零售業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)——服務(wù)規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-05-30 22:15本頁(yè)面
【正文】 買(mǎi)意圖，更好地為他們服務(wù)。（三）不同目的的顧客的接待技巧 有計(jì)劃有目的購(gòu)買(mǎi)的顧客，這些顧客是有目的面來(lái)的，他們可能是通過(guò)廣告宣傳或熟人介紹，他們已經(jīng)掌握了某種款式服裝的情況，是直奔某品牌而來(lái)的，在接待喧類(lèi)顧客時(shí)，沒(méi)有必要拿取更多的服裝反復(fù)介紹，要根據(jù)顧客的要求，迅速把其需要的服裝展示在顧客面前供應(yīng)其挑選。 來(lái)店游覽參觀的顧客：這類(lèi)顧客一般沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的計(jì)劃和目的，在接待時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抱著歡迎的態(tài)度，除了禮貌地打招呼外，不需要過(guò)多地介紹服裝的情況，以免引起顧客的反感，如果有顧客對(duì)某種服裝產(chǎn)生了興趣，應(yīng)抓住時(shí)機(jī)熱情詳細(xì)地介紹服裝的有關(guān)情況， 帶捎帶買(mǎi)的顧客：這類(lèi)顧客一般是直奔柜組，但在購(gòu)買(mǎi)時(shí)又猶豫不決，反復(fù)比較，接待時(shí)，更要耐心地為顧客介紹各種款式的特點(diǎn)，并向顧客了解穿著者的年齡，職業(yè)，性格，愛(ài)好等基本情況，給顧客出主意幫助選購(gòu)，并詳細(xì)介紹洗滌和保養(yǎng)方法，以及退換的有關(guān)規(guī)定，盡量解除顧客的顧慮。 光看不買(mǎi)的顧客：在接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情，當(dāng)好參謀很重要，不能認(rèn)為光看不買(mǎi)的顧客是給自己添麻煩，因而服務(wù)怠慢，態(tài)度冷淡。應(yīng)做到對(duì)買(mǎi)與不買(mǎi)的顧客一視同仁，都要主動(dòng)熱情接待，耐心周到地服務(wù)， 特殊顧客的接待技巧：特殊顧客一般自尊心極強(qiáng)，需要?jiǎng)e人的溫暖和幫助，接待時(shí)，要表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)懷和愛(ài)護(hù)，接待用語(yǔ)要特別慎重，說(shuō)話稍不當(dāng)就會(huì)刺傷他們的自尊心，要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言熱情，盡力滿足他們的要求或特殊要求。（四）根據(jù)顧客的性格進(jìn)行心理分析，針對(duì)顧客的幾種購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行的接待技巧 習(xí)慣型：顧客往往鐘情于一種和數(shù)種品牌，對(duì)這些品牌十分熟悉，信任，長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)，已成為一種習(xí)慣，對(duì)商品不會(huì)過(guò)多地挑選。 理智型：在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)前，須對(duì)所要購(gòu)買(mǎi)的商品事先經(jīng)過(guò)考慮，研究和比較，購(gòu)買(mǎi)時(shí)相對(duì)冷靜，不易受商品廣告，宣傳，包裝的影響，比較有主見(jiàn)。 經(jīng)濟(jì)型：這種顧客非常注重實(shí)用，把實(shí)用，實(shí)惠放在首位，對(duì)價(jià)格非常敏感，對(duì)打折商品，促銷(xiāo)商品比較鐘情。 沖型型：這類(lèi)顧客容易受外界宣傳，朋友的意見(jiàn)等影響，對(duì)其用處，性能，實(shí)用性考慮較少，購(gòu)買(mǎi)時(shí)喜歡求美觀，名牌，和新產(chǎn)品。 不定型：這種顧客的購(gòu)買(mǎi)行為多屬?lài)L試性質(zhì)，他們購(gòu)買(mǎi)時(shí)沒(méi)有固定的偏愛(ài)容易受導(dǎo)購(gòu)員推薦的影響，一般是順便購(gòu)買(mǎi)或嘗試性購(gòu)買(mǎi)，也有的為盲目性購(gòu)買(mǎi)。四 促成交易的服務(wù)技巧（一）顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理變化 注視留意——感到興趣——聯(lián)想——產(chǎn)生欲望——比較權(quán)衡——信任——決定行動(dòng)——滿足 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)需要，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與購(gòu)買(mǎi)行為三者統(tǒng)一的過(guò)程，三者的關(guān)系是：購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是建立在購(gòu)買(mǎi)需要基礎(chǔ)上的，而購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)支配著購(gòu)買(mǎi)行為。 ?。ǘ╊櫩偷男湃胃兄饕芩膫€(gè)方面因素的影響：（１）相信導(dǎo)購(gòu)代表： ?。ǎ玻╊櫩蛯?duì)導(dǎo)購(gòu)代表的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴(lài)感。 ?。ǎ常┫嘈派痰辍 。ǎ矗┫嘈派唐罚ㄆ放浦?、商品質(zhì)量及其售后服務(wù)）?。ㄈ┐俪山灰椎募记桑?、 當(dāng)顧客問(wèn)起保養(yǎng)方法和售后服務(wù)時(shí)，周到地介紹洗滌和保養(yǎng)方法，售后的退換規(guī)定，趁熱打鐵。２、 當(dāng)顧客談話焦點(diǎn)集中在某商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)細(xì)心觀察顧客的心理動(dòng)態(tài)，在顧客問(wèn)完各問(wèn)題時(shí)，抓住機(jī)會(huì)，促進(jìn)交易達(dá)成，３、 顧客對(duì)廣告宣傳上的商品感興趣時(shí)熱情服務(wù)，特別要注意廣告宣傳應(yīng)實(shí)事求是，避免使顧客產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺(jué)。４、 聽(tīng)顧客意見(jiàn)應(yīng)注意幾點(diǎn)：(1) 注意力要集中(2) 給顧客以說(shuō)話的機(jī)會(huì)(3) 不要打斷顧客的話(4) 給顧客購(gòu)買(mǎi)商品的思考時(shí)間(5) 對(duì)顧客的話要有反應(yīng)商品介紹、推薦注意事項(xiàng)(1) 觀察顧客的表情，抓住要領(lǐng)認(rèn)真介紹；(2) 對(duì)顧客的任何問(wèn)題都要始終給予熱情回答；(3) 語(yǔ)言簡(jiǎn)練，具體形象，準(zhǔn)備實(shí)事求是；(4) 注意不要過(guò)分熱情地強(qiáng)行推銷(xiāo)；(5) 說(shuō)明自始至終耐心熱情而有自信；(6) 不能在說(shuō)話的后面使用否定性的詞語(yǔ)；(7) 只有盡快抓住顧客感興趣的問(wèn)題，并對(duì)該問(wèn)題給予肯定和強(qiáng)調(diào)就能加速進(jìn)入顧客的購(gòu)買(mǎi)階段適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主動(dòng)熱情的向顧客介紹和推薦商品，并局限于以下幾類(lèi)：(1) 新進(jìn)商品(2) 新產(chǎn)品(3) 暢銷(xiāo)產(chǎn)品(4) 降價(jià)商品(5) 打折商品
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