【正文】 清點商品時若發(fā)現(xiàn)商品外包裝有異常情況者，應(yīng)立即拆開外包裝對商品進(jìn)行檢查，檢驗程序應(yīng)按照先上后下，先左(右)后右(左)，從前到后，從面到里的原則進(jìn)行； 在清點和檢查完所有商品后，須在24小時內(nèi)填寫《到貨情況反饋表》，并傳真至市場部備查； 若未按要求傳真《到貨情況反饋表》，公司將視此次到貨無異常情況；附：《到貨情況反饋表》收貨日期收貨人應(yīng)到件數(shù)實到件數(shù)應(yīng)到數(shù)量實到數(shù)量異常情況反饋質(zhì)量問題反饋其它專賣店選址要開店，就不能不考慮選擇店面的問題。商圈基本上是沒有形狀的，然而為了方便計劃，一般事前規(guī)劃可用圓形或地形式來為商圈推算并繪制商圈簡圖(例如：標(biāo)出“超級市場娛樂區(qū)”、“女人街”及競爭店或同性質(zhì)店鋪所在的位置，抽樣點的所在位置)。二、住宅特色建筑物形態(tài)實地了解在本商圈內(nèi)住宅區(qū)的建筑形態(tài)、建筑高度數(shù)、建筑形式為新式或舊式及分布區(qū)域。將該商圈分為店鋪區(qū)，以“甲”為代碼；辦公區(qū)“甲2”為代碼；新式住宅區(qū)以“乙1”為代碼；舊式住宅區(qū)以”乙2”為代碼；文教區(qū)，以“丙”為代碼。人潮路線人潮匯集流動的路線。平均消費額了解該店的各類顧客與消費金額比例。每日營業(yè)額x每月工作天數(shù)=每月營業(yè)額。抽樣時將人潮分為青少年、上班族、家庭主婦。六、住家人口、住家戶數(shù)推算固定住家以該商圈建筑物來推算當(dāng)?shù)刈〖?。辦公戶數(shù)計算該區(qū)的公司家數(shù)。下車后之走向以轉(zhuǎn)車為目的行走的路線以休閑、購物為目的行走的路線回家為目的行走的路線。中上收入達(dá)該地區(qū)平均收入2倍以上所占比率平均每戶全年收支情況表與圖。預(yù)估每次消費金額評估商圈抽樣點適合何類型的店店鋪依商圈類別劃分的市場定位再以求出的入店率x該商圈抽樣點的人潮數(shù)二預(yù)估客戶數(shù)未來再依商圈的消費年齡、習(xí)慣、所得的變動可能對客流量的影響而做正(負(fù))百分比的修正。預(yù)估凈利可能月營業(yè)業(yè)績—租金—固定費用—變動總費用=預(yù)估凈利本預(yù)估凈利為稅前凈利。因為隨著店鋪所經(jīng)營商品的生命周期的不同，如導(dǎo)入期。一般在永續(xù)經(jīng)營的前提下，只要外在環(huán)境無大變動，長期經(jīng)營是較有利。 若附近有公共工程進(jìn)行而影響店面生意時．則要求房租優(yōu)惠。 根據(jù)當(dāng)?shù)氐南M水平，確定訂貨商品的主要價格范圍； 東部沿海和南方沿海一代經(jīng)濟發(fā)展較快，消費水平較高，訂貨時可多訂點時尚價高的商品；經(jīng)濟欠發(fā)達(dá)的地區(qū)在訂貨時可多訂點有特色價低的商品； 根據(jù)當(dāng)?shù)氐南M情況、風(fēng)俗文化，確定主銷貨、概念貨和配色貨；不同地區(qū)因消費情況、風(fēng)俗文化的差異，對于系列、款式、顏色的接受程度是不同的，因此在訂貨時要先結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況確定那些系列、款式和顏色是主銷貨，那些是概念商品，那些是配色需要的。新開專賣店因無歷史銷售數(shù)據(jù)，因此在制定銷售計劃時可以營運成本為計劃制定的參考數(shù)據(jù)，在結(jié)合預(yù)期的銷售目標(biāo)來制定。明度高，越輕；反之則越重 ③ 遠(yuǎn)近感：由純度決定。 ② 通道的設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 單位：CM 通道 最小 標(biāo)準(zhǔn) 最大 主通道 75—90 120—150 180 副通道 60—75 90—120 120 2．確定陳列依據(jù) 陳列必須遵守的前提是要有明確的目的，另外陳列工作的重要依據(jù)就是銷售數(shù)據(jù)。 ⑥ 季節(jié)陳列 根據(jù)氣候，季節(jié)變化，把應(yīng)季貨品集中起來搞即時陳列 ，適應(yīng)顧客消費習(xí)慣心理。但也常采用“梅花間竹”，來營造不同的視覺享受和多角度展示貨品 ※ 注意事項 □ 非開禁類貨品，衣架應(yīng)從服裝的下擺處放入 □ 在就近位置放入POP及陪襯品 □ 毛織、針織及淺色貨品，最好三天更換一次為宜 □ 衣架LOGO面向顧客，衣鉤朝一個方向 5．櫥窗陳列 ① 櫥窗陳列的作用 櫥窗作為一個品牌或店鋪的窗口，形象設(shè)計效果直接影響顧客的印象，體現(xiàn)了品牌（店鋪）的定位及風(fēng)格。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合專賣店要求的，不可錄用。二）入職手續(xù) 1）應(yīng)聘者必須在專賣店指定的時間到專賣店報到、辦理入職手續(xù)，否則取消錄用資格?！靶聲x培訓(xùn)”為店長根據(jù)新入職的營銷員的實際情況來進(jìn)行的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，“正職培訓(xùn)”為店長定期對本店的營銷員組織的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，“店長培訓(xùn)”為公司組織或加盟商定期為區(qū)域市場內(nèi)的店長的培訓(xùn)。2）若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可酌情將試用期時間縮短。 六）考勤管理制度工作時間1）專賣店員工實行輪班工作制，每周工作6天。營業(yè)時間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。簽到1）營銷員應(yīng)于營業(yè)時間前15分鐘到達(dá)專賣店，并簽到，否則按遲到處理。2）工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到而論。3）曠工1天扣罰3天工資和提成，當(dāng)月累計曠工3天者，作自動離職處理，不于計發(fā)當(dāng)月工資和提成等。2）病假：營銷員因病而不能上班的，包括自然假和工傷。4）婚假：營銷員及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有6天婚假。2天或以上的必須經(jīng)加盟商批準(zhǔn)同意。5）員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應(yīng)在3小時內(nèi)打電話通知上級，返回后于當(dāng)天補辦請假手續(xù)。《辭職申請》批復(fù)——店長批準(zhǔn)——加盟商3）辭職者工資于專賣店規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。解聘解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘 1）開除：因員工嚴(yán)重違反專賣店各項管理制度、經(jīng)營理念，專賣店可視情況給予開除處理。3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，專賣店將規(guī)勸其辭職。店長是一個專賣店的靈魂,是領(lǐng)頭羊,店長的工作能力及領(lǐng)導(dǎo)能力,直接影響整個專賣店的業(yè)績——店長，就是一個店的管理者。店面是一個表演的舞臺，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。因此，店長需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學(xué)的分析店鋪運營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針?！　?． 負(fù)責(zé)管理專賣店的日常工作，監(jiān)督考核營銷員的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)， 并對營銷員進(jìn)行培訓(xùn)?！　?． 協(xié)助加盟商與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)?！　〉觊L的工作重點:　　作為一個店長,她不能定位為促銷員或領(lǐng)班,她的心態(tài)就是老板,如何培養(yǎng)這種心態(tài),這跟公司的文化\體制有很大關(guān)系,這是管理藝術(shù), 士為知己者死。　　2． 帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生。　?、?激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣?！　?． 專賣店的店長需督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握銷售情況?！　?． 注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生?！　I業(yè)后　　1． 核對帳物，填寫好當(dāng)日營業(yè)報表。杜絕火災(zāi)隱患?！　?． 有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。　　貨品方面　　1． 有權(quán)利對公司的配貨提出意見和建議。店員必須向店長匯報前一天的工作細(xì)節(jié)。櫥窗、柜臺和貨架上陳列的商品，每日營業(yè)員都必須整理，使其保證主題鮮明、重點突出、宣傳效果好。準(zhǔn)備好售貨所用的物品為了接待顧客時操作快速，方便顧客，店員在開始營業(yè)前把所需物品都必須準(zhǔn)備齊全，放在方便或固定的地方。出樣展示介紹店員要不失時機地向顧客展示并介紹商品，同時要注意顧客的表情，不厭其煩地向顧客推薦。售貨計價貨品的價格必須按公司的要求，不得隨便更改和變動零售價格。營業(yè)間隙的輔助工作整理和添加商品在營業(yè)的過程中，顧客挑選的商品進(jìn)行整理、歸類、放置。要先對外后對內(nèi)店員利用營業(yè)空閑時間作一些輔助工作，目的是為了更好地、更快地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，接待好每一位顧客是店員應(yīng)盡的義務(wù)。營業(yè)結(jié)束的工作清點商品下班前，店鋪所有人員都要對整個賣場的貨品進(jìn)行清點，是否有損壞或丟失的商品。整理擺放商品營業(yè)結(jié)束后，店員除了做好清查、核對工作，還要把營業(yè)過程中由于顧客挑選商品所擺放錯位或拿亂的商品擺放整齊，把陳列的商品放在固定的位置，并把營業(yè)場所打掃干凈。（２） 認(rèn)領(lǐng)備用金并清點確認(rèn)。２、營業(yè)中（１）遵守收銀工作要點，為顧客作好結(jié)帳服務(wù)。基本的結(jié)帳步驟如下： 歡迎顧客光臨： 登打收銀機時讀出每件商品的金額。 替顧客裝袋服務(wù)。（５）適時對顧客予以引導(dǎo)與提醒。專賣店收銀作業(yè)管理的重點嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守企業(yè)嚴(yán)明的作業(yè)紀(jì)律。（４） 收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會。（８） 收銀員要熟悉專賣店的商品和特色服務(wù)內(nèi)容，了解商品位置和專賣店促銷活動，尤其是當(dāng)前的商品變價、商品特價、重要商品存放區(qū)域，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況等，以便顧客提問時隨時作出正確的解答。（４） 確定連鎖企業(yè)的傳單宣傳品及贈品已放入顧客的購物袋中。收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理當(dāng)收銀員由于種種政黨的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序控制如下：（１） 離開收銀臺時，要將“暫停收款”牌擺放在收銀臺上顧客容易看到的地方。商品調(diào)換和退款的管理（１） 接受顧客要求調(diào)換商品或退款，專賣店應(yīng)設(shè)有指定人員專門接待，不要讓收銀員接待，以免影響收銀工作的正常進(jìn)行。Ｂ：如發(fā)生結(jié)帳價格多打時，應(yīng)客氣地詢問顧客是否愿意再購買其他的商品，如顧客不愿意，應(yīng)將收銀結(jié)算單作廢并重新登錄。 Ｂ：如顧客因現(xiàn)金不足，臨時決定不購買時，也不可惡言相加，其作廢結(jié)算單的處理程序與上項相同。 （一）了解消費者需求 動機　　只有消費者產(chǎn)生了某種購買動機，才能促使他們走進(jìn)商店，參觀并選擇所需商品，最后才發(fā)生購買行為。需求傾向　　前面所說的只是消費者的一般購買動機。服務(wù)的心理和原則　　由于銷售工作的目標(biāo)是顧客的兩次消費，所以服務(wù)的流程是購買前到購買中再到購買后的不斷循環(huán)，服務(wù)的工作不論是在購買的哪一階段，皆有其不可缺少的價值性，而且具有互相的影響性。①儀表、舉止　　儀表舉止是指人的外面和行動，一般包括體態(tài)容貌、服飾穿著，商店內(nèi)外的站、走等動作。所以在銷售的整個過程中，營業(yè)人員要說話準(zhǔn)確、生動，使用文明用語。 ①顧客購買決策行為的心理階段　　顧客在決定是否購買某一項商品時，會經(jīng)過7個心理階段，從注意商品或商店 對商品產(chǎn)生興趣 使用的聯(lián)想 產(chǎn)生購買的欲望 比較評估商品或商店 產(chǎn)生信賴感 購買行動，最后才是當(dāng)顧客離開商店或使用商品后感到購物的滿意，整體而言我們稱為顧客購物心理八階段。具有隱蔽拒絕態(tài)度的顧客具有一定的購買需求，只要正確引導(dǎo)，加強購買態(tài)度中的正數(shù)因素，也有可能轉(zhuǎn)變其可能轉(zhuǎn)變其拒絕購買的態(tài)度。這方面做的好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開口便嚇跑了消費者。殊不知這句“請隨便看看”的歡迎語正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識。所以，你如果也習(xí)慣對顧客說“請隨便看看”請立即更正你的說法。 　　接近顧客的最佳時機 　　我們應(yīng)該讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理不睬，不管不問，關(guān)鍵是營銷員需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。您好，有什么可以幫您的嗎？　　　　這件衣服很適合您！ 　　　　請問您穿多大號的？　　　　您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。優(yōu)點（大方、莊重、時尚）　　 　　 小朋友，長的好可愛?。◣『⒌念櫩停　　　　∷?、示范接近法 　　利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識產(chǎn)品?！　　！　?，切忌涉及到個人隱私。專賣店如果遇到顧客的投訴，就必須馬上處理，否則就可能會失去顧客對整個連鎖企業(yè)所有專營店的信任。 對服務(wù)的投訴（1） 專營店工作人員態(tài)度不佳（2） 收銀作業(yè)不當(dāng)A：現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)B：服務(wù)項目不足C：原有服務(wù)項目的取消 對安全和環(huán)境的投訴（1） 意外事件的發(fā)生（2） 環(huán)境的影響二、 專賣店顧客意見的投訴方式 電話投訴的處理方式（1） 有效傾聽（2） 掌握情況（3） 存檔 書信投訴的處理方式（1） 轉(zhuǎn)送店長（2） 告知顧客 當(dāng)面投訴的處理方式對于當(dāng)面投訴的處理，應(yīng)注意以下幾個方面：（1） 將投訴的顧客請至?xí)褪一驅(qū)Ｙu店賣場的辦公室，以免影響其他顧客的購物。（5） 如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問道歉解決問題，體現(xiàn)出專賣店解決問題的誠意。（9） 由消費者協(xié)會移轉(zhuǎn)達(dá)的投訴事件，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。三、 專賣店顧客投訴意見的處理程序 保持心情平靜（1） 就事論事，對事不對人（2） 以自信的態(tài)度來認(rèn)知自身的角色 有效的傾聽 運用同情心 表示歉意 分析顧客投訴重點（1） 抓住顧客的投訴重點（2） 確定責(zé)任歸屬 提出解決方案（1） 連鎖企業(yè)既定的顧客投訴意見處理規(guī)定（2） 處理權(quán)限的規(guī)定（3） 利用先例（4） 讓顧客同意提出的解決方案 執(zhí)行解決方案（1） 親切地讓顧客接受（2） 不能當(dāng)場解決的投訴 檢討（1） 檢討處理得失在解決顧客投訴的整個過程中，投訴負(fù)責(zé)人必須在總部設(shè)計的統(tǒng)一的顧客投訴意見處理記錄表上進(jìn)行書面記錄，深入了解顧客的想法，這樣顧客也會回以慎重的態(tài)度。 新架使用前先用磨紗布擦拭光滑，并請貿(mào)意衣架落地碰傷衣服，尤其衣袖部位。 明確告知客人，在商品吊牌完整，衣物完好、未洗滌，穿著前，可退換的時間期限。（2） 有縫珠片的牛仔褲，務(wù)必翻反面洗滌以保證珠片不易脫落。 棉（cotton）（1） 白色棉織品，可用熱水洗，但染色的棉織用品用溫水洗，較易保持原色澤。 蠶絲(silk):（1） 使用干洗，較不會對其織品的色澤及結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響。 滌綸(polyester)（1） 清洗時使用冷水或溫水較合適