【正文】 式果斷的顧客懂得她要的是什么樣式的衣服確信她的選擇是正確的對(duì)其它的解釋不感興趣，原意營(yíng)銷員的語言簡(jiǎn)潔一些爭(zhēng)取促成銷售，不與顧客爭(zhēng)論，自然的為顧客服務(wù)，適當(dāng)?shù)牟迦胍稽c(diǎn)見解有疑慮的顧客對(duì)營(yíng)銷員的話心存疑慮不原意受人支配要經(jīng)過謹(jǐn)慎的考慮才能做出決定以商品畫冊(cè)作服裝介紹的后盾，出示服裝，讓顧客察看，觸摸猶豫不決的顧客不自在，敏感在習(xí)慣的價(jià)格下購買商品對(duì)自己的判斷沒把握對(duì)顧客友好，尊重他們，使他們感到舒服易于沖動(dòng)的顧客短時(shí)間內(nèi)作出購買的決定較急躁無耐性易于突然終止購買行為避免講話過多，迅速促成銷售優(yōu)柔寡斷者自行作出決定的能力很小顧慮，不安，恐怕考慮不周出現(xiàn)差錯(cuò)要營(yíng)銷員幫助作出決定，要營(yíng)銷員當(dāng)參謀作出決定是對(duì)的將顧客表示的疑慮擱在一邊，實(shí)事求是的介紹服裝的長(zhǎng)處和特點(diǎn)四周環(huán)顧者主要是了解有什么最新的款式?jīng)]有不要營(yíng)銷員多說廢話可能大量購買注視“購買”跡象，有禮貌地、熱情地介紹商品特點(diǎn)和售后服務(wù)沉默的顧客不愿意交談只愿思考對(duì)信息好像不感興趣，但確實(shí)在聽有關(guān)信息好像滿不在乎詢問直截了當(dāng)，注視“購買”跡象考慮比較周到的顧客需要與人商量尋求別人當(dāng)參謀對(duì)自己選定的商品沒把握通過少數(shù)一些看法，引出自己的見解三）營(yíng)銷員的服務(wù)　　營(yíng)銷員是企業(yè)的形象，是商業(yè)的代表，是顧客滿意的推動(dòng)者，所以在服飾店的經(jīng)營(yíng)資源中，營(yíng)銷員扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類型差別不大的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，營(yíng)銷員應(yīng)該有做得更好的觀念，積極參與銷售任務(wù)將銷售商品延伸到銷售價(jià)值服務(wù)，必能在百家爭(zhēng)鳴中，博得消費(fèi)者的青睞。服務(wù)的心理和原則　　由于銷售工作的目標(biāo)是顧客的兩次消費(fèi)，所以服務(wù)的流程是購買前到購買中再到購買后的不斷循環(huán)，服務(wù)的工作不論是在購買的哪一階段，皆有其不可缺少的價(jià)值性，而且具有互相的影響性。換言之，營(yíng)銷員在提供顧客服務(wù)之前，必須強(qiáng)烈體會(huì)到服務(wù)的價(jià)值是共生互利的，提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務(wù)。 營(yíng)銷員的儀表　　人們對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)過程，總是從感知其外部形態(tài)開始，再逐漸認(rèn)識(shí)其本質(zhì)的。在與別人相接觸的過程中，特別對(duì)初次交往的人來說，儀表是一個(gè)重要的吸引因素，通常稱為第一印象，它往往能給人留下這樣或那樣的心理感覺，并影響眾以后相互關(guān)系的發(fā)展。①儀表、舉止　　儀表舉止是指人的外面和行動(dòng)，一般包括體態(tài)容貌、服飾穿著，商店內(nèi)外的站、走等動(dòng)作。一個(gè)營(yíng)銷員的儀表舉止如何，將首先給顧客留下好或不好的印象，對(duì)顧客的心理變化起著重要作用，在一定程度上影響銷售工作的進(jìn)行。一個(gè)良好的營(yíng)銷員應(yīng)當(dāng)具備健康、整潔、明朗、樸實(shí)、可親的形象。②語言　　營(yíng)銷員在接待顧客時(shí)，一刻也離不開語言，營(yíng)業(yè)人員能不能很好地運(yùn)用語言，講究語言藝術(shù)，直接影響到服務(wù)質(zhì)量和商店信譽(yù)。所以在銷售的整個(gè)過程中，營(yíng)業(yè)人員要說話準(zhǔn)確、生動(dòng)，使用文明用語。待客服務(wù)的技巧　　當(dāng)顧客進(jìn)入服飾店的一瞬間，營(yíng)銷員就開始與顧客產(chǎn)生互動(dòng)性的銷售行為。營(yíng)銷員會(huì)思考如何將商品賣給顧客，顧客也會(huì)以理性的決策與感性的心理來決定是否購買商品，在這過程中，就形成了營(yíng)銷員與顧客間交互性的行銷行為。因此以營(yíng)銷員的立場(chǎng)而言，就不能不了解顧客的購買行為模式，并且因應(yīng)顧客的行為模式，發(fā)展屬于個(gè)人特色的待客銷售服務(wù)技巧。 ①顧客購買決策行為的心理階段　　顧客在決定是否購買某一項(xiàng)商品時(shí)，會(huì)經(jīng)過7個(gè)心理階段，從注意商品或商店 對(duì)商品產(chǎn)生興趣 使用的聯(lián)想 產(chǎn)生購買的欲望 比較評(píng)估商品或商店 產(chǎn)生信賴感 購買行動(dòng)，最后才是當(dāng)顧客離開商店或使用商品后感到購物的滿意，整體而言我們稱為顧客購物心理八階段。②掌握銷售機(jī)會(huì)③關(guān)于拒絕購買態(tài)度的轉(zhuǎn)化　　針對(duì)不同拒絕類型的顧客，分別采用相應(yīng)的轉(zhuǎn)化方法。一般拒絕購買態(tài)度的消費(fèi)者的拒絕態(tài)度不是很堅(jiān)決，所以營(yíng)銷員應(yīng)著重向此類消費(fèi)者多提供商品的新特點(diǎn)，改變消費(fèi)者對(duì)商品的心理印象。遇到真正拒絕購買的顧客，如果還有轉(zhuǎn)變態(tài)度的可能，則應(yīng)盡力解除其心理障礙，如果不可能轉(zhuǎn)變態(tài)度，就應(yīng)盡快避開其主要問題，及時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者的注意力，有目的地轉(zhuǎn)向同類商品。具有隱蔽拒絕態(tài)度的顧客具有一定的購買需求，只要正確引導(dǎo)，加強(qiáng)購買態(tài)度中的正數(shù)因素，也有可能轉(zhuǎn)變其可能轉(zhuǎn)變其拒絕購買的態(tài)度。④顧客抱怨的處理　　發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個(gè)因素：商品因素、服務(wù)因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過程中應(yīng)掌握三大原則：尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案。專賣店經(jīng)營(yíng)技巧之接近顧客接近顧客是店鋪銷售的一個(gè)重要步驟，也是一個(gè)很有技巧的工作。這方面做的好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開口便嚇跑了消費(fèi)者。接近顧客的一些基本技巧：“三米原則”就是說在顧客距離營(yíng)銷員還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。如果營(yíng)銷員沒有注意到這一點(diǎn)，而對(duì)顧客不理不睬，就會(huì)導(dǎo)致每天失去3單生意，若平均300元，則一年達(dá)32萬多?！　‖F(xiàn)在有很多營(yíng)銷員喜歡用“請(qǐng)隨便看看”來代替“歡迎光臨”。殊不知這句“請(qǐng)隨便看看”的歡迎語正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識(shí)。打個(gè)比方說說潛意識(shí)對(duì)人心理的作用。清晨，當(dāng)你一覺醒來，對(duì)自己說“今天我心情很好，我是一個(gè)快樂的人，那么你一天可能都是快樂的。這正反映了潛意識(shí)對(duì)人的作用。所以，你如果也習(xí)慣對(duì)顧客說“請(qǐng)隨便看看”請(qǐng)立即更正你的說法。 　　大家一定有這種經(jīng)歷，有時(shí)候我們?cè)趯Ｙu店或商場(chǎng)購物時(shí)，我們會(huì)碰到一些過分熱情的導(dǎo)購，他們老遠(yuǎn)就會(huì)和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時(shí)，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的服裝如何如何。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以切忌“不要過分熱情”。 　　接近顧客的最佳時(shí)機(jī) 　　我們應(yīng)該讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對(duì)顧客不理不睬，不管不問，關(guān)鍵是營(yíng)銷員需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，立馬出擊。 　　最佳時(shí)機(jī)： 　?。ū硎居信d趣） 　?。ū硎究吹搅艘灰婄娗榈摹八保　。ū硎居行枨?，欲購買）　　、標(biāo)簽和價(jià)格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分）　　（表示欲尋求導(dǎo)購的幫助）　?。ū硎绢櫩托枰獛椭蚪榻B） 　　原則把握住了，時(shí)機(jī)找準(zhǔn)了，那么下一步就是營(yíng)銷員該以何種方式來接近顧客促成交易?！　∫弧⑻釂柦咏?　　 您好，有什么可以幫您的嗎？　　　　這件衣服很適合您！ 　　　　請(qǐng)問您穿多大號(hào)的？　　　　您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品?！　《?、介紹接近法 　　 看到顧客對(duì)某件商品有興趣時(shí)上前介紹產(chǎn)品?！　?　　 產(chǎn)品介紹：FAB法則，千萬不要說成FBI法則了 　　 特性（品牌、款式、面料、顏色）　　 優(yōu)點(diǎn)（大方、莊重、時(shí)尚）　　 好處（舒適、吸汗、涼爽）　　 互動(dòng)環(huán)節(jié)：介紹自己身上穿的衣服；介紹自己的手機(jī)等（用FAB法則）　　 注意：用此法時(shí)，不要征求顧客的意見。如果對(duì)方回答“不需要”或“不麻煩了” 就會(huì)造成尷尬的局面?！　∪①澝澜咏?　　即以“贊美”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。 　　 您的包很特別，在那里買的？　　　您今天真精神?！　　⌒∨笥?，長(zhǎng)的好可愛！（帶小孩的顧客）　　　俗語：良言一句三春暖；好話永遠(yuǎn)愛聽。　　　通常來說贊美得當(dāng)，顧客一般都會(huì)表示友好，并樂意與你交流。　　四、示范接近法 　　利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數(shù)據(jù)表明，68%的顧客試穿后會(huì)成交。　　試穿的注意事項(xiàng)： 　　、拉鏈、鞋子等。　　。 　　，為其整理?！　?..評(píng)價(jià)試穿效果要誠(chéng)懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭?！　o論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購員必須注意以下幾點(diǎn)：　　，察言觀色。　　，切忌涉及到個(gè)人隱私?！　?，不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離。真怡美連鎖專賣店顧客投訴處理方法 消費(fèi)者與連鎖企業(yè)接觸的唯一場(chǎng)所就是“專賣店”，專賣店的銷售現(xiàn)場(chǎng)就等于連鎖企業(yè)的全部，專賣店服務(wù)不好將使整個(gè)連鎖企業(yè)的形象受損，所以專賣店對(duì)于顧客投訴意見的處理是非常重要的。專賣店如果遇到顧客的投訴，就必須馬上處理，否則就可能會(huì)失去顧客對(duì)整個(gè)連鎖企業(yè)所有專營(yíng)店的信任。一、 專賣店顧客投訴意見的主要類型顧客抱怨既是專賣店經(jīng)營(yíng)不良的直接反應(yīng)，同時(shí)又是改善專賣店銷售服務(wù)十分重要的信息來源之一。通常顧客的投訴意見主要包括對(duì)商品、服務(wù)、安全與環(huán)境等方面。 對(duì)商品的投訴（1） 價(jià)格過高（2） 商品質(zhì)量差A(yù)、 壞品B、 品質(zhì)差C、 商品數(shù)量不足、包裝破損等（3） 標(biāo)示不符A、 商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：床磺宄﨎、 商品上同時(shí)出現(xiàn)幾個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽C、 商品上的價(jià)格標(biāo)示與促銷廣告上所列示的價(jià)格不一致顧客對(duì)連鎖專賣店商品缺貨的投訴，一般集中在熱銷商品和折價(jià)商品，或是專賣店內(nèi)沒有銷售而顧客想要購買的商品。 對(duì)服務(wù)的投訴（1） 專營(yíng)店工作人員態(tài)度不佳（2） 收銀作業(yè)不當(dāng)A：現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)B：服務(wù)項(xiàng)目不足C：原有服務(wù)項(xiàng)目的取消 對(duì)安全和環(huán)境的投訴（1） 意外事件的發(fā)生（2） 環(huán)境的影響二、 專賣店顧客意見的投訴方式 電話投訴的處理方式（1） 有效傾聽（2） 掌握情況（3） 存檔 書信投訴的處理方式（1） 轉(zhuǎn)送店長(zhǎng)（2） 告知顧客 當(dāng)面投訴的處理方式對(duì)于當(dāng)面投訴的處理，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：（1） 將投訴的顧客請(qǐng)至?xí)褪一驅(qū)Ｙu店賣場(chǎng)的辦公室，以免影響其他顧客的購物。（2） 千萬不可在處理投訴過程中中途離席，讓顧客在會(huì)客室等候。（3） 嚴(yán)格按總部規(guī)定的“投訴意見處理步驟”妥善處理顧客的各項(xiàng)投訴。（4） 各種投訴都需填寫“顧客意見記錄表”對(duì)于表內(nèi)的各項(xiàng)記載，尤其是顧客的姓名、住址、聯(lián)系電話以投訴的主要內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。（5） 如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問道歉解決問題，體現(xiàn)出專賣店解決問題的誠(chéng)意。（6） 所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限。（7） 與顧客對(duì)面處理投訴時(shí)，必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延過長(zhǎng)，既無法得到解決的方案，也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。（8） 顧客投訴意見一時(shí)處理完畢，必須立即以書面的方式及時(shí)通知投訴人，并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解決答復(fù)。（9） 由消費(fèi)者協(xié)會(huì)移轉(zhuǎn)達(dá)的投訴事件，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會(huì)聯(lián)系，以便讓對(duì)方知曉整個(gè)事件的處理過程。（10） 對(duì)于有違法行為的投訴事件，如寄放柜臺(tái)的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)氐呐沙鏊?lián)系。（11） 謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措詞，避免導(dǎo)致顧客的再次不滿。（12） 注意記住每一位提出投訴意見的顧客，當(dāng)該顧客再次來店時(shí)，應(yīng)以熱誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻?。三?專賣店顧客投訴意見的處理程序 保持心情平靜（1） 就事論事，對(duì)事不對(duì)人（2） 以自信的態(tài)度來認(rèn)知自身的角色 有效的傾聽 運(yùn)用同情心 表示歉意 分析顧客投訴重點(diǎn)（1） 抓住顧客的投訴重點(diǎn)（2） 確定責(zé)任歸屬 提出解決方案（1） 連鎖企業(yè)既定的顧客投訴意見處理規(guī)定（2） 處理權(quán)限的規(guī)定（3） 利用先例（4） 讓顧客同意提出的解決方案 執(zhí)行解決方案（1） 親切地讓顧客接受（2） 不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴 檢討（1） 檢討處理得失在解決顧客投訴的整個(gè)過程中，投訴負(fù)責(zé)人必須在總部設(shè)計(jì)的統(tǒng)一的顧客投訴意見處理記錄表上進(jìn)行書面記錄，深入了解顧客的想法，這樣顧客也會(huì)回以慎重的態(tài)度。（2） 通報(bào)對(duì)所有顧客投訴意見，其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意情況以及專賣店今后的改進(jìn)方法，應(yīng)及時(shí)用各種固定的方式，告知專賣店的所有員工，以防止今后類似事件再次發(fā)生。貨品檔案：一般說明 隨時(shí)檢查賣場(chǎng)貨品（倉庫定期檢查商品上架前詳細(xì)檢查吊牌是否完整或有誤，并查看掛版是否有起毛，抽絲等破損或污漬現(xiàn)象，及時(shí)予以補(bǔ)充、修整、去污處理、針織類商品不耐久掛，易變形，陳列宜以折疊為主）。 貨品有序陳列存放，不得隨手放置，進(jìn)退、移動(dòng)貨品相關(guān)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)跟位，為防漏水或潮濕，貨品須離地存放。 新架使用前先用磨紗布擦拭光滑，并請(qǐng)貿(mào)意衣架落地碰傷衣服，尤其衣袖部位。 商品上架前務(wù)必執(zhí)行最后整燙及去除線頭的工作。 部份配有配件的貨品，須確保配件與商品的數(shù)量一樣。 對(duì)客人要提醒衣物洗滌、護(hù)理的特性、請(qǐng)客人離開全面檢查所購貨品，確保有問題貨品不出店門。 明確告知客人，在商品吊牌完整，衣物完好、未洗滌，穿著前，可退換的時(shí)間期限。貨品檔案：常用面料保養(yǎng)洗整 面料在使用，清洗和儲(chǔ)存過程中之處理可簡(jiǎn)稱為洗整。錯(cuò)誤的洗整會(huì)使面料吸引力減低，較不舒適及耐用性變差等現(xiàn)象，以下為尚錦品牌中常用面料之洗整保養(yǎng)說明。 牛仔面料：（1） 宜手洗、不宜浸泡，冷洗精或中性洗潔劑清洗。（2） 有縫珠片的牛仔褲，務(wù)必翻反面洗滌以保證珠片不易脫落。（3） 使用中低溫整燙，有縫珠片者須隔布整燙。（4） 縫珠片及繡花等有后加工的牛仔褲不宜脫水烘干。（5） 忌使用漂白水。 棉（cotton）（1） 白色棉織品，可用熱水洗，但染色的棉織用品用溫水洗，較易保持原色澤。（2） 棉可以使用含氯的漂白劑漂白，但是并不適合每次清洗皆使用，因?yàn)檫^度使用會(huì)減弱纖維素纖維的強(qiáng)力，強(qiáng)的含氯漂白劑不適合直接侄在棉織品上，因?yàn)槊蘅椘吩谥苯咏佑|含氯漂白劑后產(chǎn)生針狀的孔洞。（3） 棉織品上的污漬可用含氧類的漂白劑，并控制水溫、漂白劑濃度與時(shí)間即可成功漂除。（4） 棉織品在烘干機(jī)停止后，應(yīng)立即拿出，較不易產(chǎn)生折痕。 蠶絲(silk):（1） 使用干洗，較不會(huì)對(duì)其織品的色澤及結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響。（2） 過強(qiáng)的洗潔劑和高溫會(huì)使蠶絲黃化，避免使用含氯的漂白劑。（3） 蠶絲曝露在潔液下強(qiáng)力會(huì)減弱，染色的色澤也會(huì)遭到破壞，所以應(yīng)先清洗干凈再加以存放。（4） 蠶絲會(huì)因老化遇日光和遇含氯漂白劑而產(chǎn)生黃化現(xiàn)象，應(yīng)避免陽光的直接曝曬。 滌綸(polyester)（1） 清洗時(shí)使用冷水或溫水較合適。（2） 可使用含氯和氧化的漂白劑。（3） 滌綸很容易產(chǎn)生靜電，通常新的滌綸織品都會(huì)使用防止靜電加工，但會(huì)因水洗和烘干而消失，可在洗衣服時(shí)加入面料柔軟劑以改善這個(gè)問題。（4） 滌綸具有熱可塑性，常經(jīng)過熱定型而得到永