【正文】 ，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮節(jié)周到謹慎。有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。 3）胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里。給予顧客更多的時間和空間 接觸： 當顧客有了明顯的動作，或者對某件商品用了足夠的時間觀察的話，就可以開始接觸他們。 T恤一類的產品通常是不需要試穿 的：夾克，外套之類的服裝應鼓勵在店內的鏡子前試穿。 建議顧客走一走，檢查鞋子的舒適程度。 收銀臺服務 用肢體和語言搭配，引領顧客或指明收銀臺。 使用標準的道別語 —— “謝謝光臨！” 處理投訴或產品退換 保持良好的態(tài)度 —— 友善，樂于服務。 五． 超級服務的進階 五星：舒適、健康、方便、運動、文化 愛心、誠心、耐心、細心、精心 四星：舒適、健康、方便、運動 愛心、誠心、耐心、細心 三星：舒適、健康、方便、 愛心、誠心、耐心 二星：舒適、健康、方便 一星：舒適、健康。并把顧客的投訴記錄下來，同時把顧客的聯(lián)系方 式及貨品登記下來，進行跟蹤服務。 告知顧客，本店的優(yōu)勢，產品價格。 連帶銷售 引入產品賣點，激發(fā)顧客購買其他產品的興趣，跟顧客進行組合搭配，促成連帶銷售。 幫顧客系好鞋帶。 避免顯得過于熱切地“推銷”產品給顧客 通過產品技術的闡述使顧客了解產品的優(yōu)點，通過比喻，對比和夸張進一步深化顧客對產品的印象，推薦符合顧客需求的三件可供選者的產品。 ” 4）冷處理法：脾氣暴躁的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹 三．接待顧 客的進程 打招呼： 三次熱情的打招呼，當顧客進店、在你身邊和出門時。 4． 嚴禁事項： 1） 躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等 。 周到：嚴格按照操作規(guī)程工作，一切以“客人永遠是對的，永遠是我們的上帝”為標準提供細致體貼的服務。 。 九、營業(yè)員十不準 。 5. 銷售票據已收款未蓋“現(xiàn)金收訖”章或未收款而蓋“現(xiàn)金收訖”章的，每次罰款 5元整。 6. 對于外入的商品， 接貨人必須 上報店面負責人，并由店面負責人通知品牌主管，由品牌主管開具外入單，外入單必須寫清零售價及進價，并簽名確認。 由人事部參照相關規(guī)定向目標員工下發(fā)《員工開除通知單》，注明開除原因并由通知接收人簽字確認。 員工離職應依據公司的規(guī)定，在部門負責人的指導安排下將其所管轄商品的全部賬務、業(yè)務及工作交接給新到崗員工，并對其進行培養(yǎng)；并移交所有屬于公司的財產，上繳工作期間領用的公司資產及物品（包括：工包鑰匙、胸卡及其它保存以及領用公司的物品）；經核準離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職； 工裝折舊 員工工裝制度： A員工每件工裝（鞋）費暫按規(guī)定價格的一半收取 B所有員工發(fā)工裝（鞋）后六個月內離職者，需按發(fā)工裝（鞋）時的 規(guī)定價格補交另一半差額，發(fā)工裝（鞋）后超過六個月才離職者不再補交。 B、 人力資歷源主管簽字后上交總經理簽字后，加班申請方能生效。 D、 未履行請假、續(xù)假、補假 、調休等相關 手續(xù)而擅不到崗者，均以曠工論處； 在一個自然月份里，第一次遲到（ 10 分鐘以內）口頭警告，第二次和第三次遲到（ 10分鐘以內）每次罰款 5元。發(fā)現(xiàn)一次，被簽到 /打卡者及代人簽到 /打卡被扣 20元，月度內部員工被發(fā)現(xiàn)代簽到 /打卡兩次，員工罰款 100元，部門負責人將罰款 50元； 請假必須事先填寫《請假單》，并附上相關證明（病假應有醫(yī)生證明）， 并報備人力資源部， 一年內不得超過 3次 。 以上罰款必須在接到通知后，兩天內上交，超過期限不交則將從工資中加倍扣除。 月評選銷售進步最突出人員 20 元 /人。 （ 1） 入口處是否清潔 （ 2） 地面、玻璃、收銀臺是否清潔 （ 3） 試衣間是否清理干凈 召開晨會 （ 1） 各 店員是否非常出勤 （ 2） 各店員是否依照計劃工作 （ 3） 店員儀容儀表是否符合規(guī)定 （ 4） 傳達公司政策，公布當天營業(yè)活動的內容 （ 5） 對前日營業(yè)情況的分析及工作表現(xiàn)的評價 （ 6） 交流成功售賣技巧 （ 7） 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣 清點貨品，專賣店要清點備用金 第 9 頁 共 24 頁 （ 1） 商品是否已陳列齊全 （ 2） 商品 POP是否已懸掛好 （ 3） 商品是否即時 100%做陳列 （ 4） 購物袋是否已擺放就位 ? 營業(yè)中 （ 1） 檢查營業(yè)員儀容儀表，是否淡妝上崗，是否佩戴工牌，隨時整理工服，查看是否有營業(yè)員聊天或無所事事等。 例 2：這是您的商品，請拿好。 ● 答謝用語 ◆ 要求：對于顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質。 ● 推介用語 ◆ 要求：誠懇，針對性強，用語既要突出商品特點，又要能把握顧客的心理，當好“參謀”，不允許言過其實，誤導甚至欺騙顧客。 ◆服務姿態(tài)：身體面向顧客，面部保持微笑，收腹，臀部收縮，呈基本站姿狀，與顧客介紹時可略有手勢，但不可過多過大。 ◆工號牌：工作時間所有員工應將胸卡或工號牌佩帶規(guī)范在胸前，不得歪斜及反戴，嚴禁佩帶他人工號牌。 主要權限 建議權 工作環(huán)境和條件 工作環(huán)境：店鋪； 第 5 頁 共 24 頁 工作關系 直 屬上司：店長 平行關系：各導購員 員工行為規(guī)范 ◆服裝：員工必須經常保持個人清潔、衛(wèi)生。 崗位職責 執(zhí)行店鋪倉庫及貨品管理制度，做好店鋪倉庫貨品的進出存全過程的管理、確保店倉安全。 主要權限 店鋪員工日常工作行為管理權，獎懲權，考核，開除、晉升建議權。 工作環(huán)境和條件 工作環(huán)境：店鋪 較舒適 工作關系 上司：店面經理 直接下屬：組長 /倉庫員 /店員 2． 組長（代組長） 職位名稱 組長 職位等級 所屬部門 專賣店 晉升方向 店長 編制人數 1人 崗位概述 為完成店鋪銷售目標，為顧客提供優(yōu)質服務，做好貨品數據管理。 清查店鋪異碼鞋并作處理。 ◆面部：清潔，衛(wèi)生，女員工要求化淡妝，男員工勤刮胡須。 ●站姿 ◆ 基本站姿：頭部端正，目視前方，表情自然，身體站正，腰板挺直，兩腳后跟并攏，兩腳呈“ V”狀分開，中間相約一拳頭寬度，雙臂自然下垂，處于身體兩側，從其正面 來看，頭正、肩平、身正，從側面來看，主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。 ◆基本要求：微笑服務、自然、誠懇 ◆禁忌表情：冷笑、譏笑、傻笑、大笑裝笑；表情冷漠呆滯，緊繃著臉，橫眉冷對，冷眼看人，冷眼相對；情緒萎靡， 無精打采；談笑風生。 ◆例 1：對不起，我們商場是無煙商場，請您不要吸煙，敬請諒解。 ● 缺少用語 ◆ 要求：營業(yè)員主動向顧客表示歉意，同時采取相應補救措施，不能簡單地以“沒有”二字來打發(fā)顧客。 ◆例 1：實在對不起，剛才那位 **態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們要加 強教育。 （ 11） 培訓與培養(yǎng)店員工作 （ 12） 做好日確認工作（交接本、點數本、簽到本、計劃量化本、培訓本等登記工作。連續(xù)三次發(fā)生的扣除當月話補。 按時上班、下班，不得遲到、早退；必須自己打卡，不得委托他人打卡或代替他人打卡； 有事、有病必須向部門經理或主管請假 并到人事部登記 ，不得無故曠工； 請假必須事先填寫《請假單》，并附上 相關證明（病假應有 正規(guī)市級以上醫(yī)院 證明）在不得已的情況下，應提早電話或委托他人請假，上班后及早補辦請假手續(xù)； 每天須在上午 8： 50以前，下午 6： 30以后共簽到 /打卡兩次（各專賣店的實際時間按本店的班次時間執(zhí)行）。 B、沒有特殊情況不允許電話請事假，否則按曠工處理，如有急病、事情況， 不能親自到公司請假者，應提前以電話通知部門負責人 /店長及人力資源部，在上班的第一時間，補辦請假手續(xù)并提供正規(guī)醫(yī)院（市級以