【導讀】效率地完成日常工作。-落實并跟蹤員工的實習計劃，參與對管理人員的實習評估；-向商店管理層和HR提供員工培訓及實習情況；-負責員工教練隊伍的建立、輔導、協(xié)調(diào)和管理工作；-支持并跟進未來經(jīng)理項目和其它員工發(fā)展項目；-按時向區(qū)域和總部遞交商店培訓周報等常規(guī)報表并提供各類培訓反饋。-深刻領(lǐng)悟企業(yè)文化并了解公司的發(fā)展戰(zhàn)略和商店的營運目標；-具備學習能力和進取精神并善于自我激勵。重視培訓的良好氛圍；HR與培訓在日常工作中屬于一個團隊，彼此相互協(xié)調(diào)、互相幫助。-主動向HR經(jīng)理介紹商店培訓組織及落實情況，并獲得工作上的支持；-向HR收集新員工和廠商代表的入職情況、員工崗位及職務變化情況；-邀請HR經(jīng)理向新員工介紹公司的人員管理政策及薪資福利待遇；-定期向區(qū)域培訓部提供“培訓周報”和培訓匯總數(shù)據(jù)，并接受工作指導；據(jù)商店營運的需要和員工發(fā)展的要求確定培訓需求。-供應商對廠商代表進行商品知識的培訓，培訓專員應進行確認；

　　

【正文】 商店培訓專員應積極了解銷售人員的銷售技能水平和問題，適時推出銷售技巧課程 至少每半年一次，向新進員工提供整套課程； 每年對商店銷售人員的技能水平作一次回顧，可針對他們在銷售行為中的突出問題開展相關(guān)的培訓活動和競賽； 特別邀請商品部門經(jīng)理 /主管和員工教練參與對員工銷售行為的輔導和評估。 ? 面對顧客投訴 培訓目標 通過觀看錄像案例和討論的方式，幫助學員了解顧客投訴處理的關(guān)鍵技巧。 通過培訓，學員將： 1. 找到自身需要提高的投訴處理技巧 2. 明確采取哪些行為可以成功處理顧客投訴 3. 認識到專員處理顧客投訴行為的重要性 4. 掌握處理投訴時的關(guān)鍵技巧和策略 培訓內(nèi)容 前言，設(shè)定目標 觀看錄像并討論案例中的問題 傾聽的重要性 同情顧客 提出正確的問題 達成處理協(xié)議 檢查實施 行動計劃 培訓對象 商店主管、經(jīng)理、負責投訴處理的員工 授課講師 商店培訓專員 培訓形式 觀看錄像 案例分析 集體討論 課堂練習 制定計劃 參考教材 《面對顧客投訴》 PPT 《處理顧客投訴》錄像光碟 培訓課時 3 小時 培訓協(xié)調(diào) 收集來自投訴處理人員的需求，組織有需求的人員參加培訓 與商店管理層溝通，使之對學員的日常工作給予輔導，鞏固培訓效果。 每半年一次，向新到任的員工提供全套課程； 每年可針對商店顧客投訴處理中存在問題開展培訓競賽和活動。 ? 顧客服務管理（未來經(jīng)理 L2 課程） 培訓目標 學習這門課程，可以幫助商店部門經(jīng)理和主管們：培養(yǎng)顧客服務管理的意識，提高顧客服務的管理技能，增強顧客服務管理的信心。 經(jīng)過課程培訓 ,學員將有以下收獲： 1. 了解有關(guān)服務的基本概念和理論 2. 認識自我在顧客服務管理中的角色和作 用 3. 掌握顧客服務管理的技能 培訓內(nèi)容 什么是服務？ 商店經(jīng)理和主管在顧客服務中的角色 培養(yǎng)員工處理投訴的技能 顧客服務文化的建立 培訓對象 商店部門經(jīng)理 /主管 授課講師 區(qū)域培訓經(jīng)理 /主管 商店總經(jīng)理 培訓形式 課堂面授 案例分析 集體討論 個人分享 課堂練習 參考教材 《顧客服務管理 level 2》 PPT 培訓課時 4 小時 培訓協(xié)調(diào) 本課程一般由區(qū)域培訓部為未來經(jīng)理第二級別學員特別安排，每年兩次； 在商店其他同事有參加本課程需求的情況下，商店培訓專員可以幫助該同事向區(qū)域培訓提出 申請，在這一課程中參加旁聽； 在確認商店需求的情況下，商店培訓專員也可以邀請區(qū)域培訓經(jīng)理 /主管為商店全體管理層講授本課程。 由商店培訓專員組織商店管理層針對顧客服務話題的主題會議或活動 ? 顧客服務管理（未來經(jīng)理 L3 課程） 培訓目標 學習這門課程，可以幫助商店管理層：強化顧客服務管理的意識，提高顧客服務的管理技能，增強顧客服務管理的信心。 經(jīng)過課程培訓 ,學員將有以下收獲： 1. 了解目前顧客服務管理方面的前沿觀點 2. 掌握顧客服務管理工具 3. 通過學員顧客管理心得交流，提升意識 4. 了解 本公司 在顧客服務方面的創(chuàng)新 5. 學以致用，制定條理清楚的計劃 培訓內(nèi)容 課程目標 顧客服務管理體系概述 市場挑戰(zhàn) 顧客服務管理的角色和目標 商店管理層的工作： 1. 認識現(xiàn)有顧客服務水平 2. 顧客分析 3. 了解顧客想法 4. 評測顧客滿意度 5. 建立顧客服務文化 6. 制定顧客服務管理行動計劃 培訓對象 商店店長、店總 授課講師 區(qū)域培訓經(jīng)理 /主管 地區(qū)總經(jīng)理 培訓形式 課堂面授 案例分析 集體討論 個人分享 課堂練習 制定計劃 參考教材 《顧客服務管理 level 3》 PPT 培訓課時 4 小時 培訓協(xié)調(diào) 本課程一般由區(qū)域培訓部為未來經(jīng)理第三 級別學員特別安排，每年一次； 在商店其他同事有參加本課程需求的情況下，商店培訓專員可以幫助該同事向區(qū)域培訓提出申請，在這一課程中參加旁聽 3. 商品知識 ? 店內(nèi)商品知識培訓 培訓目標 充分利用內(nèi)部資源調(diào)配，根據(jù)員工需求，幫助商店所有員工及促銷員掌握專業(yè)的商品知識，提升商店銷售。 培訓內(nèi)容 15 個銷售子類的基礎(chǔ)產(chǎn)品知識 自有品牌 /渠道產(chǎn)品 /迪斯尼產(chǎn)品知識 培訓對象 新入職員工 /促銷員 非商品部員工 有培訓需求的相關(guān)部門員工 參加各等級產(chǎn)品知識考核的員工 授課講師 PSS 專項子類講師 商 店產(chǎn)品知識專家 /部門產(chǎn)品知識專家 /部門產(chǎn)品知識顧問 部門經(jīng)理 /主管 員工教練 資深促銷員 培訓形式 課堂培訓 現(xiàn)場帶教 晨會分享 參考教材 產(chǎn)品知識手冊 產(chǎn)品知識工具包 培訓周期 根據(jù)不同培訓對象定期滾動進行 有新產(chǎn)品推出時 各級別產(chǎn)品知識考核前 培訓協(xié)調(diào) 培訓專員應該根據(jù)不同對象和培訓需求，采用不同培訓形式，有計劃、有主題的安排好每次內(nèi)部產(chǎn)品知識培訓。 如，新員工入職后，可以安排員工教練采用現(xiàn)場帶教的方式來進行商品知識培訓；有新品推出時，可利用晨會進行商品知識分享；產(chǎn)品知識等級考核前可安排 考核前的輔導培訓等。 培訓專員還應該經(jīng)常去了解一下各部門員工的商品知識培訓需求，安排有針對性的商品知識培訓。 總之，商品知識培訓是一項長期培訓，需要不斷的推陳出新。 ? 供應商商品知識培訓 培訓目標 利用供應商的支持，提供專業(yè)的商品知識培訓，幫助商店所有員工及促銷員在掌握基礎(chǔ)商品知識的層面上更上一個層次，提升商店銷售。 培訓內(nèi)容 相關(guān)品牌產(chǎn)品的專業(yè)知識 產(chǎn)品生產(chǎn)工藝流程 培訓對象 新入職員工 /促銷員 有培訓需求的相關(guān)部門員工 授課講師 供應商培訓講師 培訓形式 課堂培訓 現(xiàn)場培訓 工廠參觀 參考教材 由相關(guān)供應商提供 培訓周期 根據(jù)部門需求不定期進行 培訓協(xié)調(diào) 培訓專員定期發(fā)放《供應商培訓需求調(diào)查》（見附表 1），了解各部門的培訓需求。 根據(jù)相關(guān)部門的需求，填寫《供應商培訓申請表》（見附表 2）并傳真至相關(guān)供應商聯(lián)系人，確認培訓事項并規(guī)定回復期限。 在收到確認培訓事項的蓋章回執(zhí)后制定相關(guān)培訓計劃。 如相關(guān)供應商不能前來培訓或臨時變故，請盡快聯(lián)系其他同類產(chǎn)品的供應商替代。 所有供應商培訓如無特殊情況必須按照培訓計劃嚴格執(zhí)行，不得隨意取消和變更。 可將相關(guān)供應商培訓信息提前張貼 在培訓公告欄上，鼓勵其他部門員工一同參加培訓，充分利用培訓資源。 請在培訓結(jié)束后保留一套培訓教材作為商品知識培訓資料。 附表 1 供應商培訓需求調(diào)查 請根據(jù)您部門的需要，詳細列明所需的培訓課程、內(nèi)容和問題，我們將根據(jù)您的需求，聯(lián)系相應供應商，設(shè)計更加實用有效的培訓課程。 部門： 供應商名稱 產(chǎn)品 培訓內(nèi)容 /需求 期望培訓日期 其他需求或建議： 日期： 附表 2 供應商培訓申請表 供應商： 您好！ 應銷售需要， 本公司 店對貴公司的產(chǎn)品有如下培訓需求，希望能給予支持。 本公司 需求部門： 產(chǎn)品名稱： （型號） 具體需求： 培訓日期 /時間： 培訓地點： 本公司 聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 供應商培訓回執(zhí) 培訓當天請憑此回執(zhí)與 本公司 店培訓員聯(lián)系。 應要求， (供應商名稱 )，特委派 （培訓人員）于 年 月 日，為 本公司 店 部員工進行 產(chǎn)品知識 培訓。 本公司 聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 供應商聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 供應商公章 年 月 日 ? 裝潢知識培訓 培訓目標 通過裝潢知識培訓讓商店員工了解 本公司 裝潢中心的基本運作模式及一些基礎(chǔ)的家裝知識，從而推動商店的銷售。 培訓內(nèi)容 基礎(chǔ)裝潢知識 裝潢中心基礎(chǔ)操作流程 環(huán)保知識 培訓對象 新入職員工 /促銷員 有培 訓需求的相關(guān)部門員工 參加產(chǎn)品知識專家級考核的員工 授課講師 裝潢中心設(shè)計師 裝潢中心業(yè)務經(jīng)理 培訓形式 課堂培訓 樣板房參觀 參考教材 由裝潢中心提供 培訓周期 每季度一次 培訓協(xié)調(diào) 培訓專員可每季度定期邀請裝潢中心相關(guān)培訓講師為商店員工進行裝潢知識培訓。 培訓專員可選擇在銷售淡季協(xié)調(diào)商店裝潢中心，分批組織有需求的員工至樣板房或施工現(xiàn)場參觀學習 ? 產(chǎn)品知識考核 本公司 產(chǎn)品知識考核管理規(guī)定 一、總則 本管理規(guī)定是評估商店員工業(yè)績的一個標準，目的是建立一個更加高效的 本公司 商店產(chǎn)品知識學習體系，不斷促進員工學習專業(yè)產(chǎn)品知識，從而能更好的為顧客服務，提高商店銷售業(yè)績。 二、考核級別 產(chǎn)品知識考核分為部門顧問級考核、部門專家級考核、商店專家級考核三個級別。 三、考核科目 共分為 13 個產(chǎn)品知識大類：木材、建材、家具、廚房、衛(wèi)浴、瓷磚、地板、五金、油漆、電工電料、燈具、裝飾、園藝。 （以上 考核科目根據(jù) 本公司 15 個銷售子類劃分而成，其中基礎(chǔ)建材、裝飾建材的子類產(chǎn)品分布在木材及建材兩個大類中，水電、工具和電器的子類產(chǎn)品分散在以上不同的大類之中，各地可根據(jù)當?shù)貙嶋H劃分情況對考核產(chǎn)品分類進行調(diào)整） 四、考核方式 1．部門顧問級 ? 考核方式：筆試 ? 申請者需獨立完成產(chǎn)品知識書面考核?？己丝偡譃?100 分，一次性筆試成績在 85 分及以上為考核合格。新員工如第一次考核未通過，在試用期內(nèi)有一次補考機會。 2．部門專家級考核 ? 考核方式：筆試 +口試 ? 申請者需先獨立完成產(chǎn)品知識（ 80%）及基礎(chǔ)裝潢知識（ 20%）書面 考核，考核總分為 100 分，一次性筆試成績在 80 分及以上為筆試通過，有資格參加口試，未通過者則失去口試資格。 ? 口試將通過模擬銷售方式對申請者的產(chǎn)品知識、銷售技巧及顧客服務進行全面評分，考核總分為 100 分，口試成績在 80 分及以上為合格。筆試及口試成績?nèi)亢细駝t視為通過部門專家級考核。本級別筆試及口試均不設(shè)補考。 3．商店專家級考核 ? 考核方式：口試 ? 申請者需根據(jù)試題上的設(shè)計場景及相關(guān)資料，結(jié)合顧客（由考官扮演）的實際需求，通過角色扮演的形式，完成整個銷售服務過程。其中將對申請者的產(chǎn)品介紹、銷售技巧、裝潢知識、材 料預算及顧客服務等進行綜合評分，考核總分為 100 分，口試成績在 85 分及以上為合格。本級別考核不設(shè)補考。 五、考核申請資格 1．部門顧問級申請資格 ? 商店新入職員工必須參加本級別考核。第一次未通過者僅在試用期內(nèi)有一次補考機會。 ? 員工在通過本部門所有大類的顧問級考核后可以申請