【正文】 善于傾聽、理解店員苦衷? 懂得批評藝術(shù)7 / 56第 3 章 店長崗位描述? 遵守公司的各項規(guī)定，若下屬員工有嚴(yán)重過失行為，店長應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，接受公司處罰。 （漣漪效應(yīng)）第一條， 客戶的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條， 如果顧客有錯，請參考第一條。你需要推動一個有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。能在這里工作的你無疑是幸運(yùn)的，同樣某品牌能有你的加盟無疑也是幸運(yùn)的。? 安排每日營業(yè)員的工作項目及工作程序。? 協(xié)助主管與所在商場的溝通和協(xié)調(diào)。? 登記提供每天店內(nèi)客流量的資料。? 指導(dǎo)營業(yè)員安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置或采取其他應(yīng)變措施。? 定期督查消防設(shè)備并檢查其養(yǎng)護(hù)及維修工作，加強(qiáng)消防意識教育培訓(xùn)工作。? 以上任一條款均為考核店長工作的標(biāo)準(zhǔn)，未按要求完成各項職責(zé)三次及以上者，降職為營業(yè)員，公司人事部門保留對員工工作崗位的調(diào)遣權(quán)。? 第三鈴聲響? 督促營業(yè)員最后消防安全巡視；? 督導(dǎo)明日促銷商品的陳列以及POP張貼等情況，通知公司有關(guān)新決定；? 集合職員重點談話，互道晚安，主持下班；? 督促保潔員清潔賣場、值班安保人員到崗并暫時店門上鎖。必須要組合新計劃，確立努力的新目標(biāo)才行。 倉庫管理 物流即商品實物流通，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中已成為企業(yè)擴(kuò)大銷售、降低成本、取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。 衡量標(biāo)準(zhǔn)? 快? 不論是提取需要的貨物，還是存放貨品，都能快速地進(jìn)行。安全無隱患。? 貨架排列合理化還應(yīng)注意提取貨物要方便快捷。? 貨場隨時應(yīng)用的功能? 銷售情況查詢：主要是全部產(chǎn)品銷售信息的整理，查詢銷售情況，在于緊隨經(jīng)營走勢，密切留意生意情況。? 了解時段銷售，可有效調(diào)配人手及班次安排。13 / 56? 分款式銷售報表? 各個款式銷售比例（數(shù)量、金額）? 慢流貨品與庫存對比，以確定促銷或清貨? 二十大款式之庫存天數(shù)是否合理? 過去七日銷售及庫存報表? 檢驗每一 SKU（存貨編碼）銷售及存貨比例是否相符，以決定補(bǔ)回斷色/斷碼的SKU 每SKU 庫存天數(shù)是否合理。? 總開支=固定開支+變動開支14 / 56第 5 章 店長具體工作事項 短會短會（BRIEFING）通常會分作開 B 和收 B 兩種形式，開 B 會在每天上班后開始貨場工作前進(jìn)行，收 B 會在結(jié)束貨場工作后進(jìn)行。? 貨品的流轉(zhuǎn)? 建立存貨帳? 開帳，用一次實盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)? 收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點表等）? 記帳，使用三欄式帳頁? 將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）? 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈店面補(bǔ)貨完善的貨品管理可以減少貨品流失的機(jī)會及提高補(bǔ)貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。方法：見下表，不應(yīng)季貨品中，先清副款，后清主款。? 收款同事在開始收款前，要將備用金點清。? 如收款結(jié)束，在清機(jī)前收款同事同樣要被查袋。 店員評估劣　　　　　　　　　　　　　優(yōu)評　　估內(nèi)　　容 1 2 3 4 5能按公司安排工作保持儀容整潔上班不遲到不早退對委任之工作無怨言19 / 56尊重顧客，在打招呼貨品推介試衣及道別時表現(xiàn)能達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)積極參與鋪內(nèi)活動積極主動提問清晰公司文化清晰顧客服務(wù)員職責(zé)準(zhǔn)確操作收銀機(jī)收款服務(wù)達(dá)公司標(biāo)準(zhǔn)清晰收銀規(guī)則裝掛陳列公仔陳列了解日常工作報表清晰貨品鋪場數(shù)標(biāo)準(zhǔn)了解推廣種類及作用如何做推廣掌握毛利計算方法貨品的補(bǔ)貨方法繪畫本場場區(qū)圖了解復(fù)查表的作用 店員獎罰? 獎勵：凡有下列情況之一者，根據(jù)情況，給予表揚(yáng)、表彰、獎金、記功晉級等獎勵。? 以上規(guī)定，將視情況加重處理。店鋪現(xiàn)時有員工 8 人，領(lǐng)班 3 人，合共 11 人安排班表情形如下：A：8：45－16：45　　B：13：00－21：00　C：10：00－19：00日期姓名一29/4二30/4三1/5四2/5五3/5六4/5七5/5備注1 A A / C A A A2 B / A A B C C3 / B B B C B B4 A / A A A A A5 / A A A A A A6 A A A / A A A7 A A / A C C C8 B / B B C C B9 B B B / B B B10 / B B B B B B11 B B / B B B CA 4 4 4 4 4 4 4B 4 4 4 4 4 4 4C 3 3 3 視覺形象 　 POP 形象布局?jǐn)[貨? 男女裝? 如果男女裝貨品款式都比較多的話，可以分開男女區(qū)域擺放，以免混淆。? 分方位? 我們要清楚貨場的有利區(qū)位，好賣的貨品要放在最佳的位置，令其錦上添花。? 特點：效果強(qiáng)烈、明顯，焦點大，有氣勢? 方法：? 金字塔式? 左右對稱(貨品可同款不同色)? 同一方向(可以一色多款為原則)? 備注：? 同組高層架陳列的服飾最好不要超過四種以上，以免陳列失去重點? 所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊，以便顧客容易找到? 高層架上不要擺放過重的陳列品，以免造成危險掛裝? 形式：將貨物用衣架掛起，方便顧客觸摸、觀看及試衣? 特點：款式、顏色展示清楚，直觀? 方法：? 顏色 a、顏色由淺到深，由門口方向向場內(nèi)伸延 b、同一條掛通可能掛67 個顏色，而一只顏色可以掛 34 件。? 備注：? 掛裝的最后一件衣物最好是將正面面向顧客? 所展示衣物的掛通與該貨物所放的貨架要在相鄰的區(qū)域上? 掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)退倉的貨物公仔陳列? 形式：一般以一男一女為一組合，以組為單位配合陳列。? 備注：? 公仔所陳列的貨品一定是正在貨場依賴售賣的貨品? 公仔所放位置應(yīng)該是在該貨品擺放的貨架旁邊? 公仔身上所穿貨物的價錢牌不能吊掛在衣物的外面櫥窗陳列? 形式：櫥窗的陳列會由陳列部專業(yè)設(shè)計，基本以當(dāng)月的季節(jié)氣候及推廣為標(biāo)準(zhǔn)推出每月陳列主題? 特點：主題明確、突出公司形象? 方法：統(tǒng)一每月按陳列部安排去做，而櫥窗公仔穿著方法與貨場公仔一樣? 備注：? 保持櫥窗清潔衛(wèi)生。? 呼喚主管及保安。? 關(guān)閉一切電器及電腦用具。? 反映充分：編制的報表，應(yīng)使報表審閱者充分了解專賣店經(jīng)營狀況，從而作出正確的判斷和決策。? 調(diào)撥數(shù)：包括從公司進(jìn)貨數(shù)，退公司倉庫數(shù)，其它專賣店調(diào)入數(shù)，調(diào)往其它專賣數(shù)，調(diào)撥數(shù)必須根據(jù)正規(guī)的原始單據(jù)取得，借條、白條一律不得入帳。? 現(xiàn)存數(shù)：現(xiàn)存數(shù)是當(dāng)班人員在下班時將現(xiàn)存數(shù)根據(jù)調(diào)撥、銷售及贈品的情況累計后填寫，以方便第二天當(dāng)班人員對貨品數(shù)量進(jìn)行核對。發(fā)現(xiàn)調(diào)撥單明細(xì)與實物明細(xì)不一致時，應(yīng)及時通知有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)整。? 準(zhǔn) 備　　　? 人手： 要編排指定盤點人員、分工負(fù)責(zé)? 文具：盤點紙、木板、紙板、計算器、筆等? 電腦：出入貨最后確認(rèn)、設(shè)置盤點日期? 其它：場區(qū)圖、LOCATION 紙、復(fù)查表? 開始盤點　　? 將次貨、改錯褲、公仔、櫥窗、箱頭、后倉及貨場貨品點算清楚，已盤的位置貼上有盤點數(shù)據(jù)的盤點紙，方便復(fù)查。大型盤點一般每年做 2－3 次。減價(折扣)? 做法：? 將部分或全部貨品用減價(折扣)的方法進(jìn)行銷售。? 作用：? 由于有海報配合及有大量的貨品推出，會作出比較大的銷售氣勢，容易吸引客人購買。? 作用：? 由于有換購禮物作宣傳，對顧客有一定的吸引作用，可以幫助提高貨品銷售量。? 成本計算：依據(jù)實際成本核算。? 會計憑證：復(fù)式傳票。投資回收期 = ———————————————原始投資額：? 固定資產(chǎn)投資：店面裝修費(fèi)，運(yùn)輸工具等? 流動資產(chǎn)投資：庫存商品，在途商品等? 其他投資費(fèi)用：特許加盟費(fèi)，注冊費(fèi)，培訓(xùn)費(fèi)、營業(yè)員服裝等 營業(yè)凈現(xiàn)金流量 = 年營業(yè)收入 — 付現(xiàn)成本 — 所得稅 = 年營業(yè)收入 —（營業(yè)成本 — 折舊）— 所得稅 = 營業(yè)利潤 + 折舊 — 所得稅原始投資額每年營業(yè)凈現(xiàn)金流量37 / 56 進(jìn)貨流程設(shè)立周轉(zhuǎn)庫，以保持合理的庫存，防止脫銷斷檔，可隨時盤點，處理多余存貨，加速資金周轉(zhuǎn)。 內(nèi)部繳款單 年 月 日 款項類別 張 數(shù) 金 額現(xiàn)金：一百元 五十元 十元 五元轉(zhuǎn)帳支票銀行本票合計出納簽字 ————— 收銀員 —————— 39 / 56? 月末盤點盤點單 盤點時間： 存放地點：商品貨號 商品名稱 計量單位 數(shù)量 單價 金額合計 清點人： 實物保管人： 根據(jù)盤點單，會計與帳面結(jié)存數(shù)額核對，確定盤贏盤虧數(shù)額，編制盤贏盤虧報告表，作為分析盈虧原因、調(diào)整帳簿記錄的依據(jù)：盤贏盤虧報告表年 月 日實際結(jié)存 帳面結(jié)存 盤 贏 盤 虧商品貨號商品名稱單位 單價數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 J 金額 數(shù)量 金額 銷售流程? 費(fèi)用與其他收入的會計流程現(xiàn)金、票據(jù)付款發(fā) 票收 據(jù)付款憑證總分類帳 費(fèi)用明細(xì)帳現(xiàn)金日記帳銀行日記帳40 / 56? 財務(wù)報表? 資產(chǎn)負(fù)債表? 利潤表? 現(xiàn)金流量表? 費(fèi)用明細(xì)表? 應(yīng)付稅金明細(xì)表? 財務(wù)指標(biāo)分析資金占用率固定資金占用率 = ————————————該指標(biāo)表明每銷售一元商品占用固定資金多少，該指標(biāo)越少越好。 成本費(fèi)用總額現(xiàn)金、票據(jù)收入發(fā) 票收 據(jù)收款憑證總分類帳現(xiàn)金日記帳銀行日記帳固定資金平均占用額 商品銷售額 年利潤總額流動資金平均占用額 利潤總額41 / 56廣告效益評估廣告效果比率 = —————————————每元廣告效益 = ———————————————————————流動比率流動比率=流動資產(chǎn) / 流動負(fù)債該比率可以反映企業(yè)的短期償債能力，該比率低于 2，說明償債能力較弱。營業(yè)周期營業(yè)周期=存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)+應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)營業(yè)周期指的是需要多長時間能將期末存貨全部變?yōu)楝F(xiàn)金。應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率=銷售收入 / 平均應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)=360 / 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率注：銷售收入是指扣除折扣和折讓后的銷售凈額，平均應(yīng)收帳款是指未扣除壞帳準(zhǔn)備的應(yīng)收帳款金額應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率是指一年內(nèi)應(yīng)收帳款轉(zhuǎn)為現(xiàn)金的平均次數(shù)。通過分析銷售凈利率的升降變動，可以促使企業(yè)在擴(kuò)大銷售的同時，注意改進(jìn)經(jīng)營管理，提高盈利水平。43 / 56第 7 章 投訴及偷竊應(yīng)對 投訴應(yīng)對不管何種原因，顧客對店員及其服務(wù)進(jìn)行投訴，從顧客角度來看在此購物過程中已經(jīng)有不滿意的地方。嚴(yán)禁推脫延緩，加重顧客不滿。如果偷竊者尚未得手，盡量將商品收回。這是一個極為敏感的問題，一旦有誤，對顧客的名譽(yù)和人格都會受到傷害，所以必須認(rèn)真妥善處理，即使“人贓俱在” ，也應(yīng)悄悄地將其人帶到保安部門，盡量不讓其他顧客看到。于是我針對專賣店的銷售現(xiàn)狀制定了每個月的銷售計劃，為了更好地提高銷售量同時讓每個店員清楚自己的銷售情況，我要求店員在當(dāng)班結(jié)束后親自記下自己的銷售額，到月底按個人的銷售情況來領(lǐng)取相應(yīng)的報酬。點評：積極把握每一位顧客，增強(qiáng)競爭意識，店與店的競爭，班與班的競爭都是一個道理，店長在促進(jìn)銷售上，一方面以人為本，把銷售額與店員的個人利益相掛鉤，另一方面，積極引進(jìn)激勵競爭機(jī)制，增加壓力以提高動力，從而達(dá)到了預(yù)計的銷售計劃。當(dāng)他注目某件白襯衫的簡潔、大方而有所心動時，又會被邊上的素雅、深沉的淺灰襯衫所吸引，這們在他流連顧盼的時候，我們服務(wù)員再及時上前服務(wù)，就會很容易做成銷售。焦點和亮點可以使專賣店顯出其“個性” ，而“個性”在高度競爭和無差距化的市場當(dāng)中，是一個至關(guān)重要的關(guān)鍵特色，可以在顧客心目中形成對品牌不可磨滅的深刻印象。第二天顧客又回到店里來吵鬧，我一見，馬上笑臉相迎，并對上次我們工作當(dāng)中存在的錯誤進(jìn)行了說明，然后未收分文把褲子交給了他。第二條，顧客如有不對的地方，請參照第一條。47 / 56附表銷售時間報表 年 月 日序號 時間 編碼 品 名 數(shù)量 備注48 / 56填表：銷 售 日 報 表 店名： 年 月 日銷售額 與 前 日 比 較商品名 數(shù)量 金額銷售毛利率銷售毛利 銷售額 增減額 銷售毛利 增減率 本月銷售額達(dá)成率 49 / 56 填表： 復(fù)核：銷 售 周 報 表 店名： 年 月 日至 年