ 多讀書。身體素質(zhì)、 “身體是革命的本錢”，說的就是健康的重要性。 ◆建立自我健康檔案。在日常工作中，你要有意識地培養(yǎng)自己的親和力。親和力的妙用 ○親和力能夠方便你與顧客之間的溝通和交流。做為公司的銷售人員需要經(jīng)常與顧客打交道，只有有責任心的員工才可能盡職盡責地為顧客提供滿意的服務(wù)，為企業(yè)塑造良好的形象，并為企業(yè)創(chuàng)造價值。只有對工作滿懷熱情的員工，才能積極、認真、負責地工作。 ◆保持身體健康，勤于鍛煉身體，才能讓身體充滿活力，從心底煥發(fā)出熱情。雖然不見得會完全照著預(yù)期的方式進行，但只要咬緊牙關(guān)忍耐下去，在堅毅的忍耐中，即使原計劃不能實現(xiàn)，但境況定會大大改觀，從而出現(xiàn)另外一條可行的道路；或者是這種堅忍不拔的毅力激起了外界的共鳴與援助，雖然與原定計劃大相徑庭，但終究是曲曲折折、坎坎坷坷地走向了成功。【要點】：如何培養(yǎng)忍耐性? ◆加強自我修養(yǎng)，學(xué)會控制自己的情緒，不要為一些不順心的小事而大發(fā)脾氣。但是，公司需要的是能任勞任怨、勤奮努力的員工。 ◆即便情緒不佳，也不要以此為理由而不認真工作，要學(xué)會把生活和工作分開。那些善于察言觀色的人，往往結(jié)識過形形色色的人，并對其進行了仔細的觀察，最后才形成了能夠見微知著的火眼金睛。這是銷售人員應(yīng)當具備的基本能力之一，因為每天都會遇到種種突發(fā)的甚至難以預(yù)料的事件，想要妥善處置這些事情，就需要依靠良好的應(yīng)變能力來作保證。 ◆加強自身的修養(yǎng)。上進心、 上進心是指追求超越自我的精神?！艮D(zhuǎn)變思想?！糁b整潔、舉止大方得體、微笑服務(wù)、使用禮貌用語?！羰炀氊浧繁P點技巧?！?身體強健，能適應(yīng)高強度的工作?！?具備高超的采購技巧?！舸_保在接觸貨品之前先清潔雙手，并戴好手套，避免把汗跡留在貨品上，讓客戶有不舒服的感覺。 ◆與顧客交談時熱情大方，自然而不做作，在顧客查看樣品時不得顯露出不耐煩的表情?！粼诠ぷ鲿r間內(nèi)，必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗?！臼酆蠓?wù)工作要點】◆熟知公司售后服務(wù)的規(guī)訂，嚴格按照規(guī)訂辦事。 ◆熱情接待前來投訴的消費者，不得與其發(fā)生爭執(zhí)和糾紛。 ◆懂得商品知識，能為顧客提供咨詢服務(wù)。3．商品配送人員【工作要點】 ◆熟悉各種商品的名稱、產(chǎn)地、廠家、規(guī)格、性能、價格、等特性。 ◆認真做好商品的分類、登記、入庫、保管等倉儲管理工作。 ◆每天核對庫房內(nèi)的貨品，出現(xiàn)差錯時仔細查找原因。 ◆認真做好采購記錄，分析商品銷售狀況，辨別不同產(chǎn)品的銷路， 并有針對性地采購。 ◆打掃衛(wèi)生時，注意保護好商品和公共設(shè)施。 ◆能正確處理內(nèi)外關(guān)系，協(xié)調(diào)好相關(guān)工作?！魧︻櫩鸵Y貌，即便是干預(yù)或勸解不當行為，態(tài)度也要和藹，切忌兇神惡煞。(三)接受崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)，是公司在新錄用員工后，對他們進行的一種了解公司現(xiàn)狀、掌握工作所需要知識和技能，以適應(yīng)工作崗位的綜合培訓(xùn)。人員的作業(yè)安排 公司賣場每周營業(yè)7天，賣場每天的開門營業(yè)時間為11個小時，早上10:00—晚上21:00，員工的工作時間是一天12個小時，早上09:30—晚上21:30，員工每個禮拜按排一天休假。 ◆單品管理——單品管理是通過電腦系統(tǒng)對某一單品的毛利額、進 貨量、退貨量、庫存量等，進行銷售信息和趨勢的分析，把握某 一單品的訂貨、進貨情況的一種管理方法。交叉比率低的為優(yōu)先淘汰商品?！粼鲋稻W(wǎng)——將收集的商業(yè)信息通過電腦網(wǎng)絡(luò)，附加各種服務(wù)，再提供給第三者的有償資訊信息，即稱增值網(wǎng)。但也有一些基本的內(nèi)容是從業(yè)人員必須牢牢掌握的。一如領(lǐng)帶對于西裝。要做一名合格的銷售人員，就必須遵守職業(yè)道德。 ◆對商品知識不甚了解，或者是只懂皮毛，經(jīng)常回答不了顧客的問題，或者是答得牛頭不對馬嘴。敬業(yè)就是要對工作要專心、認真、負責任，以嚴肅認真的態(tài)度對待工作。【要點】：怎樣做到愛崗敬業(yè)?◆ 把自己的職業(yè)當作一種事業(yè)來對待。一切準備工作就緒后，就應(yīng)當開門迎客了。要想盡快地熟悉工作流程，就需要多查閱與自己工作崗位相關(guān)的資料，多向主管或老員工請教，并主動地練習各項技能。因為顧客往往以自己的第一印象來評價向自己提供服務(wù)的人員，只有整潔的儀表才能得到他們的認同。女士香水也應(yīng)以淡雅型為佳。 面部表情 表情是賣場人員需要認真修練的一項基本功，呈現(xiàn)在客人面前的，應(yīng)該是一張熱情的面孔，一副誠懇的態(tài)度。一個困倦的、漠視的、茫然的眼神會讓顧客望而生畏，而一個真誠、熱情、善意的眼神會讓顧客產(chǎn)生依賴。 微笑 微笑是你與顧客交流和溝通的橋梁，微笑擁有一種化解猜疑的魔力。 ◆對著鏡子練習——想一些高興的事，努力使笑容更舒心。 3．營業(yè)前的準備 開門營業(yè)之前，除了要做好儀容儀表和心情調(diào)節(jié)方面的準備之外，更重要的是檢查自己所負責貨架的商品齊備情況、所負責區(qū)域的衛(wèi)生情況以及熟悉相關(guān)商品的價格、功用。最終的成交與否，很大程度上將取決于營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。對后面的顧客應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理。 (9)顧客參觀瀏覽的時候，不可太過熱情地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。 (15)和顧客交談時，語氣要婉轉(zhuǎn)，不可生硬武斷，給人“強迫購買”的感覺。但就不同的場合，又有一些不同的要求。也就是說，當營業(yè)員身體前面有遮擋物(不一定是柜臺)或長時間站立想稍作休息時，都可以采取這種站姿，如右圖：【要點】：為顧客服務(wù)時，站姿要注意◆以一條腿為身體重心，另一條腿向外側(cè)稍稍伸出，使雙腳呈叉開狀；◆上述動作交替進行，達到雙腿交換休息的目的；◆雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上；◆雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲；◆肩、臂自由放