【正文】 、哄搶財物時要立即通知本區(qū)域主管和保安監(jiān)察部。 值班負(fù)責(zé)人定時對本區(qū)域進(jìn)行巡查。 員工協(xié)助指引就近人員從各安全通道疏散。 事故發(fā)生地最高職務(wù)者擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。 三、電腦故障 當(dāng)電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)時，使用人應(yīng)立即通知電腦部人員到場查明原因并采 取措施恢復(fù)運(yùn)行。 停電期間保安監(jiān)察部、營業(yè)管理本部、電腦部、廣播室與總辦駐店動力工程 口應(yīng)保持密切聯(lián)系，及時做出部署。 二、停電 總辦駐店動力工程口應(yīng)迅速查明停電原因，并及時采取措施。 保護(hù)好公司的財產(chǎn)安全。晚中 11： 00 時后盡量不要單獨(dú)外出。 1 接到停電通知，作好備用電的切換準(zhǔn)備工作。 定期檢查各主要功能系統(tǒng)（如供電、供水、空調(diào)、電梯等）的運(yùn)行狀況及各 ]類設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，做好日常保養(yǎng)，及時消除隱患。 工作中按照要求使用商場設(shè)備、設(shè)施、工具，嚴(yán)禁危險作業(yè)。 不得在非吸煙區(qū)吸煙，上班期間不得吃東西、不得看與工作無關(guān)的書刊雜志。 不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行。 工作時間舉止端莊。 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。 接待顧客、客戶及其他業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位應(yīng)友好、真誠。 上班時間必須佩戴工牌，工牌端正佩戴在左胸適當(dāng)位置。 上班必須著工衣，非因工作需要，不得在營業(yè)場 所、辦公場所以外穿著工衣。 不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。員工非工作需要上班時間禁止戴帽子。 對待緊急工作檢查或政府領(lǐng)導(dǎo)的突然性到訪，先由商場經(jīng)理負(fù)責(zé)接待，并及時通知相關(guān)職能部室。 各部室、商場應(yīng)注意通過良好的內(nèi)部溝通與協(xié)作達(dá)到暢順、高效率的工作績效。 商場氣氛布置、貨架陳列布局由企劃部負(fù)責(zé)總體設(shè)計，企劃部應(yīng)根據(jù)銷售需要對商場進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。 各類設(shè)施、設(shè)備、工具必須有序地存放在指定位置，保證安全。 （ 1） 空氣清機(jī)關(guān)報、無異味； （ 2） 地面、樓梯光潔、不濕滑、無雜物、污跡； （ 3） 墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡； （ 4） 燈光柔和、亮度適中 、不刺眼； （ 5） 玻璃清潔透明、無水跡、裂痕、破損； （ 6） 花木葉面無塵，無枯葉，保持生機(jī)盎然； （ 7） 桌面清潔、用品歸類擺放整齊； （ 8） 陳列的商品應(yīng)保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選； （ 9） 貨架干凈無塵、無損壞； （ 10） 背景音樂要選擇舒緩、輕柔的樂曲，保持音量適中。 員工因公外出參觀學(xué)習(xí)，所獲資料應(yīng)交公司總辦登記入冊，不得據(jù)為己有。 公司對外的交際活動，應(yīng)本著禮貌大方、簡樸的原則，嚴(yán)禁涉及不法 行為 （ 1） 公司內(nèi)部的接待工作，不應(yīng)超出熱情簡樸的原則； （ 2） 公司員工對業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的一般邀請活動，應(yīng)報部門經(jīng)理批準(zhǔn)，要求 兩人或兩人以上的員工同行； （ 3） 對應(yīng)邀出訪、考察、簽約、學(xué)習(xí)的，應(yīng)報公司批準(zhǔn)； （ 4） 個人的慶?；顒?，不得邀請業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員參加； （ 5） 公司在對外開展工作時，應(yīng)堅持合法、正當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德準(zhǔn)則，反對以 賄賂及其它不道德的手段取得利益； 員工有保守公司秘密的義務(wù)。 未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)，員工不得在外兼任獲取薪酬或間接利益的工作。 非工作需要上班時間不得購物。 1 發(fā)現(xiàn)偷盜或其他事故隱患，應(yīng)及時舉服或采 取有效措施，防止公司財產(chǎn)受損。 1 經(jīng)常開展自我檢查，及時發(fā)現(xiàn)、調(diào)整工作中的不足，吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗， 不斷提高工作水平。 員工的意見和建議應(yīng)當(dāng)遵循逐級向上反映的原則，當(dāng)?shù)貌坏酱饛?fù)時，員工方 可越級向上反映或向公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門反映。 認(rèn)真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針，在工作中力求節(jié)儉，不消費(fèi)公司資 源。 萬萬 佳佳 百百 貨貨 第一篇 通則 第一章 行為準(zhǔn)則 第一節(jié) 基本準(zhǔn)則 關(guān)心公司，熱愛本職工作，不斷更新觀念，勇于創(chuàng)新，凡事力求最佳。 顧客永遠(yuǎn)是最重要的。 “善待顧客”是永恒的承諾。 遵守國家法律、法規(guī)及深圳市民行為道德規(guī)范。 從全局出發(fā)，樹立良好的合作意識，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，真誠協(xié)作。 認(rèn)真對待公司組織的各類培訓(xùn)、考核，并通過各種渠道自覺鉆研業(yè)務(wù)知識， 提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。 1 對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任，并從中吸取教訓(xùn)。 1 拾到他人遺失的財物應(yīng)立刻上交服務(wù)臺值班員或部門領(lǐng)導(dǎo)。 2 乘坐公司車輛應(yīng)遵守《員工班車乘車紀(jì)律》。 員工可以在不與公司利益發(fā)生沖突的前提下，從事合法的投資活動，但禁止 下列情形： （ 1） 參與經(jīng)營管理的； （ 2） 投資與本職業(yè)務(wù)密切相關(guān)的行業(yè)； （ 3） 以職務(wù)之便向投資對象提供利益的； （ 4） 以直系親屬名義從事上述三項投資行為的。 （ 1） 員工持有的涉密文件，務(wù)必妥善保管； （ 2） 未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不得自行復(fù)制涉密文件，不得帶出辦公區(qū)域， 不準(zhǔn)對 外提供標(biāo)有密級的公司文件以及其他未經(jīng)公司的經(jīng)營情況、工 程、招標(biāo)情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)、電腦資料、合同資料及其附件 如送貨單據(jù)等； （ 3） 不需保存時，必須使用碎紙機(jī)進(jìn)行處理或予以銷毀。 當(dāng)員工的直系親屬從事與本公 司利益有沖突的業(yè)務(wù)時，員工應(yīng)向公司提出職 務(wù)上的回避。 員工應(yīng)當(dāng)講究衛(wèi)生，尊重清潔工人的勞動，配合清潔工人保持環(huán)境清潔。 不得隨意在商場、辦公場所的墻面亂劃、張貼物品、釘釘子等。 第二章 服務(wù)與協(xié)作 公司提倡“善待顧客”、“顧 客永遠(yuǎn)是最重要的”，每一位員工都必須將服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹落實到言行中，為每一位顧客提供良好的服務(wù)。 善待客戶，為供應(yīng)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保商場貨 源穩(wěn)定充足，促進(jìn)公司的銷售。 第三章 禮儀儀表 第一節(jié) 儀容儀表 講究個人衛(wèi)生，注意儀容潔凈。 女員工提倡上班化淡妝，不得濃妝艷抹，以公認(rèn)的為標(biāo)準(zhǔn)。 穿著必須整齊、清潔、端莊、大方，不得有破洞或補(bǔ)丁。 員工不得在工衣外穿著其他服裝，內(nèi)著衣物下擺不得露出工衣（ 12 月至翌年 3 月毛衣除外）。 1 員工進(jìn)入工作崗位之前就注意檢查并及時整理個人儀表。 與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓 氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。 第四節(jié) 舉止 所有站立工作的員工，應(yīng)做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼平視前方、挺 胸、收腹，雙手自然下垂或背放。不得挖耳、摳鼻子、修剪指甲，不得敲 打柜臺、貨架、 商品，不得跺腳、伸懶腰，不得脫鞋。 請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。 注 意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶發(fā)生爭吵。 嚴(yán)禁用濕毛巾擦拭帶電設(shè)備，切忌將水滲入機(jī)身。 物品擺放嚴(yán)禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘和紅外監(jiān)控器，物品與照 明燈、電閘、開關(guān)之間距離不少于 50 公分。啟運(yùn)備用電源應(yīng)首先保證電腦、 收銀機(jī)、凍柜等關(guān)鍵部位的用電。 第二節(jié) 處理 一、一般要求 首先保持自我鎮(zhèn)定。 服從現(xiàn)場管理人員的指揮。 非因工作需要各崗員工不得離開崗位。保證商場內(nèi)的秩序及顧客和商品的安全。 商場全部電腦均出現(xiàn)非正常停機(jī)現(xiàn)象，收銀主管立即向商場經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo) 匯報。 四、火警 立即通知保安監(jiān)察部或附近的保安員。 迅速查明起火原因，視不同情況采取相應(yīng)措施。 發(fā)現(xiàn)險情或商品、設(shè)施遭到破壞時，應(yīng)立即通知本部門或本區(qū)域值班負(fù)責(zé)人 或三防指揮部。 保安監(jiān)察部或區(qū)域主管接到報警后對于一般性事件如打架等，可以將有關(guān)人 員帶離現(xiàn)場到治安室處理，較大的糾紛視情況上報公司領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)解決。 七、意外事件 如商場內(nèi)有人暈倒，周邊員工要立即將其攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)并報告上級。 遇到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或過激的言行時，員工首先應(yīng)當(dāng)保持 冷靜、忍讓，不能使矛盾激化，并迅速通知上級到場處理。 協(xié)調(diào)分店與各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)分店銷售。 制定銷售計劃，加強(qiáng)商場促銷活動，力創(chuàng)良好銷售業(yè)績。 加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 及時向營業(yè)管理本部反饋分店經(jīng)營情況及經(jīng)營對策。 熟悉分店所售商品結(jié) 構(gòu)和區(qū)域分布。 能夠通過對市場信息的匯總和分析，了解市場發(fā)展的趨勢。 1 了解商場安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識，是分店的一級消防責(zé)任人。 了解本區(qū)域商品的市場情況。 掌握與商業(yè)有關(guān)的法律知識。 熟悉公司《商品流轉(zhuǎn)程序》。 具備較強(qiáng)的服務(wù)、協(xié)作意識。 四、營業(yè)員 了解公司與商場有關(guān)的管理規(guī)定。 服務(wù)、協(xié)作意識強(qiáng)。 第二節(jié) 工作要求 一、服務(wù)要求 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位 的完善服務(wù)，因為任何退換貨既消費(fèi)顧客的時間，也有損公司的信譽(yù)。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購物及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯 著對方。 了解顧客消費(fèi)心理，提高其 購買興趣，善于把握時機(jī)進(jìn)行促銷假。 1 為顧客提供真誠的服務(wù)，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量，不夸大 其辭，并可適當(dāng)加以演示。 1 顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商 場屬于明 碼標(biāo)價，商品價格合理，不能夠打折。 1 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時應(yīng)首先對顧客表示歉意，并指引其到服 務(wù)臺辦理退換貨手續(xù)；對已持蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客，應(yīng)嚴(yán) 格按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。 2 如 果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價付款。 2 商場廣播下班后，如果仍有顧客在挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象 平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗?！? 介紹用語： （ 4）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試。按照說明書上要求操作。 （ 17）“我建議您幫他（她）買這種?！? （ 21）“對不起，同類商品不能帶進(jìn)超市，請您先把它寄存起來好嗎？” （ 22）“對不起，不能帶寵物進(jìn)商場?！? （ 26）“對不起，按《中華人民共和國消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)法》或《部分商品修理更抽 換退貨責(zé)任規(guī)定》，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維修?！? （ 32）“人比較多請你快點(diǎn)挑?！? （ 38）“肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題。” （ 42）“對不起，讓您多（空）跑了一趟?！? 收銀用語： （ 46）“收您 **元錢。” （ 50）“您的錢不對，請您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？” （ 51）“請您保留好電腦購物小票。” （ 54）“再見” （ 55）“這是您的東西，我們送您上車。 （ 2） 柜組長每周上班班次由所在區(qū)域主管安排、協(xié)調(diào)。頂班時間不視 為加班。商場例會每天營業(yè) 前召開；區(qū)域例會每天營業(yè)前、營業(yè)結(jié)束后各召開一次；柜組例會每天中 午和下午中班交接班時間進(jìn)行。 （ 5） 柜組例會由柜組長主持，主要傳達(dá)公司管理要求及本柜組銷售工作要求， 區(qū)域主管應(yīng)對柜組例會的傳達(dá)情況進(jìn)行檢查。主 管例會每周至少邀請相關(guān)職能部室駐店負(fù) 責(zé)人參加，增進(jìn)溝通，加強(qiáng)協(xié)調(diào)。 上班時間未經(jīng)柜組長同意不得隨意離開工作崗位，員工暫時離崗，柜組長必 須安排人員頂崗。 （ 2） 交接內(nèi)容包括：例會所傳達(dá)的工作要求；當(dāng)班工作中遺留的問題。 三、環(huán)境衛(wèi)生要求 營業(yè)前員工必須將所在工作區(qū)域的柜臺、設(shè)備、商品進(jìn)行清潔、整理； 食品柜員工上班時間不得噴香水、涂指甲沒、戴手飾。 對顧客遺留的雜物，應(yīng)隨時清理。 不允許用透明膠纏繞標(biāo)價簽。 1 商場通道應(yīng)保持暢通，絕不允許堆積任何物品。 對商品庫存有疑問時，應(yīng)申請單品盤點(diǎn)。 需退換的商品應(yīng)單獨(dú)存放，并及時退出。 （ 2） 搬運(yùn) 30 公斤以上的大件商品時，應(yīng)兩人或多人共同搬運(yùn)。 （ 6） 上下貨架時必須使用梯子，搬運(yùn)商品時嚴(yán)禁跨跳及一腳踩梯一腳踩 貨架。耐壓及大包裝的商品放在下 面，易碎的商品放在上面。 （ 6） 取商品時應(yīng)由上而下，并將挪動的商品及時還原，嚴(yán)禁從中間抽取。根據(jù)商品的形狀、質(zhì)地、外包裝等特性的不同分別采用 平鋪、疊放、堆放、掛置、懸吊等不同 的展示方式，以達(dá)到最佳的展示效 果。側(cè)掛式貨架兩端的服裝應(yīng)面向 顧客掛放。 品種的合理搭配。 （ 4） 商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有碰壞商品的應(yīng)由責(zé)任人賠 償。 （ 3） 凡作為樣品展示的商