【正文】 35 ４、迅速反應(yīng) 客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。但是，八大步驟的前后順序卻不是一成不變的，而是根據(jù)不同類型的顧客和接待顧客的實(shí)際狀況靈活運(yùn)用。若此項(xiàng)工作出現(xiàn)失誤而造成顧客投訴，則當(dāng)事導(dǎo)購(gòu)罰款 30 元、柜長(zhǎng)50 元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任 80元。請(qǐng)顧客在銷售小票上簽名，并記錄顧客的 VIP 卡號(hào)。 二、購(gòu)買訊號(hào) 即顧客所表現(xiàn)出來的對(duì)貨品的興趣，顧客自己提出購(gòu)買是可遇不可求的，而導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)要求顧客購(gòu)買， 是經(jīng)過策劃的銷售過程的最后階段，但銷售技巧不足或貨品介紹不得體，銷售 31 目的就不易達(dá)到。 提供給顧客專業(yè)的服務(wù)，運(yùn)用顧問式銷售，結(jié)合妝容、適應(yīng)場(chǎng)合、飾品配件以及顧客日常服飾搭配的方法，讓顧客認(rèn)可你。 展示商品時(shí)，應(yīng)使顧客能夠了解商品的多功能性及多種搭配方法 風(fēng)格：小姐 ，這款衣服最適合象您這樣復(fù)古、神秘的知性女人穿著 面料：針織面料貼身呵護(hù)感給強(qiáng)硬線條的設(shè)計(jì)增加了幾分柔美 款式：收緊的寬邊袖口暗示了女性的干練 顏色：紫色充分表達(dá)了女性情感的豐富和浪漫的天性 搭配：簡(jiǎn)約的針織衫搭配水洗牛仔裙頗具有鄰家女孩的味道，無論從色彩到細(xì)節(jié)都適合甜美文氣的女孩穿著 場(chǎng)合：在小假期，約三五好友出游踏青，不會(huì)過于拘束，也會(huì)太過隨意 最后給顧客建議：白色看起來精神，而綠色較為鮮艷，看起來會(huì)年輕些，看您喜歡哪種感覺。 聆聽 A、溝通時(shí)，應(yīng)留心聆聽顧客的話語。 第三步：了解顧客 最初的分析多為猜測(cè)，猜測(cè)的結(jié)果與實(shí)際情況會(huì)有所差異，那就需要通過進(jìn)一步的了解，以判斷顧 客的性格類型、需要、喜好等。 C、音量要適中，避免鼻音和口頭禪。 26 如何恭候顧客 A、報(bào)以自然的微笑，平視客人（目光方向視線向下表現(xiàn)威懾感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從于任人擺布，還容易給客人詭秘的感覺，視線水平 表現(xiàn)客觀理智、平等、和善與友好） 標(biāo)準(zhǔn)：是兩個(gè)眼角和下鼻端組成的三角區(qū)域不能僅盯著客人不放，要做到適時(shí)、適度。比如：基于時(shí)間的原因，點(diǎn)數(shù)和衛(wèi)生常常同時(shí)進(jìn)行；由于上班時(shí)間和排班的狀況，晨會(huì)變成交接班會(huì)，在交接班時(shí)舉行，也可能變成晚班會(huì)，在結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)舉行。 關(guān)閉電源（ 燙斗、電腦、飲水機(jī)、 ）、照明系統(tǒng)。 點(diǎn)數(shù)、檢查陳列手帳記錄， 做貨品進(jìn)銷存帳，做到帳物相符。 A、點(diǎn)數(shù)交接，整理帳務(wù)；兩班人員進(jìn)行換班點(diǎn)數(shù)，并在點(diǎn)數(shù)本上雙方簽名。 E、早班所售貨品及搭配宣導(dǎo)。 D、當(dāng)班人員必須學(xué)習(xí)晨會(huì)表格里的內(nèi)容，并簽名確認(rèn)。 E、前一天的工作交換事項(xiàng)告之；當(dāng)天須注意的問題；公司總部相關(guān)新通知的傳達(dá)。 G、 POP 正確擺放的位置應(yīng)于櫥窗前。檢查中若發(fā)現(xiàn)燈具有損，且未第一時(shí)間報(bào)修時(shí)，全體導(dǎo)購(gòu)各罰款 10元、柜長(zhǎng) 20 元、店長(zhǎng) 30 元。以最良好的形象來迎接顧客。輔助銷售用品包括：表格類（銷售小票、日?qǐng)?bào)表等）、包裝用品（雪梨紙、包裝袋、封口貼等）、接待用品（紙巾、水等）、辦公設(shè)備（計(jì)算器、電腦等）、店章印泥、贈(zèng)品、宣傳用品、熨斗、清潔用品等。檢查一次不合格，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)各罰款 50 元、柜長(zhǎng) 100 元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任 200 元。 20 飾品柜：飾品柜用于陳列飾品、配件類產(chǎn)品，如：絲巾、腰帶、包等，陳列應(yīng)注意關(guān)聯(lián)組合和分系列類別陳列，注意考慮整體效果，使其整潔，美觀，富于吸引力。 ⑽ 口紅 —— 先用松節(jié)油，再用洗潔精清潔。 ⑵ 血跡 —— 新跡可用冷水（不用熱水）洗，再用肥皂洗滌。 ⑶ 醋酸纖維 一種以棉絨和高精制的木材漿為原料的纖維素 性質(zhì)： ①面料手感柔軟，具有較強(qiáng)的光澤感并且富有彈性，常用做服裝里料 合成纖維 ⑴ 滌綸 ①抗皺性、保型性良好，具有免燙的效果； ②滌綸與天然纖維及吸濕性強(qiáng)的纖維混織時(shí)，可減小磨擦起靜電的效果 先用冷水浸泡 15 分鐘，然后用一般合成洗滌劑洗滌，洗液溫度不宜超過45℃。 北歐皮草業(yè)協(xié)會(huì)的專家曾把幾種常見皮草制品的掉毛程度做了測(cè)評(píng)，分別取每種原料皮三塊，在三種不同溫度、濕度的惡劣環(huán)境下進(jìn)行測(cè)試，最后得出的結(jié)果是兔皮掉毛現(xiàn)象最嚴(yán)重，獺兔皮和狐貍皮次之，再就是羊皮，而水貂皮的掉毛量最少 并且皮毛光澤比其它裘革都好，用手觸摸特別滑爽。 裝如有撕裂或破損時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)。牛皮服飾革品種也較多， 目前牛皮加工成不同風(fēng)格的皮還不如豬皮和羊皮的品種多。洗后不要強(qiáng)擰，可用手?jǐn)D干水分，晾曬時(shí)，將衣物搭在干凈的繩上或竿上，置于陰涼通風(fēng)處晾干，不宜日光曝曬。通常用室溫（ 25℃）水配制洗滌劑水溶液。洗后不可用力擰絞，有色織物不要用熱水燙泡，不宜在陽光下曝曬，以免褪色。 品牌代碼： 季節(jié)代碼：春季 — X，夏季 — X，秋季 — X，冬季 — X。一旦檢查不合格，當(dāng)事導(dǎo)購(gòu)罰款10 元、柜長(zhǎng)罰款 20 元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任 20元。檢查一次不合格，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)各罰 10 元、柜長(zhǎng)罰款 20元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任 30 元。 清潔：保持試衣間空氣清新；保持衣服掛鉤、試衣間內(nèi)的水晶燈、提示牌上沿清潔無塵。原則上，地 9 毯應(yīng)每周干洗一次，也可依據(jù)實(shí)際的使用情況，適當(dāng)調(diào)整干洗時(shí)間，但干洗時(shí)間最長(zhǎng)間隔不可超過 30 天。營(yíng)業(yè)中隨時(shí)揀起見到的垃圾。 8 動(dòng)作：手不可觸碰杯口，水倒六至七分滿；抽取一張紙巾，折成四方形墊于杯底；雙手遞送給顧客。 試衣：替顧客解開服裝上的紐扣，拉開拉鏈，掛在試衣間的衣服掛鉤上。發(fā)現(xiàn)一次不合格，罰款 5 元，柜長(zhǎng) 10 元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任 20 元； 站立位置：展示商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)站在顧客能夠觸摸到貨品的位置。第一次違反，導(dǎo)購(gòu)罰款 10 元、柜長(zhǎng) 20 元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任 40 元；第二次違反加倍。 舉止語氣：電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，接聽時(shí)，神情專注以表示對(duì)對(duì)方的尊重，切忌在接聽時(shí)嘴里含有食物，東張西望或與他人交談。如： X 小姐，早上好…… 處罰規(guī)定：發(fā)現(xiàn)一次不合格，導(dǎo)購(gòu)罰款 10 元、副店 15 元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任20 元；第二次導(dǎo)購(gòu)罰款 20 元、柜長(zhǎng) 40 元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任 60 元；依次類推。 站立：女子雙腳前后略有交錯(cuò)，腰、腿挺直，雙手置于小腹前，右手扣住左手，表現(xiàn)女性的嬌巧、嫻靜之美；男孩站立時(shí)雙腳與肩同寬，雙手可自然下垂，或左手放在右手上，雙手置于小腹前；不可依靠在任何物件旁，如收銀臺(tái)、貨架、中導(dǎo)柜；不可雙手叉腰、環(huán)抱或交叉于胸前、雙手插口袋等。發(fā)現(xiàn)一次不合格，導(dǎo)購(gòu)罰款 5 元、柜長(zhǎng) 10 元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任 20 元。女孩指甲不宜過長(zhǎng) （長(zhǎng)度與指尖肉平齊） ，可涂無色或淺粉色指甲油；男孩不留長(zhǎng)指甲。 1 目 錄 總 則 店鋪日常工作要求 第一章 員工儀容儀表行為規(guī)范與處罰標(biāo)準(zhǔn) 第二章 賣場(chǎng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與處罰標(biāo)準(zhǔn) 第三章 貨品形象標(biāo)準(zhǔn)與處罰標(biāo)準(zhǔn) 第四章 商店管理與處罰標(biāo)準(zhǔn) 第五章 銷售管理與處罰標(biāo)準(zhǔn) 第六章 投訴處理 2 總則 店鋪日常工作要求 銷售現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律 遵守公司規(guī)章制度 ,服從各級(jí)主管指導(dǎo) ,團(tuán)結(jié)同事 ,相互合作； 上班時(shí)間不得擅自離崗、竄崗，如有需要應(yīng)填寫店內(nèi)設(shè)立的“外出登記薄”，并與當(dāng)班同事做好交接； 不在上班時(shí)間玩弄和使用手機(jī)； 嚴(yán)禁私自打折讓利 ,更不得與顧客場(chǎng)外交易； 提高警惕防止偷盜 ,如丟失、損壞貨品，按失貨制度賠償； 贈(zèng)品要根據(jù)促銷方案如實(shí)向顧客發(fā)放 ,并做好登記； 發(fā)現(xiàn)有人攝影收集商情時(shí) ,應(yīng)主動(dòng)阻止并通知主管或找警衛(wèi)人員處理； 將店鋪常用和不常用的物品分區(qū)擺放并貼好相關(guān)標(biāo)識(shí)； 電話禮儀 當(dāng)聽到電話鈴聲響時(shí)，須在三聲之內(nèi)接聽； 不要讓話筒離嘴唇太遠(yuǎn)，不得昂頭向天講話，不得含有食物在嘴里； 接電話時(shí)使用禮貌語“早上好！ XXX(品牌 )， XXX(店鋪 ),XXX 為您服務(wù) !”； 接電話時(shí)要集中精神 ,留心聆聽 ,如有重要內(nèi)容或需傳達(dá)給其它同事的事物要做好通話記錄 ,并與對(duì)方復(fù)述所得資料是否準(zhǔn)確無誤； 結(jié)束談話時(shí)必須說“再見” ,讓對(duì)方先掛線后再輕輕放下話筒； 店鋪員工標(biāo)準(zhǔn)用語 接待語 :早上好 (中午好 !下午好 !晚上好 !)，小姐 !歡迎來到 XXX(品牌 )!； 歡送語 :X 小姐 ,請(qǐng)慢走 ,歡迎下次光臨； 化妝及工服規(guī)范 女導(dǎo)購(gòu)上崗前須化淡妝 ,涂粉底、化眼影、腮紅、唇膏，頭發(fā)梳成發(fā)髻； 導(dǎo)購(gòu)上崗前必須保持工服平整 ,整燙上衣 ,不得有破損及褶皺； 導(dǎo)購(gòu)上崗前必須保持工鞋干凈、整潔，不得有污漬及破損，定期擦拭保養(yǎng)； 我確認(rèn)閱讀以上內(nèi)容并嚴(yán)格遵守： 導(dǎo)購(gòu)簽名： 店長(zhǎng)簽名： 3 第一章 員工儀容儀表行為規(guī)范與處罰標(biāo)準(zhǔn) 一、妝 容 發(fā)式：干凈無頭屑，整齊不披散發(fā)。一次檢查不合格，導(dǎo)購(gòu)罰 款 10 元、柜長(zhǎng) 20 元、店長(zhǎng) 40 元。 模特試衣：試衣模特應(yīng)最大限度地展示本品牌的特點(diǎn)與內(nèi)涵。站立疲勞且當(dāng)賣場(chǎng)出現(xiàn)閑暇時(shí)，可輪流到庫(kù)房休息五分鐘。屢教不改者開除處理。語氣保持溫柔、平和。以此類推；四次違反者，開除處理。不合格則處罰同上。告知顧客保管好自己的物品；需要時(shí)，告知顧客小心衣服弄花口紅；告知顧客需要幫忙可隨時(shí)招呼。發(fā)現(xiàn)一次不合 格，導(dǎo)購(gòu)罰款 10 元、柜長(zhǎng) 20 元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任 30 元。發(fā)現(xiàn)一次不合格，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)罰款 10 元、柜長(zhǎng) 15 元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任 20 元。一次檢查不符合要求，柜長(zhǎng)罰款 30 元、店長(zhǎng) 60 元、負(fù)責(zé)人 100 元。檢查一次不合格，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)各罰 5 元，柜長(zhǎng)罰款 10 元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任 15 元。 10 所有道具的木質(zhì)部分、模特臺(tái)、木托板、木線等衛(wèi)生要求，均與層板一致。 清潔：庫(kù)房灰塵的大小，將直接影響貨品外包裝的清潔度。 價(jià)格 二、面料分類及特性 面料特性 植物纖維 ⑴ 棉維素纖維 常見種類：長(zhǎng)絨棉（別稱“海島棉”）、細(xì)絨棉（別稱“陸地棉、高原棉”）、粗絨棉（別稱“亞洲棉”） 性質(zhì)： ①吸濕性、透氣性強(qiáng)，棉纖維柔軟，穿著舒適； ②保暖性好，手感好，耐洗滌，耐堿性高； ③上色難，易起皺，但高支棉比普通棉抗皺性好； 服 裝 面 料 原 料 氯綸 氨綸 丙綸 腈綸 錦綸 滌綸 粘膠纖維 醋酸纖維 合成纖維 人造纖維 （再生纖維） 化學(xué)纖維 絲 毛 麻 棉 動(dòng)物纖維 （天然蛋白質(zhì)纖維） 植物纖維 （天然纖維素纖維） 天 絲 12 ④棉織物屬易燃物，燃燒速度