【導(dǎo)讀】富晨·零售銀行員工職業(yè)化轉(zhuǎn)型系列叢書：。富晨（中國）理財發(fā)展研究中心。北京大通富晨理財顧問有限公司。富晨——現(xiàn)代零售銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊。大陸理財研究第一品牌電話：0371-65852567第2頁

　　

【正文】 銳、 行動迅速 觀察客戶可以從以下這些角度進(jìn)行： 二、 觀察客戶要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為客戶著想。你必須通過客戶的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。 4. 傾聽：拉近與客戶的關(guān)系 為什么要傾聽客戶的聲音 5. 微笑：盡顯服務(wù)的魅力 ? 微笑不花費一分錢，但卻能給你帶 來巨大好處； ? 微笑會使對方富有，但不會使你變窮； ? 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； 富晨 —— 現(xiàn)代零售銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊 大陸理財研究第一品牌 電話： 037165852567 第 29 頁 要學(xué)會微笑 微笑很重要，誰喜歡天天面對著冷冰冰一點笑容的人呀。像儲蓄所、銀行的職員，當(dāng)你去取錢時，他們是不是很冷冰冰的，一點笑容也沒有。像別人欠他們什么似的，感覺不太好吧，其實那是他們的 職業(yè)病，已經(jīng)習(xí)慣了。下面我給你們講一個故事： 以前有一家銀行讓他們的員工去拿一份重要的材料，結(jié)果去的都被罵了回來。老板就把這個任務(wù)交給了小李，小李很愁呀！但這份材料不拿還不行，結(jié)果還是去了。到那時，只見那位科長還在破口大罵呢？這時小李什么也沒有說，只是微笑、微笑還是微笑，嘴里說著：噢？這樣呀？是嗎？ ，只是點著頭微笑著。后來，那個吳科長罵了一陣子的時候，小李說：吳科長，你很會善于表達(dá)你內(nèi)心里的憤怒呀！ 。后來，吳科長看了看小李說： 嗯！這小伙子不錯！我也不為難你了，你就拿回去吧！ ，就這樣別人沒有拿到的 ，他卻拿到了。 誰偷走了你的微笑 情景１ 富晨理財語錄 微笑比電便宜，比燈燦爛。 —— 蘇格蘭諺語 富晨 —— 現(xiàn)代零售銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊 大陸理財研究第一品牌 電話： 037165852567 第 30 頁 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。 情景２ 我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 情景３ 今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說 倒不倒霉。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 遇到上述情況怎么辦？ １． 安裝過濾器。 ２． 運用幽默。 ３． 直接面對。 微笑服務(wù)的魅力 １． 微笑可以感染客戶 ２． 微笑激發(fā)熱情 ３． 微笑可以增加創(chuàng)造力 ４． 笑容是可以訓(xùn)練的 美 國 科學(xué)家制定完美笑容標(biāo)準(zhǔn) 杰西卡 辛普森 (資料圖 ) 富晨 —— 現(xiàn)代零售銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊 大陸理財研究第一品牌 電話： 037165852567 第 31 頁 ５． 假如你需要快樂，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂 6. 資料：大堂經(jīng)理 服務(wù)細(xì)節(jié) 十七 問 男員工站立時，怎么辦？ 答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。 女員工站立時，怎么辦？ 答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上， 虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。 站立與客戶交談時，怎么辦？ 答：目光停留在客戶鼻眼三角區(qū)；與客戶相距于 60 到 100 厘米之間；跟客戶距離太近，一則侵犯客戶的隱私權(quán)，二則使客戶產(chǎn)生壓力感；跟客戶距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。 為客戶指示方向時，怎么辦？ 答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客戶指示方向。 行走時，怎么辦？ 答：隨時問候客戶、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女 員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。 其他略富晨 —— 現(xiàn)代零售銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊 大陸理財研究第一品牌 電話： 037165852567 第 32 頁 7. 分享：如何做到周到的銀行大堂服務(wù) ? 接待三聲： 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 ? 文明十字： ? 熱情三到 八、 學(xué)習(xí)資料參考 1. 大堂經(jīng)理自我練習(xí) 10 題 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ 你的聲音是否充滿活力與熱情？ 你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？ 你的聲音是否坦率而明確？ 其他略 2. 大堂經(jīng)理常用的“說法” 迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。 感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助 ”等。 聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。 不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。 其他略 3. 大堂經(jīng)理的“七不問” 不要當(dāng)面問客戶的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。 富晨 —— 現(xiàn)代零售銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊 大陸理財研究第一品牌 電話： 037165852567 第 33 頁 婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，更不恰當(dāng)。 收入在某種程度上與個人能力和地位有關(guān)，是一個人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財產(chǎn)等也不宜談?wù)摗? 其他略 4. 大堂經(jīng)理 忌語 “ 三十句 ” 1. 找誰？ 2. 你，干啥？ 3. 不知道。 4. 一邊站著去。 5. 該下班了，快點。 6. 著什么急。 7. 其他略 4. 大堂經(jīng)理 禮貌用語 “ 七字訣 ” 與人相見說 “ 您好 ” 問人姓氏說 “ 貴姓 ” 問人住址說 “ 府上 ” 仰慕已久說 “ 久仰 ” 長期未見說 “ 久違 ” 求人幫忙說 “ 勞駕 ” 向人詢問說 “ 請問 ” 請人協(xié)助說 “ 費心 ” 請人解答說 “ 請教 ” 求人辦事說 “ 拜托 ” 麻煩別人說 “ 打擾 ” 求人方便說 “ 借光 ” 得人幫助說 “ 謝謝 ” ， 祝人健康說 “ 保重 ” 向人祝賀說 “ 恭喜 ” 其他略 富晨 —— 現(xiàn)代零售銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊 大陸理財研究第一品牌 電話： 037165852567 第 34 頁 第八章 理財服務(wù)區(qū)實戰(zhàn) —— 理財顧問 低柜服務(wù)區(qū)通常 辦理辦理對私轉(zhuǎn)賬、匯款、開銷 戶、信用卡、僑匯解付、查詢等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。 理財中心。環(huán)境舒適、優(yōu)雅、設(shè)施先進(jìn)、功能齊備的專屬理財空間，理財中心內(nèi)設(shè)客戶休息區(qū)、 資訊 區(qū)、理財室等區(qū)域，實行規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。理財中心將為每一位前來辦理業(yè)務(wù)的 VIP 貴賓客戶奉上的個性化、高品質(zhì)、一對一的專享理財服務(wù)，優(yōu)惠、優(yōu)越、優(yōu)先的全面照顧您各項金融所需。 一、 理財區(qū)坐姿服務(wù) 空閑等候時采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿等候客戶的到來。如果等候的時間較長，可側(cè)身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時間學(xué)習(xí) 公司 業(yè)務(wù)知識，當(dāng)客戶進(jìn)入你的視線時再調(diào)整坐姿。接聽電話用左手，右手作紀(jì)錄，應(yīng)答時要要微笑。 富晨 —— 現(xiàn)代零售銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊 大陸理財研究第一品牌 電話： 037165852567 第 35 頁 工作坐姿 一、 貴賓客戶迎送禮儀 富晨 —— 現(xiàn)代零售銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊 大陸理財研究第一品牌 電話： 037165852567 第 36 頁 （引導(dǎo)客戶上樓） （引導(dǎo)客戶下樓） 二、 理財室服務(wù)禮儀 起立迎接客戶。當(dāng)大堂經(jīng)理將客戶引入理財時，客戶經(jīng)理應(yīng)起立迎接。 互相介紹。大堂經(jīng)理把客戶引入理財室后，分別為客戶和客戶經(jīng)理作互相介紹。 握手。上身微微前傾，眼睛注視客戶，面帶微笑。賓主間誰先伸出手應(yīng) 遵循的一般規(guī)則是：長幼相遇，長在先；男女相遇，女在先；上下級相遇，上級在先；同級、同輩主在先。異性之間握手要淺些（一般握住對方手掌背突出關(guān)節(jié)處）。 富晨 —— 現(xiàn)代零售銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊 大陸理財研究第一品牌 電話： 037165852567 第 37 頁 互相介紹 第九章 綜合辦公室實戰(zhàn) —— 商務(wù)禮儀 在銀行的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。 一、 初入職場禮儀 作為初入職場的新人，在進(jìn)入新的工作環(huán)境，一定要注意職場禮儀，否則很容易因為某些細(xì)小的失禮行為而給自己帶來很多困擾。 了解、遵守企業(yè)文化 快速熟悉每位同事 找 準(zhǔn)自己的角色 工作態(tài)度樂觀 虛心請教 富晨 —— 現(xiàn)代零售銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊 大陸理財研究第一品牌 電話： 037165852567 第 38 頁 二、 辦公室引見禮儀 引路 開門次序 搭乘電梯 值得注意的辦公細(xì)節(jié) 三、 當(dāng)面接待禮儀 當(dāng)面接待客人的一般程序 客人來訪時 詢問客人姓名使用語言 事由處理使用語言 引路使用語言 送茶水使用語言 送客使用語言 四、 乘車行路禮儀 乘車行路 辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人乘車外出時要注意： (1)讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。 (2)要主動打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、 (3)在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。 五、 名片交換禮儀 名片的使用方法 富晨 —— 現(xiàn)代零售銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊 大陸理財研究第一品牌 電話： 037165852567 第 39 頁 名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。 六、 電話接待禮儀 打電話前要搞清地區(qū)時差以及各國工作時間的差異，不要在休息日打電話談生意，以免影響別人休息。即使客戶已將家中的電話號碼告訴你，也盡量不要往家中打電話。 打公務(wù)電話，不要占用別人的私人時間，尤其是節(jié)假日時間。 避免在對方的通話高峰和業(yè)務(wù)繁忙的時間段內(nèi)打電話；社交電話最好在工作時間撥打。 七、 會議通用禮儀 會議的通用禮儀，主要有以下幾點： 主持人的禮儀 各種會議的主持人，一般由具有一定職位的人來擔(dān)任，其禮儀表現(xiàn)對會議能否圓滿成功有著重要的影響。 1．主持人應(yīng)衣著 整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋里邋遢。 富晨 —— 現(xiàn)代零售銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊 大陸理財研究第一品牌 電話： 037165852567 第 40 頁 2．走上主席臺應(yīng)步伐穩(wěn)健有力，行走的速度因會議的性質(zhì)而定，一般地說，對快、熱烈的會議步頻應(yīng)較慢。 3．入席后，如果是站立主持，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直。持稿時，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時，應(yīng)與胸齊高。坐姿主持時，應(yīng)身體挺直，雙臂前伸。兩手輕按于桌沿，主持過程中，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、攔腿等不雅動作。 八、 員工交際禮儀 素質(zhì)是指一個人的個性風(fēng)格、才華學(xué)識等方面的基本品質(zhì)。素質(zhì)所包含的內(nèi)容很廣，如性格志趣、氣質(zhì)風(fēng)度、智慧思想、道德品質(zhì)、待人接物等 。 辦公室人員在進(jìn)行交際活動時，顯示自己的氣質(zhì)風(fēng)度時，盡量揚長避短，把自己好的儀表風(fēng)度展現(xiàn)給對方，有利于商務(wù)活動的展開。所以要了解一下自己的性格特點，有意識地培養(yǎng)、鍛煉自己的性格，使之適應(yīng)工作、交際需要，即優(yōu)化性格。 九、 商務(wù)會談禮儀 談話是人們交流感情，增進(jìn)了解的主要手段。在人際交往中，中國人講究“聽其言，觀其行”，把談話作為考察人品的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。因此在社交活動中，談話中說的一方和聽的一方都理應(yīng)好自為之。 一、 尊重他人 二、 談吐文明 三、 溫文爾雅 四、 話題適宜 五、 善于聆聽 六、 以禮待人 富晨 —— 現(xiàn)代零售銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊 大陸理財研究第一品牌 電話： 037165852567 第 41 頁 十、 國際接待禮儀 一、 接待與引導(dǎo)的方法 （一） 目光友善 面帶微笑 （二） 親切主動招呼 （三） 手勢 （四） 引導(dǎo)帶路 （五） 搭電梯及