零售業(yè)培訓手冊——服務規(guī)范(編輯修改稿)
2025-06-26 22:15 本頁面
【文章內容簡介】 微笑會給人一種親切、友好的感覺，服務人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到滿意、理解和支持。 顧客100%正確原則在服務中，公司導購員、收銀員在給顧客服務時，在保證公司正當利益的前提下，應當樹立顧客永遠正確的原則。從而盡可能減少或避免與顧客發(fā)生沖突。 排憂解難原則顧客在咨詢、詢問的時候，應主動熱情為顧客指出，主動替顧客解決在商場遇到的任何困難。 顧客至上原則（顧客是尊貴客人的原則）一個企業(yè)的生存、發(fā)展離不開顧客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。在服務中，要把顧客當成尊貴的客人不招待，來進行服務，給顧客提供一流的服務態(tài)度、服務信息，一切讓顧客滿意。七、服務的十條要求 顧客進店，主動招呼，不冷落人； 顧客詢問，詳細答復，不討厭人； 顧客少買，同樣熱情，不諷刺人； 顧客退貨，實事求是，不埋怨人； 顧客不買，自找原因，不挖苦人； 顧客意見，虛心接受，不報復人； 顧客有錯，說理解釋，不指責人； 顧客傷殘，關心幫助，不取笑人； 顧客離店，熱情道別，不催促人；顧客選物，誠實介紹，不欺騙人。八、服務意識的表現(xiàn)形式有哪些？ 抽象的東西也有它的外在表現(xiàn)形式，服務體現(xiàn)在細微之處，服務意識表現(xiàn)在為顧客服務的過程中，員工的一舉一投足，一顰一笑都體現(xiàn)出其是否具備服務意識及到什么程度。 接待顧客的技巧；為顧客服務首要一點要認識到顧客是收入和來源。（1） 當顧客經過區(qū)域時，不管是否進入本區(qū)域都應該熱情打招呼。（2） 如顧客進入本區(qū)域，最基本的要做到微笑服務，熱情接待，積極推薦。 微笑服務，百挑不厭提倡了幾十年一直不曾改變，顧客已經接受和習慣，新世紀服務行業(yè)的員工更應將這些內容繼承并詮釋出新的內涵。 熱情接待要做到買與不買一樣接待，消費與退換一樣接待，有錢沒錢一樣接待，錢多錢少一樣接待等等。 積極推薦并不是說要將自己的商品強賣給顧客，而是指要給顧客提供真實的，可參考的意見，將最適合的商品介紹給顧客。確實做到讓顧客“高興而來，滿意而歸”。這就是需要員工精通業(yè)務知識，并能根據顧客不同的職業(yè)，年齡，身材，喜好，氣質，言談，舉止，消費承受能力等靈活應變有效推薦。如今的消費者自我保護意識都非常強，本身也特別第三敏感，所以員工的每一句話，每一個表情，每一個動作都可能對顧客產生影響，這樣，員工在服務過程中就應注意運用禮貌用語，銷售說辭，避諱服務忌語，要做到敬老愛幼，助人為樂，并對、弱、病、殘、孕在傷害其自尊心的基礎上提供特殊服務。 售后服務：顧客要求售后服務是順理成章的，員工應認識到退換貨是為了進一步的銷售，即接待要求修理或退換貨的顧客同樣要端正心態(tài)。（1） 在顧客購買商品時，就應告訴顧客商品正確的洗滌及保養(yǎng)方法和程序、本商場承諾的合理的退貨換貨范圍，包括可以退換的條件，應保留的商品標識、購物憑證等。（2） 對要求修理或退換的顧客同樣要熱情接待，不可應不是自己銷售的就將顧客支走或對顧客冷言冷語或以其它方式表現(xiàn)出不耐煩；不可互相推諉或與顧客爭執(zhí)，起沖突，不可不負責地要求顧客到本品牌的代理處或售后服務部門解決；對本公司售后服務部門下的處理通知單應無條件執(zhí)行，在公司承諾的范圍內最大限度地滿足顧客需求。 銷售說辭：語言是意識最直接的表現(xiàn)，員工與顧客最直白的交流也是語言，所以員工的銷售說辭一定要得體，接待不同的顧客，介紹不同的商品，處理不同的問題都要有最合適的說辭。九、顧客的要求：為顧客服務應該知道顧客需要哪些方面的服務，即顧客有哪些要求： 在這里購物從不擔心產品的質量問題是顧客對零售產品質量的要求。 說到做到是顧客對商場信譽的要求 產品種類及選擇余地是顧客對產品齊全性的要求，“及時服務”、“給顧客被尊重的感覺”、“服務方式”及“專業(yè)性”是顧客對服務人員的要求，“退換貨保障”、“送貨時間的安排”“送貨速度”是顧客對售后服務的要求。 “能滿足我的需求”是顧客對便民設施的要求。 “容量找到我要求的地方，包括出口、衛(wèi)生間、收銀臺等”是顧客對整體布局的要求； “產品標識清明了”、“容易找到自己要買的商品”、“產品陳列”、“導購服務的有效性”是顧客對產品陳列、標識、導購服務的要求。 “促銷活動的內容、形式、對我的吸引力”是顧
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