【正文】 行趨勢及適合出席的場合） 切記：給顧客試穿時(shí)，試衣間內(nèi)一次不可留下超過兩件服裝。 8 動作：手不可觸碰杯口，水倒六至七分滿；抽取一張紙巾，折成四方形墊于杯底；雙手遞送給顧客。對有破損嚴(yán)重的展柜、收銀臺、模特臺等物品，需及時(shí)向上級匯報(bào)，更換或者維修。營業(yè)中隨時(shí)揀起見到的垃圾。 打蠟：原則上，大理石或瓷磚地面每月打蠟一次，也可依據(jù)實(shí)際的使用情況，適當(dāng)調(diào)整打蠟時(shí)間，但打蠟時(shí)間最長間隔不可超過 45 天。原則上，地 9 毯應(yīng)每周干洗一次，也可依據(jù)實(shí)際的使用情況，適當(dāng)調(diào)整干洗時(shí)間，但干洗時(shí)間最長間隔不可超過 30 天。及時(shí)與公司工程部人員咨詢相關(guān)事宜。 清潔：保持試衣間空氣清新；保持衣服掛鉤、試衣間內(nèi)的水晶燈、提示牌上沿清潔無塵。 檢查一次不合格，當(dāng)班導(dǎo)購各罰 20 元、柜長罰款 30 元，店長連帶責(zé)任 40元。檢查一次不合格，當(dāng)班導(dǎo)購各罰 10 元、柜長罰款 20元，店長連帶責(zé)任 30 元。 傳真機(jī)輕拿輕放，下班時(shí)必須關(guān)掉總電源。一旦檢查不合格，當(dāng)事導(dǎo)購罰款10 元、柜長罰款 20 元，店長連帶責(zé)任 20元。 垃圾桶： 垃圾桶內(nèi)垃圾應(yīng)及時(shí)清理倒掉，不能超出垃圾桶 3/4，每天閉店前必須將桶內(nèi)垃圾倒掉。 品牌代碼： 季節(jié)代碼：春季 — X，夏季 — X，秋季 — X，冬季 — X。貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡，以免使汗?jié)n中的蛋白質(zhì)凝固而粘附在服裝上，且會出現(xiàn)黃色汗斑。洗后不可用力擰絞，有色織物不要用熱水燙泡，不宜在陽光下曝曬，以免褪色。 性質(zhì) ①彈性好，毛料不易起皺，保型性好（干態(tài)情況下），具有良好的手感及柔合的光澤性，并有良好的縮絨性； ②羊毛與化學(xué)纖維混織時(shí)具有良好的懸垂性，可防皺、防蟲； 13 ③保暖性強(qiáng)，吸水速度較慢，但水蒸氣卻能很快參透到羊毛纖維中，具有良好的手感柔軟性，穿著吸濕透氣、柔軟舒適； ④耐酸不耐堿，即使?jié)饬蛩嵋膊粫蛊淞⒓慈劢馄茐?，但對堿性特別敏感，故洗滌毛織品時(shí)要避免用堿性洗滌劑來洗滌； ⑤羊毛對氧化劑比較敏感，使其變黃。通常用室溫（ 25℃）水配制洗滌劑水溶液。 ⑵ 羊絨（駱駝絨、牦牛絨） 其性質(zhì)基本與毛纖維性質(zhì)類同，但保暖性要好于羊毛，其質(zhì)輕，強(qiáng)度大，表面短絨光 滑平整，手感柔軟細(xì)膩，毛面驃光艷麗、價(jià) 格昂貴，是生產(chǎn)高貴衣服的首選。洗后不要強(qiáng)擰，可用手?jǐn)D干水分，晾曬時(shí)，將衣物搭在干凈的繩上或竿上，置于陰涼通風(fēng)處晾干，不宜日光曝曬。應(yīng)在陰涼通風(fēng)處晾干，不宜在陽光下曝曬 ⑷ 皮革 ①、綿羊皮 綿羊皮的特點(diǎn)是皮板輕薄，手感柔軟光滑而細(xì)膩，毛孔細(xì)小，無規(guī)則地分部均勻，呈扁圓形。牛皮服飾革品種也較多， 目前牛皮加工成不同風(fēng)格的皮還不如豬皮和羊皮的品種多。 常穿，并常用細(xì)絨布揩擦，如果遇到雨淋受潮或發(fā)生霉變，可用軟干布擦去水 漬或霉點(diǎn)，但千萬不要用水和汽油涂擦，因?yàn)樗苁蛊じ镒冇?，汽油能使皮革的油分揮發(fā)而干裂。 裝如有撕裂或破損時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)。為使皮革服裝在較長的時(shí)間內(nèi)保持色澤美觀，在收藏前可在皮面上涂一層牛奶或甘油，這樣就能長 期存放而不變色。 北歐皮草業(yè)協(xié)會的專家曾把幾種常見皮草制品的掉毛程度做了測評，分別取每種原料皮三塊，在三種不同溫度、濕度的惡劣環(huán)境下進(jìn)行測試，最后得出的結(jié)果是兔皮掉毛現(xiàn)象最嚴(yán)重，獺兔皮和狐貍皮次之，再就是羊皮，而水貂皮的掉毛量最少 并且皮毛光澤比其它裘革都好，用手觸摸特別滑爽。用中性洗滌劑或低堿洗滌劑，洗滌液溫度不能超過 45℃，洗后輕輕壓擠水份，切忌擰絞，洗后忌曝曬，應(yīng)在陰涼或通風(fēng)處晾曬。 ⑶ 醋酸纖維 一種以棉絨和高精制的木材漿為原料的纖維素 性質(zhì)： ①面料手感柔軟，具有較強(qiáng)的光澤感并且富有彈性，常用做服裝里料 合成纖維 ⑴ 滌綸 ①抗皺性、保型性良好，具有免燙的效果； ②滌綸與天然纖維及吸濕性強(qiáng)的纖維混織時(shí)，可減小磨擦起靜電的效果 先用冷水浸泡 15 分鐘，然后用一般合成洗滌劑洗滌，洗液溫度不宜超過45℃。 ⑶ 腈綸 ①與羊毛相似，多作羊毛代用品，稱合成羊毛； ②保溫性、彈力性好，蓬松而柔軟，質(zhì)輕、色澤鮮艷 17 ⑷ 氨綸 ①吸濕性、透氣性強(qiáng)，染色性能好，其吸濕性大于棉花； ②彈性好，質(zhì)輕，手感柔軟，耐汗，穿著舒適 ⑸ 氯綸 ①阻燃， 面料象皮 ②有良好的保溫性和耐磨性，與棉花相似 ⑹ 丙綸 ①有良好的強(qiáng)度及彈性，且外觀挺括，不易皺； ②質(zhì)輕、手感好，衣服結(jié)實(shí)耐磨 熨燙方法： 棉、 麻、絲、羊毛等天然纖維，由于其自身有較強(qiáng)的吸濕性，一般柔用濕熱熨燙。 ⑵ 血跡 —— 新跡可用冷水（不用熱水）洗，再用肥皂洗滌。 ⑹ 蠟紙、改正液、復(fù)寫紙跡 —— 將酒精滴在污跡處，后用清水洗滌。 ⑽ 口紅 —— 先用松節(jié)油，再用洗潔精清潔。 上貨：每次上新貨必須在最短的時(shí)間內(nèi)將貨品迅速、準(zhǔn)確無誤地展示在賣場上（當(dāng)班到貨、當(dāng)班完 19 成）；每件出場貨品必須嚴(yán)格檢查：檢查到貨質(zhì)量（是否有破損、瑕疵、抽絲、鈕扣拉鏈損壞、染色、 污跡、 缺少飾品、 碼數(shù)不符等）檢查貨 品價(jià)格、商標(biāo)、吊牌齊全是否齊全； 必須保持好導(dǎo)購的職責(zé)，接待陸續(xù)而來的顧客，做好銷售工作，及時(shí)通知顧客到貨信息 店鋪退貨操作 店鋪退公司倉庫貨品：提前一天通知貨品主管，用封箱膠紙裝箱打包并注明品牌、店名、箱數(shù)，與貨品主管確認(rèn)公司退貨時(shí)間后并開好商場放行條，店鋪退貨時(shí)，每箱貨須將退貨明細(xì)單隨貨發(fā)回，并跟隨物流收貨回執(zhí)單。 20 飾品柜：飾品柜用于陳列飾品、配件類產(chǎn)品，如：絲巾、腰帶、包等，陳列應(yīng)注意關(guān)聯(lián)組合和分系列類別陳列，注意考慮整體效果，使其整潔，美觀，富于吸引力。 四、貨品形象維護(hù) 熨燙：所有服裝（包括圍巾等配件）在上架前，必須熨燙平整；銷售過程中，由于顧客試穿、懸掛勞損等原因出現(xiàn)了褶皺現(xiàn)象，也應(yīng)及時(shí)整燙。檢查一次不合格，當(dāng)班導(dǎo)購各罰款 50 元、柜長 100 元，店長連帶責(zé)任 200 元。按顧客最 21 常的走動線方向，將賣場分區(qū)。輔助銷售用品包括：表格類（銷售小票、日報(bào)表等）、包裝用品（雪梨紙、包裝袋、封口貼等）、接待用品（紙巾、水等）、辦公設(shè)備（計(jì)算器、電腦等）、店章印泥、贈品、宣傳用品、熨斗、清潔用品等。一旦檢查不合格，則按《第二章 賣場衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定處罰。以最良好的形象來迎接顧客。 店鋪形象自檢 A、櫥窗：見《第 三章檢查中若發(fā)現(xiàn)燈具有損，且未第一時(shí)間報(bào)修時(shí)，全體導(dǎo)購各罰款 10元、柜長 20 元、店長 30 元。 22 D、收銀臺：收銀臺應(yīng)保持整潔，臺面和抽屜均不可放置任何私人物品。 G、 POP 正確擺放的位置應(yīng)于櫥窗前。 第四步：晨會 晨會內(nèi)容 A、店長主持形象自檢，具體事項(xiàng)見《第四章 E、前一天的工作交換事項(xiàng)告之；當(dāng)天須注意的問題；公司總部相關(guān)新通知的傳達(dá)。 具體要求 A、 晨會 于每天開店前十五分鐘由店長或代理店長主持召開。 D、當(dāng)班人員必須學(xué)習(xí)晨會表格里的內(nèi)容，并簽名確認(rèn)。 B、早班記錄事項(xiàng)的交接，尤其注意顧客相關(guān)事項(xiàng)。 E、早班所售貨品及搭配宣導(dǎo)。 A、當(dāng)面點(diǎn)清移交的現(xiàn)金及備用金。 A、點(diǎn)數(shù)交接，整理帳務(wù)；兩班人員進(jìn)行換班點(diǎn)數(shù)，并在點(diǎn)數(shù)本上雙方簽名。 24 D、相互檢查儀容儀表。 點(diǎn)數(shù)、檢查陳列手帳記錄， 做貨品進(jìn)銷存帳，做到帳物相符。 第七步：晚班會 分享業(yè)績、銷售心得，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。 關(guān)閉電源（ 燙斗、電腦、飲水機(jī)、 ）、照明系統(tǒng)。 處罰規(guī)定：若電源、照明、門窗未關(guān)閉，發(fā)現(xiàn)一次當(dāng)班導(dǎo)購罰款 100 元、柜長 200 元，店長連帶責(zé)任 300 元。比如：基于時(shí)間的原因，點(diǎn)數(shù)和衛(wèi)生常常同時(shí)進(jìn)行；由于上班時(shí)間和排班的狀況，晨會變成交接班會，在交接班時(shí)舉行，也可能變成晚班會，在結(jié)束營業(yè)時(shí)舉行。 恭候顧客的位置 A、應(yīng)站在顧客可以清楚看到的位置。 26 如何恭候顧客 A、報(bào)以自然的微笑，平視客人（目光方向視線向下表現(xiàn)威懾感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從于任人擺布，還容易給客人詭秘的感覺，視線水平 表現(xiàn)客觀理智、平等、和善與友好） 標(biāo)準(zhǔn)：是兩個(gè)眼角和下鼻端組成的三角區(qū)域不能僅盯著客人不放，要做到適時(shí)、適度。招呼用語》，處罰規(guī)定同《招呼用語》 B、基本用語：早上好、下午好、有什么可以幫到您的、不好意思、謝謝等 C、告知活動內(nèi)容 (如 :貨品折扣、新品上市等內(nèi)容 )，但要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。 C、音量要適中，避免鼻音和口頭禪。 27 C、對所有的顧客一視同仁 (每個(gè)顧客背后都存在著一個(gè)潛在的消費(fèi)市場 )。 第三步：了解顧客 最初的分析多為猜測，猜測的結(jié)果與實(shí)際情況會有所差異，那就需要通過進(jìn)一步的了解，以判斷顧 客的性格類型、需要、喜好等?！霸掝}”非常重要，它決定你接 下來與顧客交流的內(nèi)容。 聆聽 A、溝通時(shí)，應(yīng)留心聆聽顧客的話語。 第四步：展示商品 展示方法： 見《第一章 展示商品時(shí)，應(yīng)使顧客能夠了解商品的多功能性及多種搭配方法 風(fēng)格：小姐 ，這款衣服最適合象您這樣復(fù)古、神秘的知性女人穿著 面料：針織面料貼身呵護(hù)感給強(qiáng)硬線條的設(shè)計(jì)增加了幾分柔美 款式：收緊的寬邊袖口暗示了女性的干練 顏色：紫色充分表達(dá)了女性情感的豐富和浪漫的天性 搭配：簡約的針織衫搭配水洗牛仔裙頗具有鄰家女孩的味道，無論從色彩到細(xì)節(jié)都適合甜美文氣的女孩穿著 場合：在小假期，約三五好友出游踏青，不會過于拘束，也會太過隨意 最后給顧客建議：白色看起來精神，而綠色較為鮮艷，看起來會年輕些，看您喜歡哪種感覺。 連環(huán)銷售環(huán)節(jié)占銷售業(yè)績的 20%— 40%。 提供給顧客專業(yè)的服務(wù)，運(yùn)用顧問式銷售，結(jié)合妝容、適應(yīng)場合、飾品配件以及顧客日常服飾搭配的方法，讓顧客認(rèn)可你。 觀察了解、分析顧客所提出的異議，并針對不同的異議，在最短的時(shí)間內(nèi)提供解決方法。 二、購買訊號 即顧客所表現(xiàn)出來的對貨品的興趣，顧客自己提出購買是可遇不可求的，而導(dǎo)購主動要求顧客購買， 是經(jīng)過策劃的銷售過程的最后階段，但銷售技巧不足或貨品介紹不得體，銷售 31 目的就不易達(dá)到。 第七步：完成交易 以最快的速度完成買單，是完成交易的關(guān)鍵 當(dāng)顧客決定購買商品時(shí)，應(yīng)誠懇而有禮地多謝顧客。請顧客在銷售小票上簽名，并記錄顧客的 VIP 卡號。因此你依然要保持以下幾點(diǎn)： —— 態(tài)度必須誠懇 —— 笑容必須真切 —— 動作必須迅速 再次銷售，最大限度地提高 客單價(jià)。若此項(xiàng)工作出現(xiàn)失誤而造成顧客投訴，則當(dāng)事導(dǎo)購罰款 30 元、柜長50 元，店長連帶責(zé)任 80元。（公司統(tǒng)一運(yùn)作）。但是，八大步驟的前后順序卻不是一成不變的，而是根據(jù)不同類型的顧客和接待顧客的實(shí)際狀況靈活運(yùn)用?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?，他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。 35 ４、迅速反應(yīng) 客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延