《某服裝萬佳直營店長內(nèi)務(wù)管理培訓(xùn)教材》-文庫吧
2025-06-23 15:50 本頁面
【正文】 6. 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”’如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐(女士 )”。 7. 電話禮儀： （ 1） 在電話鈴響三聲之 內(nèi)接聽電話。 （ 2） 接聽電話應(yīng)先說：“您好，萬佳 (或部門 )?！? （ 3） 通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候?！? （ 4） 鄰座無人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。 （ 5） 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無 法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。 （ 6） 接到打錯的電話同樣應(yīng)禮貌對待。 （ 7） 撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡潔明了，不要在電話上聊天。 （ 8） 通話完畢應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。 8. 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過份的玩笑，不傳播 不利于團(tuán)結(jié)的言論。 （二）舉止 1. 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 2. 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上， 不得盤腿。 3. 站立時應(yīng)作到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東 倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓 路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。 5. 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架 、 商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 6. 不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉Ｓ檬种甘痉较驎r，要求手臂伸直， 四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 7. 上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 8. 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”； 打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。 9. 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。 10. 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。 11. 上班時間不能吃食物、不得看與工作無關(guān)的書 報(bào)雜志。 二、門店環(huán)保規(guī)定 ? 全體員工應(yīng)共同努力營造整潔有序、舒適宜人的購物環(huán)境，力求體現(xiàn)最佳的商場形象。 ? 商場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 ? 商場氣氛布置、貨架陳列布局由企劃部負(fù)責(zé)總體設(shè)計(jì)，員工不得隨意改動商場的陳列、 布局。 ? 商場各類證照、獎牌應(yīng)根據(jù)企劃部指定的位置懸掛、擺放，如有污損、殘舊應(yīng)及時清 潔、翻新。 ? 不得隨意在墻面亂劃、張貼或釘釘子。 ? 天天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、桌、椅、貨架、地柜、 箱、廣告牌、墊板、地墊等均應(yīng)保持清潔、明亮，無塵、無水跡、無印 痕，無壞損、 無蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。其他各類設(shè)備、設(shè)施也必須保持潔凈、無積塵、無壞 損。 ? 充分利用綠色植物美化環(huán)境。場內(nèi)花木葉面無塵，無枯葉，保持生機(jī)盎然。場外
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