【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ............................................................... 43 四、 中國(guó)銀行 ........................................................................................................................................................................... 43 附件：富晨介紹 ................................................................................................................................................................................46 附件：富晨研究系列叢書(shū) ...............................................................................................................................................................51 附件：讀者反饋表 ............................................................................................................................................................................53 富晨 —— 現(xiàn)代零售銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè) 大陸理財(cái)研究第一品牌 電話： 037165852567 第 4 頁(yè) 前 言 金融業(yè)的全面開(kāi)放，外資的全面進(jìn)入，對(duì) 國(guó)內(nèi)零售 銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó) 零售銀行業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國(guó)際的經(jīng)營(yíng)模式，縮小同外資銀行的差距 —— 提出并實(shí)行差異化服務(wù)才是根本出路 。 本書(shū)編纂 的根本目的 就 是為了提高全員的個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加 國(guó)內(nèi)零售 銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，觀念的改變，績(jī)效的提高，問(wèn)題的解決。 銀行的產(chǎn)品，營(yíng)銷(xiāo)策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，僅僅在服務(wù)技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)要求每一個(gè)銀行員工在具體對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，能掌握服務(wù)話語(yǔ)權(quán)，能主動(dòng)地貼近和引導(dǎo)顧客接受服務(wù)。這其中核心就是每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。 全書(shū)從理論到實(shí)踐，分塊分布進(jìn)行了闡述 ，第一步部分主要是講述服務(wù)的重要性和服務(wù)禮儀的基本原則，使讀者從思想上有一個(gè)總的認(rèn)識(shí)。第二到第四部分分別從儀表、儀容、姿態(tài)等三方面具體介紹職業(yè)形象塑造中的一些基本規(guī)范。第五至第七部分則按照工作崗位，具體介紹在實(shí)際工作對(duì)服務(wù)禮儀的要求，這三部分有極強(qiáng)的針對(duì)性，同時(shí)還配有一些訓(xùn)練的方法，有極強(qiáng)的可操作性。 本書(shū)在編纂過(guò)程中，由于編者本人知識(shí)水平的限制，難免出現(xiàn)一些疏漏和差錯(cuò)，希望各位在閱讀過(guò)程中多多指正。 富晨 —— 現(xiàn)代零售銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè) 大陸理財(cái)研究第一品牌 電話： 037165852567 第 5 頁(yè) 第一章 客戶(hù)服務(wù)真諦 隨著 2020年年底中國(guó)金融業(yè)全面開(kāi)放、國(guó)內(nèi)銀行監(jiān)管加強(qiáng)以及國(guó)內(nèi)銀行業(yè)市場(chǎng)化帶來(lái)的挑戰(zhàn) ，中國(guó)銀行業(yè)將面臨一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，中國(guó)商業(yè)銀行“以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新”改革潮流已成定局。 作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)不可少缺少的重要環(huán)節(jié)：“商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新”已成為國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行的“必爭(zhēng)之地”。俗話說(shuō)：一流企業(yè)一流人才，二流企業(yè)二流人才，末流企業(yè)末流人才。打造一支訓(xùn)練有素的高素質(zhì)的服務(wù)人才隊(duì)伍，就成為中國(guó)銀行業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重中之重。 那么如何打造高素質(zhì)的服務(wù)人才，什么又是高素質(zhì)的服務(wù)，這就要求我們首先要弄明白什么是客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)的本質(zhì)又是什么？ 富晨 —— 現(xiàn)代零售銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè) 大陸理財(cái)研究第一品牌 電話： 037165852567 第 6 頁(yè) 一、 什么是零售銀行客戶(hù)服務(wù) 真正的客戶(hù)服務(wù)是根據(jù) 客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意，而最終客戶(hù)會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為銀行的忠誠(chéng)客戶(hù)?？蛻?hù)服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，也不僅僅是針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶(hù)，銀行的客戶(hù)是指銀行的所有服務(wù)對(duì)象。 二、 零售銀行服務(wù)禮儀重要性 言談舉止是一個(gè)人精神面貌的體現(xiàn)，要開(kāi)朗、熱情，讓人感覺(jué)隨和親切，平易近人，容易接觸。 很多人在社交中總擔(dān)心沒(méi)有出眾的言談來(lái)打動(dòng)大家，吸引別人的注意，造成精神上的緊張，使表情、動(dòng)作都變得十分僵硬，這都是自尊心太強(qiáng)造成的。因此，應(yīng)放松心情，保持自己的既有特點(diǎn)，而不要故意矯揉造作。有的人在亮相時(shí)昂 首闊步，氣勢(shì)逼人，在跟別人握手時(shí)要像鉗子般有力，跟人談話時(shí)死死盯住對(duì)方??這樣故作姿態(tài)，不僅會(huì)令別人感覺(jué)難受，連你自己也覺(jué)得別扭。其實(shí)最好的辦法是保持你原有的個(gè)性和特質(zhì)。 三、 服務(wù)禮儀基本原則 在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是我們更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。 富晨 —— 現(xiàn)代零售銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè) 大陸理財(cái)研究第一品牌 電話： 037165852567 第 7 頁(yè) 1. 尊重的原則 2. 真誠(chéng)的原則 3. 寬容的原則 4. 從俗的原則 5. 適度的原則 第二章 零售銀行 禮儀 一、 銀行員工禮貌禮儀修養(yǎng) 銀行禮儀 :是指在銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)中通行的，帶有金融行業(yè)特點(diǎn)的行 為規(guī)范和交往禮節(jié)。 講究銀行禮儀的意義：一是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的需要，二是提高隊(duì)伍素質(zhì)的需要，三是深化金融改革的需要。 二、 禮儀修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 ① 遵守社會(huì)公德 ② 遵時(shí)守信 ③ 真誠(chéng)謙虛 ④ 熱情適度 ⑤ 理解寬容 ⑥ 互尊互助 三、 禮儀服務(wù)的主要內(nèi)容 ① 主動(dòng)服務(wù) ② 熱情服務(wù) ③ 周到服務(wù) 富晨 —— 現(xiàn)代零售銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè) 大陸理財(cái)研究第一品牌 電話： 037165852567 第 8 頁(yè) ④ 儀表端莊 ⑤ 待人禮貌 四、 與客戶(hù)交流的 言談舉止 談話時(shí)要注意 要留有余地 微笑 五、 銀行會(huì)計(jì)禮儀服務(wù)禁語(yǔ) 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)結(jié)算事宜時(shí)，禁止說(shuō)： 我不知道！ 不歸我管，怎么還問(wèn)！ 不是給你說(shuō)了嗎，有完沒(méi)完。 客戶(hù)持證查詢(xún)賬戶(hù)余額時(shí) ，禁止說(shuō)： 不行，機(jī)器忙著呢。 天天查，真煩人。 客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，禁止說(shuō)： 沒(méi)看見(jiàn)牌子嗎？那邊去。 客戶(hù)填錯(cuò)憑證時(shí)，禁止說(shuō)： 怎么搞的，錯(cuò)了。 怎么寫(xiě)的，重填。 不會(huì)填寫(xiě)，你不會(huì)問(wèn)嗎！ 業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)： 急什么，等著吧。 富晨 —— 現(xiàn)代零售銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè) 大陸理財(cái)研究第一品牌 電話： 037165852567 第 9 頁(yè) 沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎。 六、 出納專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀 出納專(zhuān)業(yè)禮儀服務(wù)用語(yǔ)： 請(qǐng)稍等，我馬上幫您查詢(xún)。 請(qǐng)您到 號(hào)柜臺(tái)查詢(xún)。 請(qǐng)您按要求逐項(xiàng)填寫(xiě)憑證。 請(qǐng)您注意填寫(xiě)大小寫(xiě)和票面張數(shù)。 您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)重新點(diǎn)一下好嗎？ 1. 出納專(zhuān)業(yè)禮儀服務(wù)禁語(yǔ) 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)交款事宜時(shí) ，禁止說(shuō)： 我不清楚，我不知道。 客戶(hù)來(lái)交款時(shí)，禁止說(shuō)： 你怎么連規(guī)矩都不懂。 客戶(hù)填錯(cuò)交款單時(shí)，禁止說(shuō)： 你怎么搞的，填錯(cuò)了，重填。 客戶(hù)辦理交款業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說(shuō)： 你的錢(qián)太亂了，整好再交。 七、 儲(chǔ)蓄專(zhuān)業(yè)服務(wù)用語(yǔ) 庫(kù)包未到，請(qǐng)您稍等。 請(qǐng)您到 號(hào)柜臺(tái)辦理。 請(qǐng)您用鋼筆填寫(xiě)憑條。 您的憑條 項(xiàng)填寫(xiě)有誤，請(qǐng)重填一張。 富晨 —— 現(xiàn)代零售銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè) 大陸理財(cái)研究第一品牌 電話： 037165852567 第 10 頁(yè) 您的現(xiàn)金有誤，請(qǐng)重新點(diǎn)一下好嗎？ 八、 信貸專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀 信貸專(zhuān)業(yè)禮儀服務(wù)用語(yǔ)： 請(qǐng)問(wèn)，您辦理何種貸款。 請(qǐng)問(wèn)，有擔(dān)保單位同意為你們擔(dān)保嗎？ 請(qǐng)問(wèn)，擔(dān)保單位同意為 你們擔(dān)保嗎？ 此項(xiàng)貸款待調(diào)查論證后再答復(fù)您。 1. 信貸專(zhuān)業(yè)禮儀服務(wù)禁語(yǔ) 2. 信貸專(zhuān)業(yè)禮儀服務(wù)質(zhì)量要求 九、 辦公室禮儀注意事項(xiàng) 辦公室接待注意事項(xiàng)： 每一個(gè)銀行都有繁忙的業(yè)務(wù)往來(lái)，要接待大量的來(lái)往客人，接待客人要注意以下幾點(diǎn)： 客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回來(lái)。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)行，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。 客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為 客人換茶水。 接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。 在辦公樓的走道里，最好不要一邊走路一邊大聲講話，靜悄悄地快步走是一條原則。不能遠(yuǎn)遠(yuǎn)地對(duì)上司高聲呼叫，有事應(yīng)走近去說(shuō)。在辦公室打電話、商量事情，雖然是辦公事也盡量聲音低些，免得影響別人。 十、 使用電話時(shí)禮儀 要正確有效地使用電話，應(yīng)該做到親切文明、簡(jiǎn)捷準(zhǔn)確。打電話時(shí)，雖然相互看不見(jiàn)，但是聞其聲可知其人。因此，通話時(shí)一定要客氣禮貌，堅(jiān)持用 “ 您好 ” 開(kāi)頭， “ 請(qǐng) ” 字在其中， “ 謝謝 ” 、 “ 不客氣 ” 結(jié)尾，嗓音要清晰，音量要適中，語(yǔ)速要恰當(dāng)，通過(guò) 聲音在對(duì)方富晨 —— 現(xiàn)代零售銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè) 大陸理財(cái)研究第一品牌 電話： 037165852567 第 11 頁(yè) 心里樹(shù)立良好的形象。打電話是為了爭(zhēng)取時(shí)間，提高信息交流的效率，因此交談力求達(dá)意簡(jiǎn)潔，語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確，以避免誤聽(tīng)。 第三章 職業(yè)形象塑造 —— 職員儀表 銀行職員代表了銀行的形象 一、 規(guī)范的著裝原則 1. 工作著裝的原則 2. 工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào) 3. 服飾的色彩哲學(xué) 4. 不規(guī)范著裝表現(xiàn) 二、 西服穿著要求 袖口商標(biāo)應(yīng)取下。 穿著西裝時(shí)，襯衣袖口應(yīng)露出 1厘米左右，襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng) 厘米，以保護(hù)富晨 —— 現(xiàn)代零售銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè) 大陸理財(cái)研究第一品牌 電話： 037165852567 第 12 頁(yè) 西裝衣領(lǐng)，增添美感。 上衣小兜稱(chēng) 手巾袋 ，只放折疊扁平的手帕，并淺露小邊，除此不宜放其它東西，以保持你的紳士風(fēng)度。 套裝長(zhǎng)褲的褲線需 燙挺燙直。 穿著西裝應(yīng)配以合體的襯衣，襯衣的顏色應(yīng)與西裝顏色搭配和諧。在非正式場(chǎng)合穿著休閑西裝配以顏色相宜的高檔休閑襯衫或 T 恤衫，也能顯出另一種風(fēng)格。 三、 襯衫穿著要求 和西裝一起穿的襯衫，應(yīng)是長(zhǎng)袖的純棉、純毛制品為主的正裝襯衫。以棉、毛為主要成份的混紡襯衫，也可以。正裝襯衫必須是單一色，白色是最好選擇。另外，藍(lán)色、灰色、棕色、黑色，也可以考慮；正裝襯衫大體上以沒(méi)有任何圖案為佳。較細(xì)的豎條襯衫在普通商務(wù)活動(dòng)中也可以穿著，但不要和豎條紋的西裝搭配。印花、格子，以及帶有人物、動(dòng)物、植物、文字、建筑物等圖案，都不是正 裝襯衫。 四、 領(lǐng)帶穿著要求 領(lǐng)帶的選擇，它的顏色和你的襯衫、西服顏色相互配合，整體顏色要協(xié)調(diào)，同時(shí)系領(lǐng)帶的時(shí)候要注意長(zhǎng)短的配合，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度應(yīng)該是正好抵達(dá)腰帶的上方，或者有一兩公分的距離，最為適宜。穿著西裝系領(lǐng)帶時(shí)，流行的做法是不使用領(lǐng)帶夾，只有在單穿長(zhǎng)袖襯衫系領(lǐng)帶時(shí)，才需要領(lǐng)帶夾。系領(lǐng)帶時(shí)，領(lǐng)帶的大頭下垂不得遮住皮帶扣，小頭下垂不得超過(guò)大頭的長(zhǎng)度。領(lǐng)帶內(nèi)端不外露。領(lǐng)帶夾夾在襯衫 第 4至第 5顆紐扣之間。 五、 西褲穿著要求 西褲褲腰是西褲的靈魂，西褲的靈魂在褲腰上，褲腰合不合適你只要在穿好褲子后，在自然呼吸的情況 下不松不緊地剛好放的下一只手，這就說(shuō)明褲腰是合適的。如果伸不進(jìn)去一個(gè)手掌那就是褲子瘦了。如果你的褲腰能伸進(jìn)一個(gè)拳頭就說(shuō)明褲腰肥了。西褲的褲腰可修改的幅度是有講究的，往小里改只能在 5厘米之內(nèi)，往大里改不能超過(guò) 厘米。如果超出這個(gè)范圍就會(huì)改變褲子原來(lái)的形狀。 富晨 —— 現(xiàn)代零售銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè) 大陸理財(cái)研究第一品牌 電話： 037165852567 第 13 頁(yè) 褲管也講究，褲管的中折線一定要不偏不倚地、筆直而自然地垂到鞋面，只有這樣中心折線才能撐出褲管英挺的質(zhì)感。褲子的長(zhǎng)度從后面看應(yīng)該剛好到鞋跟和鞋幫的接逢處。如果想讓腿看起來(lái)更修長(zhǎng)，那么褲管的長(zhǎng)度也可以延伸到鞋后跟的 1/2 處。另外，在買(mǎi)皮帶的時(shí)候皮帶一定要比 褲子長(zhǎng) 5厘米。也就是說(shuō)如果你穿 35 號(hào)的褲子，那么皮帶就應(yīng)該買(mǎi) 36 號(hào)的。 六、 皮鞋襪子穿著要求 富晨 —— 現(xiàn)代零售銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè) 大