六力合一全面提升眼鏡零售企業(yè)銷售能力(編輯修改稿)
2025-07-25 16:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 工作有信心，對自己接待的顧客有耐心，對個人的升遷（前途）有雄心，同時對自己銷售的產(chǎn)品和對自己接待的每一位顧客有誠意。第四力：改善員工的服務(wù)意識力著名的營銷專家JoeGirard曾寫過一本書：《如何將任何東西賣給任何人》，他說：你所遇到的每一個人都有可能為你帶來至少250個潛在的顧客。根據(jù)JoeGirard的理論，從反面來看，當(dāng)一個顧客由于不滿意而離你而去時，你失去的就不僅僅是一個顧客而已――你將切斷與至少250個潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導(dǎo)致你的事業(yè)跌一大跤。所以，你一定要了解如何讓你的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為你的終生顧客！員工和顧客的距離是最近的，如果在服務(wù)之前員工沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)差錯出現(xiàn)時，他們就會不知如何應(yīng)對不滿的顧客，在處理服務(wù)差錯時可能會不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當(dāng)服務(wù)差錯出現(xiàn)時，如何來進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)，這需要一個學(xué)習(xí)的過程，因此需要對一線的員工進(jìn)行培訓(xùn)。a． 提高服務(wù)意識 經(jīng)常是員工被授予了權(quán)力，但是卻不愿意主動地進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)。這種情況的出現(xiàn)可能有很多原因，包括缺少激勵，缺少責(zé)任心，即沒有較強(qiáng)的服務(wù)意識。培訓(xùn)的重點：向員工強(qiáng)調(diào)企業(yè)的價值觀、信念和行為準(zhǔn)則，使員工增強(qiáng)服務(wù)意識，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作態(tài)度。b、提高服務(wù)知識和技能 當(dāng)員工有了一定決策權(quán)，可以對服務(wù)差錯做出及時的反應(yīng)；有權(quán)力獨(dú)立地進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)后，應(yīng)該繼續(xù)培養(yǎng)他們?nèi)ト绾蝿?chuàng)造性地為顧客解決各種服務(wù)質(zhì)量問題，提高隨機(jī)應(yīng)變能力；及提高服務(wù)知識和服務(wù)技能，增強(qiáng)做好補(bǔ)救性服務(wù)工作的信心；如何做適當(dāng)?shù)臎Q策。以及如何設(shè)身處地為顧客著想等......培訓(xùn)不僅能夠改進(jìn)員工的服務(wù)方式，使他們在對顧客服務(wù)時更加細(xì)心周到，而且由此能在很大程度上提高顧客的滿意感。所以要進(jìn)行一些有針對性的、有主題的培訓(xùn)。以下五點原因是影響員工服務(wù)素質(zhì)提高的主要客觀因素：（一）員工“以自我為中心”的習(xí)慣不易糾正人一生下來便是以自我為中心的，只有在需要用微笑和聽話等行為來博取食物的時候，才被迫開始有關(guān)心他人的舉動。假如后天的教育總是激勵他以付出行動來換取自己所需要的一切，那么這個人便會逐漸形成以別人為中心的習(xí)慣，因為以往的經(jīng)驗使他知道，只有以別人為中心，才能滿足自己的需要。但許多人在自己的成長經(jīng)歷中，并不需要付出便能獲得自己想要的東西，或者只需要從父母那里要錢便可換來自己所需要的一切，于是他們與生俱來的那種“以自我為中心”的本性便會一直保留下來并形成思維上的習(xí)慣。我們知道這種習(xí)慣一旦形成，便會具有強(qiáng)大的慣性，假如沒有足夠的外力去影響和改變這種慣性，便始終不會得到真正的改變。如今活躍在職場上的年輕人，大都出生在改革開放后生活相對富裕的時代，尤其是那些出生在城市家庭里的獨(dú)生子女們，更是不懂得付出才有回報的道理，所謂衣來伸手、飯來張口，正是他們真實生活情景的生動寫照。如何克服這些“以自我為中心”者們的慣性，使他們懂得并適應(yīng)“以別人為中心”的生活和工作方式，是提高員工服務(wù)素質(zhì)的第一個難點。（二）員工多付出時的不平衡感難以平復(fù)為了提高服務(wù)質(zhì)量，需要員工在工作時的付出比過去更多，這種付出既是體力上的，也是精神上的。假如付出成倍增加，卻沒有得到成比例的回報，那么員工就會感到不平衡。而事實是，付出和回報不可能總成正比，或暫時不會成正比，那么員工心中就會感到委屈和不快。克服這種不平衡感和吃虧感，是員工提高服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)過程中必須經(jīng)過的一道坎兒。而這也是制約員工服務(wù)素質(zhì)提高的第二個難題。（三）員工對改變原有工作方式感到不適企業(yè)為了提高服務(wù)質(zhì)量，必須對原先簡單粗獷的服務(wù)方式和流程加以改造，甚至必然地要變得更細(xì)致和嚴(yán)謹(jǐn)。而員工們通常已經(jīng)習(xí)慣于原先那種簡單的工作方式，于是便會出現(xiàn)對新的服務(wù)流程的抵觸情緒和不適應(yīng)感?？朔@種不適感，是員工服務(wù)素質(zhì)提高的第三個難題
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