【文章內(nèi)容簡介】 上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性 的青 睞。通常認為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。因 為這一原因，一般不提倡女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。 八 、營業(yè)員著裝與飾品佩戴標(biāo)準(zhǔn) 穿制服的要求 穿制服時，不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而 且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時， 營業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。 一名身穿制服的營業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一 來，制服的風(fēng)采便會被沖淡。 穿正裝的要求 著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。工藝 飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設(shè)計、 精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格 的飾品。一般而言，工藝飾品多適合人們在社交應(yīng)酬之中佩戴，借以突出 佩戴者本人的鮮明個性。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強調(diào)個 性的，所以營業(yè)員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴 那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人 體的飾品，等等。 工作時的要求 在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。根據(jù)質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾 品以及仿真飾品之分。所謂珠寶飾品，通常是對以珍 珠、翠玉、寶石一類 材料制作而成的飾品的泛指。一般而言，珠寶飾品價格昂貴，身價往往尤 為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場合佩戴。將珠寶飾品與禮服、時裝 組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。在工作之中，即便允許佩戴 飾品，通常營業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩 戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。 自己的工作、著裝相矛盾，而且也會令服務(wù)對象據(jù)此挑刺。 協(xié)調(diào)的要求 佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要 力求少而精。即便是準(zhǔn)備同時 佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意 將其 “披掛 ”在身。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時，一定要盡力使之彼此 和諧，相互統(tǒng)一。 在這一問題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點： ●要使二者在質(zhì)地上大體相同。 ● 要使二者在色彩上保持一致。 ●要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。 12 簡言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。 九 、營業(yè)工作用品佩戴標(biāo)準(zhǔn) 工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務(wù)之時，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實際作用。因此，營業(yè)員平時必須對其認真對待， 并且常備不懈。在服務(wù)工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有書寫筆、計算器、記事簿，等等。對其進行使用時，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。 書寫筆 在工作中，營業(yè)員往往需要借助于筆具進行書寫。因此，必須將隨身 攜帶專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項基本功。倘若在必須 進行書寫時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表 現(xiàn)。 在工作中，營業(yè)員最好是同時攜帶兩枝筆，并且應(yīng)當(dāng)一枝是鋼筆， 另一枝則是圓珠筆。 ◆ 鋼筆，主要是為了便于書寫正式的條據(jù) 在一般情況下，營業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌 以藍黑色或黑色的墨 水。因為以此兩種墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。 ◆ 圓珠筆，則主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù) 使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。此時一般 應(yīng)使用藍色的圓珠筆油。 營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是 別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。將其放在褲袋之中，一般并不合適。有時，為 方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。 但是，切不可這樣攜帶鋼筆。 計算器 在買賣活動中，價格的計算常必不可少。過去，營業(yè)員在需要進行有 關(guān)的 計算時，經(jīng)常采用的是口算、心算、筆算等方法。它們各有利弊，難以確保計算結(jié)果的準(zhǔn)確無誤。萬一當(dāng)時自己在計算中 “差之毫厘 ”，便很可能 “謬之千里 ”。營業(yè)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計算器，進行必要的計算，既能節(jié)省時間，又不必因為擔(dān)心計算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。營業(yè)員攜帶于身的計算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多上一些，以保證計算結(jié)果的精確。同時，還應(yīng)力求小型化。 記事簿 在服務(wù)工作中，營業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、 線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。將重要的資訊記錄在商品上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是 “正規(guī)軍 ”的所作所為。也不要輕易開口向同行或者服務(wù)對象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。得體的做法是營業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭 重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。它應(yīng)當(dāng)易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。 13 不要亂記、亂丟；在進行記錄時，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結(jié)。 十 、營業(yè)員日常用品 (工作中 )使用標(biāo)準(zhǔn) 生活用品它在一般情況下所指的，實際上是營業(yè)員用以維護、修飾自我形象時所使用的一些日常用品。通常，營業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時，注意以下事項。 紙巾 在日 常生活里，人們在用餐、方便、洗過手，總要將其揩干?？人?、吐痰、打噴嚏于人前人后時，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時候，往往難以當(dāng)眾 “揮汗如雨 ”??凡此種種時刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。它就是紙巾。在公共場合里，洗過手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時，旁若無人地 “無障礙作業(yè) ”；或者將其 “殘渣余孽 ”涂抹在其他物品之上；擦汗之際， “以衣代勞 ”??都是不雅的具體表現(xiàn)。營業(yè)員在自己的工作崗位上若是這么做，則更為不當(dāng)。專家提倡營業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點有二：一方面， 它可以說是 “一專多能 ”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。另一方面，它又較為衛(wèi)生。紙巾由廠家生產(chǎn)，并且袋裝，在使用時又是一次性的。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問題。營業(yè)員以手帕替代紙巾未必不可。但是，在實際使用中，它重復(fù)使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。切勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇?。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不達標(biāo)，當(dāng)眾使用時，往往令人目瞪口呆。 梳子 在維護個人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。外 出時，不論自己是否要戴帽子，都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了 “一絲不亂 ”。一個人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時尚，也會使人對其另有看法。有鑒于此，營業(yè)員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時用。千萬不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓撓自己的頭發(fā)。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理頭發(fā)的時機主要有：出門之際、上崗之前、下班之時、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進行。在工作崗位上面對服 務(wù)對象時，切忌這么做。 化妝盒 隨身攜帶化妝盒，就是對經(jīng)常有必要化妝的女性營業(yè)員的一項基本規(guī)定。 服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。一旦由于刮風(fēng)、 下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕 疵，亦應(yīng)及時予以修補，甚至有必要為自己進行重新化妝。服務(wù)行業(yè)的女 性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補妝時，是不可以借用 外人的化妝品的。因此，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時，隨身攜帶上 一只小型化妝盒。它應(yīng)當(dāng)既方便，又實用。其 “主要內(nèi)容 ”，應(yīng)當(dāng)包括化妝時 最常用的 唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨身攜帶的 14 化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。應(yīng) 當(dāng)再次強調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補妝，與使用梳子梳理頭 發(fā)一樣，都 要修飾避人。 擦鞋器 在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營業(yè)員，往往會同時配穿皮鞋。 腳穿皮鞋之時，它的光潔程度，與其完好性同等重要。對此，營業(yè)員千萬不 要疏忽大意。在腳穿皮鞋的時候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之 “油光 可鑒 ”。一個經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵， 好似 “出土文物 ”，還 是鞋幫、鞋底上 “拖泥帶水 ”，都會令人對其看法不佳。 擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為皮鞋上油、上光，并 為之除去灰垢的擦鞋用具。營業(yè)員在腳穿皮鞋時，若是自備一只擦鞋器隨身 攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦 鞋，也應(yīng)回避他人。擦鞋的時間主要有每天的上崗前、進門前、外出前，以 及其他一切有必要擦鞋的時候。就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西 代勞，去為自己的皮鞋除塵上光。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布 料去擦皮鞋。在外人跟前，尤其不要這么干。 十一、營業(yè) 員基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn) 基本服務(wù)用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例： （ 1） 迎客時說 “歡迎 ”、 “歡迎您的光臨 ”、 “您好 ”等。 （ 2） 對他人表示感謝時說 “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。 （ 3） 接受顧客的吩咐時說 “聽明白了 ”、 “清楚了，請您放心 ”等。 （ 4） 不能 立即接待顧客時說 “請您稍候 ”、 “麻煩您等一下 ”、 “我馬上就來 ” 等。 （ 5） 對在等候的顧客說 “讓您久等了 ”、 “對不起，讓你們等候多時了 ”等。 （ 6） 打擾或給顧客帶來麻煩時說 “對不起 ”、 “實在對不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。 （ 7） 由于失誤表示歉意時說 “很抱歉 ”、 “實在很抱歉 ”等。 （ 8） 當(dāng)顧客向你致謝時說 “請別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務(wù) ”、 “這是我應(yīng)該做的 ”等。 （ 9） 當(dāng)顧客向你致歉時說 “沒有什么 ”、 “沒關(guān)系 ”、 “算不了什么 ”等。 （ 10） 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說 “很對不起，我沒聽清 ，請重復(fù)一遍好嗎 ”等。 （ 11） 送客時說 “再見，一路平安 ”、 “再見，歡迎您下次再來 ”等。 （ 12） 當(dāng)你要打斷顧客的談話時說 “對不起，我可以占用一下您的時間嗎？ ”、 ”對不起，耽擱您的時間了 ”等。 在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把 “請 ”、 “您好 ”、 “謝謝 ”、 “對不起 ”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增 添絢麗的色彩。 15 禮貌服務(wù)用語使用的正確方法 （ 1） 注意說話時的