【正文】 往的過程中，能會遇到各種需要應(yīng)變能力才能解決的問題。 ◆加強(qiáng)自身的修養(yǎng)。有良好修養(yǎng)的人，往往遇事冷靜，不會緊張和魯莽行事。這種修養(yǎng)可以在工作、學(xué)習(xí)和日常生活中進(jìn)行磨礪。 ◆注意改變不良的性格。如果你優(yōu)柔寡斷，遇事總是遲疑不決，那就要學(xué)會迅速做出決定，以養(yǎng)成果斷的性格。 ◆對自己的應(yīng)變能力有清晰的認(rèn)識。如果自身應(yīng)變能力較差，就要學(xué)會控制自己，下決心有針對性地進(jìn)行鍛煉。學(xué)會自我檢查、自我監(jiān)督、自我鼓勵(lì)，方能有助于培養(yǎng)良好的應(yīng)變能力。上進(jìn)心、 上進(jìn)心是指追求超越自我的精神。缺乏上進(jìn)心的人，往往得過且過，上班時(shí)東張西望、三心二意，弄得手頭工作頻繁出錯(cuò)，領(lǐng)導(dǎo)根本不用指望他們能做出多大的成績。這種人最大的問題是很容易對現(xiàn)狀滿足，對很多事情都沒有自己的主見和想法，缺乏積極向上的人生態(tài)度。 有上進(jìn)心的人，熱愛工作，樂于工作，做起事來總有用不完的精力；他們有理想，有奮斗目標(biāo)，并愿意為之付出巨大的努力；他們熱愛學(xué)習(xí)，習(xí)慣于從生活中抽出點(diǎn)滴時(shí)間進(jìn)行閱讀充電，而不會把大把的時(shí)間浪費(fèi)在休閑和享樂上。只要有上進(jìn)心，就能成為公司重用的人才?！疽c(diǎn)】：怎樣激發(fā)上進(jìn)心?◆學(xué)會欣賞自己，不要只看到自己的缺點(diǎn)，盯住自己的不足，而要善于發(fā)掘自身的優(yōu)點(diǎn)和長處。 ◆樹立學(xué)習(xí)的榜樣，不管這個(gè)榜樣是上司還是同事，只要比自己出色，都可以把他們當(dāng)作自己想要超越的目標(biāo)。◆胸懷大志，拒絕茍且偷生的活法，愿意為理想付出不懈的努力?！艮D(zhuǎn)變思想。當(dāng)你遭遇失敗時(shí)，不妨告訴自己，這只不過是發(fā)現(xiàn)了一條不通的道路而已?！粲行判?，相信自己的有足夠的能力去完成任務(wù)各項(xiàng)工作。最后的1項(xiàng)基礎(chǔ)素質(zhì) 忠誠忠誠又分為忠和誠,忠指的是員工對公司和上級的忠實(shí)度,把公司的利益放在首位,處處為公司著想,不計(jì)個(gè)人得失,不存貪念,就是忠實(shí)度最好的表現(xiàn),只有當(dāng)你做到了對公司有誠信,對領(lǐng)導(dǎo)有誠信,對同事有誠信,對客戶有誠信,方能在事業(yè)上如魚得水,就當(dāng)前面10項(xiàng)能力再強(qiáng)的人也不是公司所要的人才.如果你具備了這10+1的能力，你將會成為公司內(nèi)部選拔的首選人才!(二)崗位職責(zé)要求零售業(yè)是一個(gè)綜合性非常強(qiáng)的行業(yè)，所以需要不同職位的人員相互配合。崗位職責(zé)要求導(dǎo)購人員◆了解工作范圍內(nèi)相關(guān)商品及品牌的知識?！?熟悉公司售后服務(wù)管理等相關(guān)的規(guī)章制度?！?了解商品的銷售流轉(zhuǎn)程序?！?掌握促銷商品的基本知識。◆著裝整潔、舉止大方得體、微笑服務(wù)、使用禮貌用語?！粽莆栈镜臏贤寄?，能夠輕松接近顧客，為所有顧客提供咨詢服務(wù)?！?熟練銷售有關(guān)的上網(wǎng)查找和電腦使用技巧。◆ 具有高超的銷售技巧。◆ 服從、協(xié)作意識強(qiáng)?！?及時(shí)清理貨架并補(bǔ)充貨源。 ◆ 保證貨物擺放有序、整齊和美觀?！艏皶r(shí)回收零星物品，并處理包裝破損的商品?！羰炀氊浧繁P點(diǎn)技巧?！艟邆浞辣I意識，能夠?qū)梢扇藛T予以注意。收銀人員◆ 熟悉收銀業(yè)務(wù)的運(yùn)作?！?掌握各種收銀設(shè)備操作知識?！?具備基本的電信知識和財(cái)務(wù)知識?！?具有識別假鈔、鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰ΑＩ唐放渌腿藛T◆ 熟悉商品流轉(zhuǎn)程序?！?明了各種商品的搬運(yùn)和擺放要求?！?身體強(qiáng)健，能適應(yīng)高強(qiáng)度的工作。倉儲管理人員◆ 明了各種商品的搬運(yùn)和擺放要求。◆ 服從、協(xié)作意識強(qiáng)?！?能夠熟悉操作電腦?！?熟練庫存盤點(diǎn)技巧。采購人員◆ 掌握最新、最準(zhǔn)確的商品信息?！?具備相關(guān)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)?！?具有對市場行情做出判斷的能力?！?具備高超的采購技巧?！?具備較強(qiáng)的職業(yè)素質(zhì)，能嚴(yán)格執(zhí)行公司的進(jìn)貨規(guī)定。衛(wèi)生保潔人員◆ 工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、清潔水平能夠達(dá)到公司要求的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?！?愛護(hù)清潔用具?！?遵守相關(guān)規(guī)章制度。行政管理人員◆ 具備相關(guān)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立處理日常事務(wù)?！?具備一定的管理藝術(shù)，能協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部員工之間的關(guān)系。1．導(dǎo)購人員【銷售環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)】 ◆營業(yè)前應(yīng)當(dāng)做好柜臺、貨架、商品及地面等營業(yè)環(huán)境內(nèi)的衛(wèi)生工作，達(dá)到干凈、整潔的標(biāo)準(zhǔn)?！舸_保在接觸貨品之前先清潔雙手，并戴好手套，避免把汗跡留在貨品上，讓客戶有不舒服的感覺。 ◆保持柜臺及貨架上商品的整齊，及時(shí)將顧客錯(cuò)放的商品還原，不得出現(xiàn)擺放零亂的現(xiàn)象。◆注意檢查柜臺及庫存商品數(shù)量是否充足，不足時(shí)請通知相關(guān)人員補(bǔ)貨，盡量做到所有商品尤其是暢銷品無斷貨現(xiàn)象?！糌浧返降旰螅仨氄J(rèn)真清點(diǎn)驗(yàn)收（貨品上的資料是否齊全，如：條碼吊牌，電子防盜標(biāo)簽，激光防偽標(biāo)簽，原廠包裝），查看是否有因運(yùn)輸或其它問題而產(chǎn)生的污跡或損壞，并即時(shí)通報(bào)店長，等一切處理完之后商品方可上柜。保證自己負(fù)責(zé)貨物的價(jià)格標(biāo)簽完整無誤?！舯ＷC貨物在擺放上規(guī)律有序、外觀整齊美觀?！綦S時(shí)做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備。發(fā)現(xiàn)顧客有需要服務(wù)的暗示時(shí)，立即上前提供服務(wù)。 ◆與顧客交談時(shí)熱情大方，自然而不做作，在顧客查看樣品時(shí)不得顯露出不耐煩的表情?！舨粩嗵岣咦陨順I(yè)務(wù)水平，對所負(fù)責(zé)銷售的各種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格、特性等指標(biāo)都要了如指掌，并能向顧客提供合理的購買建議?！裟軌蛴脙?yōu)質(zhì)的服務(wù)回答顧客對商品位置、商品價(jià)格等方面的問題?！艏皶r(shí)回收顧客弄散的零星物品。◆及時(shí)處理包裝破損的商品?！艨蛻魧ω浧繁硎緷M意要購買后，要小心拿好貨品，把客戶領(lǐng)到收銀臺，并當(dāng)著收銀人員的面請客戶查看貨品有沒有質(zhì)量問題，是否有臟了的地方，當(dāng)客戶確認(rèn)貨品無誤后，拿齊貨品的原廠包裝（包擴(kuò)原廠卡，盒子，袋子等）再交給收銀人員結(jié)帳?！舯ＷC自己負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有污垢時(shí)，要及時(shí)通知保潔人員來清理?！糇⒁夥乐股唐繁槐I，能夠?qū)梢扇藛T予以關(guān)注，遇到可疑情況或遇到難以解決的突發(fā)事件應(yīng)請示店長到場處理?！粼诠ぷ鲿r(shí)間內(nèi)，必須堅(jiān)守工作崗位，不得無故串崗、離崗。有事短暫離崗時(shí)，須向店長請示，并請其他員工照看自己的工作區(qū)域?！粢獙ψ约贺?fù)責(zé)貨物的銷售情況心中有數(shù)，每天參加部門的早晚盤點(diǎn)?！敬黉N商品的工作要點(diǎn)】 ◆清楚自己所推銷商品的基本知識。 ◆根據(jù)商品的不同，能夠判斷出促銷的最恰當(dāng)對象。 ◆能夠洞察消費(fèi)者心理的微妙變化，善于抓住銷售時(shí)機(jī)，打動消費(fèi)者。 ◆熟練運(yùn)用各種銷售技巧來使消費(fèi)者產(chǎn)生很強(qiáng)的購買欲。 ◆隨時(shí)掌握促銷商品的存貨情況，以便及時(shí)補(bǔ)充貨源?！臼酆蠓?wù)工作要點(diǎn)】◆熟知公司售后服務(wù)的規(guī)訂，嚴(yán)格按照規(guī)訂辦事?！粲锌蛻裟脕肀镜晔鄢龅呢浧芬{(diào)換（售出3天之內(nèi)的）或回購的（售出2周之內(nèi)的），要認(rèn)真查看是否原包裝的，是否有破損，污跡，是否有店里開出的單據(jù)，單據(jù)上面的防偽標(biāo)號是否和貨品內(nèi)的防偽標(biāo)號對得上，并且要填好（調(diào)換單）回購單再交給店長復(fù)查一次?！艨蛻裟脕碜霰ｐB(yǎng)的貨品，要有禮貌的請客戶出示會員卡，查看該卡在系統(tǒng)里的服務(wù)狀態(tài)，告知客戶是在免費(fèi)保養(yǎng)期還是需要付費(fèi)，做的保養(yǎng)是含概了哪些項(xiàng)目，需要花費(fèi)多少錢，在征得客戶同意后，請客戶出示貨品的單據(jù)，查對單據(jù)上的防偽標(biāo)號是否本店售出的（貨品保養(yǎng)只對本店售出的貨品），再詳細(xì)查看貨品現(xiàn)在的狀態(tài)是否有嚴(yán)重的破損，如有破損的情況要有禮貌地告訴客戶我們只做保養(yǎng)，不做修補(bǔ)，并且告知客戶哪里有得修補(bǔ)。合格做保養(yǎng)的貨品，要填寫好保養(yǎng)單，讓客戶確認(rèn)一便后簽字，一式兩份，給客戶一份，并告知客戶何時(shí)來取?！艨蛻粜枰彽呢浧?，要先和客戶確認(rèn)好品名，款式，原廠編號，顏色，尺寸，價(jià)格等，要填寫好代購單，等客戶付完訂金后，讓客戶確認(rèn)一便代購單再簽字，一式兩份，給客戶一份，并告知客戶何時(shí)來取。◆公司網(wǎng)站上有新貨進(jìn)來后，要通知金銀卡的客戶，嘗試為她們做搭配，吸引客戶來消費(fèi)。 ◆認(rèn)真及時(shí)地接洽和處理消費(fèi)者的投訴。 ◆受理消費(fèi)者的來電、來函、來訪后，應(yīng)當(dāng)填寫相關(guān)記錄并進(jìn)行跟 蹤處理，不能解決的問題應(yīng)當(dāng)立即請示店長。 ◆熱情接待前來投訴的消費(fèi)者，不得與其發(fā)生爭執(zhí)和糾紛。 ◆面對不符合規(guī)定的要求，應(yīng)當(dāng)給予消費(fèi)者認(rèn)真合理的解釋。 ◆對參加過投訴的消費(fèi)者進(jìn)行回訪，以了解消費(fèi)者對售后服務(wù)的滿 意程度，并做好相關(guān)記錄。 2．收銀人員【工作要點(diǎn)】 ◆每天早上在開始營業(yè)前準(zhǔn)備好一定數(shù)量的新鈔做找錢之用，并能保證在一整天的營業(yè)時(shí)間內(nèi)能有新鈔可以找錢給客戶。◆有熟練操作收款機(jī)的能力，并懂得簡單的維護(hù)知識。 ◆具有良好的識別假幣能力，能快速點(diǎn)鈔，會計(jì)算。 ◆熟悉銷售商品的價(jià)格。 ◆能應(yīng)用禮貌用語，親切接待顧客。 ◆懂得商品知識，能為顧客提供咨詢服務(wù)。 ◆能熟練迅速而正確地裝袋。 ◆堅(jiān)持站立工作，堅(jiān)持唱收、唱付、唱找，能迅速點(diǎn)收貨款。 ◆妥善保管好營業(yè)款，在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款，并確保貨款安全。， ◆結(jié)賬顧客過于集中時(shí)，應(yīng)當(dāng)請顧客稍候并提高結(jié)賬速度。 ◆客戶拿來調(diào)換的貨品，要計(jì)算好差價(jià)，多找少補(bǔ)，做到不煩不躁，禮貌對客。 ◆在回購貨品前，要通知出納準(zhǔn)備好錢，如果錢未能即時(shí)到位，要禮貌地請客戶耐心等待，等待期間一定要招呼好客戶。 ◆發(fā)現(xiàn)自己不能解決的問題時(shí)，及時(shí)向上司匯報(bào)。3．商品配送人員【工作要點(diǎn)】 ◆熟悉各種商品的名稱、產(chǎn)地、廠家、規(guī)格、性能、價(jià)格、等特性。 ◆嚴(yán)格遵守倉庫管理和商品配送的相關(guān)規(guī)定，發(fā)貨時(shí)必須開好出貨 單，貨送到店后必須由店長簽收。 ◆發(fā)貨和送貨時(shí)需要按照出貨單上標(biāo)明的商品種類、數(shù)量等仔細(xì)核 對，避免提錯(cuò)貨物。 ◆在商品搬運(yùn)過程中，注意輕拿輕放，不得損壞貨物，同時(shí)還需注 意不得碰壞墻壁及玻璃。 ◆有吃苦耐勞的精神，努力把工作做好。 ◆需要向多個(gè)地方送貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)輕重緩急行動。 ◆在外工作時(shí)嚴(yán)守紀(jì)律，不得有損壞公司聲譽(yù)的言行。4．倉儲管理人員【工作要點(diǎn)】◆確保在接觸貨品之前先清潔雙手，并戴好手套，避免把汗跡留在貨品上。 ◆認(rèn)真做好商品的分類、登記、入庫、保管等倉儲管理工作。 ◆合理堆放商品，注意排風(fēng)是否運(yùn)作正常，溫度計(jì)和濕度計(jì)顯示的是否正常值。電子驅(qū)鼠的裝置是否正常工作?！粢獧z查裝貨品的防塵膠袋是否都密封，防潮珠是否置入，外置大盒的干燥劑是否還有。 ◆每天要檢查庫房是否有受潮，是否有異味，儲存的商品，防止變質(zhì)、污染。要檢查庫房里是否有老鼠，蟑螂之類的害蟲，一有發(fā)現(xiàn)馬上告知店長處理。 ◆做好防盜及消防工作。 ◆及時(shí)向店長及公司其他部門提供庫存商品數(shù)量種類及變化情況。 ◆每天核對庫房內(nèi)的貨品，出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)仔細(xì)查找原因。 ◆賣場取貨時(shí)嚴(yán)格清點(diǎn)，并記錄好出庫單，讓提貨人簽字。反之賣場有貨品退回入庫房，也須嚴(yán)格清點(diǎn)，并記錄好入庫單。 ◆保持倉庫的清潔?！羧绻l(fā)現(xiàn)貨品有損壞，不得出貨，而應(yīng)即時(shí)報(bào)告店長?！羯唐啡霂鞎r(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格查對貨品和單據(jù)是否相符，沒問題的簽收出貨單并記錄好入庫單。5．采購人員【工作要點(diǎn)】 ◆嚴(yán)格執(zhí)行公司的進(jìn)貨管理制度，根據(jù)庫存及計(jì)劃實(shí)施采購工作。 ◆把好進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。 ◆認(rèn)真做好采購記錄，分析商品銷售狀況，辨別不同產(chǎn)品的銷路， 并有針對性地采購。 ◆了解市場潛在需求，負(fù)責(zé)開發(fā)新的采購項(xiàng)目。 ◆及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，保證貨源充足且適銷對路。 ◆配合賣場銷售人員，做好代購的工作。 ◆貨到后要做好資料及時(shí)入庫，并把資料放在公司站上。6．衛(wèi)生保潔人員【工作要點(diǎn)】 ◆按相關(guān)規(guī)定著工作服裝，佩戴統(tǒng)一標(biāo)志。 ◆認(rèn)真、定時(shí)打掃指定區(qū)域衛(wèi)生，清潔徹底。不留死角，達(dá)到衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)要求。 ◆打掃衛(wèi)生時(shí)，注意保護(hù)好商品和公共設(shè)施。 ◆愛護(hù)清潔器具。 ◆遵守相關(guān)規(guī)章制度，不得在工作時(shí)與他人閑談，不得做與工作無 關(guān)的事情。 ◆做好滅蠅，滅鼠，滅蟑螂的工作。 ◆及時(shí)向上司匯報(bào)工作，并提出意見和建議。 ◆主動自覺檢查工作場所衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)臟亂時(shí)及時(shí)打掃。7．賣場管理人員【工作要點(diǎn)】 ◆認(rèn)真對待公司下達(dá)的任務(wù)，制訂工作計(jì)劃，處理好日常事務(wù)工作。 ◆做好各類報(bào)表的上報(bào)工作，書面記錄每天賣場情況，總結(jié)每周的銷售情況，客戶反應(yīng)和內(nèi)部管理情況。 ◆能正確處理內(nèi)外關(guān)系，協(xié)調(diào)好相關(guān)工作。 ◆每天下班前組織店內(nèi)員工開個(gè)例會，總結(jié)講評指導(dǎo)他們的工作。 ◆檢查工作計(jì)劃的執(zhí)行情況，及時(shí)指出意見。 ◆貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，做到獎懲分明。 ◆認(rèn)真解決員工的實(shí)際困難。 ◆負(fù)責(zé)管理辦公室的衛(wèi)生、安全等工作。8．安全保衛(wèi)人員【工作要點(diǎn)】 ◆著裝整潔，儀表端莊，佩戴腰帶、肩章、對講機(jī)等物品。 ◆執(zhí)勤時(shí)要有良好的精神面貌，同時(shí)態(tài)度良好，讓顧客感到既莊重又親切。◆對顧客要禮貌，即便是干預(yù)或勸解不當(dāng)行為，態(tài)度也要和藹，切忌兇神惡煞?！糁矣诼毷?，有高度的責(zé)任感，自覺認(rèn)真地做好安全保衛(wèi)工作?！粼鰪?qiáng)法制觀念，學(xué)習(xí)各項(xiàng)法律法規(guī)及相關(guān)政策知識，嚴(yán)格遵紀(jì)守法。◆不以貌取人，輕視衣著簡陋的顧客?！粼陬櫩驼谫徫飼r(shí)，注意察看他們所攜帶的商品和錢包是否安全?！粽J(rèn)真做好巡視工作，提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人物時(shí)要密切監(jiān)視，防止其進(jìn)行犯罪活動?！艄鞠掳嗪?，要督促檢查有關(guān)人員是否鎖好門窗及貨柜?！舭l(fā)生事故，如爆炸、火災(zāi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)搶救并組織顧客離開現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大。(三)接受崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)，是公司在新錄用員工后，對他們進(jìn)行的一種了解公司現(xiàn)狀、掌握工作所需要知識和技能，以適應(yīng)工作崗位的綜合培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)的主要目的，是為了讓新員工盡快地熟悉和了解公司的基本情況，掌握必要的工作技能和基本的工作流程，并培養(yǎng)他們的職業(yè)道德和對公司歸屬意識，從而能更好地為公司作出貢獻(xiàn)，使各人在職場上能得到更好的發(fā)展。1．了解工作環(huán)境 工作環(huán)境指的是：既包括工作的地點(diǎn)、場所、規(guī)章制度、產(chǎn)品，也包括公司里的人員配置、人際