【導(dǎo)讀】效率地完成日常工作。-落實并跟蹤員工的實習(xí)計劃，參與對管理人員的實習(xí)評估；-向商店管理層和HR提供員工培訓(xùn)及實習(xí)情況；-負(fù)責(zé)員工教練隊伍的建立、輔導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理工作；-支持并跟進(jìn)未來經(jīng)理項目和其它員工發(fā)展項目；-按時向區(qū)域和總部遞交商店培訓(xùn)周報等常規(guī)報表并提供各類培訓(xùn)反饋。-深刻領(lǐng)悟企業(yè)文化并了解公司的發(fā)展戰(zhàn)略和商店的營運(yùn)目標(biāo)；-具備學(xué)習(xí)能力和進(jìn)取精神并善于自我激勵。重視培訓(xùn)的良好氛圍；HR與培訓(xùn)在日常工作中屬于一個團(tuán)隊，彼此相互協(xié)調(diào)、互相幫助。-主動向HR經(jīng)理介紹商店培訓(xùn)組織及落實情況，并獲得工作上的支持；-向HR收集新員工和廠商代表的入職情況、員工崗位及職務(wù)變化情況；-邀請HR經(jīng)理向新員工介紹公司的人員管理政策及薪資福利待遇；-定期向區(qū)域培訓(xùn)部提供“培訓(xùn)周報”和培訓(xùn)匯總數(shù)據(jù)，并接受工作指導(dǎo)；據(jù)商店營運(yùn)的需要和員工發(fā)展的要求確定培訓(xùn)需求。-供應(yīng)商對廠商代表進(jìn)行商品知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)專員應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)；

　　

【正文】 商店培訓(xùn)專員應(yīng)積極了解銷售人員的銷售技能水平和問題，適時推出銷售技巧課程 至少每半年一次，向新進(jìn)員工提供整套課程； 每年對商店銷售人員的技能水平作一次回顧，可針對他們在銷售行為中的突出問題開展相關(guān)的培訓(xùn)活動和競賽； 特別邀請商品部門經(jīng)理 /主管和員工教練參與對員工銷售行為的輔導(dǎo)和評估。 ? 面對顧客投訴 培訓(xùn)目標(biāo) 通過觀看錄像案例和討論的方式，幫助學(xué)員了解顧客投訴處理的關(guān)鍵技巧。 通過培訓(xùn)，學(xué)員將： 1. 找到自身需要提高的投訴處理技巧 2. 明確采取哪些行為可以成功處理顧客投訴 3. 認(rèn)識到專員處理顧客投訴行為的重要性 4. 掌握處理投訴時的關(guān)鍵技巧和策略 培訓(xùn)內(nèi)容 前言，設(shè)定目標(biāo) 觀看錄像并討論案例中的問題 傾聽的重要性 同情顧客 提出正確的問題 達(dá)成處理協(xié)議 檢查實施 行動計劃 培訓(xùn)對象 商店主管、經(jīng)理、負(fù)責(zé)投訴處理的員工 授課講師 商店培訓(xùn)專員 培訓(xùn)形式 觀看錄像 案例分析 集體討論 課堂練習(xí) 制定計劃 參考教材 《面對顧客投訴》 PPT 《處理顧客投訴》錄像光碟 培訓(xùn)課時 3 小時 培訓(xùn)協(xié)調(diào) 收集來自投訴處理人員的需求，組織有需求的人員參加培訓(xùn) 與商店管理層溝通，使之對學(xué)員的日常工作給予輔導(dǎo)，鞏固培訓(xùn)效果。 每半年一次，向新到任的員工提供全套課程； 每年可針對商店顧客投訴處理中存在問題開展培訓(xùn)競賽和活動。 ? 顧客服務(wù)管理（未來經(jīng)理 L2 課程） 培訓(xùn)目標(biāo) 學(xué)習(xí)這門課程，可以幫助商店部門經(jīng)理和主管們：培養(yǎng)顧客服務(wù)管理的意識，提高顧客服務(wù)的管理技能，增強(qiáng)顧客服務(wù)管理的信心。 經(jīng)過課程培訓(xùn) ,學(xué)員將有以下收獲： 1. 了解有關(guān)服務(wù)的基本概念和理論 2. 認(rèn)識自我在顧客服務(wù)管理中的角色和作 用 3. 掌握顧客服務(wù)管理的技能 培訓(xùn)內(nèi)容 什么是服務(wù)？ 商店經(jīng)理和主管在顧客服務(wù)中的角色 培養(yǎng)員工處理投訴的技能 顧客服務(wù)文化的建立 培訓(xùn)對象 商店部門經(jīng)理 /主管 授課講師 區(qū)域培訓(xùn)經(jīng)理 /主管 商店總經(jīng)理 培訓(xùn)形式 課堂面授 案例分析 集體討論 個人分享 課堂練習(xí) 參考教材 《顧客服務(wù)管理 level 2》 PPT 培訓(xùn)課時 4 小時 培訓(xùn)協(xié)調(diào) 本課程一般由區(qū)域培訓(xùn)部為未來經(jīng)理第二級別學(xué)員特別安排，每年兩次； 在商店其他同事有參加本課程需求的情況下，商店培訓(xùn)專員可以幫助該同事向區(qū)域培訓(xùn)提出 申請，在這一課程中參加旁聽； 在確認(rèn)商店需求的情況下，商店培訓(xùn)專員也可以邀請區(qū)域培訓(xùn)經(jīng)理 /主管為商店全體管理層講授本課程。 由商店培訓(xùn)專員組織商店管理層針對顧客服務(wù)話題的主題會議或活動 ? 顧客服務(wù)管理（未來經(jīng)理 L3 課程） 培訓(xùn)目標(biāo) 學(xué)習(xí)這門課程，可以幫助商店管理層：強(qiáng)化顧客服務(wù)管理的意識，提高顧客服務(wù)的管理技能，增強(qiáng)顧客服務(wù)管理的信心。 經(jīng)過課程培訓(xùn) ,學(xué)員將有以下收獲： 1. 了解目前顧客服務(wù)管理方面的前沿觀點 2. 掌握顧客服務(wù)管理工具 3. 通過學(xué)員顧客管理心得交流，提升意識 4. 了解 本公司 在顧客服務(wù)方面的創(chuàng)新 5. 學(xué)以致用，制定條理清楚的計劃 培訓(xùn)內(nèi)容 課程目標(biāo) 顧客服務(wù)管理體系概述 市場挑戰(zhàn) 顧客服務(wù)管理的角色和目標(biāo) 商店管理層的工作： 1. 認(rèn)識現(xiàn)有顧客服務(wù)水平 2. 顧客分析 3. 了解顧客想法 4. 評測顧客滿意度 5. 建立顧客服務(wù)文化 6. 制定顧客服務(wù)管理行動計劃 培訓(xùn)對象 商店店長、店總 授課講師 區(qū)域培訓(xùn)經(jīng)理 /主管 地區(qū)總經(jīng)理 培訓(xùn)形式 課堂面授 案例分析 集體討論 個人分享 課堂練習(xí) 制定計劃 參考教材 《顧客服務(wù)管理 level 3》 PPT 培訓(xùn)課時 4 小時 培訓(xùn)協(xié)調(diào) 本課程一般由區(qū)域培訓(xùn)部為未來經(jīng)理第三 級別學(xué)員特別安排，每年一次； 在商店其他同事有參加本課程需求的情況下，商店培訓(xùn)專員可以幫助該同事向區(qū)域培訓(xùn)提出申請，在這一課程中參加旁聽 3. 商品知識 ? 店內(nèi)商品知識培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo) 充分利用內(nèi)部資源調(diào)配，根據(jù)員工需求，幫助商店所有員工及促銷員掌握專業(yè)的商品知識，提升商店銷售。 培訓(xùn)內(nèi)容 15 個銷售子類的基礎(chǔ)產(chǎn)品知識 自有品牌 /渠道產(chǎn)品 /迪斯尼產(chǎn)品知識 培訓(xùn)對象 新入職員工 /促銷員 非商品部員工 有培訓(xùn)需求的相關(guān)部門員工 參加各等級產(chǎn)品知識考核的員工 授課講師 PSS 專項子類講師 商 店產(chǎn)品知識專家 /部門產(chǎn)品知識專家 /部門產(chǎn)品知識顧問 部門經(jīng)理 /主管 員工教練 資深促銷員 培訓(xùn)形式 課堂培訓(xùn) 現(xiàn)場帶教 晨會分享 參考教材 產(chǎn)品知識手冊 產(chǎn)品知識工具包 培訓(xùn)周期 根據(jù)不同培訓(xùn)對象定期滾動進(jìn)行 有新產(chǎn)品推出時 各級別產(chǎn)品知識考核前 培訓(xùn)協(xié)調(diào) 培訓(xùn)專員應(yīng)該根據(jù)不同對象和培訓(xùn)需求，采用不同培訓(xùn)形式，有計劃、有主題的安排好每次內(nèi)部產(chǎn)品知識培訓(xùn)。 如，新員工入職后，可以安排員工教練采用現(xiàn)場帶教的方式來進(jìn)行商品知識培訓(xùn)；有新品推出時，可利用晨會進(jìn)行商品知識分享；產(chǎn)品知識等級考核前可安排 考核前的輔導(dǎo)培訓(xùn)等。 培訓(xùn)專員還應(yīng)該經(jīng)常去了解一下各部門員工的商品知識培訓(xùn)需求，安排有針對性的商品知識培訓(xùn)。 總之，商品知識培訓(xùn)是一項長期培訓(xùn)，需要不斷的推陳出新。 ? 供應(yīng)商商品知識培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo) 利用供應(yīng)商的支持，提供專業(yè)的商品知識培訓(xùn)，幫助商店所有員工及促銷員在掌握基礎(chǔ)商品知識的層面上更上一個層次，提升商店銷售。 培訓(xùn)內(nèi)容 相關(guān)品牌產(chǎn)品的專業(yè)知識 產(chǎn)品生產(chǎn)工藝流程 培訓(xùn)對象 新入職員工 /促銷員 有培訓(xùn)需求的相關(guān)部門員工 授課講師 供應(yīng)商培訓(xùn)講師 培訓(xùn)形式 課堂培訓(xùn) 現(xiàn)場培訓(xùn) 工廠參觀 參考教材 由相關(guān)供應(yīng)商提供 培訓(xùn)周期 根據(jù)部門需求不定期進(jìn)行 培訓(xùn)協(xié)調(diào) 培訓(xùn)專員定期發(fā)放《供應(yīng)商培訓(xùn)需求調(diào)查》（見附表 1），了解各部門的培訓(xùn)需求。 根據(jù)相關(guān)部門的需求，填寫《供應(yīng)商培訓(xùn)申請表》（見附表 2）并傳真至相關(guān)供應(yīng)商聯(lián)系人，確認(rèn)培訓(xùn)事項并規(guī)定回復(fù)期限。 在收到確認(rèn)培訓(xùn)事項的蓋章回執(zhí)后制定相關(guān)培訓(xùn)計劃。 如相關(guān)供應(yīng)商不能前來培訓(xùn)或臨時變故，請盡快聯(lián)系其他同類產(chǎn)品的供應(yīng)商替代。 所有供應(yīng)商培訓(xùn)如無特殊情況必須按照培訓(xùn)計劃嚴(yán)格執(zhí)行，不得隨意取消和變更。 可將相關(guān)供應(yīng)商培訓(xùn)信息提前張貼 在培訓(xùn)公告欄上，鼓勵其他部門員工一同參加培訓(xùn)，充分利用培訓(xùn)資源。 請在培訓(xùn)結(jié)束后保留一套培訓(xùn)教材作為商品知識培訓(xùn)資料。 附表 1 供應(yīng)商培訓(xùn)需求調(diào)查 請根據(jù)您部門的需要，詳細(xì)列明所需的培訓(xùn)課程、內(nèi)容和問題，我們將根據(jù)您的需求，聯(lián)系相應(yīng)供應(yīng)商，設(shè)計更加實用有效的培訓(xùn)課程。 部門： 供應(yīng)商名稱 產(chǎn)品 培訓(xùn)內(nèi)容 /需求 期望培訓(xùn)日期 其他需求或建議： 日期： 附表 2 供應(yīng)商培訓(xùn)申請表 供應(yīng)商： 您好！ 應(yīng)銷售需要， 本公司 店對貴公司的產(chǎn)品有如下培訓(xùn)需求，希望能給予支持。 本公司 需求部門： 產(chǎn)品名稱： （型號） 具體需求： 培訓(xùn)日期 /時間： 培訓(xùn)地點： 本公司 聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 供應(yīng)商培訓(xùn)回執(zhí) 培訓(xùn)當(dāng)天請憑此回執(zhí)與 本公司 店培訓(xùn)員聯(lián)系。 應(yīng)要求， (供應(yīng)商名稱 )，特委派 （培訓(xùn)人員）于 年 月 日，為 本公司 店 部員工進(jìn)行 產(chǎn)品知識 培訓(xùn)。 本公司 聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 供應(yīng)商聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 供應(yīng)商公章 年 月 日 ? 裝潢知識培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo) 通過裝潢知識培訓(xùn)讓商店員工了解 本公司 裝潢中心的基本運(yùn)作模式及一些基礎(chǔ)的家裝知識，從而推動商店的銷售。 培訓(xùn)內(nèi)容 基礎(chǔ)裝潢知識 裝潢中心基礎(chǔ)操作流程 環(huán)保知識 培訓(xùn)對象 新入職員工 /促銷員 有培 訓(xùn)需求的相關(guān)部門員工 參加產(chǎn)品知識專家級考核的員工 授課講師 裝潢中心設(shè)計師 裝潢中心業(yè)務(wù)經(jīng)理 培訓(xùn)形式 課堂培訓(xùn) 樣板房參觀 參考教材 由裝潢中心提供 培訓(xùn)周期 每季度一次 培訓(xùn)協(xié)調(diào) 培訓(xùn)專員可每季度定期邀請裝潢中心相關(guān)培訓(xùn)講師為商店員工進(jìn)行裝潢知識培訓(xùn)。 培訓(xùn)專員可選擇在銷售淡季協(xié)調(diào)商店裝潢中心，分批組織有需求的員工至樣板房或施工現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí) ? 產(chǎn)品知識考核 本公司 產(chǎn)品知識考核管理規(guī)定 一、總則 本管理規(guī)定是評估商店員工業(yè)績的一個標(biāo)準(zhǔn)，目的是建立一個更加高效的 本公司 商店產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)體系，不斷促進(jìn)員工學(xué)習(xí)專業(yè)產(chǎn)品知識，從而能更好的為顧客服務(wù)，提高商店銷售業(yè)績。 二、考核級別 產(chǎn)品知識考核分為部門顧問級考核、部門專家級考核、商店專家級考核三個級別。 三、考核科目 共分為 13 個產(chǎn)品知識大類：木材、建材、家具、廚房、衛(wèi)浴、瓷磚、地板、五金、油漆、電工電料、燈具、裝飾、園藝。 （以上 考核科目根據(jù) 本公司 15 個銷售子類劃分而成，其中基礎(chǔ)建材、裝飾建材的子類產(chǎn)品分布在木材及建材兩個大類中，水電、工具和電器的子類產(chǎn)品分散在以上不同的大類之中，各地可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H劃分情況對考核產(chǎn)品分類進(jìn)行調(diào)整） 四、考核方式 1．部門顧問級 ? 考核方式：筆試 ? 申請者需獨(dú)立完成產(chǎn)品知識書面考核?？己丝偡譃?100 分，一次性筆試成績在 85 分及以上為考核合格。新員工如第一次考核未通過，在試用期內(nèi)有一次補(bǔ)考機(jī)會。 2．部門專家級考核 ? 考核方式：筆試 +口試 ? 申請者需先獨(dú)立完成產(chǎn)品知識（ 80%）及基礎(chǔ)裝潢知識（ 20%）書面 考核，考核總分為 100 分，一次性筆試成績在 80 分及以上為筆試通過，有資格參加口試，未通過者則失去口試資格。 ? 口試將通過模擬銷售方式對申請者的產(chǎn)品知識、銷售技巧及顧客服務(wù)進(jìn)行全面評分，考核總分為 100 分，口試成績在 80 分及以上為合格。筆試及口試成績?nèi)亢细駝t視為通過部門專家級考核。本級別筆試及口試均不設(shè)補(bǔ)考。 3．商店專家級考核 ? 考核方式：口試 ? 申請者需根據(jù)試題上的設(shè)計場景及相關(guān)資料，結(jié)合顧客（由考官扮演）的實際需求，通過角色扮演的形式，完成整個銷售服務(wù)過程。其中將對申請者的產(chǎn)品介紹、銷售技巧、裝潢知識、材 料預(yù)算及顧客服務(wù)等進(jìn)行綜合評分，考核總分為 100 分，口試成績在 85 分及以上為合格。本級別考核不設(shè)補(bǔ)考。 五、考核申請資格 1．部門顧問級申請資格 ? 商店新入職員工必須參加本級別考核。第一次未通過者僅在試用期內(nèi)有一次補(bǔ)考機(jī)會。 ? 員工在通過本部門所有大類的顧問級考核后可以申請