【文章內(nèi)容簡介】 員必須執(zhí)行以下行為規(guī)范！ 專業(yè)的形象 一、 著裝規(guī)定 ，著裝標準如下： 短袖襯衫（夏季）、領(lǐng)帶（男士）、長褲 /短裙（夏季）、馬甲 /外套（秋冬季）、膚色長襪（自備）、深色皮鞋（跟高不超過 3CM、自備）。 ，你必須按照公司部門主管的要求著裝，不可隨意換裝，更不可隨意對你的服裝進行裁剪修改。 、筆挺，不可有任何破損、絲襪抽絲、鈕扣殘缺 等現(xiàn)象，以隨時呈現(xiàn)出良好的專業(yè)形象。 ，松開鈕扣，卷起褲腳、衣袖等行為。 （筆與瞳距尺除外），制服衣袋不要多裝物品，不得鼓起。 愛 眼 城 眼 鏡 有 限 公 司 第 12 頁 共 33 頁 12 ，且統(tǒng)一配戴于右胸處，不得任其歪扭或遮擋。 二、 整潔的儀容 — 必須經(jīng)常洗，保持干凈、整齊，男員工后發(fā)長不得碰到衣領(lǐng)，前發(fā)不可過眉，兩邊不過耳、不得蓄須；女員工頭發(fā)過肩的必須盤起，不得下垂、遮面。不得將頭發(fā)染成除黑色，棕色以外之奇異色彩。同時，不符合本地風(fēng)俗和習(xí)慣的奇怪發(fā)型也不被允許。 女員工必須化淡妝、涂合適顏色之口紅；濃妝、奇異顏色之口紅將不被允許。 保持清潔，剪短指甲，指甲不得長于指尖，可以抹涂無色、粉色之指甲油，其它顏色指甲油將不被允許。只允許戴手表及一只戒指。 ，飯后漱口，上班前不吃異味食物（大蒜等），以保證口氣清新。 ，你的部門主管都會檢查你的服裝與儀容儀表，不合格者將不被允許進入工作崗位（部門主管如不指出及阻止，責(zé)任由其承擔(dān)）。 、補妝以及其它整理儀容儀表并由此造成的延誤時間，按事假計算。 三、 儀態(tài)標準 ，隨時準備迎接客人。 、收銀員、驗光師、加工師必須以站立姿勢接待顧客。 、過分親昵。 ，不得雙手叉腰或交叉于胸前。 ，打哈欠。 ，打噴嚏時必須轉(zhuǎn)身向后并用手遮掩嘴部。 ，保持精神抖擻，腳步輕快，不得有拖拉跡象。 ，不要在顧客面前做諸如抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔等不良小動作。 ，敲擊或玩弄其他物品。 四、 表情 ，時刻給顧客以親切感，這是你最基本的工作要求。 、親切、關(guān)心和自信，但不必太過分。 ，客人交談時應(yīng)眼望對方，保持目光的接觸。 、心不在焉，這是對他人極大的不尊敬。 愛 眼 城 眼 鏡 有 限 公 司 第 13 頁 共 33 頁 13 、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。 五、 言談 、清晰、柔和。 ，能讓顧客聽清楚。 、語調(diào)談話。 。 、挖苦或譏笑顧客。 “請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。 “收到” “好的”。 。 六、 行為舉止 ，鄰近員工可低聲交談，顧客出現(xiàn)立即停止。 。 、哼歌曲、或隨著音樂打拍子。 ，其他人不得隨意更換營業(yè)場所背景音樂、控制音量。 ，亂扔雜物。 ，大聲喧嘩或發(fā)出不必要的響聲。 ，吐舌。 （以 5 分鐘為限）。 ，嚼口香糖及抽香煙。 。 、器具。 ，隨時留意言談舉止。 （包括同事）找對象，將會影響你的工作與企業(yè)發(fā)展。 。 。 七、 禮貌禮節(jié) 。 入驗光區(qū)、服務(wù)區(qū)等必須讓顧客先行，引導(dǎo)顧客上下樓梯時必須自己先行。 。 。 愛 眼 城 眼 鏡 有 限 公 司 第 14 頁 共 33 頁 14 。 ，電腦測光時必須向顧客說明如何配合，并請顧客放松。 ，必須接聽時應(yīng)向顧客道歉：“對不起，我去接下電話，可能有急事，我馬上回來”。 ，并請他將之放置于柜臺安全處。 ，營業(yè)人員必須要送客至門口。 貌。 ，必須請教對方姓名以及有何貴干。 ，時刻表現(xiàn)出關(guān)心和友善。 電話接聽 一、不得在上班時間攜帶通訊工具（可保存在更衣室）。 二、上班時間不得打與接聽私人電話（特殊情況請向主管申請），接聽私人電話不得超過一分鐘。 三、接聽電話前請快速調(diào)低音響音量，旁邊的人說話也須小聲。 四、電話接聽的聲音須輕柔（但不要嬌媚），語速中等，不要太快。 五、接聽電話時必須說：“您好！寶島 眼鏡！”（電話必須在三聲鈴聲以內(nèi)接聽）。 六、如來電者尋訪之人不在附近，請禮貌地說：“請稍等！”或“ 他現(xiàn)在因工作無法接聽，我可以為您轉(zhuǎn)告嗎？” 嚴禁喊叫“某某電話”。 七、如來電者尋訪之人不在，請禮貌地留下對方姓名、工作單位、是否有急事，并請對方留下回電號碼，以便被尋訪者回來時回電等等。事情緊急，詢問可否由其他人接聽或代為轉(zhuǎn)告。 六、 在未經(jīng)授權(quán)之前，請不要將公司任何人手機、聯(lián)系方式告訴對方。 人身安全 對公司來說，員工、顧客及店鋪的安全是十分重要的： 一、下班前主管必須全面檢查室內(nèi)的門窗及水、電、空調(diào)等設(shè)備，與晚間值班人員交接好。 二、沒有征得管理人員的同意，不準讓他人進入柜臺區(qū)和倉庫重地。 三、了解滅火器 材存放位置及使用方法。 四、任何時候不得在公司內(nèi)打鬧或奔跑。隨時注意顧客在公司內(nèi)的位置預(yù)防意外（如：兒愛 眼 城 眼 鏡 有 限 公 司 第 15 頁 共 33 頁 15 童奔跑，老人下樓等）。 第七章 崗位工作規(guī)范準則 店長、店助工作準則與職能范圍 店長、店助是介于高層管理者與基層員工之間的最重要的基層負責(zé)人，作為員工中的一份子，執(zhí)行員工行為規(guī)范、公司規(guī)定的同時，店長及店助應(yīng)能及時發(fā)現(xiàn)員工的困難與情緒變化，并盡快和員工進行溝通，并將之轉(zhuǎn)化為企業(yè)動力。為完善管理，店長、店助同時又必須監(jiān)督員工行為是否符合規(guī)范、并帶領(lǐng)員工完成銷售目標、協(xié)助處理和接待顧客投訴。店長、店助應(yīng)做到以下 標準： 一、 必須在營業(yè)時間前 20 分鐘到達、著裝后并打卡。 二、 開早晚會、傳達公司精神，講解工作中有關(guān)事務(wù)與銷售目標。 三、 負責(zé)監(jiān)督檢查工作計劃執(zhí)行情況。 四、 負責(zé)監(jiān)督檢查員工的考勤情況。 五、 負責(zé)審核人員變動要求、如請假、調(diào)班等。 六、 負責(zé)審核規(guī)定幅度的折讓。 七、 親自或協(xié)助員工接待和處理顧客的投訴、抱怨，讓顧客滿意。 八、 負責(zé)檢查驗配員、收銀員、驗光師、加工師和倉庫的工作標準和工作流程、監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量。 九、 調(diào)動與指揮員工完成指派的工作。 十、 合理安排員工用餐順序，保持營業(yè)場所內(nèi)任何時候員工總數(shù)不低于當(dāng)日總?cè)藬?shù)的三分之二。 十一、 負責(zé)審核員工臨時外出請 求。 十二、 隨時匯報工作中存在的問題。 十三、 做好每日上交的各種表單審核。 十四、 定期召集員工進行班組會議、總結(jié)銷售經(jīng)驗、討論問題處理。 十五、 開營運及管理會議時，上報周內(nèi)工作總結(jié)、下周計劃、需解決問題等。 十六、 作為一個管理人員，你的工作成績決定于你如何管理你職權(quán)范圍內(nèi)的人和事，最主要的是你應(yīng)該做到營造并維護店內(nèi)員工之間和睦與友善的氛圍。 、業(yè)務(wù)能力和社會關(guān)系。 、保持警覺。 ，排除潛在危險。 愛 眼 城 眼 鏡 有 限 公 司 第 16 頁 共 33 頁 16 。 、事 事當(dāng)先，為員工樹立良好榜樣。 、平等、尊敬，愛護員工，制定一系列有效措施激發(fā)員工的積極性。 ，注意與員工和睦相處，處理問題必須法、理、情，讓員工從內(nèi)心服從。 ，提高自身素質(zhì)。 ，執(zhí)行公司管理新要求。 ，及時向上一級匯報。 十七、對公司下達的通知文件及所有文字資料負有保管監(jiān)控責(zé)任。 銷售 員工作規(guī)范準則 驗配員是營業(yè)場所最前線，為企業(yè)爭光和創(chuàng)造企業(yè)效益的一群，她們接觸的人群都是我們事業(yè)中最 重要的人物，也是行業(yè)中的生命源泉；因此你們隨時代表著本企業(yè)的形象，關(guān)系到銷售狀況和企業(yè)效益的重要人員。所以要求驗配員（包括與銷售有關(guān)的所有人員），必須服從公司管理、執(zhí)行公司管理章程、行為規(guī)范的制度，應(yīng)做到以下標準。 一、專業(yè)的形象： ：經(jīng)常清洗、清潔、平正筆挺。 、儀表：化妝適宜，給人一種潔雅的感覺。 、言談文雅、舉止規(guī)范、禮貌相待、彬彬有禮。 二、考勤、紀律和衛(wèi)生： ：缺勤、打錯卡、漏打卡、涂改卡，一律要處罰（經(jīng)主管認可的除外）。 、調(diào)班，加班等制度，有良好的團體精神。 、偶然出現(xiàn)不規(guī)范的時候，同事之間應(yīng)互相提醒，相互監(jiān)督。 （營業(yè)場所外及門面）到內(nèi)（營業(yè)場所全方位）、從上到下、從每個部位到每個角落，保持一塵不染，體現(xiàn)出本企業(yè)良好的形象。 三、專業(yè)與技能： 。 。 。 ： 、品牌、性能及優(yōu)點 愛 眼 城 眼 鏡 有 限 公 司 第 17 頁 共 33 頁 17 、欺騙顧客，要實事求是 、使用方法與保質(zhì)期 、修理與清洗： ，須每副眼鏡調(diào)整合適方交給顧客 、清洗眼鏡或投訴，應(yīng)熱情接待使顧客滿意為止 四、專業(yè)錯誤的責(zé)任： 1. 訂單書寫不詳細（不影響產(chǎn)品損失）以 20 元處罰，影響產(chǎn)品損失的，均按零售價的 30%賠償。 2. 光度寫錯、左右寫反、軸位寫錯，近、遠用光度寫錯、鏡架型號寫錯，（不影響產(chǎn)品損失）以 10 元處罰。 ：以 20 元處罰，多收應(yīng)退還顧客、少收金額顧客不接受補差價的情況下，少收部分由本人承擔(dān)。 ，隱瞞歸已者，查明事實立即開除。 ，若擅自訂期或口頭答應(yīng)，造成顧客投訴者，按情節(jié)處理（主管許可除外，但需有記錄）。 ，以及其他服務(wù)工作，出現(xiàn)推卸、回避者，一次以 20 元處罰，不主動者，一次以 10 元處罰。 ，工齡一年以內(nèi)的根據(jù)實際情況處理最高按零售價 10%賠償，試用期員工由指 導(dǎo)員工承擔(dān)，按一年以內(nèi)的處理。一年以上至二年工齡的員工以 10 元處罰，賠償零售價的 10%；二年以上工齡員工以 20 元處罰，賠償零售價的 20%；三年以上工齡員工以 20 元處罰，按零售價的 30%賠償。專業(yè)加工與驗光人員，一年以上至二年工齡的以 20 元處罰，按零售價的 10%賠償；二年以上工齡以 20 元處罰，按零售價的 30%賠償。 、護理品損失的，不論工作年限均以 20 元處罰，按零售價的 50%賠償。 隱形眼鏡驗配員工作規(guī)范準則 隱形眼鏡的驗配是接近醫(yī)療行為的一種門市作業(yè)，所以進行隱形眼鏡驗配工作時，必須在執(zhí) 行一般驗配員工作規(guī)范的同時，注意以下事項： 一 . 堅持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。 愛 眼 城 眼 鏡 有 限 公 司 第 18 頁 共 33 頁 18 二 . 嚴格執(zhí)行隱形眼鏡驗配程序。 三 . 細心向顧客介紹每一程序的目的與步驟。 四 . 耐心教會每位新戴顧客摘戴方法。 五 . 記錄所有檢查結(jié)果。 六 . 提醒顧客定時回來接受復(fù)查與免費清洗。 七 . 保持隱形眼鏡驗配臺的整潔衛(wèi)生。 八 . 保持隱形眼鏡檢查設(shè)備的正常使用以及外觀清潔。 九 . 整理顧客資料，督促顧客復(fù)診，保證初配客人第一個月內(nèi)必須復(fù)