【導(dǎo)讀】4．播放激烈的音樂(lè)，創(chuàng)造氛圍。7．查看班表、簽到本。已簽到、未簽到、簽錯(cuò)卡作相應(yīng)的記錄。監(jiān)督財(cái)務(wù)人員與收銀員的現(xiàn)金交接。11．清查庫(kù)存，未掛版的產(chǎn)品應(yīng)上架。由物流人員收集，統(tǒng)一補(bǔ)貨。13．殘次產(chǎn)品整理，可以修正進(jìn)行修正，不可以的作退貨處理。16．昨日銷(xiāo)售分析，作銷(xiāo)售報(bào)表確立今日的主推方向。17．庫(kù)存分析，作訂貨、調(diào)貨申請(qǐng)表。20．各項(xiàng)工作安排檢查。23．硬件檢查，作維修申請(qǐng)單。26．召集本班員工簽退。員工狀態(tài)，銷(xiāo)售跟蹤。29．以熱情的問(wèn)候與對(duì)班同事“加油”。31．公司政策的傳遞。37．顧客投訴處理。暗語(yǔ)告訴大家此時(shí)的銷(xiāo)售達(dá)成情況，并激勵(lì)大家努力加油。營(yíng)運(yùn)部業(yè)績(jī)促銷(xiāo)日、新貨上市日。標(biāo)，以壓力促進(jìn)其工作狀態(tài)迅速提升，不能完成的加班完成。5．從參考數(shù)據(jù)中找出一星期七天營(yíng)業(yè)額所占比例。

　　

【正文】 %的發(fā)揮能力。 （ 4） 解決問(wèn)題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問(wèn)題，店長(zhǎng)都必須思考與解決。 （ 5） 判 斷 的 職 責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽(tīng)命行事的立場(chǎng)迥異。 ★兩項(xiàng)最基本的工作 對(duì)外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉 （ 1） 吸引消費(fèi)者的貨品方案 不管是什么時(shí)代，專賣(mài)店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，還要提出能準(zhǔn)確 領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的新型商品。這是店長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)。 （ 2） 營(yíng)造“氣氛好”“便利”的賣(mài)場(chǎng) 消費(fèi)者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長(zhǎng)的第二要?jiǎng)?wù)。 生意成交不成交另當(dāng)別論，顧客只要一上門(mén)就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。 另外一點(diǎn)是“便利”：商品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供 POP 的廣告情報(bào)等等?？此剖趾?jiǎn)單，卻往往為商家所疏忽的問(wèn)題。 （ 3） 讓顧客有行家的感覺(jué) 在售貨現(xiàn)場(chǎng)接待顧客時(shí)，必須有讓人信服的販賣(mài)專業(yè)知 識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和講解技巧的訓(xùn)練是店長(zhǎng)的第三要?jiǎng)?wù)。店長(zhǎng)對(duì)于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。 但是，如果是一知半解、半生不熟的說(shuō)明反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。 接待顧客的態(tài)度也不宜過(guò)度，最好的程度是坦誠(chéng)，真心地希望顧客找到想要的商品。 （ 4） 咨詢多、趣味多，又具新穎性 無(wú)論是對(duì)商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識(shí)博見(jiàn)廣的感覺(jué)，這是店長(zhǎng)的第四要?jiǎng)?wù)。 今天的消費(fèi)者絕對(duì)不滿足隨便到一家商店選購(gòu)一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才 愿意購(gòu)買(mǎi)中意的商品。所以在專賣(mài)店購(gòu)物時(shí)，顧客通常就象在做休閑活動(dòng)一般。 店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)的工作 （ 1） 無(wú)論如何以達(dá)成高銷(xiāo)售額為目標(biāo) 這是店長(zhǎng)的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造銷(xiāo)售額就是店長(zhǎng)的首要工作。商品的陳列、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、待客、促銷(xiāo)等都是其手段。 （ 2） 在庫(kù)品一定要保持鮮度 專賣(mài)店的在庫(kù)品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長(zhǎng)的第六要?jiǎng)?wù)。滯銷(xiāo)品需及時(shí)寫(xiě)申請(qǐng)報(bào)備傾貨，暢銷(xiāo)品量要保持 （ 3） 提高人員和售貨場(chǎng)地的平效 為了要達(dá)成目的必須 a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低， b、工作分配及指示應(yīng)確實(shí)、 c、 提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。 （ 4） 每年必須開(kāi)發(fā) 30%的新客戶，業(yè)績(jī)需遞增 二、店長(zhǎng)的職能 必備的 9 項(xiàng)資質(zhì) （ 1） 熱情：店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。 （ 2） 積極：積極地面對(duì)所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時(shí)最需要的店長(zhǎng) （ 3） 開(kāi)朗：開(kāi)朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng) （ 4） 感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對(duì)商品、商品的陳列或談話上，店長(zhǎng)也應(yīng)感性，充滿愛(ài)心 （ 5） 協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性 （ 6） 責(zé)任感：店長(zhǎng)被委托了若干名部屬及幾百萬(wàn)元的商品，沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。 （ 7） 不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力 （ 8） 歸屬感：熱愛(ài)工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長(zhǎng)的原點(diǎn) （ 9） 行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì) 應(yīng)備的 8 項(xiàng)基礎(chǔ)能力 （ 1） 考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。 （ 2） 判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要 （ 3） 領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有 指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系 （ 4） 指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績(jī)的原點(diǎn) （ 5） 設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn) （ 6） 說(shuō)服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說(shuō)服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器 （ 7） 應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚? （ 8） 情報(bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。 作為“工作管理者”的失敗原因 （ 1） 沒(méi)有獨(dú)創(chuàng)理念 （ 2） 無(wú)法掌握情勢(shì)的變化 （ 3） 無(wú)法思考又欠缺果斷力 （ 4） 無(wú)法得到相關(guān)部屬的協(xié)助 （ 5） 無(wú)法完成日常業(yè)務(wù) （ 6） 無(wú)法如期完成計(jì)劃 （ 7） 無(wú)法圓滿地授權(quán) （ 8） 和部屬接觸不足 （ 9） 無(wú)法掌握部屬的心態(tài) 解說(shuō) 以上是店長(zhǎng)站在工作管理立場(chǎng)失敗的 10 大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然 三、店長(zhǎng)必備的任務(wù) 必備的 6 項(xiàng)知識(shí)和技能 （ 1） 工作的知識(shí)和技能 （ 2） 必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另有創(chuàng)新 （ 3） 指導(dǎo)的知識(shí)和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬 （ 4） 改善的知 識(shí)和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)，使工作成果更顯著 （ 5） 對(duì)待部屬的知識(shí)和技能，店長(zhǎng)需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問(wèn)題等知識(shí)和技能。 （ 6） 解決問(wèn)題的知識(shí)和技能，諸如業(yè)績(jī)問(wèn)題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會(huì)發(fā)生，店長(zhǎng)應(yīng)具備如何解決這些問(wèn)題的能力 （ 7） 測(cè)定能力的基準(zhǔn) 項(xiàng)目 自我評(píng)價(jià) 上司評(píng)價(jià) 1 鎖定目標(biāo)的達(dá)成 2 業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成 3 組織完善人際關(guān)系良好的團(tuán)體 4 努力向前，善盡責(zé)任的指 導(dǎo) 5 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助 6 合理地處理事務(wù) 7 公平地分派工作 8 有關(guān)市場(chǎng)和業(yè)界間的知識(shí) 9 建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系 ★卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性 真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征 對(duì)于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢(shì) 己所不欲，不施于人 樂(lè)于助人 言教、身教并重 肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任 處事公平公正 對(duì)人、對(duì)事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問(wèn)題 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛(ài)人勝己 因材施教 ★真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力 不僅勝任自己的工作，對(duì)于和 自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱 具備計(jì)劃、組織自己職務(wù)的能力 具備授權(quán)的技巧 具備決定和實(shí)踐發(fā)展路線的能力 果斷力 具備不屈不撓的通融性 樂(lè)于和人共商的協(xié)調(diào)力 四、店長(zhǎng)的人際關(guān)系 有效的溝通 （ 1）所謂經(jīng)營(yíng)溝通：是由經(jīng)營(yíng)者到一般從業(yè)員的工作，為一個(gè)共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識(shí)或達(dá)成此目標(biāo)的情報(bào)傳遞。 （ 2） 各種關(guān)系： 上級(jí)→下級(jí) “命令”、“指示”、“情報(bào)” 下級(jí)→上級(jí) “報(bào)告”、“建議”、“不滿”、“情報(bào)” 平行關(guān)系 “意見(jiàn)交換” 、“調(diào)整”、“情報(bào)” （ 3） 基本原則：不只是由發(fā)信者 A 傳達(dá)給 B 而已， B 在接收情報(bào)、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應(yīng)和行動(dòng)”再度傳達(dá) A“重新審慮”。 人際關(guān)系的要點(diǎn) （ 1） 不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。 （ 2） 使成為可以協(xié)商的關(guān)系。 （ 3） 遭到危險(xiǎn)、困難時(shí)仍能互相信賴、依靠。 （ 4） 與其在意對(duì)方的缺點(diǎn)不如多找出優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處。 （ 5） 必要時(shí)應(yīng)坦率。 店長(zhǎng)十誡 （ 1）總是在背后批評(píng)經(jīng)營(yíng)者 有些店長(zhǎng)會(huì)常常在下屬面前批評(píng)經(jīng)營(yíng)者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。這樣很容易 在員工與經(jīng)營(yíng)者之間形成隔膜，以致員工對(duì)專賣(mài)店的未來(lái)和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。 如果真有不同想法，想與經(jīng)營(yíng)者交流，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與經(jīng)營(yíng)者面談，當(dāng)面提出自己不同的建議。 （ 2）經(jīng)營(yíng)者的每句話都當(dāng)圣旨 工作上，惟命是從，特別重視上級(jí)言論或意見(jiàn)，失去對(duì)事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會(huì)影響企業(yè)的正確發(fā)展。因?yàn)樽鳛榈谝痪€的管理者，也是最了解現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。 上令下達(dá)是店長(zhǎng)的職責(zé)所在。但是，如果對(duì)并不合理的經(jīng)營(yíng)指令與經(jīng)營(yíng)制度，不提出個(gè)人的看法與意見(jiàn)，最 終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時(shí)也是店長(zhǎng)與員工們的損失。 （ 3）處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷 在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢作決定或決策的店長(zhǎng)，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個(gè)不稱職的店長(zhǎng)。 對(duì)于這類店長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該盡快撤換。 （ 4）工作得過(guò)且過(guò)，沒(méi)有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn) 俗語(yǔ)說(shuō)；有志者，事竟成。對(duì)自己沒(méi)有提出高要求，自然沒(méi)有公司及個(gè)人的大發(fā)展。 無(wú)論公司處于哪個(gè)階段，總是會(huì)有更高的要求在前面，經(jīng)營(yíng)者與店長(zhǎng)都應(yīng)滿懷激情地向下一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒(méi)有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長(zhǎng)，將會(huì)被更 有理想與激情的人淘汰。 （ 5）喜歡獨(dú)占成果 如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。這樣就不具備身為店長(zhǎng)的資格部下也永遠(yuǎn)不會(huì)心悅誠(chéng)服。這種店長(zhǎng)常會(huì)感到來(lái)自部下工作上的不配合與對(duì)其職位的挑戰(zhàn)。 （ 6）企業(yè)基本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹 諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運(yùn)作，但組織的溝通也是屬于基本的運(yùn)作。 組織運(yùn)作機(jī)制是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線，如果對(duì)此了解不深或不夠透徹，是無(wú)法把店務(wù)管理做好的。 （ 7）不會(huì)培訓(xùn)部下 店長(zhǎng)的自我成長(zhǎng) 必須建立在團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)上。如果沒(méi)有團(tuán)隊(duì)的成功，就不可能有個(gè)人的成功與成就。 讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。 （ 8）不具備基本知識(shí) 勞務(wù)管理的教育、管理知識(shí)與生活常識(shí)、安全防范意識(shí)等都是店長(zhǎng)所需掌握的基本知識(shí)的一部分。 （ 9）只會(huì)提供與匯報(bào)對(duì)自己有利的情報(bào) 以為只手可以遮天的店長(zhǎng)，整天挖空心思欺下瞞上，終也會(huì)有暴露的一天。 （ 10）只會(huì)注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn) 不會(huì)挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)適度地贊賞部下，只會(huì)對(duì)下屬的缺點(diǎn)斤斤 計(jì)較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。 任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會(huì)讓下屬更加努力地工作，同時(shí)對(duì)管理也不無(wú)好處。 五、待下屬的方法 對(duì)待下屬的工作 （ 4） 使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項(xiàng)。 （ 5） 分配每個(gè)人的工作種類和范圍。 （ 6） 給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。 （ 7） 激發(fā)工作動(dòng)機(jī) （ 8） 指示、指導(dǎo)、建言、忠告。 （ 9） 提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、商品信息等情報(bào)。 （ 10） 簡(jiǎn)化及評(píng)價(jià)工作。 （ 11） 知識(shí)、技能的指 導(dǎo) （ 12） 留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見(jiàn)和提案，加強(qiáng)其參與意識(shí)。 （ 13） 幫助解決部屬所遇問(wèn)題。 （ 14） 率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。 提升下屬 3 倍干勁的贊美方法 （ 1） 獎(jiǎng)勵(lì)的效用 ★ 關(guān)愛(ài)是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。 ★ 做給他看、說(shuō)給他聽(tīng)、如果再贊美他，就沒(méi)有叫不動(dòng)的人。 （ 2） 高明的贊美方法 ★ 該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。 ★ 如何贊美：對(duì)個(gè)人 （到底還是你行?。? 理性 （ 110%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲 害） 感情 （太好、太棒?。? （ 3） 何時(shí)贊美 ★ 當(dāng)場(chǎng) ★ 當(dāng)場(chǎng)贊美后，過(guò)幾天再贊美一次。 （ 4） 何處贊美 ★ 公司場(chǎng)合 （全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等） ★ 本人不在時(shí) （由別人傳達(dá)） 提高效力的叱責(zé)法及步驟 逐漸嚴(yán)厲：△ 以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ? △ 以“勸告”促使反?。ㄈ绺鱾€(gè)角落應(yīng)打掃整潔） △ 以“警告”促使反?。ㄈ缯f(shuō)明方法不親切，應(yīng)該作有說(shuō)明力的說(shuō)明） △ 以“叱責(zé)”促使反省（庫(kù)存已超出一定額度，須加強(qiáng)銷(xiāo)售） △ 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù) 4 次遲到，年終獎(jiǎng)金將評(píng)為 D 級(jí)） 有效叱責(zé)法的重點(diǎn) （ 1） 該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律； 違反義務(wù)（不服從命令、指示）； 不夠努力；業(yè)績(jī)不佳 （ 2） 為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、 維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績(jī)。 （ 3） 以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)； 不肯定的事應(yīng)確實(shí)問(wèn)清楚； 聆聽(tīng)對(duì)方的辯解、不要焦躁 不要失去控