【正文】 ，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮節(jié)周到謹(jǐn)慎。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。 3）胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里。給予顧客更多的時(shí)間和空間 接觸： 當(dāng)顧客有了明顯的動(dòng)作，或者對(duì)某件商品用了足夠的時(shí)間觀察的話，就可以開始接觸他們。 T恤一類的產(chǎn)品通常是不需要試穿 的：夾克，外套之類的服裝應(yīng)鼓勵(lì)在店內(nèi)的鏡子前試穿。 建議顧客走一走，檢查鞋子的舒適程度。 收銀臺(tái)服務(wù) 用肢體和語言搭配，引領(lǐng)顧客或指明收銀臺(tái)。 使用標(biāo)準(zhǔn)的道別語 —— “謝謝光臨！” 處理投訴或產(chǎn)品退換 保持良好的態(tài)度 —— 友善，樂于服務(wù)。 五． 超級(jí)服務(wù)的進(jìn)階 五星：舒適、健康、方便、運(yùn)動(dòng)、文化 愛心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心、精心 四星：舒適、健康、方便、運(yùn)動(dòng) 愛心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心 三星：舒適、健康、方便、 愛心、誠(chéng)心、耐心 二星：舒適、健康、方便 一星：舒適、健康。并把顧客的投訴記錄下來，同時(shí)把顧客的聯(lián)系方 式及貨品登記下來，進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 告知顧客，本店的優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品價(jià)格。 連帶銷售 引入產(chǎn)品賣點(diǎn)，激發(fā)顧客購(gòu)買其他產(chǎn)品的興趣，跟顧客進(jìn)行組合搭配，促成連帶銷售。 幫顧客系好鞋帶。 避免顯得過于熱切地“推銷”產(chǎn)品給顧客 通過產(chǎn)品技術(shù)的闡述使顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，通過比喻，對(duì)比和夸張進(jìn)一步深化顧客對(duì)產(chǎn)品的印象，推薦符合顧客需求的三件可供選者的產(chǎn)品。 ” 4）冷處理法：脾氣暴躁的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問時(shí)在上前介紹 三．接待顧 客的進(jìn)程 打招呼： 三次熱情的打招呼，當(dāng)顧客進(jìn)店、在你身邊和出門時(shí)。 4． 嚴(yán)禁事項(xiàng)： 1） 躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等 。 周到：嚴(yán)格按照操作規(guī)程工作，一切以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，永遠(yuǎn)是我們的上帝”為標(biāo)準(zhǔn)提供細(xì)致體貼的服務(wù)。 。 九、營(yíng)業(yè)員十不準(zhǔn) 。 5. 銷售票據(jù)已收款未蓋“現(xiàn)金收訖”章或未收款而蓋“現(xiàn)金收訖”章的，每次罰款 5元整。 6. 對(duì)于外入的商品， 接貨人必須 上報(bào)店面負(fù)責(zé)人，并由店面負(fù)責(zé)人通知品牌主管，由品牌主管開具外入單，外入單必須寫清零售價(jià)及進(jìn)價(jià)，并簽名確認(rèn)。 由人事部參照相關(guān)規(guī)定向目標(biāo)員工下發(fā)《員工開除通知單》，注明開除原因并由通知接收人簽字確認(rèn)。 員工離職應(yīng)依據(jù)公司的規(guī)定，在部門負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)安排下將其所管轄商品的全部賬務(wù)、業(yè)務(wù)及工作交接給新到崗員工，并對(duì)其進(jìn)行培養(yǎng)；并移交所有屬于公司的財(cái)產(chǎn)，上繳工作期間領(lǐng)用的公司資產(chǎn)及物品（包括：工包鑰匙、胸卡及其它保存以及領(lǐng)用公司的物品）；經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職； 工裝折舊 員工工裝制度： A員工每件工裝（鞋）費(fèi)暫按規(guī)定價(jià)格的一半收取 B所有員工發(fā)工裝（鞋）后六個(gè)月內(nèi)離職者，需按發(fā)工裝（鞋）時(shí)的 規(guī)定價(jià)格補(bǔ)交另一半差額，發(fā)工裝（鞋）后超過六個(gè)月才離職者不再補(bǔ)交。 B、 人力資歷源主管簽字后上交總經(jīng)理簽字后，加班申請(qǐng)方能生效。 D、 未履行請(qǐng)假、續(xù)假、補(bǔ)假 、調(diào)休等相關(guān) 手續(xù)而擅不到崗者，均以曠工論處； 在一個(gè)自然月份里，第一次遲到（ 10 分鐘以內(nèi)）口頭警告，第二次和第三次遲到（ 10分鐘以內(nèi)）每次罰款 5元。發(fā)現(xiàn)一次，被簽到 /打卡者及代人簽到 /打卡被扣 20元，月度內(nèi)部員工被發(fā)現(xiàn)代簽到 /打卡兩次，員工罰款 100元，部門負(fù)責(zé)人將罰款 50元； 請(qǐng)假必須事先填寫《請(qǐng)假單》，并附上相關(guān)證明（病假應(yīng)有醫(yī)生證明）， 并報(bào)備人力資源部， 一年內(nèi)不得超過 3次 。 以上罰款必須在接到通知后，兩天內(nèi)上交，超過期限不交則將從工資中加倍扣除。 月評(píng)選銷售進(jìn)步最突出人員 20 元 /人。 （ 1） 入口處是否清潔 （ 2） 地面、玻璃、收銀臺(tái)是否清潔 （ 3） 試衣間是否清理干凈 召開晨會(huì) （ 1） 各 店員是否非常出勤 （ 2） 各店員是否依照計(jì)劃工作 （ 3） 店員儀容儀表是否符合規(guī)定 （ 4） 傳達(dá)公司政策，公布當(dāng)天營(yíng)業(yè)活動(dòng)的內(nèi)容 （ 5） 對(duì)前日營(yíng)業(yè)情況的分析及工作表現(xiàn)的評(píng)價(jià) （ 6） 交流成功售賣技巧 （ 7） 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣 清點(diǎn)貨品，專賣店要清點(diǎn)備用金 第 9 頁(yè) 共 24 頁(yè) （ 1） 商品是否已陳列齊全 （ 2） 商品 POP是否已懸掛好 （ 3） 商品是否即時(shí) 100%做陳列 （ 4） 購(gòu)物袋是否已擺放就位 ? 營(yíng)業(yè)中 （ 1） 檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表，是否淡妝上崗，是否佩戴工牌，隨時(shí)整理工服，查看是否有營(yíng)業(yè)員聊天或無所事事等。 例 2：這是您的商品，請(qǐng)拿好。 ● 答謝用語 ◆ 要求：對(duì)于顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)。 ● 推介用語 ◆ 要求：誠(chéng)懇，針對(duì)性強(qiáng)，用語既要突出商品特點(diǎn)，又要能把握顧客的心理，當(dāng)好“參謀”，不允許言過其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。 ◆服務(wù)姿態(tài)：身體面向顧客，面部保持微笑，收腹，臀部收縮，呈基本站姿狀，與顧客介紹時(shí)可略有手勢(shì)，但不可過多過大。 ◆工號(hào)牌：工作時(shí)間所有員工應(yīng)將胸卡或工號(hào)牌佩帶規(guī)范在胸前，不得歪斜及反戴，嚴(yán)禁佩帶他人工號(hào)牌。 主要權(quán)限 建議權(quán) 工作環(huán)境和條件 工作環(huán)境：店鋪； 第 5 頁(yè) 共 24 頁(yè) 工作關(guān)系 直 屬上司：店長(zhǎng) 平行關(guān)系：各導(dǎo)購(gòu)員 員工行為規(guī)范 ◆服裝：?jiǎn)T工必須經(jīng)常保持個(gè)人清潔、衛(wèi)生。 崗位職責(zé) 執(zhí)行店鋪倉(cāng)庫(kù)及貨品管理制度，做好店鋪倉(cāng)庫(kù)貨品的進(jìn)出存全過程的管理、確保店倉(cāng)安全。 主要權(quán)限 店鋪員工日常工作行為管理權(quán)，獎(jiǎng)懲權(quán)，考核，開除、晉升建議權(quán)。 工作環(huán)境和條件 工作環(huán)境：店鋪 較舒適 工作關(guān)系 上司：店面經(jīng)理 直接下屬：組長(zhǎng) /倉(cāng)庫(kù)員 /店員 2． 組長(zhǎng)（代組長(zhǎng)） 職位名稱 組長(zhǎng) 職位等級(jí) 所屬部門 專賣店 晉升方向 店長(zhǎng) 編制人數(shù) 1人 崗位概述 為完成店鋪銷售目標(biāo)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好貨品數(shù)據(jù)管理。 清查店鋪異碼鞋并作處理。 ◆面部：清潔，衛(wèi)生，女員工要求化淡妝，男員工勤刮胡須。 ●站姿 ◆ 基本站姿：頭部端正，目視前方，表情自然，身體站正，腰板挺直，兩腳后跟并攏，兩腳呈“ V”狀分開，中間相約一拳頭寬度，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，從其正面 來看，頭正、肩平、身正，從側(cè)面來看，主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。 ◆基本要求：微笑服務(wù)、自然、誠(chéng)懇 ◆禁忌表情：冷笑、譏笑、傻笑、大笑裝笑；表情冷漠呆滯，緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，冷眼看人，冷眼相對(duì)；情緒萎靡， 無精打采；談笑風(fēng)生。 ◆例 1：對(duì)不起，我們商場(chǎng)是無煙商場(chǎng)，請(qǐng)您不要吸煙，敬請(qǐng)諒解。 ● 缺少用語 ◆ 要求：營(yíng)業(yè)員主動(dòng)向顧客表示歉意，同時(shí)采取相應(yīng)補(bǔ)救措施，不能簡(jiǎn)單地以“沒有”二字來打發(fā)顧客。 ◆例 1：實(shí)在對(duì)不起，剛才那位 **態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們要加 強(qiáng)教育。 （ 11） 培訓(xùn)與培養(yǎng)店員工作 （ 12） 做好日確認(rèn)工作（交接本、點(diǎn)數(shù)本、簽到本、計(jì)劃量化本、培訓(xùn)本等登記工作。連續(xù)三次發(fā)生的扣除當(dāng)月話補(bǔ)。 按時(shí)上班、下班，不得遲到、早退；必須自己打卡，不得委托他人打卡或代替他人打卡； 有事、有病必須向部門經(jīng)理或主管請(qǐng)假 并到人事部登記 ，不得無故曠工； 請(qǐng)假必須事先填寫《請(qǐng)假單》，并附上 相關(guān)證明（病假應(yīng)有 正規(guī)市級(jí)以上醫(yī)院 證明）在不得已的情況下，應(yīng)提早電話或委托他人請(qǐng)假，上班后及早補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)； 每天須在上午 8： 50以前，下午 6： 30以后共簽到 /打卡兩次（各專賣店的實(shí)際時(shí)間按本店的班次時(shí)間執(zhí)行）。 B、沒有特殊情況不允許電話請(qǐng)事假，否則按曠工處理，如有急病、事情況， 不能親自到公司請(qǐng)假者，應(yīng)提前以電話通知部門負(fù)責(zé)人 /店長(zhǎng)及人力資源部，在上班的第一時(shí)間，補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)并提供正規(guī)醫(yī)院（市級(jí)以