【正文】 往的過程中，能會遇到各種需要應變能力才能解決的問題。 ◆加強自身的修養(yǎng)。有良好修養(yǎng)的人，往往遇事冷靜，不會緊張和魯莽行事。這種修養(yǎng)可以在工作、學習和日常生活中進行磨礪。 ◆注意改變不良的性格。如果你優(yōu)柔寡斷，遇事總是遲疑不決，那就要學會迅速做出決定，以養(yǎng)成果斷的性格。 ◆對自己的應變能力有清晰的認識。如果自身應變能力較差，就要學會控制自己，下決心有針對性地進行鍛煉。學會自我檢查、自我監(jiān)督、自我鼓勵，方能有助于培養(yǎng)良好的應變能力。上進心、 上進心是指追求超越自我的精神。缺乏上進心的人，往往得過且過，上班時東張西望、三心二意，弄得手頭工作頻繁出錯，領導根本不用指望他們能做出多大的成績。這種人最大的問題是很容易對現(xiàn)狀滿足，對很多事情都沒有自己的主見和想法，缺乏積極向上的人生態(tài)度。 有上進心的人，熱愛工作，樂于工作，做起事來總有用不完的精力；他們有理想，有奮斗目標，并愿意為之付出巨大的努力；他們熱愛學習，習慣于從生活中抽出點滴時間進行閱讀充電，而不會把大把的時間浪費在休閑和享樂上。只要有上進心，就能成為公司重用的人才?！疽c】：怎樣激發(fā)上進心?◆學會欣賞自己，不要只看到自己的缺點，盯住自己的不足，而要善于發(fā)掘自身的優(yōu)點和長處。 ◆樹立學習的榜樣，不管這個榜樣是上司還是同事，只要比自己出色，都可以把他們當作自己想要超越的目標?！粜貞汛笾荆芙^茍且偷生的活法，愿意為理想付出不懈的努力。◆轉(zhuǎn)變思想。當你遭遇失敗時，不妨告訴自己，這只不過是發(fā)現(xiàn)了一條不通的道路而已?！粲行判?，相信自己的有足夠的能力去完成任務各項工作。最后的1項基礎素質(zhì) 忠誠忠誠又分為忠和誠,忠指的是員工對公司和上級的忠實度,把公司的利益放在首位,處處為公司著想,不計個人得失,不存貪念,就是忠實度最好的表現(xiàn),只有當你做到了對公司有誠信,對領導有誠信,對同事有誠信,對客戶有誠信,方能在事業(yè)上如魚得水,就當前面10項能力再強的人也不是公司所要的人才.如果你具備了這10+1的能力，你將會成為公司內(nèi)部選拔的首選人才!(二)崗位職責要求零售業(yè)是一個綜合性非常強的行業(yè)，所以需要不同職位的人員相互配合。崗位職責要求導購人員◆了解工作范圍內(nèi)相關商品及品牌的知識?！?熟悉公司售后服務管理等相關的規(guī)章制度?！?了解商品的銷售流轉(zhuǎn)程序?！?掌握促銷商品的基本知識?！糁b整潔、舉止大方得體、微笑服務、使用禮貌用語?！粽莆栈镜臏贤寄?，能夠輕松接近顧客，為所有顧客提供咨詢服務?！?熟練銷售有關的上網(wǎng)查找和電腦使用技巧?！?具有高超的銷售技巧?！?服從、協(xié)作意識強。◆ 及時清理貨架并補充貨源。 ◆ 保證貨物擺放有序、整齊和美觀?！艏皶r回收零星物品，并處理包裝破損的商品?！羰炀氊浧繁P點技巧?！艟邆浞辣I意識，能夠?qū)梢扇藛T予以注意。收銀人員◆ 熟悉收銀業(yè)務的運作?！?掌握各種收銀設備操作知識?！?具備基本的電信知識和財務知識?！?具有識別假鈔、鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰?。商品配送人員◆ 熟悉商品流轉(zhuǎn)程序?！?明了各種商品的搬運和擺放要求?！?身體強健，能適應高強度的工作。倉儲管理人員◆ 明了各種商品的搬運和擺放要求?！?服從、協(xié)作意識強?！?能夠熟悉操作電腦?！?熟練庫存盤點技巧。采購人員◆ 掌握最新、最準確的商品信息?！?具備相關的從業(yè)經(jīng)驗?！?具有對市場行情做出判斷的能力?！?具備高超的采購技巧。◆ 具備較強的職業(yè)素質(zhì)，能嚴格執(zhí)行公司的進貨規(guī)定。衛(wèi)生保潔人員◆ 工作認真、負責、清潔水平能夠達到公司要求的衛(wèi)生標準?！?愛護清潔用具?！?遵守相關規(guī)章制度。行政管理人員◆ 具備相關的從業(yè)經(jīng)驗，能獨立處理日常事務?！?具備一定的管理藝術(shù)，能協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部員工之間的關系。1．導購人員【銷售環(huán)節(jié)工作要點】 ◆營業(yè)前應當做好柜臺、貨架、商品及地面等營業(yè)環(huán)境內(nèi)的衛(wèi)生工作，達到干凈、整潔的標準?！舸_保在接觸貨品之前先清潔雙手，并戴好手套，避免把汗跡留在貨品上，讓客戶有不舒服的感覺。 ◆保持柜臺及貨架上商品的整齊，及時將顧客錯放的商品還原，不得出現(xiàn)擺放零亂的現(xiàn)象。◆注意檢查柜臺及庫存商品數(shù)量是否充足，不足時請通知相關人員補貨，盡量做到所有商品尤其是暢銷品無斷貨現(xiàn)象。◆貨品到店后，必須認真清點驗收（貨品上的資料是否齊全，如：條碼吊牌，電子防盜標簽，激光防偽標簽，原廠包裝），查看是否有因運輸或其它問題而產(chǎn)生的污跡或損壞，并即時通報店長，等一切處理完之后商品方可上柜。保證自己負責貨物的價格標簽完整無誤?！舯ＷC貨物在擺放上規(guī)律有序、外觀整齊美觀?！綦S時做好為顧客提供服務的準備。發(fā)現(xiàn)顧客有需要服務的暗示時，立即上前提供服務。 ◆與顧客交談時熱情大方，自然而不做作，在顧客查看樣品時不得顯露出不耐煩的表情?！舨粩嗵岣咦陨順I(yè)務水平，對所負責銷售的各種商品的價格、產(chǎn)地、規(guī)格、特性等指標都要了如指掌，并能向顧客提供合理的購買建議。◆能夠用優(yōu)質(zhì)的服務回答顧客對商品位置、商品價格等方面的問題?！艏皶r回收顧客弄散的零星物品?！艏皶r處理包裝破損的商品?！艨蛻魧ω浧繁硎緷M意要購買后，要小心拿好貨品，把客戶領到收銀臺，并當著收銀人員的面請客戶查看貨品有沒有質(zhì)量問題，是否有臟了的地方，當客戶確認貨品無誤后，拿齊貨品的原廠包裝（包擴原廠卡，盒子，袋子等）再交給收銀人員結(jié)帳。◆保證自己負責的銷售區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，當發(fā)現(xiàn)有污垢時，要及時通知保潔人員來清理。◆注意防止商品被盜，能夠?qū)梢扇藛T予以關注，遇到可疑情況或遇到難以解決的突發(fā)事件應請示店長到場處理?！粼诠ぷ鲿r間內(nèi)，必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗。有事短暫離崗時，須向店長請示，并請其他員工照看自己的工作區(qū)域?！粢獙ψ约贺撠熦浳锏匿N售情況心中有數(shù)，每天參加部門的早晚盤點。【促銷商品的工作要點】 ◆清楚自己所推銷商品的基本知識。 ◆根據(jù)商品的不同，能夠判斷出促銷的最恰當對象。 ◆能夠洞察消費者心理的微妙變化，善于抓住銷售時機，打動消費者。 ◆熟練運用各種銷售技巧來使消費者產(chǎn)生很強的購買欲。 ◆隨時掌握促銷商品的存貨情況，以便及時補充貨源?！臼酆蠓展ぷ饕c】◆熟知公司售后服務的規(guī)訂，嚴格按照規(guī)訂辦事。◆有客戶拿來本店售出的貨品要調(diào)換（售出3天之內(nèi)的）或回購的（售出2周之內(nèi)的），要認真查看是否原包裝的，是否有破損，污跡，是否有店里開出的單據(jù)，單據(jù)上面的防偽標號是否和貨品內(nèi)的防偽標號對得上，并且要填好（調(diào)換單）回購單再交給店長復查一次?！艨蛻裟脕碜霰ｐB(yǎng)的貨品，要有禮貌的請客戶出示會員卡，查看該卡在系統(tǒng)里的服務狀態(tài)，告知客戶是在免費保養(yǎng)期還是需要付費，做的保養(yǎng)是含概了哪些項目，需要花費多少錢，在征得客戶同意后，請客戶出示貨品的單據(jù)，查對單據(jù)上的防偽標號是否本店售出的（貨品保養(yǎng)只對本店售出的貨品），再詳細查看貨品現(xiàn)在的狀態(tài)是否有嚴重的破損，如有破損的情況要有禮貌地告訴客戶我們只做保養(yǎng)，不做修補，并且告知客戶哪里有得修補。合格做保養(yǎng)的貨品，要填寫好保養(yǎng)單，讓客戶確認一便后簽字，一式兩份，給客戶一份，并告知客戶何時來取。◆客戶需要代購的貨品，要先和客戶確認好品名，款式，原廠編號，顏色，尺寸，價格等，要填寫好代購單，等客戶付完訂金后，讓客戶確認一便代購單再簽字，一式兩份，給客戶一份，并告知客戶何時來取?！艄揪W(wǎng)站上有新貨進來后，要通知金銀卡的客戶，嘗試為她們做搭配，吸引客戶來消費。 ◆認真及時地接洽和處理消費者的投訴。 ◆受理消費者的來電、來函、來訪后，應當填寫相關記錄并進行跟 蹤處理，不能解決的問題應當立即請示店長。 ◆熱情接待前來投訴的消費者，不得與其發(fā)生爭執(zhí)和糾紛。 ◆面對不符合規(guī)定的要求，應當給予消費者認真合理的解釋。 ◆對參加過投訴的消費者進行回訪，以了解消費者對售后服務的滿 意程度，并做好相關記錄。 2．收銀人員【工作要點】 ◆每天早上在開始營業(yè)前準備好一定數(shù)量的新鈔做找錢之用，并能保證在一整天的營業(yè)時間內(nèi)能有新鈔可以找錢給客戶?！粲惺炀毑僮魇湛顧C的能力，并懂得簡單的維護知識。 ◆具有良好的識別假幣能力，能快速點鈔，會計算。 ◆熟悉銷售商品的價格。 ◆能應用禮貌用語，親切接待顧客。 ◆懂得商品知識，能為顧客提供咨詢服務。 ◆能熟練迅速而正確地裝袋。 ◆堅持站立工作，堅持唱收、唱付、唱找，能迅速點收貨款。 ◆妥善保管好營業(yè)款，在公司規(guī)定的時間內(nèi)交款，并確保貨款安全。， ◆結(jié)賬顧客過于集中時，應當請顧客稍候并提高結(jié)賬速度。 ◆客戶拿來調(diào)換的貨品，要計算好差價，多找少補，做到不煩不躁，禮貌對客。 ◆在回購貨品前，要通知出納準備好錢，如果錢未能即時到位，要禮貌地請客戶耐心等待，等待期間一定要招呼好客戶。 ◆發(fā)現(xiàn)自己不能解決的問題時，及時向上司匯報。3．商品配送人員【工作要點】 ◆熟悉各種商品的名稱、產(chǎn)地、廠家、規(guī)格、性能、價格、等特性。 ◆嚴格遵守倉庫管理和商品配送的相關規(guī)定，發(fā)貨時必須開好出貨 單，貨送到店后必須由店長簽收。 ◆發(fā)貨和送貨時需要按照出貨單上標明的商品種類、數(shù)量等仔細核 對，避免提錯貨物。 ◆在商品搬運過程中，注意輕拿輕放，不得損壞貨物，同時還需注 意不得碰壞墻壁及玻璃。 ◆有吃苦耐勞的精神，努力把工作做好。 ◆需要向多個地方送貨時，應當根據(jù)輕重緩急行動。 ◆在外工作時嚴守紀律，不得有損壞公司聲譽的言行。4．倉儲管理人員【工作要點】◆確保在接觸貨品之前先清潔雙手，并戴好手套，避免把汗跡留在貨品上。 ◆認真做好商品的分類、登記、入庫、保管等倉儲管理工作。 ◆合理堆放商品，注意排風是否運作正常，溫度計和濕度計顯示的是否正常值。電子驅(qū)鼠的裝置是否正常工作?！粢獧z查裝貨品的防塵膠袋是否都密封，防潮珠是否置入，外置大盒的干燥劑是否還有。 ◆每天要檢查庫房是否有受潮，是否有異味，儲存的商品，防止變質(zhì)、污染。要檢查庫房里是否有老鼠，蟑螂之類的害蟲，一有發(fā)現(xiàn)馬上告知店長處理。 ◆做好防盜及消防工作。 ◆及時向店長及公司其他部門提供庫存商品數(shù)量種類及變化情況。 ◆每天核對庫房內(nèi)的貨品，出現(xiàn)差錯時仔細查找原因。 ◆賣場取貨時嚴格清點，并記錄好出庫單，讓提貨人簽字。反之賣場有貨品退回入庫房，也須嚴格清點，并記錄好入庫單。 ◆保持倉庫的清潔?！羧绻l(fā)現(xiàn)貨品有損壞，不得出貨，而應即時報告店長?！羯唐啡霂鞎r，應當嚴格查對貨品和單據(jù)是否相符，沒問題的簽收出貨單并記錄好入庫單。5．采購人員【工作要點】 ◆嚴格執(zhí)行公司的進貨管理制度，根據(jù)庫存及計劃實施采購工作。 ◆把好進貨質(zhì)量關。 ◆認真做好采購記錄，分析商品銷售狀況，辨別不同產(chǎn)品的銷路， 并有針對性地采購。 ◆了解市場潛在需求，負責開發(fā)新的采購項目。 ◆及時調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，保證貨源充足且適銷對路。 ◆配合賣場銷售人員，做好代購的工作。 ◆貨到后要做好資料及時入庫，并把資料放在公司站上。6．衛(wèi)生保潔人員【工作要點】 ◆按相關規(guī)定著工作服裝，佩戴統(tǒng)一標志。 ◆認真、定時打掃指定區(qū)域衛(wèi)生，清潔徹底。不留死角，達到衛(wèi)生 標準要求。 ◆打掃衛(wèi)生時，注意保護好商品和公共設施。 ◆愛護清潔器具。 ◆遵守相關規(guī)章制度，不得在工作時與他人閑談，不得做與工作無 關的事情。 ◆做好滅蠅，滅鼠，滅蟑螂的工作。 ◆及時向上司匯報工作，并提出意見和建議。 ◆主動自覺檢查工作場所衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)臟亂時及時打掃。7．賣場管理人員【工作要點】 ◆認真對待公司下達的任務，制訂工作計劃，處理好日常事務工作。 ◆做好各類報表的上報工作，書面記錄每天賣場情況，總結(jié)每周的銷售情況，客戶反應和內(nèi)部管理情況。 ◆能正確處理內(nèi)外關系，協(xié)調(diào)好相關工作。 ◆每天下班前組織店內(nèi)員工開個例會，總結(jié)講評指導他們的工作。 ◆檢查工作計劃的執(zhí)行情況，及時指出意見。 ◆貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度，做到獎懲分明。 ◆認真解決員工的實際困難。 ◆負責管理辦公室的衛(wèi)生、安全等工作。8．安全保衛(wèi)人員【工作要點】 ◆著裝整潔，儀表端莊，佩戴腰帶、肩章、對講機等物品。 ◆執(zhí)勤時要有良好的精神面貌，同時態(tài)度良好，讓顧客感到既莊重又親切?！魧︻櫩鸵Y貌，即便是干預或勸解不當行為，態(tài)度也要和藹，切忌兇神惡煞?！糁矣诼毷?，有高度的責任感，自覺認真地做好安全保衛(wèi)工作?！粼鰪姺ㄖ朴^念，學習各項法律法規(guī)及相關政策知識，嚴格遵紀守法?！舨灰悦踩∪?，輕視衣著簡陋的顧客。◆在顧客正在購物時，注意察看他們所攜帶的商品和錢包是否安全。◆認真做好巡視工作，提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人物時要密切監(jiān)視，防止其進行犯罪活動?！艄鞠掳嗪?，要督促檢查有關人員是否鎖好門窗及貨柜?！舭l(fā)生事故，如爆炸、火災時，應及時搶救并組織顧客離開現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大。(三)接受崗前培訓崗前培訓，是公司在新錄用員工后，對他們進行的一種了解公司現(xiàn)狀、掌握工作所需要知識和技能，以適應工作崗位的綜合培訓。崗前培訓的主要目的，是為了讓新員工盡快地熟悉和了解公司的基本情況，掌握必要的工作技能和基本的工作流程，并培養(yǎng)他們的職業(yè)道德和對公司歸屬意識，從而能更好地為公司作出貢獻，使各人在職場上能得到更好的發(fā)展。1．了解工作環(huán)境 工作環(huán)境指的是：既包括工作的地點、場所、規(guī)章制度、產(chǎn)品，也包括公司里的人員配置、人際