【導(dǎo)讀】銷售、顧客、資產(chǎn)等。主要權(quán)限店鋪員工日常工作行為管理權(quán)，獎懲權(quán)，考核，開除、晉升建議權(quán)。崗位概述單店店鋪的貨品進出存管理及貨品賬目處理。倉庫貨品安全與手工總帳及銷售系統(tǒng)的準(zhǔn)確率；拿貨速度。穿規(guī)定制服，衣服整潔，拿好拉鏈或扣牢紐扣，同時注意雙膝伸直，肩臂。時可略有手勢，但不可過多過大。

　　

【正文】 ． 正確的姿勢： 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，微笑的同時還要以觀察顧客的一舉一動，等待做初步接觸的良機 2． 正確的位置： 1）站在能夠照顧到自己負責(zé)的商品區(qū)域，并容易做初步接觸的位置為宜站在能夠照顧到自己負責(zé)的商品區(qū)域，并容易做初步接觸的位置為宜。 2）正面或略微側(cè)身面對顧客，并與顧客保持 第 20 頁 共 24 頁 3． 正確的工作： 1）檢查陳列區(qū)和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相對隱蔽的位置。 2）整理與補充商品， 查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品； 3）及時更換破損和不足的 POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生 。 4）學(xué)習(xí)商品和陳列技巧的知識；學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧。 4． 嚴禁事項： 1） 躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等 。 2） 遠離工作崗位到別處閑逛 ，幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話。 3）胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里。 4）背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠。 5）目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌。 6）過于專注于整理商品，無暇顧及顧客。 二． 初步 接觸 顧客 技巧 1． 初步接觸的時機： 1）當(dāng)顧客與導(dǎo)購的眼神相碰撞時 2）當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時 3）當(dāng)顧客突然停下腳步時 4）當(dāng)顧客長時間凝視我們的商品時 5）當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時 6）當(dāng)顧客主動提問時 2． 接觸的方法： 1）商品接近法： “ 您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品 ” 2）服務(wù)接近法： “ 您好，您想看看什么產(chǎn)品？ ” 3）不即不離法：顧客瀏覽商品時不愿意被別人打擾。 “ 您可以慢慢看，有需要請隨時叫我。 ” 4）冷處理法：脾氣暴躁的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹 三．接待顧 客的進程 打招呼： 三次熱情的打招呼，當(dāng)顧客進店、在你身邊和出門時。使用標(biāo)準(zhǔn)語 —— 如“歡迎光臨 ****” 第 21 頁 共 24 頁 觀察： 判斷顧客是屬于“明確型顧客”或“閑逛型顧客”。給予顧客更多的時間和空間 接觸： 當(dāng)顧客有了明顯的動作，或者對某件商品用了足夠的時間觀察的話，就可以開始接觸他們。使用以下簡單的方法，與顧客展開交談。 —— 簡單的信息 +開放式問題 使用開放式問題，了解顧客： 需要什么類型的產(chǎn)品？ 產(chǎn)品的用途是什么？ 有無個人的喜好？ 預(yù)算大約是多少？ 接觸明確型顧客： 密切注視顧客對商品感興趣的信號。 直接接觸 =簡單的信息 +開放式問題。 接觸閑逛型顧客： 給予顧客大約一至兩分鐘的時間瀏覽產(chǎn)品。 使用“破冰問候”，就問顧客感興趣的話題展開交談。 避免顯得過于熱切地“推銷”產(chǎn)品給顧客 通過產(chǎn)品技術(shù)的闡述使顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點，通過比喻，對比和夸張進一步深化顧客對產(chǎn)品的印象，推薦符合顧客需求的三件可供選者的產(chǎn)品。 服裝試穿 當(dāng)顧客對產(chǎn)品有某種猶豫時，試穿是必需的，當(dāng)顧客已明確想要的產(chǎn)品和尺碼時，試穿是多余的。 T恤一類的產(chǎn)品通常是不需要試穿 的：夾克，外套之類的服裝應(yīng)鼓勵在店內(nèi)的鏡子前試穿。 最適宜使用試衣間： 提高顧客對產(chǎn)品的興趣 顧客希望試穿 確保購買合身的尺碼，諸如健美衣褲和泳衣 確保調(diào)換的商品合身 試穿規(guī)則： 限制每位顧客每次拿進試衣間的商品數(shù)量。 與顧客確認拿進試衣間的商品數(shù)量。 第 22 頁 共 24 頁 為試穿顧客服務(wù)的售貨員應(yīng)站立一旁做到：（ 1）試穿后收回并檢查商品（ 2）需要時挑換產(chǎn)品尺碼和顏色（ 3）然后將不需要的商品包裝好并送回倉庫。 鞋類試穿 試穿過程： 拿三雙鞋子：其中兩雙是不同尺碼的鞋子，另一雙為不同顏色的鞋子?？搭櫩唾徺I的時間，早上買鞋一定要比顧 客所穿的尺碼要偏大一個或兩個指頭，并且還要根據(jù)顧客所穿襪子的厚薄推薦尺碼，若如果顧客在下午買鞋子時，所穿的襪子厚薄適中的話，那顧客現(xiàn)在腳上所穿的尺碼就正好是適合他的尺碼。 幫顧客系好鞋帶。 用手指按壓鞋子的前端檢查尺碼是否合適。 建議顧客走一走，檢查鞋子的舒適程度。 試穿規(guī)則 試穿后立即將所有試穿的鞋子放回相應(yīng)鞋盒并仔細檢查鞋子是否是統(tǒng)一尺碼為左右腳。 留下顧客需要的，可能選擇的鞋盒保持打開。 蓋好顧客不需要的鞋盒并送回倉庫。 不要讓鞋盒或包裝紙和填充物散落在鞋凳周圍。 促成 在試穿過程中，強調(diào)符 合顧客需求的產(chǎn)品特征，促成始終貫穿在試穿過程中。 連帶銷售 引入產(chǎn)品賣點，激發(fā)顧客購買其他產(chǎn)品的興趣，跟顧客進行組合搭配，促成連帶銷售。在接待銷售過程中，接待熟識顧客，可互稱姓名更顯得親切。 收銀臺服務(wù) 用肢體和語言搭配，引領(lǐng)顧客或指明收銀臺。 收回顧客購物小票時，請顧客檢查商品質(zhì)量，同時你需要核對所發(fā)貨品與購物小票是否為一致，以防止貨品發(fā)錯。 向顧客解釋標(biāo)簽上的產(chǎn)品保養(yǎng)指南以及公司售后服務(wù)條款。 9. 建立顧客檔案 盡可能記下顧客性別、年齡、教育程度等資料。 顧客的聯(lián)系方式。 第 23 頁 共 24 頁 告知顧客 近期可能的一些市場活動。 告知顧客，本店的優(yōu)勢，產(chǎn)品價格。 和顧客保持聯(lián)系（發(fā)短信、賀卡等 送客 感謝所有離開的顧客，無論他們是否購買商品，將顧客送至門口，使之在離店時感受到進店時同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 使用標(biāo)準(zhǔn)的道別語 —— “謝謝光臨！” 處理投訴或產(chǎn)品退換 保持良好的態(tài)度 —— 友善，樂于服務(wù)。不延遲照顧回店來的顧客。做一個好的聆聽者。及時解決顧客的問題。確保顧客滿意。必要時向店長或主管尋求幫助，永遠不要在店內(nèi)與顧客發(fā)生任何爭吵，感謝顧客并邀請顧客再次光臨。并把顧客的投訴記錄下來，同時把顧客的聯(lián)系方 式及貨品登記下來，進行跟蹤服務(wù)。 四． 商品推介 注意事項 1． 幫顧客比較商品：利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處 2．實事求是：千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的 3．為顧客著想：必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想。 五． 超級服務(wù)的進階 五星：舒適、健康、方便、運動、文化 愛心、誠心、耐心、細心、精心 四星：舒適、健康、方便、運動 愛心、誠心、耐心、細心 三星：舒適、健康、方便、 愛心、誠心、耐心 二星：舒適、健康、方便 一星：舒適、健康。 客人購買 “ 高高興興 ” 的三 個層次： 高高興興的來，高高興興的回去 —— 滿意客 第 24 頁 共 24 頁 高高興興的再來， 高高興興的再回去 —— 回頭客 高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去 —— 忠誠客、口碑效應(yīng) 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、鞋 “ 三包 “ 細則 包退：即購一周內(nèi)未經(jīng)穿動、不影響公司第二次銷售（店長處理） 包換：皮面：三個月內(nèi)出現(xiàn)嚴重斷底、斷面、斷幫； 網(wǎng)面：一個月出現(xiàn)斷面，三個月斷底、斷幫； 購買兩周內(nèi)未經(jīng)穿動，不影響第二次銷售 包 修：三個月內(nèi)出現(xiàn)開膠、脫線、斷線，免費維修 三包期限內(nèi)，包退換范圍的產(chǎn)品，必須按原購買金額 *天數(shù) *%折舊金額收取折舊費 二、服、配件 三包期限一個月，細則： 包換：購買一周內(nèi)未經(jīng)穿動不影響第二次銷售。吊牌剪掉不予退換（店長處理） 包修：即一個月出現(xiàn)斷線、脫線 洗滌不當(dāng)造成褪色或使用不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者自行承擔(dān) 三、有下列情況公司不實行三包： 無公司銷售小票 超出三包期限 人為造成、自然損耗和保養(yǎng)不當(dāng)損壞的 標(biāo)有 “ 處理品 ” 、 “B 級品 ” 技術(shù)部門鑒定為非質(zhì)量問題導(dǎo)致?lián)p壞的