零售業(yè)培訓(xùn)手冊——服務(wù)規(guī)范-資料下載頁
2025-05-30 22:15本頁面
【正文】 買意圖，更好地為他們服務(wù)。（三）不同目的的顧客的接待技巧 有計劃有目的購買的顧客，這些顧客是有目的面來的，他們可能是通過廣告宣傳或熟人介紹，他們已經(jīng)掌握了某種款式服裝的情況，是直奔某品牌而來的，在接待喧類顧客時，沒有必要拿取更多的服裝反復(fù)介紹，要根據(jù)顧客的要求，迅速把其需要的服裝展示在顧客面前供應(yīng)其挑選。 來店游覽參觀的顧客：這類顧客一般沒有購買的計劃和目的，在接待時，導(dǎo)購員應(yīng)抱著歡迎的態(tài)度，除了禮貌地打招呼外，不需要過多地介紹服裝的情況，以免引起顧客的反感，如果有顧客對某種服裝產(chǎn)生了興趣，應(yīng)抓住時機熱情詳細地介紹服裝的有關(guān)情況， 帶捎帶買的顧客：這類顧客一般是直奔柜組，但在購買時又猶豫不決，反復(fù)比較，接待時，更要耐心地為顧客介紹各種款式的特點，并向顧客了解穿著者的年齡，職業(yè)，性格，愛好等基本情況，給顧客出主意幫助選購，并詳細介紹洗滌和保養(yǎng)方法，以及退換的有關(guān)規(guī)定，盡量解除顧客的顧慮。 光看不買的顧客：在接待時應(yīng)主動熱情，當好參謀很重要，不能認為光看不買的顧客是給自己添麻煩，因而服務(wù)怠慢，態(tài)度冷淡。應(yīng)做到對買與不買的顧客一視同仁，都要主動熱情接待，耐心周到地服務(wù)， 特殊顧客的接待技巧：特殊顧客一般自尊心極強，需要別人的溫暖和幫助，接待時，要表現(xiàn)出真誠的關(guān)懷和愛護，接待用語要特別慎重，說話稍不當就會刺傷他們的自尊心，要態(tài)度誠懇，語言熱情，盡力滿足他們的要求或特殊要求。（四）根據(jù)顧客的性格進行心理分析，針對顧客的幾種購買行為進行的接待技巧 習(xí)慣型：顧客往往鐘情于一種和數(shù)種品牌，對這些品牌十分熟悉，信任，長期購買，已成為一種習(xí)慣，對商品不會過多地挑選。 理智型：在進行購買前，須對所要購買的商品事先經(jīng)過考慮，研究和比較，購買時相對冷靜，不易受商品廣告，宣傳，包裝的影響，比較有主見。 經(jīng)濟型：這種顧客非常注重實用，把實用，實惠放在首位，對價格非常敏感，對打折商品，促銷商品比較鐘情。 沖型型：這類顧客容易受外界宣傳，朋友的意見等影響，對其用處，性能，實用性考慮較少，購買時喜歡求美觀，名牌，和新產(chǎn)品。 不定型：這種顧客的購買行為多屬嘗試性質(zhì)，他們購買時沒有固定的偏愛容易受導(dǎo)購員推薦的影響，一般是順便購買或嘗試性購買，也有的為盲目性購買。四 促成交易的服務(wù)技巧（一）顧客購買過程的心理變化 注視留意——感到興趣——聯(lián)想——產(chǎn)生欲望——比較權(quán)衡——信任——決定行動——滿足 購買過程是消費者的購買需要，購買動機與購買行為三者統(tǒng)一的過程，三者的關(guān)系是：購買動機是建立在購買需要基礎(chǔ)上的，而購買動機支配著購買行為。 （二）顧客的信任感主要受四個方面因素的影響：（１）相信導(dǎo)購代表： ?。ǎ玻╊櫩蛯?dǎo)購代表的專業(yè)素質(zhì)非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設(shè)性意見表示認同，從而產(chǎn)生信賴感?！ 。ǎ常┫嘈派痰辍 。ǎ矗┫嘈派唐罚ㄆ放浦?、商品質(zhì)量及其售后服務(wù)）?。ㄈ┐俪山灰椎募记桑?、 當顧客問起保養(yǎng)方法和售后服務(wù)時，周到地介紹洗滌和保養(yǎng)方法，售后的退換規(guī)定，趁熱打鐵。２、 當顧客談話焦點集中在某商品時，導(dǎo)購員應(yīng)細心觀察顧客的心理動態(tài)，在顧客問完各問題時，抓住機會，促進交易達成，３、 顧客對廣告宣傳上的商品感興趣時熱情服務(wù)，特別要注意廣告宣傳應(yīng)實事求是，避免使顧客產(chǎn)生上當受騙的感覺。４、 聽顧客意見應(yīng)注意幾點：(1) 注意力要集中(2) 給顧客以說話的機會(3) 不要打斷顧客的話(4) 給顧客購買商品的思考時間(5) 對顧客的話要有反應(yīng)商品介紹、推薦注意事項(1) 觀察顧客的表情，抓住要領(lǐng)認真介紹；(2) 對顧客的任何問題都要始終給予熱情回答；(3) 語言簡練，具體形象，準備實事求是；(4) 注意不要過分熱情地強行推銷；(5) 說明自始至終耐心熱情而有自信；(6) 不能在說話的后面使用否定性的詞語；(7) 只有盡快抓住顧客感興趣的問題，并對該問題給予肯定和強調(diào)就能加速進入顧客的購買階段適當?shù)臅r機，主動熱情的向顧客介紹和推薦商品，并局限于以下幾類：(1) 新進商品(2) 新產(chǎn)品(3) 暢銷產(chǎn)品(4) 降價商品(5) 打折商品
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