【正文】 1． 從“管理結(jié)果”到“管理過程” 以往的關(guān)注點(diǎn)：訂貨、目標(biāo)傳達(dá)、執(zhí)行率、 現(xiàn)在的關(guān)注點(diǎn)：單店的垂直增長 賣場溫度計(jì) — 關(guān)注數(shù)據(jù)、關(guān)注顧客感受 全面推動(dòng)顧客服務(wù) 關(guān)注可改善的每個(gè)細(xì)節(jié) 2． 零售運(yùn)營管理的要素 開 朗 生意要素： 人：店員、店長、團(tuán)隊(duì)的士氣、工作態(tài)度、提供服務(wù)的能力 機(jī)：設(shè)備、櫥窗、倉庫、配送速度 物：貨品是不是客人想要的，貨品周轉(zhuǎn)速度，價(jià)位，商品組合 法：制 度，激勵(lì)制度，獎(jiǎng)懲制度 環(huán)：市場環(huán)境 鼓勵(lì)：賣場文化：進(jìn)賣場的任何一個(gè)管理層，必須做到微笑進(jìn)場，才能工巧匠把這種情緒調(diào)整到下面去。 貨品存量：附加銷售，銷售的件數(shù)，坪效。 6． 判斷數(shù)據(jù)：附加推銷、坪效、商品的周轉(zhuǎn)速度。 50 平，種類齊全，要讓顧客有挑選的余地，系列性不要太強(qiáng)，故事性不要太強(qiáng)。 一個(gè)合格的店長，觀察每周的業(yè)績。 運(yùn)作效率：店鋪是否有紀(jì)律及效率。 1． 增加現(xiàn)有顧客的購買率，使他們買得更多。 新顧客：周未。 不達(dá)標(biāo)的原因：用人不當(dāng)，怠慢顧客，進(jìn)貨失誤，補(bǔ)貨不及時(shí)，現(xiàn)場管理混亂。 增強(qiáng)商品的競爭：增強(qiáng)商品的搭配，降低次品率，減低斷色斷碼情況。 提高營業(yè)員的素質(zhì)：建立營業(yè)員的專業(yè)形象，提升營業(yè)員的銷售能力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，發(fā)揮員工創(chuàng)意。 （ 2） 管 理 的 職 責(zé)：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報(bào)”等，店長都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各 項(xiàng)規(guī)定。這是店長的第一要?jiǎng)?wù)。 但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。 （ 2） 在庫品一定要保持鮮度 專賣店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。 （ 3） 遭到危險(xiǎn)、困難時(shí)仍能互相信賴、依靠。因?yàn)樽鳛榈谝痪€的管理者，也是最了解現(xiàn)場的銷售的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。 無論公司處于哪個(gè)階段，總是會(huì)有更高的要求在前面，經(jīng)營者與店長都應(yīng)滿懷激情地向下一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。如果沒有團(tuán)隊(duì)的成功，就不可能有個(gè)人的成功與成就。 五、待下屬的方法 對待下屬的工作 （ 4） 使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項(xiàng)。 （ 14） 率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。 （ 3） 以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)； 不肯定的事應(yīng)確實(shí)問清楚； 聆聽對方的辯解、不要焦躁 不要失去控制而感。 （ 11） 知識(shí)、技能的指 導(dǎo) （ 12） 留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見和提案，加強(qiáng)其參與意識(shí)。 任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。 組織運(yùn)作機(jī)制是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線，如果對此了解不深或不夠透徹，是無法把店務(wù)管理做好的。 （ 4）工作得過且過，沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn) 俗語說；有志者，事竟成。 （ 2）經(jīng)營者的每句話都當(dāng)圣旨 工作上，惟命是從，特別重視上級言論或意見，失去對事物正確的判斷能力。 人際關(guān)系的要點(diǎn) （ 1） 不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。 （ 7） 不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力 （ 8） 歸屬感：熱愛工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長的原點(diǎn) （ 9） 行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。 店長對內(nèi)的工作 （ 1） 無論如何以達(dá)成高銷售額為目標(biāo) 這是店長的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。 （ 3） 讓顧客有行家的感覺 在售貨現(xiàn)場接待顧客時(shí)，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知 識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和講解技巧的訓(xùn)練是店長的第三要?jiǎng)?wù)。 ★兩項(xiàng)最基本的工作 對外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉 （ 1） 吸引消費(fèi)者的貨品方案 不管是什么時(shí)代，專賣店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。 如何把目標(biāo)落實(shí)下去，在于店長能不能說服這個(gè)團(tuán)隊(duì)都當(dāng)作已任參與，把目標(biāo)下放到每個(gè)人身上。 降低次品率：在上架之前，把次品挑出。建立數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。 讓人感覺到新鮮感。 吸引競爭對手的顧客的方法：價(jià)格、承諾跟服務(wù)、利益誘導(dǎo)。新員工太多，靠折扣率吸引客人，老員工靠的是技巧。 主要店鋪銷售指標(biāo) 啟示 行動(dòng) 平均單價(jià)（銷售額 /銷售件數(shù)） 尋找顧客的消費(fèi)能力 增加以平均單價(jià)為主的產(chǎn)品數(shù)量 檢討員工的銷售技巧 將高于平均單價(jià)的產(chǎn)品特殊陳列 提高員工銷售中高價(jià)位貨品的能力 主要店鋪銷售指標(biāo) 啟示 行動(dòng) 人效（每天每人的銷售額） 檢討員工產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧 實(shí)地教練員工提高商品 姿勢及銷售技巧 檢討員工與貨品匹配 重新根據(jù)員工最擅長銷售的產(chǎn)品安排銷售區(qū)域 檢討員排班合理性 每班次均須安排銷售能力強(qiáng)的同事 主要店鋪銷售指標(biāo) 啟示 行動(dòng) 貨品流失率（缺貨吊牌價(jià) /期間銷售額 x100%） 檢討貨品丟失情況 檢查店內(nèi)盲點(diǎn)，經(jīng)常丟貨的地方采取措施 檢討貨品損耗 改善貨品展示 改善 倉庫保管情況 檢討員工防盜意識(shí) 提高經(jīng)常丟失貨品的員工的意識(shí) 主要店鋪銷售指標(biāo) 啟示 行動(dòng) 庫銷比（庫存件數(shù) /周銷售件數(shù)） 檢討貨品銷售情況 分析銷售進(jìn)度是否 正常 檢討暢、滯銷產(chǎn)品 改善貨品展示 輔導(dǎo)提高員工銷售技巧 對照商品生命周期，對于滯銷品及時(shí)作出調(diào)整 哪些貨品該重新結(jié)構(gòu)，重新調(diào)整 銷售周期不長的追貨，不能追到的現(xiàn)貨的，應(yīng)從倉庫里找出他的替代品，找出有銷售潛力的商品，然后在櫥窗里重新布置。 找出最不好賣的 5 款，放在最沒有效益的貨架上。 商品的組合： 售前：預(yù)測的能力 售中：數(shù)據(jù)分析 售后：折扣期 系列的比重：時(shí)尚、 office、 sports:5:3:2 售中能把握業(yè)績 輔助手段：陳 列、員工訓(xùn)練 輔助手段改變不了貨品結(jié)構(gòu)等主要手段 贏利的核心：商品 主要店鋪銷售指標(biāo) 啟示 行動(dòng) 坪效（每天每平米的銷售額） 分析店鋪面積的生產(chǎn)力 確認(rèn)店鋪生產(chǎn)力而調(diào)整策略， 1． 是否需要增大店面 2． 店內(nèi)存貨是否足夠 3． 檢討生產(chǎn)力低的原因 員工技巧 陳列不當(dāng) 種類太少 配搭不齊 30 平，貨品種類太多，是一種災(zāi)難，客人耐心停留的時(shí)間很短，會(huì)失去判斷能力。 5． 對生意失誤，沒有達(dá)成目標(biāo)判斷是否準(zhǔn)確：貨品、人員、管理的問題。跟據(jù)天氣情況做貨品調(diào)整 內(nèi)在因素：員工士氣，狀態(tài)積極與否。 店長應(yīng)具備的核心能力 目標(biāo)管理能力 主動(dòng) 溝通能力 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力 以身作則，人格魅力為先。 5． 客流量不高，生意不好。從數(shù)字中發(fā)現(xiàn)問題。 店長的六大角色 教導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)者，管理者，經(jīng)營者，利益代表者，制度執(zhí)行者。 方法：解決問題，達(dá)到一個(gè)目標(biāo)分幾個(gè)步驟，用哪些方法可以 解決。 店長：組織跟領(lǐng)導(dǎo)能力，統(tǒng)籌工作。 6． 班表的合理安排應(yīng)以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)功效為主要目標(biāo)。 7） 星期六（ 2。玩游戲時(shí)，最好站成一個(gè)圈。提示：每個(gè)人都必須盡可能地選擇那些有趣的、新穎的詞。也許我們每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤，然而在面對錯(cuò)誤時(shí)，大多數(shù)情況是沒人承認(rèn)自已犯了錯(cuò)誤。 3． 按此原理，可多人一起參加此游戲，最后全體學(xué)員一同游戲，達(dá)到全體一齊起立的效果。 3． 這個(gè)練習(xí)可以促進(jìn)他們的血液循環(huán)刺激他們手上的神經(jīng)末梢。 準(zhǔn)備 掛圖 步驟 給每個(gè)成員 2分鐘時(shí)間，讓他們想象一下，一年之后團(tuán)隊(duì)的理想工作狀況會(huì)怎樣讓每個(gè)成員國描述一個(gè)他們的預(yù)見。當(dāng)蒙眼睛的人走完的時(shí)候（ 23 分鐘），換一個(gè)人再走并選擇一條不同的路。聽的一方不可以說話，只能通過 肢 體語言來表達(dá)自已對對方的極興趣。 全員參與 工作報(bào)告（ 10分鐘） 讓員工充分了解每銷售狀況、分析店務(wù)營運(yùn)運(yùn)問題點(diǎn)，并討論解決方案，明確當(dāng)日店鋪目標(biāo)與工作。 陳列組：昨日陳列情況，陳列效果評估（陳列商品的試穿率、成交率），根據(jù)推廣要求調(diào)整陳列。如“這個(gè)問題下一次開 B 時(shí)我再給你一個(gè)回復(fù)，你看如何”“這個(gè)問題，待會(huì)我們倆單獨(dú)聊聊，你看可以嗎？”想好了再回答。 督促各參會(huì)人員做好開 B 記錄。 5． 檢討店鋪跟進(jìn)行動(dòng)，每周利用店長管理跟進(jìn)表，制定目標(biāo)跟進(jìn)行動(dòng)。 5． 同時(shí)經(jīng)驗(yàn)充足的員工，員工自行訂立目標(biāo)。 目標(biāo)分解技巧 1． 每日區(qū)分為四個(gè)營業(yè)時(shí)段 開門 — 15： 00， 15： 00— 18： 00， 18： 00— 21： 00， 21： 00結(jié)束 2． 參考過往記錄，訂出每個(gè)時(shí)段的營業(yè)額比例，第一時(shí)段 20%，第二時(shí)段 30%，第三時(shí)段40%，第四時(shí)段 10%。 3． 準(zhǔn)備過往營業(yè)數(shù)據(jù)，例如上月每日營業(yè)額，去年同月每日營 業(yè)額。 B(收銀同事 ):收到，加油?。? ?尋找貨品時(shí)： A(賣場同事 ) : 花仙子 ， x區(qū) 06502 藍(lán)色加大一件，謝謝！ B(倉庫同事 ):收到，加油??！ ?需要額外幫助時(shí) A： XXX，幫忙加油 B：收到，加油 ?迎賓 A： XXX，前場支持 B：收到 目標(biāo)定制 定 本班 /日計(jì)劃 /個(gè)人單獨(dú)指標(biāo)： 指標(biāo)計(jì)算方法之一： 以一月為例，每月 4個(gè)雙休日， 8天銷售當(dāng) 16天來訂；若月降雨日為 5天，則銷售天數(shù)當(dāng)作 。美國 3?！保o場時(shí)，要求大家在照顧顧客的同時(shí)能整理一下賣場的貨品） 導(dǎo) 購：“收到！” 收銀員：“謝謝！” 4．收銀員：“全場的小精靈下午好，現(xiàn)在是搶手貨時(shí)間 16:30，現(xiàn)在我們的大花園已經(jīng)有三位小精靈順利回家了，希望其余的小精靈能利用 30 分鐘時(shí)間再接再厲早日回家。開單播瞇，時(shí)段播瞇，文化播瞇，激勵(lì)播瞇。員工狀態(tài)，銷售跟蹤。 21．員工培訓(xùn)。 14．確立主推款， 作 推 廣表 .并作相應(yīng)的陳列。 8．現(xiàn)金交接。對未到班的同事作電話跟蹤、了解原因。 由物流人員收集，統(tǒng)一退貨。 20．各項(xiàng)工作安排檢查。 27．現(xiàn)場巡視。 33． 播瞇。 收銀員：“全場的小精靈下午好，現(xiàn)在是搶手貨時(shí)間 16:30，現(xiàn)在我們的大花園已經(jīng)盛開了 美國 百合 英國 櫻花，離我們 17點(diǎn)的目標(biāo)還差 美國 櫻花，希望我們的小精靈能利用 30分鐘時(shí)間再接再厲，讓我們的花園能夠鮮花滿園，請大家收到后給我一個(gè)響亮的回應(yīng)”（通報(bào)銷售業(yè)績及目標(biāo)） 導(dǎo) 購：“收到！” 收銀員：“謝謝！” 收銀員：“全場的小精靈請注意了，現(xiàn)在我們的賣場可以說是人山人海，那希望我們的每一位小精靈能加快飛行速度，照顧我們每一個(gè) apple，努力把我們的花園建設(shè)的更美麗！”（旺場時(shí)，要求大家加快速度） 導(dǎo) 購：“收到！” 收銀員：“謝謝！” 收銀員：“全場的小精靈請注意了，現(xiàn)在我們的賣 場比較的安靜，那希望每一位小精靈能在照顧 apple 的同時(shí)，努力把花園的花朵整理得更加漂亮，收到后請大家給以回應(yīng)?！? （開市） 導(dǎo) 購：“收到！” 收銀員：“謝謝！” 終 極 密 碼 導(dǎo) 購：小精靈 收銀員：財(cái)神 倉庫 ：花仙子 試衣間同事：大力 顧客： apple 吃飯： 同事 充電 上廁所： 同事 Happy 小偷：猴子加油 換區(qū)域：區(qū)位交接 額外幫助 ： 幫忙 加油 回應(yīng) ：收到、加油 銷售數(shù)據(jù)暗語 萬玫瑰 千百合 百櫻花 十牡丹 1．中國 2。意大利 “呼應(yīng)與協(xié)助” 標(biāo)準(zhǔn)用語 ?試衣服務(wù) 前場 小精靈 ：“大力，麻煩后場試衣一件”中場 小精靈 進(jìn)行傳遞“大力，麻煩后場試衣一件” 大力：“收到 ,先生試衣請這邊請 ” ?收銀買單服務(wù)時(shí)： A(賣場同事 ) :財(cái)神，這位小姐買單一件，謝謝！ /財(cái)神買單。 目標(biāo)分解步驟 1． 準(zhǔn)備該月份每日銷售目標(biāo)圖 2． 準(zhǔn)備參考資料，例如該月節(jié)日，天氣。 分到分個(gè)人，分到每個(gè)商品里面去。 3． 員工的銷售能力 4． 員工的經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品知識(shí)、時(shí)裝觸覺、配搭技巧。 4． 目標(biāo)未達(dá)成檢討及跟進(jìn)行為，找出生意提升方向。 開 B 前的準(zhǔn)備：查看 簽到本 ， 看昨日營業(yè)情況，翻看 留言本 ，檢視上班交接未完成具體店鋪事務(wù)（含各功能組交接事務(wù)），做好開 B 內(nèi)容計(jì)劃表 。不能夠當(dāng)場解答的，應(yīng)給予一個(gè)解答的時(shí)間。 貨品組：昨日進(jìn)貨退情況，產(chǎn)品推廣情況，貨 品分布及銷售分析，定出今日推廣貨品。 1． 團(tuán)隊(duì)建設(shè)游戲 2． 激勵(lì)游戲 3． 話術(shù)比賽 4． 。要求他們互相正視對方讓身體盡量放松，保持一種開放的姿態(tài)（如不要把雙手交叉在胸前等）