【正文】 采取相應(yīng)措施，如保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、通知公安機(jī)關(guān)、勞動(dòng)部 門(mén)、保險(xiǎn)公 司等進(jìn)行相關(guān)勘查、裁定、理賠等，或聽(tīng)從管理人員安排，回各 自工作崗位清點(diǎn)物品。 二、停電 總辦駐店動(dòng)力工程口應(yīng)迅速查明停電原因，并及時(shí)采取措施。 非因工作需要各崗員工不得離開(kāi)崗位。 如有換電等事先掌握停電消息的，工程口應(yīng)事先通知現(xiàn)場(chǎng)管理人員。 需要利用廣播通知時(shí)，應(yīng)由分店經(jīng)理直接與廣播室聯(lián)系。 停電期間保安監(jiān)察部、營(yíng)業(yè)管理本部、電腦部、廣播室與總辦駐店動(dòng)力工程 口應(yīng)保持密切聯(lián)系，及時(shí)做出部署。保證商場(chǎng)內(nèi)的秩序及顧客和商品的安全。 非營(yíng)業(yè)時(shí)間停電要確保商場(chǎng)凍柜及正常值班所必 須的用電量。 事故發(fā)生地最高職務(wù)者擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮員。 三、電腦故障 當(dāng)電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)時(shí)，使用人應(yīng)立即通知電腦部人員到場(chǎng)查明原因并采 取措施恢復(fù)運(yùn)行。 商場(chǎng)全部電腦均出現(xiàn)非正常停機(jī)現(xiàn)象，收銀主管立即向商場(chǎng)經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo) 匯報(bào)。如 5 分鐘內(nèi)電腦仍不能恢復(fù)正常，商場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)通知廣播室，通過(guò)廣播 穩(wěn)定顧客情緒。 保安監(jiān)察部負(fù)責(zé)維持收銀臺(tái)秩序，并防止商品從收銀口流失。 事故發(fā)生地最高職務(wù)者擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮員。 四、火警 立即通知保安監(jiān)察部或附近的保安員。 保安主管視情況確定是否報(bào)警 ，并指揮保安員進(jìn)入各指定位置。 保安主管通知廣播室，用廣播安定人心并疏散人流。 員工協(xié)助指引就近人員從各安全通道疏散。 迅速查明起火原因，視不同情況采取相應(yīng)措施。 保安主管擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮員。 五、臺(tái)風(fēng)、暴雨 員工盡量避免外出，公司車(chē)輛停放在安全地點(diǎn)。 值班負(fù)責(zé)人定時(shí)對(duì)本區(qū)域進(jìn)行巡查。 發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情或商品、設(shè)施遭到破壞時(shí)，應(yīng)立即通知本部門(mén)或本區(qū)域值班負(fù)責(zé)人 或三防指揮部。 搶救工作應(yīng)本著“緊急避險(xiǎn)”的原則，首先保證人身安全，搶救物資應(yīng)救重 避輕，盡量減少損失。 事故發(fā)生地職務(wù)最高者擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮員。 六、暴力事件 公司內(nèi)發(fā)生打架、搶動(dòng)、哄搶財(cái)物時(shí)要立即通知本區(qū)域主管和保安監(jiān)察部。 保安監(jiān)察部或區(qū)域主管接到報(bào)警后對(duì)于一般性事件如打架等，可以將有關(guān)人 員帶離現(xiàn)場(chǎng)到治安室處理，較大的糾紛視情況上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)解決。 對(duì)于嚴(yán)重暴力事件如搶劫、哄搶財(cái)物等保安監(jiān)察部要立即安排部署人力，控 制現(xiàn)場(chǎng)秩序，把守各通道及出口，迅速打擊犯罪分子，保證公司財(cái)產(chǎn)安全， 并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。 保安主管擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮員。 如員工在外遇到搶劫，應(yīng)首先注意生命安全， 盡量記清犯罪分子的相貌牲， 并于第一時(shí)間報(bào)警或與公司取得聯(lián)系。 七、意外事件 如商場(chǎng)內(nèi)有人暈倒，周邊員工要立即將其攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)并報(bào)告上級(jí)。 由于外界因素造成人員受傷的，要派專(zhuān)人負(fù)責(zé)善后事宜，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 遇到商場(chǎng)內(nèi)的物品遭到損壞的，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)當(dāng)立即向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)按 公司規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。屬于人為損壞的，由責(zé)任人照價(jià)賠償。 遇到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或過(guò)激的言行時(shí)，員工首先應(yīng)當(dāng)保持 冷靜、忍讓?zhuān)荒苁姑芗せ?，并迅速通知上?jí)到場(chǎng)處理。 第二篇 營(yíng)業(yè)部分 第一 章 營(yíng)業(yè)管理本部基本職能 指導(dǎo)分店貫徹執(zhí)行公司有關(guān)營(yíng)業(yè)政策。 向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋分店經(jīng)營(yíng)管理情況。 根據(jù)市場(chǎng)變化提出各分店經(jīng)營(yíng)對(duì)策。 協(xié)調(diào)分店與各職能部門(mén)的工作關(guān)系，促進(jìn)分店銷(xiāo)售。 制定營(yíng)業(yè)管理規(guī)范性工作制度。 定期對(duì)營(yíng)業(yè)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 第二章 分店基本職能 確保公司各項(xiàng)規(guī)章、制度在分店得到貫徹、落實(shí)。 制定銷(xiāo)售計(jì)劃，加強(qiáng)商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)，力創(chuàng)良好銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 了解市場(chǎng)銷(xiāo)售情況，發(fā)展趨熱并依此做出對(duì)策建議。 為顧客提供良好的 售前、售中和售后服務(wù)。 對(duì)分店員工進(jìn)行科學(xué)管理，做到恪盡其責(zé)。 加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 加強(qiáng)分店商品管理，確保物流安全、暢通。 嚴(yán)格控制各種費(fèi)用開(kāi)支，降低經(jīng)營(yíng)成本。 確保分店購(gòu)物環(huán)境良好。 及時(shí)向營(yíng)業(yè)管理本部反饋分店經(jīng)營(yíng)情況及經(jīng)營(yíng)對(duì)策。 第三章 商場(chǎng)人員基本要求 第一節(jié) 任職資格 一、經(jīng)理 熟知公司各項(xiàng)管理規(guī)定及分店工作要求。 熟知公司《商品流轉(zhuǎn)程序》及各職能部門(mén)與分店有關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況。 熟悉分店整體運(yùn)作流程。 熟悉分店所售商品結(jié) 構(gòu)和區(qū)域分布。 掌握各種支票的鑒別方法。 了解商場(chǎng)各類(lèi)商品陳列要求及技巧。 掌握顧客的消費(fèi)取向。 能夠通過(guò)對(duì)市場(chǎng)信息的匯總和分析，了解市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)。 有較高的管理水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配等綜合能力強(qiáng)。 1 掌握與商業(yè)有關(guān)的法規(guī)及行規(guī)要求。 1 了解商場(chǎng)安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識(shí)，是分店的一級(jí)消防責(zé)任人。 二、主管 熟悉公司對(duì)商場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度。 熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。 熟悉本區(qū)域業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，了解相關(guān)區(qū)域運(yùn)作流程。 了解本區(qū)域商品的市場(chǎng)情況。 組織、溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。 掌握本區(qū)域所售商品的商品知識(shí)。 了解顧客購(gòu)物心理，具備較強(qiáng)的銷(xiāo)售技能及服務(wù)意識(shí)并能對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。 掌握與商業(yè)有關(guān)的法律知識(shí)。 了解商場(chǎng)安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識(shí)，是分店的二級(jí)消防責(zé)任人。 熟悉本區(qū)域各種營(yíng)業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確使用。 三、柜組長(zhǎng) 熟悉公司對(duì)商場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度。 熟悉公司《商品流轉(zhuǎn)程序》。 熟悉本柜組業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。 熟悉本柜組各種營(yíng)業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確使用，是設(shè) 備的第一安全 責(zé)任人。 掌握本柜組所售商品的商品知識(shí)。 具備較強(qiáng)的服務(wù)、協(xié)作意識(shí)。 了解本柜組人員工作情況及個(gè)人情況并向主管反饋。 熟知《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《八大商場(chǎng)聯(lián)合服務(wù)公約》《萬(wàn)佳 服務(wù)公約》。 具備基本的商場(chǎng)安全知識(shí)，是分店的三級(jí)消防責(zé)任人。 四、營(yíng)業(yè)員 了解公司與商場(chǎng)有關(guān)的管理規(guī)定。 熟悉本柜組商品流轉(zhuǎn)程序。 熟悉本柜組商品知識(shí)及商品擺放要求、存放位置。 具備一定的服務(wù)意識(shí)和銷(xiāo)售技巧。 服務(wù)、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。 熟練使用本柜 組所用營(yíng)業(yè)設(shè)備、工具。 了解《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及公司《商品銷(xiāo)售退換貨管理規(guī) 定》的有關(guān)內(nèi)容。 具備基本的商場(chǎng)安全知識(shí)。 第二節(jié) 工作要求 一、服務(wù)要求 顧客使用后感到滿意才是銷(xiāo)售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位 的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既消費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。 公司提倡“零干擾服務(wù)”，即為顧客提供輕松、自由的購(gòu)物環(huán)境，不以過(guò)分熱 情的服務(wù)影響顧客的購(gòu)物心情與購(gòu)物行為。但零干擾服務(wù)不等零服務(wù)。 根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持 1 米左右的空間距離， 不是長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不是總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購(gòu)物及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺(tái)就一直盯 著對(duì)方。 在顧客需要幫助時(shí)必須及時(shí)上前服務(wù)，絕不允許對(duì)顧客說(shuō)：“我正忙著”。 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并 盡快完善對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。 如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽(tīng)不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍 候，并盡快請(qǐng)能聽(tīng)懂該語(yǔ)言的人協(xié)助。 了解顧客消費(fèi)心理，提高其 購(gòu)買(mǎi)興趣，善于把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷(xiāo)假。 當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或顏色猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人 建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買(mǎi)回去試一下， 不行再換。 耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問(wèn)題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或商品的特色，堅(jiān)定 顧客的購(gòu)買(mǎi)信心。 1 在顧客猶豫是否購(gòu)買(mǎi)某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對(duì)你、對(duì)本公司產(chǎn)生 信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢(shì)，如價(jià)格、質(zhì)量保證、完善的售后服 務(wù)等。 1 為顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量，不夸大 其辭，并可適當(dāng)加以演示。 1 顧客代人購(gòu)買(mǎi)服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號(hào)、大小、顏色時(shí)，應(yīng) 仔細(xì)了解穿著者的體型、愛(ài)好等詳細(xì)情況，最好能與現(xiàn)場(chǎng)人員的體型、現(xiàn)場(chǎng) 買(mǎi)物的大小、顏色進(jìn)行比擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷。 1 當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有 絲毫的不耐煩、不高興。 1 當(dāng)顧客在商場(chǎng)遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并盡可能幫助解決，如自身無(wú)法解決 的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 1 顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋?zhuān)罕旧? 場(chǎng)屬于明 碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。對(duì)于一次性購(gòu)買(mǎi)金額較大（ 2 萬(wàn)元以上）的顧客，可上報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理。 1 如果顧客反映商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)即做出真誠(chéng)的道 歉，并以該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)向顧客做好解 釋?zhuān)⒅笇?dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)帶領(lǐng)其到商品服務(wù)臺(tái)辦理退換貨 手續(xù)；對(duì)一時(shí)無(wú)法判斷的，可指引其到服務(wù)臺(tái)做好情況登記，由服務(wù)臺(tái)值班 員負(fù)責(zé)跟蹤處理。 1 如果顧客反映商品價(jià)格過(guò)高時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時(shí)向 駐店物價(jià)員反饋。 1 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時(shí)應(yīng)首先對(duì)顧客表示歉意，并指引其到服 務(wù)臺(tái)辦理退換貨手續(xù)；對(duì)已持蓋有“退換貨專(zhuān)用章”電腦小票的顧客，應(yīng)嚴(yán) 格按公司《商品銷(xiāo)售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。 顧客辦理退換貨時(shí)，如果商品價(jià)格已做變動(dòng)應(yīng)按原價(jià)辦理退換，并對(duì)顧客做 好解釋。 2 當(dāng)顧客言行過(guò)激時(shí)，周?chē)膯T工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并 代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無(wú)法解決，就及時(shí)報(bào)主客和經(jīng)理。 2 當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商場(chǎng)內(nèi)奔跑時(shí)，所有員工均應(yīng)及時(shí)而友善地制止，預(yù)防危險(xiǎn)情 況發(fā)生。 2 如 果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋?zhuān)ьI(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。 2 不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，如有疑慮應(yīng)及時(shí)與保安人員聯(lián)系或提醒顧客是否 忘了付款。 2 拾到顧客遺失的物品時(shí)應(yīng)及時(shí)交商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)。 2 在客流量較少的情況下，應(yīng)及時(shí)整理商品、熟悉商品和檢查商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)價(jià) 簽等。 2 商場(chǎng)廣播下班后，如果仍有顧客在挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象 平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。 2 接待顧客用語(yǔ) 稱(chēng)呼： （ 1） 通常稱(chēng)為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆” ，對(duì)女士盡量稱(chēng)小 姐或阿姨。 （ 2） 無(wú)論何種情形都禁止使用不禮貌的稱(chēng)呼。 招呼用語(yǔ)： （ 3）“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請(qǐng) 稍等，我馬上就來(lái)?！? 介紹用語(yǔ)： （ 4）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試?！? （ 5）“這種商品正在促銷(xiāo)，價(jià)格很實(shí)惠?！? （ 6）“這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題?！? （ 7）“這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是??” （ 8）“您使用前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)。按照說(shuō)明書(shū)上要求操作?！? （ 9）“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意??” （ 10）“ 您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多， 要不要試一下？” （ 11）“大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨?！? （ 12）“請(qǐng)您保存好電腦小票。” 答詢(xún)用語(yǔ)： （ 13）“您需要的商品在 *樓 *柜臺(tái)” （ 14）“洗手間（公用電話、辦公室??）在 **處” （ 15）“這是您要的 **商品，您看合適嗎？” （ 16）“相比之下，這種（件）更適合您”。 （ 17）“我建議您幫他（她）買(mǎi)這種。” （ 18）“這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好嗎？” 解釋用語(yǔ)： （ 19）“ 先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合?！? （ 20）“先生（小姐），超市內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請(qǐng)您配合。” （ 21）“對(duì)不起，同類(lèi)商品不能帶進(jìn)超市，請(qǐng)您先把它寄存起來(lái)好嗎？” （ 22）“對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)?！? （ 23）“先生（小姐），請(qǐng)不要趴在（或者把腳踏在）購(gòu)物車(chē)上?！? （ 24）“先生（小姐），請(qǐng)不要把包（手提電話）放在購(gòu)物推車(chē)上，以防被盜?！? （ 25）“對(duì)不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲 如果不屬質(zhì)量問(wèn)題是不能退換的。” （