【正文】 店長手冊 目錄 概述 店長角色 店長權(quán)力 店長責(zé)任 專業(yè)技能 一日工作安排 目標(biāo)定制 新員工培訓(xùn) 人員招聘 貨品分析 銷售分析 商品陳列 現(xiàn)場管理 內(nèi)部服務(wù) 終極密碼 播 瞇 人員溝通 區(qū)位安排 財務(wù)管理 衛(wèi)生清潔 考 勤 倉庫管理 音樂管理 物流管理 員工激勵 游戲管理 盤 點 交接班 VIP 管理 外部服務(wù) 競爭對手調(diào)查 服飾搭配 硬件管理 店鋪文化管理 氛圍管理 班表 素質(zhì)能力 時間管理 店長快樂的一天 1． 8： 40 新的一天充滿激情與熱誠 2． 開店門 3．開燈 4．播放激烈的 音樂，創(chuàng)造氛圍 。 5．迎接伙伴的到來，以熱情的問候感染同事 6．查看交接本，作早會會議記錄 7．查看班表、簽到本 。已簽到、未簽到、簽錯卡作相應(yīng)的記錄。對未到班的同事作電話跟蹤、了解原因。 8．現(xiàn)金交接。監(jiān)督財務(wù)人員與收銀員的現(xiàn)金交接。 9． 8： 458： 55 開 B 10． 8： 559： 30 衛(wèi)生清潔 11．清查庫存 ，未掛版的產(chǎn)品應(yīng)上架。 12．補(bǔ)貨，作 補(bǔ)貨 單 。由物流人員收集，統(tǒng)一補(bǔ)貨。 13．殘次產(chǎn)品整理，可以修正進(jìn)行修正，不可以的作退貨處理。 作退貨單。 由物流人員收集，統(tǒng)一退貨。 14．確立主推款， 作 推 廣表 .并作相應(yīng)的陳列。 15．倉庫整理。 16．昨日銷售分析， 作 銷售報表 確立今日的主推方向。 17．庫存分析，作 訂貨、調(diào)貨 申請表。 18. 服飾搭配，作 服飾搭配記錄單 。并作相應(yīng)陳列。 19．確立銷售游戲，作 銷售游戲記錄單 。 20．各項工作安排檢查。 21．員工培訓(xùn)。作 培訓(xùn)記錄。 22．參與銷售。 23．硬件檢查，作 維修申請單 。 24． VIP 回訪。 25．開收 B。 26．召集本班員工簽退。 27．現(xiàn)場巡視。員工狀態(tài)，銷售跟蹤。作 巡視報表 。 28．換貨處理。 29．以熱情的問候與對班同事“加油”。 30．員工溝 通。 31．公司政策的傳遞。 32．音樂調(diào)整。 33． 播瞇。開單播瞇，時段播瞇，文化播瞇，激勵播瞇。 34．安排游戲。 35．臨時會議。 36. 收貨退貨處理。 37．顧客投訴處理。 播瞇 收銀員在收銀空余還可以利用內(nèi)線廣播的形式，來激勵同事，提醒同事工作狀態(tài)，或是將流行的資訊、貨品、活動的信息傳遞給顧客。在每個時段，收銀同事（或店長）需播嘜用暗語告訴大家此時的銷售達(dá)成情況，并激勵大家努力加油。 收銀員：“全場的小精靈下午好，現(xiàn)在是搶手貨時間 16:30，現(xiàn)在我們的大花園已經(jīng)盛開了 美國 百合 英國 櫻花，離我們 17點的目標(biāo)還差 美國 櫻花，希望我們的小精靈能利用 30分鐘時間再接再厲，讓我們的花園能夠鮮花滿園，請大家收到后給我一個響亮的回應(yīng)”（通報銷售業(yè)績及目標(biāo)） 導(dǎo) 購：“收到！” 收銀員：“謝謝！” 收銀員：“全場的小精靈請注意了，現(xiàn)在我們的賣場可以說是人山人海，那希望我們的每一位小精靈能加快飛行速度，照顧我們每一個 apple，努力把我們的花園建設(shè)的更美麗！”（旺場時，要求大家加快速度） 導(dǎo) 購：“收到！” 收銀員：“謝謝！” 收銀員：“全場的小精靈請注意了，現(xiàn)在我們的賣 場比較的安靜，那希望每一位小精靈能在照顧 apple 的同時，努力把花園的花朵整理得更加漂亮，收到后請大家給以回應(yīng)?！保o場時，要求大家在照顧顧客的同時能整理一下賣場的貨品） 導(dǎo) 購：“收到！” 收銀員：“謝謝！” 4．收銀員：“全場的小精靈下午好，現(xiàn)在是搶手貨時間 16:30，現(xiàn)在我們的大花園已經(jīng)有三位小精靈順利回家了，希望其余的小精靈能利用 30 分鐘時間再接再厲早日回家。讓我們的家更加美滿幸福。收到后請大家給以回應(yīng)。 （給未破蛋的同事） 導(dǎo) 購：“收到！” 收銀員：“那我們現(xiàn)在把愛的鼓勵獻(xiàn)給還在外辛 勤的小精靈。加油！ one,two,three. (愛的鼓勵。加油！ ) 5．收銀員：“全場的小精靈注意了，現(xiàn)在是搶手貨時間 8： 45分，經(jīng)過 XXXX的露水澆灌，我們大花園的鮮花已經(jīng)開放了。祝愿我們的花園能夠鮮花滿園，大家有沒有信心，收到后請大家給以回應(yīng)?！? （開市） 導(dǎo) 購：“收到！” 收銀員：“謝謝！” 終 極 密 碼 導(dǎo) 購：小精靈 收銀員：財神 倉庫 ：花仙子 試衣間同事：大力 顧客： apple 吃飯： 同事 充電 上廁所： 同事 Happy 小偷：猴子加油 換區(qū)域：區(qū)位交接 額外幫助 ： 幫忙 加油 回應(yīng) ：收到、加油 銷售數(shù)據(jù)暗語 萬玫瑰 千百合 百櫻花 十牡丹 1．中國 2。美國 3。英國 4。日本 5。法國 6。德國 7。俄羅斯 8。韓國 9。意大利 “呼應(yīng)與協(xié)助” 標(biāo)準(zhǔn)用語 ?試衣服務(wù) 前場 小精靈 ：“大力，麻煩后場試衣一件”中場 小精靈 進(jìn)行傳遞“大力，麻煩后場試衣一件” 大力：“收到 ,先生試衣請這邊請 ” ?收銀買單服務(wù)時： A(賣場同事 ) :財神，這位小姐買單一件，謝謝！ /財神買單。 B(收銀同事 ):收到，加油！！ ?尋找貨品時： A(賣場同事 ) : 花仙子 ， x區(qū) 06502 藍(lán)色加大一件，謝謝！ B(倉庫同事 ):收到，加油??！ ?需要額外幫助時 A： XXX，幫忙加油 B：收到，加油 ?迎賓 A： XXX，前場支持 B：收到 目標(biāo)定制 定 本班 /日計劃 /個人單獨指標(biāo)： 指標(biāo)計算方法之一： 以一月為例，每月 4個雙休日， 8天銷售當(dāng) 16天來訂；若月降雨日為 5天，則銷售天數(shù)當(dāng)作 。 假設(shè)： 月銷售額 30萬，一個月為 30天，則月銷售天數(shù)為： 3085+16+= 每天銷售額為： 30萬 /= 指標(biāo)計算方法之二： 與其它店指標(biāo)差距，推算出今日 /近期應(yīng)完成的指標(biāo)數(shù)。 指標(biāo)計算方法 之三： 根據(jù)月完成指標(biāo)數(shù)， 80%， 90%， 100%三個抽檔確定今日 /近期應(yīng)沖刺的指標(biāo)數(shù)。 指標(biāo)計算方法之四： 根據(jù)特殊時段的不同安排生意計劃。如月初、月未 、發(fā)工資日（ 5的倍數(shù)）、節(jié)假日、營運部業(yè)績促銷日、新貨上市日。 個人單獨指標(biāo)：在有同事近段時間銷售不好的情況下，可以為其指定相應(yīng)的個人單獨指標(biāo)，以壓力促進(jìn)其工作狀態(tài)迅速提升，不能完成的加班完成。 目標(biāo)既然設(shè)定，就要想辦法達(dá)到。 目標(biāo)分解步驟 1． 準(zhǔn)備該月份每日銷售目標(biāo)圖 2． 準(zhǔn)備參考資料，例如該月節(jié)日，天氣。 3． 準(zhǔn)備過往營業(yè)數(shù)據(jù)，例如上月每日營業(yè)額，去年同月每日營 業(yè)額。 4． 如果有該月份有大型推廣活動時間表，可一并考慮在內(nèi)。 5． 從參考數(shù)據(jù)中找出一星期七天營業(yè)額所占比例。 6． 將該月的銷售目標(biāo)均分四個份，該月內(nèi)每星期各占一份將每等份按照上述比例分配，結(jié)果寫在每月銷售目標(biāo)圖上。 7． 參考節(jié)日，天氣、大型推廣活動等資料，調(diào)整分配出來的數(shù)字，直接演化至滿意為止。 8． 至此，該月份的每日銷售目標(biāo)圖，大致上完成。 9． 核對每日銷售目標(biāo)圖上總和應(yīng)該相等于該月的銷售目標(biāo)，如有偏差適當(dāng)分配調(diào)整數(shù)字使之一致。 分到分個人，分到每個商品里面去。 目標(biāo)分解技巧 1． 每日區(qū)分為四個營業(yè)時段 開門 — 15： 00， 15： 00— 18： 00， 18： 00— 21： 00， 21： 00結(jié)束 2． 參考過往記錄，訂出每個時段的營業(yè)額比例，第一時段 20%，第二時段 30%，第三時段40%，第四時段 10%。 周未的分配比例與周未可能有明顯差異 在銷售高峰時段安排充足人物 3． 將該日的目標(biāo)，按照上述比例分配給當(dāng)日各個時段，結(jié)果寫在空白日志或星期卡上成為該日或該星期的工時段目標(biāo)計劃表?？紤]對時段營業(yè)額有影響的因素，調(diào)整數(shù)字直接演化至滿意為止。 4． 核對（時段目標(biāo)計劃表）上總和應(yīng)相等于該日的總銷售目村，如有偏差，適當(dāng)分配調(diào)整數(shù)字一致。 掛起來放在員工活動室 記錄。 員工目標(biāo)： 1． 員工過往業(yè)績。 2． 該月份個別員工上班天數(shù)。 3． 員工的銷售能力 4． 員工的經(jīng)驗、產(chǎn)品知識、時裝觸覺、配搭技巧。 5． 同時經(jīng)驗充足的員工，員工自行訂立目標(biāo)。經(jīng)驗不足的員工，店鋪主管根據(jù)員工個人能力適當(dāng)指導(dǎo)協(xié)助員工完成目標(biāo)訂立。 目標(biāo)調(diào)整及分析 步驟： 1． 每周小結(jié)一次，計算目標(biāo)達(dá)成率。 2． 如未來達(dá)成體周業(yè)績指標(biāo)，剛將本周差額平均分到未來幾周。 3． 如 2 周后，目標(biāo)達(dá)成率仍較低，則調(diào)整月度目標(biāo)，例如調(diào)整到原目標(biāo)的 90%。（目標(biāo)一）同時仍保留原目標(biāo)（目標(biāo)二）安排人員協(xié)助他們，讓他們在第四周完成目標(biāo)。人員進(jìn)行輪調(diào)，找 到新的信心。 4． 目標(biāo)未達(dá)成檢討及跟進(jìn)行為，找出生意提升方向。 5． 檢討店鋪跟進(jìn)行動，每周利用店長管理跟進(jìn)表，制定目標(biāo)跟進(jìn)行動。 最差的送去學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。 如何開 B 開 B 制度是公司為幫助同事們做好當(dāng)天工作前的準(zhǔn)備；提高同事們工作情緒，激發(fā)工作熱忱；增進(jìn)公司內(nèi)部的橫向和縱向溝通；創(chuàng)建高效團(tuán)隊而設(shè)立的。 公司實現(xiàn)每日開 B 制度，暫不行收 B 制度。一日兩次（早班、 12 點交接班）。 開 B 時間及主持人：每日開店后 5 分鐘由帶班主持開 B，交接班時段由店長主持所有同事開 B。每次開 B 時間 15— 20 分鐘。 開 B 前的準(zhǔn)備：查看 簽到本 ， 看昨日營業(yè)情況，翻看 留言本 ，檢視上班交接未完成具體店鋪事務(wù)（含各功能組交接事務(wù)），做好開 B 內(nèi)容計劃表 。 督促各參會人員做好開 B 記錄。 開 B 過程中應(yīng)注意各同事的反映，時刻提醒同事有沒有收到，要求能夠聽到同事清楚響亮的回映“收到、明白” 開 B 過程中如發(fā)現(xiàn)同事對開 B 內(nèi)容或精神狀態(tài)不是很好應(yīng)在開完 B 后與該同事單獨溝通。 開 B 地點：各店店門口，嚴(yán)禁在店內(nèi)開 B。（中山各店、梅山店除烈日、下雨、下雪等天氣外） 店長講話要有力度，眼晴環(huán)視各位同事。 開 B 時，各參會人員應(yīng)圍成一個圈，所有同事正立，嚴(yán)禁東倒西歪，東張西望。 開 B 時，如有顧客進(jìn)店應(yīng)安排同事進(jìn)行接待。 開 B 中對同事提出的問題能夠解答的正面解答。不能夠當(dāng)場解答的，應(yīng)給予一個解答的時間。如“這個問題下一次開 B 時我再給你一個回復(fù)，你看如何”“這個問題，待會我們倆單獨聊聊，你看可以嗎？”想好了再回答。最好能夠事先了解同事們的問題，做好對策。 功能組別人員要有相應(yīng)的工作反饋及工作安排發(fā)言。 開 B 時對同事的發(fā)言應(yīng)在收 B 時有個匯總小結(jié)。 開 B 內(nèi)容： /日計劃 /個人單獨指標(biāo) 昨日營業(yè)情況陳述：昨天店鋪目標(biāo)達(dá)情況，昨日工作安排完成情況， 上班交接未完成具體店鋪事務(wù)，昨日值得表揚及不足之處的事項并繼承發(fā)揚或改進(jìn)。 工作安排：工作安排應(yīng)做到公平公正，確定具體時間，具體人員，具體事項。并記錄在案，以備工作檢查。 貨品組：昨日進(jìn)貨退情況，產(chǎn)品推廣情況，貨 品分布及銷售分析，定出今日推廣貨品。 陳列組：昨日陳列情況，陳列效果評估（陳列商品的試穿率、成交率），根據(jù)推廣要求調(diào)整陳列。 服務(wù)組：昨日服務(wù)組的工作反饋及效果，不足及改進(jìn)。今日的服務(wù)工作作安排。如：今日做什么銷售游戲。 開 B內(nèi)容計劃表（交接班開 B），每個星期上交營運部一份。（開 B前工作） 類型 /時間 目的 開展形式 備注 晨操（六分鐘） 通過體能運動使員工得到放松，保持良好的精神狀態(tài) 1． 健身操 2． 搏擊。 全員參與 腦力激蕩（ 10分鐘） 激發(fā)員工活力和創(chuàng)造性；激勵表現(xiàn)欠佳的員工，讓他們發(fā)揮最高的水平； 激勵團(tuán)隊的最佳績效；協(xié)助員工管理自已的壓力。 1． 團(tuán)隊建設(shè)游戲 2． 激勵游戲 3． 話術(shù)比賽 4． 。 全員參與 工作報告（ 10分鐘） 讓員工充分了解每銷售狀況、分析店務(wù)營運運問題點，并討論解決方案，明確當(dāng)日店鋪目標(biāo)與工作。 1． 昨日營業(yè)情況陳述 2． 定本班 /日計劃 /個人單獨指標(biāo) 3． 。 全員參與 范例： 主持人 參與者 會議主旨 協(xié)助他們?nèi)绾巫龊脡毫芾恚詼p小壓力，克服焦慮和對失敗的擔(dān)心 項目 內(nèi)容 備注