【正文】 = 營業(yè)利潤 + 折舊 — 所得稅原始投資額每年營業(yè)凈現(xiàn)金流量37 / 56 進貨流程設(shè)立周轉(zhuǎn)庫，以保持合理的庫存，防止脫銷斷檔，可隨時盤點，處理多余存貨，加速資金周轉(zhuǎn)。營業(yè)員從周轉(zhuǎn)庫提貨必須填寫提貨單并簽字確認。周轉(zhuǎn)庫保管員根據(jù)送貨單和提貨單每日填寫日報表 周轉(zhuǎn)庫日報表年 月 日 收 入商品貨號 商品名稱數(shù)量 單價 金額上柜數(shù)量 庫存數(shù)合 計周轉(zhuǎn)庫保管員 ————— 銷售流程 進貨發(fā)票 商品采購明細帳現(xiàn)金付款銀行付款付款憑證現(xiàn)金日記帳銀行日記帳庫存明細帳成本分析表送貨單 周轉(zhuǎn)庫日報表發(fā)票 3發(fā)票 2發(fā)票 1顧客留存 營業(yè)員編制柜臺進銷存日報表周轉(zhuǎn)庫提貨單現(xiàn)金、票據(jù)收入 內(nèi)部繳款單收入憑證現(xiàn)金日記帳銀行日記帳成本結(jié)轉(zhuǎn)存貨明細帳周轉(zhuǎn)庫日報表 商品進銷存日報表38 / 56每日營業(yè)終了，各營業(yè)員對本柜組商品進行盤點，根據(jù)提貨聯(lián)和發(fā)票聯(lián)填寫柜臺進銷存日報表，對貨帳不符現(xiàn)象進行差錯分析。柜臺進銷存日報表年 月 日 銷 售商品貨號商品名稱 數(shù)量 單價 折扣 金額收入數(shù)量庫存數(shù)量合計 營業(yè)員 ————合并周轉(zhuǎn)庫日報表和柜臺進銷存日報表編制商品進銷存日報表：商品進銷存日報表年 月 日 收 入 售 出商品貨號商品名稱 數(shù)量 單價 金額 數(shù)量 單價 折扣 金額庫存數(shù)量合計收銀員每日營業(yè)終了，核對發(fā)票留存聯(lián)與收入現(xiàn)金，填寫內(nèi)部繳款單，由出納清點并簽字。 內(nèi)部繳款單 年 月 日 款項類別 張 數(shù) 金 額現(xiàn)金：一百元 五十元 十元 五元轉(zhuǎn)帳支票銀行本票合計出納簽字 ————— 收銀員 —————— 39 / 56? 月末盤點盤點單 盤點時間： 存放地點：商品貨號 商品名稱 計量單位 數(shù)量 單價 金額合計 清點人： 實物保管人： 根據(jù)盤點單，會計與帳面結(jié)存數(shù)額核對，確定盤贏盤虧數(shù)額，編制盤贏盤虧報告表，作為分析盈虧原因、調(diào)整帳簿記錄的依據(jù)：盤贏盤虧報告表年 月 日實際結(jié)存 帳面結(jié)存 盤 贏 盤 虧商品貨號商品名稱單位 單價數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 J 金額 數(shù)量 金額 銷售流程? 費用與其他收入的會計流程現(xiàn)金、票據(jù)付款發(fā) 票收 據(jù)付款憑證總分類帳 費用明細帳現(xiàn)金日記帳銀行日記帳40 / 56? 財務(wù)報表? 資產(chǎn)負債表? 利潤表? 現(xiàn)金流量表? 費用明細表? 應(yīng)付稅金明細表? 財務(wù)指標(biāo)分析資金占用率固定資金占用率 = ————————————該指標(biāo)表明每銷售一元商品占用固定資金多少，該指標(biāo)越少越好。資金利潤率　流動資金利潤率 = ————————————— 100%該指標(biāo)與利潤成正比，越大越好。要提高該指標(biāo)，應(yīng)擴大商品流通，加速資金流轉(zhuǎn)，增加毛利，降低費用，提高銷售利潤率。成本費用利潤率成本費用利潤率 = ———————————該指標(biāo)用來評價獲利能力高低，也評價公司對成本、費用的控制能力和經(jīng)營管理水平。 成本費用總額現(xiàn)金、票據(jù)收入發(fā) 票收 據(jù)收款憑證總分類帳現(xiàn)金日記帳銀行日記帳固定資金平均占用額 商品銷售額 年利潤總額流動資金平均占用額 利潤總額41 / 56廣告效益評估廣告效果比率 = —————————————每元廣告效益 = ———————————————————————流動比率流動比率=流動資產(chǎn) / 流動負債該比率可以反映企業(yè)的短期償債能力，該比率低于 2，說明償債能力較弱。該比率只是一個相對數(shù)，適合企業(yè)之間或企業(yè)不同歷史時期的比較。速動比率速動比率=（流動資產(chǎn)－存貨）/ 流動負債該比率相對流動比率，扣除了存貨，由于商業(yè)企業(yè)存貨所占比例較大，變現(xiàn)速度慢，扣除后更能客觀反映企業(yè)資產(chǎn)債務(wù)狀況。該比率低于 1，說明企業(yè)短期償債能力較弱。營業(yè)周期營業(yè)周期=存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)+應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)營業(yè)周期指的是需要多長時間能將期末存貨全部變?yōu)楝F(xiàn)金。一般情況下，營業(yè)周期短，說明資金周轉(zhuǎn)速度快；營業(yè)周期長，說明資金周轉(zhuǎn)速度慢。存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率=銷售成本 / 平均存貨存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)=360 / 存貨周轉(zhuǎn)率平均存貨=（期初存貨+期末存貨）/ 2存貨周轉(zhuǎn)率即一年內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)，是衡量和評價企業(yè)購入存貨、銷售收回等環(huán)節(jié)管理狀況的綜合性指標(biāo)。存貨周轉(zhuǎn)速度越快，存貨的占用水平越低，流動性越強，存貨轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金或應(yīng)收帳款的速度越快，提高存貨周轉(zhuǎn)率可以提高企業(yè)的變現(xiàn)能力。應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率=銷售收入 / 平均應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)=360 / 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率注：銷售收入是指扣除折扣和折讓后的銷售凈額，平均應(yīng)收帳款是指未扣除壞帳準(zhǔn)備的應(yīng)收帳款金額應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率是指一年內(nèi)應(yīng)收帳款轉(zhuǎn)為現(xiàn)金的平均次數(shù)。該比率越高，平均收帳期越短，說明應(yīng)收帳款的收回越快。否則，企業(yè)的營運資金會過多地呆滯在應(yīng)收帳款上，會影響正常的資金周轉(zhuǎn)。 銷售額增長率 廣告費用增長率 廣告后平均銷售額—廣告前平均銷售額 廣告費用42 / 56銷售凈利率銷售凈利率=（凈利 / 銷售收入）* 100%凈利是指稅后利潤該指標(biāo)反映每一元銷售收入帶來的凈利潤的多少，企業(yè)在增加銷售收入額的同時，必須相應(yīng)地獲得更多的凈利潤。通過分析銷售凈利率的升降變動，可以促使企業(yè)在擴大銷售的同時，注意改進經(jīng)營管理，提高盈利水平。銷售毛利率銷售毛利率=[（銷售收入銷售成本）/ 銷售收入 ] * 100%銷售毛利率，表示每一元銷售收入扣除銷售成本后，有多少錢可以用于各項期間費用和形成盈利。銷售毛利率是企業(yè)銷售凈利率的最初基礎(chǔ)，沒有足夠大的毛利率便不能盈利。資產(chǎn)負債率資產(chǎn)負債率=（負債總額 / 資產(chǎn)總額）* 100%資產(chǎn)負債率反映在總資產(chǎn)中有多大比例是通過借債來籌資的，也可以衡量企業(yè)在清算時保護債權(quán)人利益的程度產(chǎn)權(quán)比率產(chǎn)權(quán)比率=（負債總額 / 股東權(quán)益）* 100%產(chǎn)權(quán)比率是衡量長期償債能力的指標(biāo)之一，反映企業(yè)基本財務(wù)結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)定，產(chǎn)權(quán)比率高，是高風(fēng)險、高報酬的財務(wù)結(jié)構(gòu)；產(chǎn)權(quán)比率低，是低風(fēng)險、低報酬的財務(wù)結(jié)構(gòu)。43 / 56第 7 章 投訴及偷竊應(yīng)對 投訴應(yīng)對不管何種原因，顧客對店員及其服務(wù)進行投訴，從顧客角度來看在此購物過程中已經(jīng)有不滿意的地方。因此，店長一定要注意應(yīng)對方式，避免對顧客和專賣店造成損失。應(yīng)對原因應(yīng)注意以下幾個方面：? 對投訴的顧客應(yīng)抱著尊重理解顧客的態(tài)度。? 對顧客投訴事項應(yīng)高度重視，快速處理。嚴(yán)禁推脫延緩，加重顧客不滿。? 對顧客投訴事項處理過程中會涉及不同的工作人員，要對事項負責(zé)追蹤，　使事項有始有終。? 是店員工作中有不足之處，一定要嚴(yán)肅處理。 偷竊應(yīng)對? 一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。如果偷竊者尚未得手，盡量將商品收回。如果偷竊者已經(jīng)得手，應(yīng)在一監(jiān)視其行動，并盡快與收款臺聯(lián)系，由收款員提示是否還有其他東西尚未計帳。如其拒不拿出偷竊商品，店長可借口商品價格計算有誤，或者收款臺在其它地方等理由，將其人帶到保安部門。? 不論證據(jù)如何確鑿，店員和其他人員都不能強行搜身。這是一個極為敏感的問題，一旦有誤，對顧客的名譽和人格都會受到傷害，所以必須認真妥善處理，即使“人贓俱在” ，也應(yīng)悄悄地將其人帶到保安部門，盡量不讓其他顧客看到。44 / 56第 8 章 市場調(diào)查 店長必須做市場調(diào)查市場調(diào)查的基本理念在于“每個職員自依照職務(wù)層級進行市場調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果用于改善賣場，提供來店顧客更好的服務(wù)”因此，店長就有必要負責(zé)及執(zhí)行賣場主管層級的市場調(diào)查。 市場調(diào)查包括內(nèi)容? 專賣店沒有，而在市調(diào)對象店中賣得很好的貨品是什么？? 時尚貨品，季節(jié)貨品，重點貨品的推出方法跟效果如何？? 店員接待顧客的方法和態(tài)度怎樣？? 貨品陳列方法有無新鮮意味？? 中分類別的品目數(shù)，重點商品的籌備狀況如何？? 如何把損耗減到最?。? 賣場的氣氛與裝飾如何？? 價格帶和一般價位定在哪里？? 暢銷商品的價格、數(shù)量、品質(zhì)如何？? 有沒有因使用廣告招貼而效果顯著的商品？? 服務(wù)方面有沒有優(yōu)點。45 / 56第 9 章 個案分析 以壓力促銷售案例：某店長語：“我認識到讓每一位店員明確本店的銷售目標(biāo)是非常重要的。于是我針對專賣店的銷售現(xiàn)狀制定了每個月的銷售計劃，為了更好地提高銷售量同時讓每個店員清楚自己的銷售情況，我要求店員在當(dāng)班結(jié)束后親自記下自己的銷售額，到月底按個人的銷售情況來領(lǐng)取相應(yīng)的報酬。起初店員都不理解為什么還用本子來記銷售數(shù)呢？看小票報表不就得了嗎？我告訴店員：這樣做一方面，到月底好統(tǒng)計銷售數(shù)，更重要的是讓每個人能夠明確工作成績，互相有所比較，增強競爭意識，更好的提高工作效率。現(xiàn)在，這個計劃得到了店員們的認同。有的人一天任務(wù)沒完成便急得說“中午不吃飯了” ，有的任務(wù)完成了嘴里還念著“再賣兩件襯衣就好了” 。點評：積極把握每一位顧客，增強競爭意識，店與店的競爭，班與班的競爭都是一個道理，店長在促進銷售上，一方面以人為本，把銷售額與店員的個人利益相掛鉤，另一方面，積極引進激勵競爭機制，增加壓力以提高動力，從而達到了預(yù)計的銷售計劃。 展示焦點 突出亮點 增加賣點案例：某店長語：“……我深深地體會到一個明亮的賣場，一個新穎別致的陳列對營銷是多么地重要，針對我們專賣店裝潢陳舊的狀況，更改整個布局比較難，我就采取了局部改動，增設(shè)裝飾物等方式以展示焦點，突出亮點，增加賣點的三點方案。我先是把專賣店里的兩個襯衫柜來一次調(diào)整，把同色漸進的陳列風(fēng)格改為色彩對比鮮艷的琴鍵風(fēng)格，這樣顧客一進門就會被亮麗的色彩“刺”一下眼，當(dāng)顧客走進時，更會被展柜的“焦點”所吸引。因為它一改以往那種同色系放在一起讓人一覽無余的敝端。當(dāng)他注目某件白襯衫的簡潔、大方而有所心動時，又會被邊上的素雅、深沉的淺灰襯衫所吸引，這們在他流連顧盼的時候，我們服務(wù)員再及時上前服務(wù)，就會很容易做成銷售。另外我們?yōu)榱俗寣Ｙu店亮起來，我們46 / 56在精品柜上放上一束淡雅而不失艷麗的向日葵，在透明的玻璃放了一盆生機盎然的巴西木，一黃一綠相互輝映。當(dāng)顧客走進這樣一個氛圍中，炎炎夏日的酷熱立刻就會消失，他怎不能不愉快地購物呢？”點評：陳列很重要，它不僅有先勢奪人的作用，他更是品牌、品位、品質(zhì)的自我展示。店長不僅意識到了商品陳列在營銷當(dāng)中的重要性，而且還意識到了優(yōu)美環(huán)境的重要性，同時他很善于運用色彩來營造氛圍，一花一木使得整個專賣店的焦點與亮點非常醒目，起到了四兩撥千斤的作用。焦點和亮點可以使專賣店顯出其“個性” ，而“個性”在高度競爭和無差距化的市場當(dāng)中，是一個至關(guān)重要的關(guān)鍵特色，可以在顧客心目中形成對品牌不可磨滅的深刻印象。 微笑服務(wù)案例：某店長語：“有位顧客去年到我們店買了一條褲子，沒穿幾天發(fā)現(xiàn)褲子上有一個洞，拿回店里要求修補，我們給他補修之后，問他收取 50 元修補費。由于當(dāng)時我們未說明這是否褲子本身的質(zhì)量問題。而顧客堅持認為是褲子本身質(zhì)量問題，拒不付款，爭吵的結(jié)果是：顧客拂袖而去，當(dāng)然褲子也未拿走。第二天顧客又回到店里來吵鬧，我一見，馬上笑臉相迎，并對上次我們工作當(dāng)中存在的錯誤進行了說明，然后未收分文把褲子交給了他。點評：首先，與顧客爭吵是我們最大的錯誤，顧客永遠是對的，再說針對此事，店長也有不足之處，如：剛開始就未講明是褲子本身的問題還是人為造成的損壞。而且店長的態(tài)度也不好，只顧自己的利益，沒有從顧客的角度著想。市場營銷有兩條原則：第一條，顧客永遠是對的。第二條，顧客如有不對的地方，請參照第一條。當(dāng)然，這兩條原則帶有調(diào)侃意味。但我們應(yīng)該牢記的是：就象閃亮的嶄新包裝不能補償包裝之內(nèi)的次等品一樣，再好的品牌也不能彌補公司提供的劣質(zhì)服務(wù)?；?50 元修補一個小洞，看似昂貴，但前車之鑒后車之師，50 元能買個教訓(xùn)，還是值得的。47 / 56附表銷售時間報表 年 月 日序號 時間 編碼 品 名 數(shù)量 備注48 / 56填表：銷 售 日 報 表 店名： 年 月 日銷售額 與 前 日 比 較商品名 數(shù)量 金額銷售毛利率銷售毛利 銷售額 增減額 銷售毛利 增減率 本月銷售額達成率 49 / 56 填表： 復(fù)核：銷 售 周 報 表 店名： 年 月 日至