【文章內(nèi)容簡介】 子18點(diǎn)心．水果19學(xué)員名牌20課程評估表21錄音機(jī)，攝象機(jī)、錄音(象)22教室桌掎安排需向訓(xùn)練中心確認(rèn)的事物23攝影機(jī)、燈泡、電池24指揮棒、激光筆25麥克風(fēng)、電池26錄影機(jī)、電視27車位預(yù)留(講師、開洲主管)訓(xùn)練評估及改善(IMPROVEMENT)1進(jìn)行訓(xùn)練評估2統(tǒng)計(jì)及分析評鑒結(jié)果3根據(jù)評鑒結(jié)果凋整授課內(nèi)容或方法4課程結(jié)束后針對課程實(shí)施結(jié)果回饋講師 3．1 0．3．4．2課程講師資格證書 經(jīng)速成班結(jié)訓(xùn)，成績合格后。但事實(shí)上，你要去講什么課程，仍需經(jīng)過那一個課程的試教，也就是說講師并非什么課程都可以講，而是在訓(xùn)練主管的安排，并考查講師們的專長、工作經(jīng)驗(yàn)及興趣、意向等，決定某一個講師準(zhǔn)備講那一班的某一個課程，并給予他一段時間去準(zhǔn)備教案后，安排試教。 試教可采取測試的方式，及由人事單位籌組評審小組，請被試者上臺演練一段(如有必要講全課程)加以評定。也可采取實(shí)教方式，即讓被試者在該培訓(xùn)班的課程時，正式講授一次，評審小組一次參與并評分?！霸嚱獭蓖ㄟ^后，則發(fā)給該課程的講師資格證書。 原則上，每個講師教授一門課程，但如果講師人數(shù)不夠時，講授2～3個課程也可，但不宜過多，以免經(jīng)常講課而忽略了本身的工作，可能造成抱怨。經(jīng)常開的課程，也可以培養(yǎng)出一個以上的講師，以備講師公假、出差或公務(wù)繁忙無法上課，影響培訓(xùn)的進(jìn)行。 3．10．4培訓(xùn)計(jì)劃及課程內(nèi)容 適應(yīng)不同層級人員在組織中扮演的不同角色，及擔(dān)負(fù)不同的功能，其訓(xùn)練需求、訓(xùn)練目的、訓(xùn)練內(nèi)容即呈現(xiàn)巨大差異。其實(shí)通稱為培訓(xùn)，但實(shí)際應(yīng)包含三個更明確的意義：訓(xùn)練、教育、發(fā)展。 A訓(xùn)練：訓(xùn)練的定義是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，出發(fā)點(diǎn)以工作為主，而且多偏技術(shù)性的工作，對象大多數(shù)為基層人員，如收銀機(jī)操作。 B教育：教育的定義是現(xiàn)在學(xué)未來用，出發(fā)點(diǎn)以個人及公司均衡考量，較屬于知識及觀念的吸收，對象以中高階層人員較多，如策略規(guī)劃、行銷管理、流通管理等。 c發(fā)展：發(fā)展的定義是現(xiàn)在學(xué)未來可能用，出發(fā)點(diǎn)是以個人為考查，并帶有提升企業(yè)形象的意味，較屬于個人全方、位韻培育以及潛能的涵養(yǎng)與開發(fā)，對象通常限定在高階主管及特定關(guān)鍵人員。 3．10．4．1新員工培訓(xùn) 新員工中往往因進(jìn)入一個新環(huán)境，而感到不安、焦慮、甚至挫折，以至于新員工流動率、失誤率都易偏高。因此，此階段的教學(xué)日標(biāo)應(yīng)著重增強(qiáng)新進(jìn)人員的適應(yīng)力，降低流動率、失誤率。 3．10．4．1．1教學(xué)目標(biāo)A認(rèn)識環(huán)境；讓新進(jìn)人員熟悉工作場所、工具設(shè)備所在位置，以降低初到陌生環(huán)境地焦慮。B規(guī)章介紹：了解公司規(guī)章經(jīng)營理念、工作守則及應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)，以培養(yǎng)符合公司規(guī)范的工作習(xí)慣及態(tài)度。C認(rèn)識同事：增加工作場所人際關(guān)系支持網(wǎng)絡(luò)，以降低疏離感。D學(xué)習(xí)新技術(shù)：發(fā)揮生產(chǎn)力，避免職業(yè)傷害，以降低工作挫折感。3．10．4．1．2課程內(nèi)容A環(huán)境內(nèi)容a介紹附近交通工具、站牌位置、班次時刻表、郵局、醫(yī)院等公共場所。b介紹賣場、倉庫、盥洗室、休息室、私人儲物柜、工具放置地方、急救箱、緊急出口等。B規(guī)章介紹。 a公司經(jīng)營理念簡介。 b人事、薪資、福利規(guī)章簡介。 e上班規(guī)定及作業(yè)規(guī)定說明。 C人際關(guān)系技能 a認(rèn)識伙伴，由店長引見。 b學(xué)習(xí)組織中人際關(guān)系的建立、維持與增進(jìn)。D工作技能 a收銀機(jī)、標(biāo)價(jià)機(jī)的操作、維護(hù)及簡易故障排除。如更換紙卷、收銀機(jī)按鍵功能介紹及操作指法等。 b營業(yè)設(shè)備的操作、維護(hù)及清潔等的正確使用及保養(yǎng)方法。 c清潔工作，如掃地、拖地、刷地、貨架、玻璃、柜臺的清潔、盥洗室清潔與垃圾處理等應(yīng)須注意。 d商品陳列與補(bǔ)貨技巧，如何使商品陳列具有豐富感，如何有效率地補(bǔ)貨，并熟悉各項(xiàng)商品的陳列位置。 e基本報(bào)表填寫，各類報(bào)表的填寫說明，如現(xiàn)金日報(bào)表、誤打、銷退記錄表、交班本等。 f顧客服務(wù)技巧，包括如何運(yùn)用認(rèn)人術(shù)，適時提供顧客協(xié)助、顧客抱怨處理、簡易包裝技巧、包裝原則。 g安全防范與緊急事件處理，如防火、防震、防偷、防搶、防止職業(yè)傷害等。 3．10．4．2助理店長或副店長 員工在經(jīng)過一段時間的工作以后，因基本技能熟練，工作績效表現(xiàn)好，而被晉升為助理店長或副店長，第一次面臨從被管理者角色，調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)管理者，因此在人際關(guān)系的處理、管理概念的形成，以及更深一層的專業(yè)知識技能培養(yǎng)，應(yīng)是這個階段的培訓(xùn)重點(diǎn)。3．10．4．2．1教學(xué)目標(biāo) A成為店內(nèi)副主管、店長的當(dāng)然職務(wù)代理人。 B能夠協(xié)助店長教導(dǎo)新進(jìn)人員，做好人員管理、汀貨、庫存管理、機(jī)器設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及簡易故障排除、報(bào)表制作、顧客服務(wù)等工作。3． 1 0 4．2．2課程內(nèi)容 A基本工作職責(zé) a副店長工作職責(zé)。 b公司規(guī)章。 ． c法令了解，如稅法，與營業(yè)及人員管理有關(guān)的基本法律常識。B管理才能 a如何協(xié)助新進(jìn)人員，工作教導(dǎo)。 b傾聽與溝通技巧。 c基本管理概念。 C專業(yè)技能 a如何維護(hù)門店形象，包含環(huán)境外觀管理、商品陳列管理及顧客關(guān)系的建立與維護(hù)。 b商品管理，如訂貨技巧、庫存管理、盤損控制。 c機(jī)器設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及簡易故障排除。 d營業(yè)管理報(bào)表制作，熟悉各項(xiàng)營業(yè)管理報(bào)表作業(yè)，如現(xiàn)金El報(bào)表、盤點(diǎn)報(bào)表、報(bào)稅作業(yè)等。3．1 0．4．3店長或店經(jīng)理 當(dāng)人員將被提升為店長或店經(jīng)理時，表示其在管理能力、專業(yè)能力以及一般人際相處能力方面，都能透過實(shí)際工作績效表現(xiàn)出來。因此，此階段培訓(xùn)的重點(diǎn)在于培育一位能以單店為作戰(zhàn)單位的帶兵作戰(zhàn)人員，同時也是一位能配合連鎖體系打組織戰(zhàn)，具獨(dú)立作戰(zhàn)能力的指揮官。3．1 0．4．3．1教學(xué)目標(biāo)A成為一店的經(jīng)營管理者，能透過有效地人員管理、行銷管理、預(yù)算管理、經(jīng)營分析與顧客服務(wù)等，以創(chuàng)造利潤極大化。B具有計(jì)劃、管理、組織、應(yīng)變及問題解決的單店領(lǐng)導(dǎo)者。3．1 0．4．3．2課程內(nèi)容 A基本_工作職責(zé) a店長工作職責(zé)及行為模式。 b公司規(guī)章，制度。 c有關(guān)的政府法令。 B管理才能 a領(lǐng)導(dǎo)，激勵，溝通。 b會議及簡報(bào)技巧。 ， c危機(jī)．處理單。C專業(yè)技能 a商圈情報(bào)收集與分析。 b經(jīng)營分析，如透過損益表、商品銷售記錄等分析，了解營運(yùn)狀況，調(diào)整經(jīng)營策略。 c行銷管理，了解臺帳陳列、配置與管理、促銷手法、商品結(jié)構(gòu)分析及消費(fèi)者行為等，使門店活性化，增加競爭力。 d預(yù)算編制與管理，了解成本結(jié)構(gòu)以及編制預(yù)算、管理銷售費(fèi)用。 e人力資源管理，了解招募、甄選、任用、訓(xùn)練等人力資源活動。 3．10．4．4區(qū)督導(dǎo) 區(qū)督導(dǎo)是聯(lián)系總部與各店之間最重要的介面，兼負(fù)顧問輔助與監(jiān)督執(zhí)行雙重角色，因此課程設(shè)計(jì)需兼顧此特色。 3．10．4．4．1教學(xué)目標(biāo) A成為各店與總部問稱職的溝通協(xié)調(diào)者、問題解決者及專業(yè)輔導(dǎo)者。 B具有專業(yè)知識，溝通協(xié)調(diào)能力，問題感應(yīng)及解決能力的專業(yè)顧問。 3．10．4．4．2課程內(nèi)容 A基本工作職責(zé) a區(qū)督導(dǎo)工作職責(zé)及行為模式。 b公司規(guī)章、制度、政策、中長期發(fā)展計(jì)劃。 c相關(guān)的政府法令。 d加盟合同，加盟規(guī)章。 B管理才能 a領(lǐng)導(dǎo)管理。 b團(tuán)隊(duì)建立。 c咨詢輔導(dǎo)。 d組織溝通與人際關(guān)系。 e問題分析與決策。 f時間管理。 g壓力管理。 C專業(yè)知能 a商圈調(diào)查與商情分析。 b經(jīng)營分析指標(biāo)的建立與運(yùn)用。 c競爭性角度策略分析與運(yùn)用，如賣場生動化、呆滯店行銷策略，促銷策略。 d盤損分析與行動計(jì)劃。 e談判技巧。 f POS情報(bào)運(yùn)用與商品管理。 g門店輔導(dǎo)實(shí)務(wù)見習(xí)。 h各機(jī)能單位部門實(shí)習(xí)。 3．10．4．5總部行政、企劃人員及專業(yè)人員 總部人員、企劃及專業(yè)人員，是建立堅(jiān)強(qiáng)總部的最重要的基石。其所規(guī)劃的制度系統(tǒng)影響層面深遠(yuǎn)且廣大，因此課程設(shè)計(jì)需滿足此類人員功能上的需求。 3．10．4．5．1教學(xué)目標(biāo) A了解產(chǎn)業(yè)特性及公司經(jīng)營形態(tài)有關(guān)的專業(yè)知識。 B具系統(tǒng)性思考能力、企劃能力、分析能力、組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力。 3．10．4．5．2課程內(nèi)容 A專業(yè)技能 與所負(fù)責(zé)的責(zé)任有關(guān)的專業(yè)知識，此類訓(xùn)練由該自行規(guī)劃、執(zhí)行，但可由培訓(xùn)單位協(xié)助發(fā)展各功能的專業(yè)訓(xùn)練。 B共同性訓(xùn)練 a企劃實(shí)務(wù)，例如如何制作企劃案。 b創(chuàng)意性思考，如創(chuàng)造力開發(fā)、水平式思考。 c系統(tǒng)性思考。 d溝通訓(xùn)練，如人際溝通、簡報(bào)技巧。 e情報(bào)收集與分析。 f專案管理。3．10．4．6高級主管 高級主管需要具備宏觀的觀察、分析、理性決策能力以及微觀的、人性的、感性的直覺能力。課程設(shè)計(jì)通常包含國內(nèi)外產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、國際局勢與商情分析、策略規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)談判與決策等宏觀的課程內(nèi)容，以及以個人品質(zhì)提升為出發(fā)點(diǎn)的微觀面課程規(guī)劃。因各公司環(huán)境不同，所提供此類發(fā)展性課程的差異也大，根據(jù)公司中長期計(jì)劃，組織發(fā)展及經(jīng)營者企圖心，來規(guī)劃適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃。以上各級人才訓(xùn)練課程時數(shù)，會因采用的教學(xué)方法，媒體的不同，訓(xùn)練內(nèi)容強(qiáng)調(diào)的不同，工作復(fù)雜性與重要性的不同而有所差異，也適應(yīng)需要加以靈活運(yùn)用及安排。3．10．5培訓(xùn)與晉升培訓(xùn)若與晉升制度結(jié)合，需考查以下前提，方可能順利運(yùn)作。3．10．5．1職位定位明確 何種職位是主管職位、專員職位、一般職員職位或尚有其他?再者，職位間輪調(diào)、資格認(rèn)定是否明確一致?輪調(diào)是否有明確、一致的標(biāo)準(zhǔn)或原則? 3．1 0．5．2晉升條件公開 每一職級的晉升條件為何?是否公開可供遵循? 3．1 0．5．3人力資源資訊系統(tǒng)建全有效率 需能充分掌握每個人的各項(xiàng)基本資料，如學(xué)歷、工齡、考核成績、訓(xùn)練記錄，方能有效掌握人員動態(tài)，以利訓(xùn)練與晉升結(jié)合的作業(yè)。 3．1 0．5．4培訓(xùn)資源穩(wěn)定 若因預(yù)算不穩(wěn)定，導(dǎo)致訓(xùn)練計(jì)劃時有時無，可能會影響晉升候選人的權(quán)益。 3．1 0．5．5經(jīng)營者、高階主管與人力資源主管的支持 此制度一旦運(yùn)作，不宜半途而廢，因此獲取全公司的共識，尤其是最高經(jīng)營決策者、高層主管及人力資源主管的支持，更加重要。 3．1 0．6培訓(xùn)規(guī)劃操作內(nèi)容說明 3．1 0．6．1職前培訓(xùn)．展店訓(xùn)練 展店職前培訓(xùn)的對象，包含所有新加盟店主管與基層員工。 3．1 0．6．1．1共同課程 A對象：新員工(含主管與一般員工、固定計(jì)時人員) B時數(shù)：共l 5小時(必修) C課程主題主題講師方式時數(shù)備注人公司的企業(yè)文化與發(fā)展169。1★ 認(rèn)識公司規(guī)章制度169。1★ 連鎖經(jīng)營的理念與作法1★ 競爭廠商優(yōu)劣點(diǎn)分析169。1★ 前程規(guī)劃169。3★ 團(tuán)隊(duì)工作2★ 就業(yè)理論1★ 公司服務(wù)簡介及說明169。顧客心理與應(yīng)對之道綜合產(chǎn)品簡介及說明169。1★ 3．1 0．6．1．2專業(yè)課程A對象：新員工(含主管與一般員工、固定計(jì)時人員)B時數(shù)：共16小時(必修)C主題： 主 題講師方式時數(shù)備注每日開店作業(yè)管理169。2★服務(wù)管理與說明169。實(shí)演3★衛(wèi)生管理169。1★物料管理169。3★收銀管理169。實(shí)演2★安全管理169。實(shí)演1★器具管理169。1★投訴處理169。實(shí)演3★3．10．6．1．3新主管展店訓(xùn)練A對象：展店的主管人員B時數(shù)：共7小時(必修)C主題主 題講師方式時數(shù)備注主管的基本條件與職責(zé)2★人群關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)管理2★財(cái)務(wù)稅務(wù)169。1★進(jìn)退貨管理169。1★盤虧盤盈管理169。1★3．10．6．2在職訓(xùn)練3．10．6．2．1門店?duì)I業(yè)人員在職訓(xùn)練初級班A對象：門店?duì)I業(yè)人員(門店小姐)B時數(shù)：必修24小時C主題主 題講師方式時數(shù)備注產(chǎn)業(yè)新趨勢 169。3★服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的精神和角色扮演3★面面俱到的服務(wù)禮節(jié)和應(yīng)對技巧3★顧客類型與應(yīng)對之道3★銷售的技巧與藝術(shù)3★人際關(guān)系與溝通技巧3★如何成為一位受歡迎的服務(wù)人員3★服務(wù)管理實(shí)演——禮儀篇169。4★禮儀訓(xùn)練 2壓力處理與自我調(diào)適2風(fēng)險(xiǎn)管理一一遭恐嚇營業(yè)狀況處置應(yīng)變技巧169。2★3．10．6．2．2門店?duì)I業(yè)人員在職培訓(xùn)班A對象：門店?duì)I業(yè)人員(門店小姐)B時數(shù)：必修6小時C主題：主 題講師方式時數(shù)備注自我肯定與潛能激發(fā)4如何建立良好的客情2★說與剛應(yīng)的技巧與藝術(shù)2★創(chuàng)造性思考力的發(fā)揮2自我發(fā)展與自我管理2★成功者的秘訣3A對象：個連鎖店加盟店體系的收銀員（助理人員）B時數(shù)：共14小時（必修）C主題：主 題講師方式時數(shù)備注收銀機(jī)操作方法169。財(cái)務(wù)部3★盈利事業(yè)登記及帳簿憑證設(shè)置169。財(cái)務(wù)部3★稅務(wù)申報(bào)169。財(cái)務(wù)部3★稅務(wù)講座3★禮儀訓(xùn)練169。2★A對象：儲備干部B時數(shù)：共10小時（必修）C主題：